医院保洁及配送服务方案.doc

清洁有限公司 第 页 医院医院( ( 第二医院第二医院) )保洁及配保洁及配 送服务方案送服务方案 有限公司有限公司 20142014 年年 月月 日日 清洁有限公司 第 页 目录目录 宇洁清洁服务承诺书宇洁清洁服务承诺书.3 第一部分第一部分 公司简介公司简介4 第一节 宇洁公司简介 .4 第二节 企业管理文化及质量执行标准4 第三节 公司组织架构 5 第四节 公司经营项目及部分合作客户 .6 第二部分第二部分 项目概况及拟采取的管理措施项目概况及拟采取的管理措施 .7 第一节 惠安县医院项目概况 .7 第二节 拟采取的管理方式.7 第三节 工作目标 .11 第三部分第三部分 管理制度及培训管理制度及培训 14 第一节 组织架构 14 第二节 管理人员管理 17 第三节 岗位职责 21 第四节 管理方式 24 第五节 培训管理 32 第四部分第四部分 保洁服务管理方案保洁服务管理方案 40 第一节 保洁岗位划分 40 第二节 保洁员医院作业规范 41 第三节 保洁员医院操作流程.43 第四节 垃圾收集与处理作业规范 52 第五节 医院污物的消毒处理 54 第六节 地面感染控制 56 第七节 保洁部门消毒灭菌与隔离操作要求 57 第八节 医院室内空气的消毒 58 第九节 检验相关器材与环境的消毒.63 第五部分第五部分 运送服务方案运送服务方案 67 第一节 运送管理服务 67 第二节 运送突发事件应急流程 77 第三节 运送的操作规范流程 77 第六部分第六部分 医疗垃圾回收处理及院感措施医疗垃圾回收处理及院感措施 82 第七部分第七部分 档案管理制度档案管理制度.87 第八部分第八部分 接管方案接管方案 88 第九部分第九部分 紧急预案及安全、消防紧急预案及安全、消防 89 第一节 紧急预案 89 第二节 安全、消防制度 92 第十部分第十部分 内部管理与考核内部管理与考核 93 第一节 项目施工前的检查工作 93 第二节 保洁作业检查细则 93 第三节 宇洁清洁员工守则 94 第四节 质量保证措施 95 第五节 员工仪容仪表及服务规范用语的要求 96 第十一部分第十一部分 人员及设备配备人员及设备配备 98 第一节 拟派往本项目人员情况表 98 第二节 保洁、配送服务人员配置 .100 第三节 保洁、配送服务费用测算表 .102 清洁有限公司 第 页 宇洁清洁服务承诺书宇洁清洁服务承诺书 经现场考察贵医院卫生保洁及配送服务项目后，我司已根据贵医院实地情况如实地 做好计划书。此计划书内容在贵公司未最终确定承包单位之前，对我公司具有约束力， 直到贵公司确认承接单位为止。若我公司承包了贵公司的保洁项目，在正式收到贵公司 的通知后，我司法人代表或其授权委托代理人将前往贵公司商谈签订合同事宜，并认真 履行合同条款，全面完成合同规定的各项任务。我公司保证严格履行合同，使服务现场 保洁质量将达到双方约定之标准。 若我司保洁服务质量标准达不到贵公司要求，贵公司有权根据合同条款扣减我司的 当月服务款或终止合同，如因本公司保洁服务达不到标准而影响贵公司形象，本公司愿 意承担相应责任。 公司 法人代表签字： 清洁有限公司 第 页 第一部分第一部分 公司简介公司简介 第一节第一节 宇洁公司简介宇洁公司简介 清洁有限公司成立于 2012 年 3 月, 注册资金伍佰万元, 是一家具有独立法人资 格的有限责任公司，公司以领先业界的绿色清洁技术为后盾，以严谨的管理为基础，以 完善的服务为先导，致力于为客户提供一流的工程清洁、日常保洁服务。 公司高管层由业界资深人士组成，中基层管理人员均具备丰富的清洁管理经验。公 司现有员工 500 余人，其中管理人员 30 余人，均为大专以上学历，在清洁行业从业三 年以上的保洁员工占 70%，新入职员工须培训合格后方可上岗。 公司成立以来，在市内外承接了一些大型物业小区的日常保洁工作, 在市内外市场 获得了良好的口碑，以一流的业绩和服务品质凸显了公司良好的企业形象，期待与更多 企业建立了合作伙伴关系。 市城建、市中小企业管理局等政府领导曾先后莅临公司视察、指导工作，对公司的 迅速成长及取得的业绩给予了充分的肯定和支持，公司全体员工正以虚怀若谷的心态， 务实求真的工作作风，群策群力，为公司的进一步发展不懈努力。 第二节第二节 企业管理文化及质量执行标准企业管理文化及质量执行标准 一、企业理念 诚信、专业、高效、进取 二、工作精神 客户至上，以客为尊； 敬业爱岗，积极主动； 清洁有限公司 第 页 迅速高效，绝不拖延； 完美细节，精益求精； 勤于思考，不断创新。 三、质量方针 持续研究客户需求，实现客户满意 四、质量目标 月度质量抽检合格率 98%以上 月度质量咨询表客户满意率 92%以上 投诉处理客户满意率 96%以上 员工岗位培训合格率 99% 员工安全作业，年度无千元以上安全事故发生 机器设备正常使用率 99%以上 第三节第三节 公司组织架构公司组织架构 董事会 总经理 项目管理部财务成本部 副总经理 培 训 实 施 专 职 经营拓展部品牌推广部 财务成本总监 品 质 培 训 专 职 品牌推广专职 美 仙 山 花 苑 星 期 YI 创 意 园 丽 璟 天 成 卡 都 购 物 广 场 聚 星 国 际 城 童 装 广 场 奥 盛 富 客 百 货 厦 门 名 汇 广 场 泉 州 星 德 宝 霞 浦 县 中 医 院 出纳兼仓管 采 购 行 政 文 员 联 群 西 沙 苑 品质培训部 品质培训总监 清洁有限公司 第 页 第四节第四节 公司经营项目及部分合作客户公司经营项目及部分合作客户 一、经营项目 1、承接大型商业购物广场、物业小区、医院、写字楼的清洁、保洁； 2、各类石材瓷砖专业处理、地毯清洗、外墙清洗等清洁工程项目。 二、日常清洁保洁部分合作客户 时间合作项目名称地点面积()合作方式 定期清洁、保养 定期清洁、保养 开荒、日常保洁 开荒保洁 日常保洁 日常保洁 日常保洁 日常保洁 日常保洁 日常保洁 日常保洁 开荒保洁 日常保洁 日常保洁 日常保洁 日常保洁 清洁有限公司 第 页 日常保洁 日常保洁 开荒、日常保洁 第二部分第二部分 项目概况项目概况及及拟采取的管理措施拟采取的管理措施 第一节第一节 医院医院项目概况项目概况 贵医院本着后勤社会化、提升医院形象、规范管理的意愿，将保洁项 目进行对外招标，充分体现了医院市场化运作的成熟。我司全体员工本着 “诚信、严谨、谦虚”的精神，有信心也有能力营造一个清洁、美观、整 洁、文明的医疗环境。 第二节第二节 拟采取的管理方式拟采取的管理方式 清洁有限公司若承接南安市中医院保洁和配送服务项目，将依据医院 相关保洁措施和委托管理合同对该项目全权负责。公司成立宇洁清洁 南安市中医院项目部，项目部坚持高起点、高标准、且不断完善监督机制、 自我约束机制、激励机制、信息反馈机制等。管理工作分时段和区域，有 重点、有计划地实施。公司将按高效实用、先进科学的原则为惠安县医院 配备完备的物资装备。 清洁有限公司 第 页 1、管理上拟导入管理上拟导入 5S 现场管理，提升医院物业保洁管理的客户满意度。现场管理，提升医院物业保洁管理的客户满意度。 进一步强化对客户的服务意识。 2、推行全员岗位目标责任制。推行全员岗位目标责任制。为明确各岗位的工作目标责任，拟在项 目部全体员工推行岗位目标责任制，让每位员工明确工作流程、作业规程、 岗位责任、工作目标，做到“责、权、利”统一。 3、建立相关建立相关 VIS 视觉标识、提示及警示系统。视觉标识、提示及警示系统。拟在医院管理工作现场 建立明确、人性化的 VIS 视觉标识、提示及警示系统，提升现场环境形象， 同时也达到人性化管理，尊重他人的目的。 4、分级管理、目标驱动的组织机制、分级管理、目标驱动的组织机制 （1）项目部采取公司领导下的主管负责制，公司与项目部主管签订经营管 理责任书，明确项目部的经营管理责任和目标，实行目标管理。保证项目 部主管能全面掌握日常工作状况，减小失控。项目部采用分级管理，逐级 向下管理、向上负责，明确责任分工，讲究团结协作，岗位权利和职责对 等，人员配置遵循精干高效的原则。 （2）实行三级目标管理：每年根据委托方、公司的要求制定保洁总目标， 项目部根据各班组的职责分解出分目标，各班组再落实每位员工的子目标。 使项目部员工人人头上有指标、个个肩上挑担子，并按目标的完成情况对 员工实施考核。 5、需求驱动、激发潜力的激励机制、需求驱动、激发潜力的激励机制 保洁管理的繁杂性和管理服务质量监督的困难性要求员工的工作应该 是主动式的。只有充分调动员工工作的主动性、积极性和创造性才能保证 医院保洁管理方方面面工作的质量，达成我们承诺的管理服务目标。为此 清洁有限公司 第 页 我们将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积 极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工 认同组织目标，并尽心尽力去实现。激励是我们人性化管理的重要方式。 尊重个体权利、保持团队希望。 （1）尊重员工激励的基本原则 尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在我们的 管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生 价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。 （2）奖惩激励的基本手段 奖惩是“见之于古今、行之于中外”的有效激励手段，通过对员工符 合组织目标期望的行为进行奖励（正激励） ，使这种行为更多地出现；对员 工违背组织目标非期望的行为进行惩罚（负激励） ，使这种行为不再出现， 从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的 实现。 （3）竞争提高激励效应的推动力 竞争能充地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性思维。本公 司将在医院物业管理服务中引入竞争机制，并由此把医院的物业管理服务 质量不断地推向前进。 （4）参与激励的重要方式 a、让优秀员工成为公司的股东，使其以主人翁的态度从事工作；激励每一 位员工都成为优秀员工； b、信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的 清洁有限公司 第 页 决策； c、信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰 和奖励； d、利用各种形式发挥员工对管理者的民主监督作用； e、与员工保持经常的意见沟通和相互交往，增进彼此了解和认同感。 6、监督机制、监督机制 （1）业主监督： 评议制度：定期或不定期向甲方进行意见调查，对甲方或其他来源的评 议信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使甲方的 合法权益得到保障。 （2）政府监督：项目部严格遵守国家、政府、上级主管部门的有关法律、 法规要求开展工作，并接受政府部门的工作指导和工作监督。 （3）自我监督： A、宇洁清洁公司惠安县医院项目部在内部管理上，采取分级管理、分层负 责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结 构联系紧密，监督控制严谨。 B、项目部制订出日常工作计划，定期向宇洁清洁公司汇报工作，公司在行 政、质量、工程等各方面实施监督，且项目部实行目标管理制，对管理目 标进行考核监督。 C、公开监督制：公布项目部监督电话，设立项目部主管信箱，24 小时受 理投诉，所有员工着统一服装上岗，以便公开监督。 7、自我约束机制：、自我约束机制： 清洁有限公司 第 页 （1）项目部在保洁服务过程中，严格执行国家、政府发布的有关法律法规、 条例和实施细则： （2）检查考核制度：由项目部对各部门进行定期或不定期检查，以便不断 发现问题，及时整改提高。对重大质量问题或多次重复出现或业主投诉较 多的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。 A、内部检查评价：项目部自行组织日、周、月、年安全检查、质量检查。 公司经营管理部每年至少组织二次内部质量体系审核，公司每年至少组织 一次管理评审。 B、外部检查评价：顾客评议、委托方或公司组织的检查考评。 （3）实行考核淘汰制：项目部各个岗位都有相应的考核标准，考核实行定 量考核和定性考核相结合、工作业绩考核和工作效率考核相结合的方法， 从德、能、勤、绩四个方面着手。考核由员工的直接领导主考，上一级领 导复核，这一方面可以保证考核结果的客观性和公正性，另外也可以巩固 分级管理机制的有效运行。考核结果与员工的收入和晋升机会紧密相关， 项目部实施末位淘汰制，给员工以压力感、紧迫感和危机感。对主管以上 人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。 第第三节三节 工作目标工作目标 结合我公司工作方式、专业的保洁服务以及南安市中医院良好的硬件 设施，我司将作出以下服务承诺： 1、公司抽派出有经验的现场主管及部分清洁员工驻场，确保南安市中医院 清洁有限公司 第 页 的保洁质量，所有人员的工资福利待遇及劳动关系、管理制度均按我公司 规定执行。 2、我公司将依照评选标准及我公司制定的保洁范围及细则，每月实行保洁 质量考核，工作效果须甲方满意。 3、我公司将以礼貌和诚恳的服务态度、勤奋和进取的服务精神为客户提供 高质量、高效率的专业服务。 4、如遇突发事件，只要与现场主管及公司分管经理联系，我公司承诺短时 间内在我公司范围内调动设备、人员，给予无偿的支援和配合解决。 5、驻场保洁一个月后，我公司将根据现场实际情况，重新制定每一位员工 的工作程序、质量标准，在规定时间内的工作量。 根椐医院后勤服务的要求及医院的发展目标与服务举措，宇洁公司将 对照二级甲等医院管理的要求和物业管理行业管理考核规范和标准，保证 在合同内按以下质量管理目标进行工作： 1，总体指标 （1）医院总体满意度指数百分之九十以上 （2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故 2，各分项指标 医院对保洁工作满意率百分之九十以上 医院对运送工作满意率百分之九十以上 医院全院范围的卫生保洁，地上不见痰迹，纸屑，门窗玻璃光可鉴 人。 医院主要公共场所内每 50 平方米面积污物一处出现时间不超过 15 分钟。 清洁有限公司 第 页 终末消毒达标率 100% 垃圾日产日清，处理率 100% 服务受理率 100%，领导交办任务完成率 100%，日常工作 任务单的派发落实率 100% 有效投诉处理率 100%，投诉人签字满意率 95%以上 各科服务要求完成率 100%，满意率 90%以上 员工培训合格率 100% 档案归档率 100% 清洁有限公司 第 页 第三部分第三部分 管理管理制度及培训制度及培训 第一节第一节 组织架构组织架构 总经理室 项目管理部物料管理部品质管理部 工程技术部项目部 技 术 保 洁 外 墙 清 洗 地 面 保 养 保 洁 部 运 送 部 培 训 考 核 品 质 检 查 物 料 配 送 专 项 保 洁 外 环 境 保 洁 门 诊 部 保 洁 住 院 部 保 洁 循 环 运 送 中 心 即 时 调 度 中 心 驻 守 运 送 第二节第二节 管理人员管理管理人员管理 在立足规范化，坚持创新的理念的指导下，经过长期的实践和探索， 公司的人力资源管理日臻完善。在结合公司的企业目标、经营方针，以及 清洁有限公司 第 页 具体的保洁服务工作的标准、业绩评价和管理的基础上，建立了科学有效 的机构设置、用人机制、绩效管理和激励机制等一系列人力资源管理制度 和相应的工作流程，为公司的管理运行、经营提供了有利的人力资源管理 的保证。 一、设计科学、配置合理的组织机构 1、职位设计：在充分研究工作需求、考虑成本核算的前提下，将项目部工 作目标划分为若干个工作模块，按照职位最少化的原则，科学进行岗位设 置，明确各岗位职责，力求做到最大限度地节约人力成本，又尽可能提高 工作效率。在职位设计中，注重既能有效达到组织目标，合理地扩大工作 范围、任务结构，使完成工作的手段、形式灵活多样化；又能最大限度地 挖掘人员潜能，使员工在工作的同时获取自身发展的机会。 2、人员配置：根据不同岗位的工作需求特点，充分考虑人员的性格、气质、 专业特点，选择合适的人员，有机调整组织内部人员组合，力求在每个部 门都实现人员组合的最优化，以保证管理效率和服务质量。 二、唯才是举、公平竞争的用人机制 1、新员工聘用：对新员工的聘用根据岗位能力需求标准，按照以下程序进 行挑选： 2、内部晋升：项目部内部工资晋升以工作业绩为基准，实行“竟聘上岗” ， 使每一个员工都有展示工作能力的广阔空间和获得提升的公平机会，形成 了员工之间“比工作能力、比工作业绩”的良性竞争环境，充分发激发了 员工的工作潜能和积极性。 公开招聘初选面试笔试培训考核 清洁有限公司 第 页 3、末位淘汰制：项目部实施 2%5%的末位淘汰制，对在工作年度考核中 处于末位的员工给予下岗或待岗的处分，给员工以紧迫感、危机感。 三、标准明确、公正透明的绩效管理 公司全面实行绩效管理，制定了量化、细化的职职位考核标准，保证了 绩效考核的可操作性。 1、考核内容：对员工的能力、业绩、职业道德、工作态度等方面进行全面 考核。 2、考核周期：每月进行一次。 3、考核方式：实行定量和定性相结合，自我评价和上司评价相结合，主管 领导、公司领导把关的方法。 4、考核监督：每月公司办公室对员工考核情况进行汇总、分析，对出现突 出情况进行实地调查，并将调查情况汇报上级，保证了考核的客观性和公 正性和对分级管理机制进行有效地监督。 5、考核评定：考核结果作为员工薪酬调整、职位调整、奖金分配等的直接 依据。通过考核员工有了自我完善的依据，公司获得了更加合理地配置人 才和使用人才的准则，也利于及时发现工作中有待进一步完善的方面，从 而促进公司管理、服务水平的不断提高。 四、民主流畅、真诚互动的内外沟通 形成了有效的业绩考核监督机制、公正的管理制度，领导基层走访制， 从而创造了民主、和谐的工作氛围，上下级之间、员工之间互相尊重；大 力提倡创新，设置了员工意见箱，为员工畅所欲言、上下沟通提供了广阔 的空间。 清洁有限公司 第 页 定期进行住户需求调查、设置住户需求意见箱，广阔了解住户意见； 组织社区文化活动增进管理服务人员和住户之间的了解；在物业管理服务 中推行“首问责任制” ，及时获得服务需求信息，尽可能快地为住户提供服 务。 五、内在驱动、持续激活的内部激励 1、先激活 （1）外在压力：制定了相关的制度，对能力不能胜任工作岗位要求、个人 投诉达到一定程度的员工给予待岗或下岗的处分，使员工真正感受到巨大 的外在压力，从而更加珍惜目前的工作，自觉地努力把工作做得更好。 （2）内在动力：建立了与个人能力、工作态度、工作业绩等紧密联系的薪 酬体系，明确了一系列的工资升降的硬性条件，并定期结合业绩情况对人 员工资进行审查、调整。这使员工既有压力，不进则退，又有外部推动力， 不断改进和提高个人能力和工作成效。 2、再激励 （1）合理的报酬激励 公司完善了各类报酬、奖惩制度，不但对工资方案作了改革，而且还提倡 创新，大力嘉奖为公司做出杰出贡献、提出有效的合理化建议的员工；鼓 励员工进修学习，对提高了自己学历的员工给予一定的经济奖励。有效的 制度保证使员工不但能够严于律己，遵守公司规章制度，而且大大激发了 员工的积极性和创造性。 （2）周到的人文关怀 a、良好的工作氛围 清洁有限公司 第 页 在管理过程中，从根本上尊重、信任、关怀员工。公司为员工创造了一个 平等、民主、安全的工作环境，充分尊重员工的人格尊严和劳动成果；在 不影响公司利益的前提下，尊重员工的个人兴趣、生活方式和价值观。 B、真诚的帮助关心 公司不但关心员工的工作，而且还关心员工的生活和思想动态，对生 活中出现了困难和问题的员工公司每次都发动全体员工伸出援助之手，尽 可能地帮助员工解决困难；对思想、情绪出现波动的员工，公司以宽容的 态度，耐心地、热情地引导和鼓励他们，帮助他们尽快地克服消极情绪， 积极面对工作。这使员工感受到了浓浓的人情味和集体的温暖，从而产生 对公司的热爱。 （3）公正的制度保证 公司完善了各种管理制度，而且坚决按照制度面前人人平等的原则来 执行，使每一个员工的行为在得到约束的同时也得到了保证，对违反公司 制度、有损公司利益的员工给予降工资的处罚。在企业里，每一个员工都 可以用客观的标准来衡量自己及他人的行为，使员工有信心、有积极性参 与各种管理工作。 （4）有凝聚力的企业文化 公司积极开展企业文化活动，通过各种活动增强员工的集体凝聚力， 通过领导以身作则，培训教学传达公司的核心价值观，培养员工的认同感， 使员工的个人发展目标和公司的经营发展目标一致，使员工在为公司服务 的同时也感受到自我实现的成功感。 南安市中医院服务中心运作方式 由于医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管 清洁有限公司 第 页 理目标是一致的，但毕竞是两个利益实体和两种体制的运作。这就医院后 勤服务管理的“一院两制” ，在实际中两个利益实体如何融合，两种体制如 何磨合，我司通过多年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行 的合作模式。其基本点有四方面：一是医院建立后勤服务协调监督委员会， 由行政（后勤）副院长，总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协 调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定后勤服务质量考 评细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院监督考评 的依据。三是建立制度化的双方沟通管理，明确双方运作的方法和程序。 四是双方严格按照合约规定运作，履行责，权，利。 根据南安市中医院的实际情况，结合我司正常运作模式的要求，我司 拟在医院设后勤 服务项目管理处，项目管理处在公司总经理的领导下，负 责医院各项目管理服务的策划，组织，领导，控制，同时管理处接受医院 后勤服务质量监督管理委员会监督和指导，管理处实行管理处主任负责制 的直线制领导形式，下设保洁服务部部门，实施管辖区域内统一的后勤支 持保障服务。管理处主任集指挥与职能与一身，全面掌握日常工作及人员 状况，减少失控。各项目工作的安排及临时任务的下达，均有管理处主任 直安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理 处负责。 质量管理考评运作办法 1 质量监督管理委员会由甲乙双方委派人员共同组成。 2 服务质量考核分值，总分为 100 分 3 质量监督管理委员会根据监督办法每月对乙方的管理服务工作进行 检查，评估。 4 每次检查出来的问题，质量监督管理委员会以书面整改意见通知服务公 司，要求其规定的期限内，完成整改。 企业内部质量监督。 清洁有限公司 第 页 企业内部质控。 员工自检 员工每日就服务礼仪，服务质量进行自我检查，鉴定。并填写记录。 主管每日检查 主管每天安排一定的检查时间，内容包括但不限于服务质量，员工着装， 行为规范等，并就检查出的问题在次日的班前会上向员工通报。 服务中心经理每周检查 经理每周应会同各部门主管对各部门的运作质量进行检查。就发现的问题 提出整改意见并积极跟踪整改进度。 服务中心每月满意度调查 服务中心经理带领各部门管理人员，对各科室进行服务质量满意度调查。 并进行每月满意度调查分值统计，对科室提出的问题进行认真分析。对低 于平均得分的部门，管理人员应主动拜访沟通，了解原因，找出不足，落 实整改措施，满意度调查得分的情况应在每月的客户联席会议上向客户汇 报。 公司总部的每季度质量综合评定检查 公司总部每季度组织公司综合部对管理处项目服务质量进行现场检查，抽 查走访各科室并拜访科室负责人解综合服务情况，就检查出的问题提出整 改期限，检查得分情况与整改情况将与项目管理人的绩效评估，薪酬调整， 职位升迁，年终奖金等挂钩。 公司总部对客户满意度调查 公司总部每季度对医院职能科室进行客户满意度调查，认真听取客户意见， 弄清情况做好记录，保存调查记录，并以书面的统计结果上报公司总经理。 2）客户需求或投诉处理 认真听取客户的需求或意见，即时处理，凡在管理中心工作范围之内的需 清洁有限公司 第 页 求或投诉， 对科室急事，在十分钟内到现场并及时解决问题，对一般事故 或建议不超过一小时解决或解答，对特殊情况处理时间不得超过一天，比 较复杂问题，两天内予以解决，如非本部门工作范围的情况，及时通知有 关部门或责任人，重大问题实行三级负责制，接待人主管经理逐级上 报，直到处理完毕。接待室要求态度和蔼，语言谦虚。不急不躁。耐心地 做好解释工作，隐瞒投诉，漏记或上报不及时的，在本部门公开检讨，情 节严重的，按公司相关规定处理。 企业内部质量控管理考评办法 质量管理考评包含服务考核和员工绩效考核两部分 服务质量考核采用百分制 项目服务中心会每季度对管理服务工作进行检查，评估 每次检查出的问题 ，项目服务中心以书面整改意见规定的期限内，完 成整改。逾期达不到要求的，查明原因，则视其情节另行讨论处理。 因工作（服务）不到位，责任不落实而造成的损失延伸至其他方面， 则视其情节另行讨论处理。 员工绩效考核按月实施，员工由各部门考核，管理人员有管理处考核， 项目经理有公司考核。 企业外部服务质量监控管理办法及质量考评结构细制 ，对服务质量进 行监督与考评。 第三节第三节 岗位职责岗位职责 领班的基本岗位职责领班的基本岗位职责 一、检查员工到岗情况，察看是否全勤工作，对缺勤情况及时采取补 救措施；合理安排下属员工的工作。负责本班次员工的考勤记录，员工的 清洁有限公司 第 页 迟到、早退、事假、病假、旷工、加班等都必须有准确的书面考勤记录， 月底交主管审批。 二、按时到达工作岗位，每日班前留意甲方领导、直接上级领导的提 示及工作要求。 三、熟悉各岗位的保洁工作流程及质量标准。 四、关心员工生活，掌握员工思想动态，指导员工的工作，增强班组 凝聚力。 五、负责召开本班次员工的班前班后会。 六、负责本班次班前班后会员工的队列队形。 七、全面检查辖区清洁卫生状况（按各项目的工作标准检查） ，对不达 标部位及时采取补救措施。 八、当员工数量不足时，协助公司进行补员招聘。 九、按公司要求检查员工的着装情况及仪容仪表。 十、负责写好本班的交接班记录，与其它班次领班做好工作交接。 十一、负责本班次库房及设备的管理，确保库房物品摆放整齐有序， 机器设备清洁保养到位。 十二、负责本班次员工的日常培训工作，对于新入职员工须亲自手把 手带三天以上。 十三、负责保洁现场的巡视及员工督导工作，处理突发事件。 十四、服从直接上级的领导，向直接上级负责。负责完成主管及甲方 领导临时安排的工作事项。 项目主管的基本岗位职责项目主管的基本岗位职责 一、按时到达工作岗位，每日班前留意甲方领导、直接上级领导的提 示及工作要求。 二、全面检查辖区清洁卫生状况（按各项目的工作标准检查） ，对不达 标部位及时采取补救措施。 三、熟悉各岗位的保洁工作流程及质量标准。 清洁有限公司 第 页 四、随时抽查员工工作状况，及时调整不合理的人力配置，做到人力 配置的最优化。 五、认真做好仓库的安全、整理工作，到岗后巡视仓库，及时检查火 灾、危险隐患，发现情况及时上报；对清洁设备、机器进行定期清洁保养。 六、关心员工生活，掌握员工思想动态，指导员工的工作，增强班组 凝聚力。 七、编制辖区内的人员排班表。 八、负责清洁用品的收、发工作。收货时，必须严格按质、按量验收， 并正确填写入库单。发货时，必须严格审核领用手续是否齐全，对于手续 欠妥者，一律拒发，并正确填写出库单。 九、物品入库或出库要及时登记收、发账目，结出余额，以便随时查 核。做到入帐出帐及时，当日单据当日清理。 十、负责所辖项目材料申报的起草工作，交经理审批。做到精打细算， 减少损耗，控制成本。 十一、负责审核所辖项目的员工考勤记录，审核签字后送经理审批。 十二、每月 23 日前将需报帐的单据整理完毕送经理报帐，驻外主管不 直接向公司总部财务报帐，泉州市主管可于每月例会时向公司总部财务直 接报帐。 十三、负责所辖项目员工及领班的培训工作，每月安排员工脱产培训 不少于两次，并有书面培训计划及培训记录，培训记录应有全体参训员工 的签名。 十四、当员工数量不足时，协助公司进行补员招聘。 十五、按公司要求检查员工的着装情况及仪容仪表。 十六、按公司要求每天写好当天的工作日记（或清洁日检表）并交甲 方相关领导签字确认。 十七、负责做好工服及固定资产的领用记录。 十八、负责库房及设备的管理及库房的月末盘点工作，确保库房物品 摆放整齐有序，机器设备清洁保养到位。 十九、负责员工档案的建档工作。 二十、负责与甲方基层领导进行日常工作沟通。 清洁有限公司 第 页 二十一、负责保洁现场的巡视及员工督导工作，处理突发事件。 二十二、每月深夜班查岗应不少于两次，并应有书面查岗记录，书面 查岗记录应有全体夜班员工的签名。 二十三、服从直接上级的领导，向直接上级负责。负责完成经理及甲 方领导临时安排的工作事项。 项目经理的基本岗位职责项目经理的基本岗位职责 一、负责所辖项目的材料申报起草工作。 二、负责审核所辖项目的员工考勤记录，审核签字后报公司审批。 三、每月 25 日在网上上报本月帐务。 四、负责所辖项目的员工、领班、主管的培训工作，每个项目每月安 排员工脱产培训应不少于一次，并应有书面培训计划及培训记录，培训记 录应有全体参训人员的签名。 五、当员工数量不足时，协助公司进行补员招聘； 六、按公司要求抽查员工的着装情况及仪容仪表； 七、每月负责编写所辖项目的月度工作计划。 八、每月负责编写所辖项目的月度工作总结。 九、负责与甲方中高层领导进行日常工作沟通。 十、负责抽查、督导主管及领班的日常工作。 十一、服从直接上级的领导，向直接上级负责。负责完成公司及甲方 领导临时安排的工作事项。 十二、每月至少召开一次所辖项目的领班、主管例会，并做好会议纪 要。 第四节第四节管理方式管理方式 管理的主要思路有如下几点： 一、贯彻“以人为本”的管理理念 我们管理对象时医院物业，服务对象是人，即广大医护人员和病人， 清洁有限公司 第 页 对医院物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。可用说我们的管理一 切是为了人，给医护人员和病人提供一个整洁舒适、及时有序的医疗和康 复环境，时我们管理服务的基本出发点和归宿。因此，在我们即将实施的 管理方案中，首先将引入的是“以人为本”的管理思想，梳理以医护人员 和病人为核心的服务理念。即在医院范围内，从实际出发，根据用户需求 提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际下需求为医护人员 和病人创造一个术士、宁静、高压、快捷的环境，在管理与服务上最大限 度满足用户需求。 二、全面导入 IS09001 质量管理体系 我们认为，引进标准化管理手段是管理自身发展和提高的需求，它将 为我们管理的整体运行提供一个强有力的质量管理系统，从而在制度上保 证质量目标的实现，是优质、高效、稳定、到位的管理服务实现的基础。 因此，我们将在管理的过程中导入最新的 IS09001 质量管理体系，将管理 服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化量化，形成科学统一的管理 服务规范，使日常管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下， 以保证服务质量，规范服务系统；在实行全面标准化的同时，我们还根据 用户需求的变化，即时调整相应的程序规范，以实现一种持续改进的动态 标准管理。 三、全面导入 IS014001 环境管理体系 IS014001 的导入使宇洁成为绿色、环保、健康的企业，为大家建立一 个更清净、更安全、更健康的医疗环境提供了管理体系上的保证。公司在 医院使用的所有清洁药剂、塑料用品均通过国家绿色环保体系的认证，在 为病人和医护人员提供清洁服务的同时，避免二次化学污染；公司制定了 专门的节能降耗管理程序，对日常工作中使用的水、电、气均有节约的相 关措施并能够协助医院对日常能耗进行有效管理，在实现经济发展的同时， 环境也得到了保护，使企业承担了更多地 社会责任，为建立和谐社会最初 贡献。IS014001 有利于公司提高内部管理水平，改善医院环境；有利于树 清洁有限公司 第 页 立医院优秀形象，提升医院信誉及综合竞争能力、增加医院经济效益。 四、全面导入 OHSA18001 职业健康安全管理体系 目前，职业安全健康管理已被广泛关注，包括组织的员工和多元化的 相关方（如：居民、社会团体、供方、顾客、投资方、签约者、保险公司 等） 。为了满足医院使用公认的职业安全卫生管理体系标准，一方面对“宇 洁”管理体系进行评价和认证。 “宇洁”通过了 OHSA18001 职业健康及安 全管理体系认证。这样不但可以增加“宇洁”对社会关注力和责任感，有 效改善“宇洁”员工的综合素质；并且消除或降低员工在医院工作中可能 遇到的职业安全风险。同时还提高“宇洁”的吸引力和员工的归属感，避 免意外损失、保障经营成果，也优化了生产作业活动，提高劳动生产力。 由于 OHSAS18001：1999（职业健康及安全管理体系）可与 IS09001;2008（质量体系）及 IS014001:2004（环境体系）是相互兼容的， 以便于“宇洁”在医院的管理中将质量、环境管理体系和职业安全卫生管 理体系紧密的结合起来。使我们通过管理减少及防止在日常医院工作中因 意外导致生命、财产、时间的损失，以及对环境的破坏。从而切实有效的 做好医院的日常保洁服务，以提高医院各科室的工作效率，为医院节能减 排、绿色环保及员工的职业健康安全提供各项保障！ 五、建立准确迅速的管理水平自监自测系统 随时关注管理服务实施效果，进行实施监测，通过定期或不定期的用 户意见调查，经常性的走访，管理服务中心参与 的信息收集及通畅的内部 内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将医护人员和病人的需 要是否得到最大限度满足作为衡量我们管理水平和检验管理质量的主要标 准，形成一个队自身管理水平进行准确评价德 自我监测系统。通过完善自 我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服 务水平，真正实现高水平的管理服务。而在具体服务程序上，将充分考虑 并观察：“以人为本” ， “持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理思 想，使我们的管理形成一个良性向上的运行体系。 清洁有限公司 第 页 我们的管理思路是： 采用整体管理和专业管理相结合的方法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调自检的效能管理与维护计划的科学实施的有机结合 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与增值服务的个性化 致力于培养员工的专业素质以及医院全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代化文明的医院康复环境 针对医院的各项要求，我们的整体构想和管理策划思路可细化为： “二个工作重点” 严格按照消毒隔离程序操作的保洁流程 医院是一个特殊的公众场所，为控制院内感染，我公司将严格 按照消毒隔离程序的规范进行保洁工作，主要措施有：拖布的 分色管理、一床一巾、一柜一巾、生活和医疗垃圾的分类管理、 个人防护用品的使用、消毒隔离程序的培训等。 致力于提高运送部门的及时性和准确性 运送部门作为与临床一线密切相关的部门，其工作质量将直接影响 医疗工作的开展。运送的及时性和准确性是我们密切关注的问题， 我们将通过对各相关的科室的调研，对工作记录的统计和分析，以 及各部门的反馈意见，合理调配人力，以满足一线部门的需求。 管理方式 我们的管理方式由组织机构、运作方式、信息收集、管理机制及现场分析 与实施方案五部分构成。 一、组织机构 在单一业主的医院物业中，我们建立成立管委会，由医院的各相关的职能 清洁有限公司 第 页 科室组成，对公司的现场管理进行监督和协调工作，拟设保洁部、运送部 二个部门，接受管委会领导和业务指导。管理服务中心作为公司专门机构， 在公司的授权下，履行“医院管理项目合同”中规定的权利、义务和责任。 管理服务中心实行公司领导下的项目经理目标责任制。内部实行垂直领导。 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。 二、运作方式 （一）项目经理负责制 项目经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失 控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排。各部 门下属员工直接向其部门主管负责，各部门主管直接向项目经理负责。 （二）实施首问责任制 项目部任何员工对客户的需求、建议、意见及投诉，均须第一时间接受， 立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、客户满意。否则， 管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。 三、信息收集 坚持项目经理每周安排专项的用户专访，每月安排客户满意度测评，收 集用户要求、意见、建议或投诉。 各部门负责人日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。 中心每月向医院管委会作正式汇报，征询各方面意见和建议。 坚持每季组织一次客户联席会议广泛了解医院各部门、职工对医院管理 服务的需求。强化服务系统的及时改善和有成效沟通最大限度地满足用 户服务需求。 强化服务系统的及时改善和有效沟通最大限度地满足用户需求。 四、管理机制 （一）实行目标管理责任制 现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的 市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激 清洁有限公司 第 页 励理论，企业再造（业务流程重组） 、管理创新理论、学习型组织（第五项 修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视 客户需求、重视人的因素和组织效率。 公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践 中总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把 这些经验作为建立现化企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极 效果。目标管理责任制就其是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性 目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权 利，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁） 挂钩。这种管理体制使管理处各通读骨干责、权、利明确，在管理处与员 工之间开成事业和利益的共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈 向成功。 （二）激励机制 医院管理服务的员工队伍中，大多数员工处于社会底层，属于社会的 弱势群体。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性， 直接关系到项目的成败。公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、 量化、规范管理的基础上融合激励机制。我们将重点通过三个方面建立激 励机制。 事业激励。用公司确立的使命和企业和发展目标感召人、吸引人。为 广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发 展空间。实行管理服务中心各级岗位考评和聘任制，形成员工重事业、比 业绩、靠真才实学是发展的良好风气。 量化目标激励。实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的重要 措施和经验。管理服务中心内部量化目标管理是将管理目标分解成各部、 班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体 指标，共同参与管理，推动总体目标实现，并将员工收益与量化目标实现 紧密挂钩。 清洁有限公司 第 页 效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。中心在工资、 奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量 化目标管理的奖惩措施，并坚持年度考评中首数 5%加薪或晋升，尾数 5 降职或淘汰的原则，保持中心员工队伍的素质和活力。 （三）监督与自我约束机制 制定管理服务中心廉洁自律基本要求。 管理服务中心全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 高度重视客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。 管理服务的标准 服务态度一热情 我们属于服务性行业，服务的对象是人，所以我们在报务中要一切从“以 人为本这个基础原则出发，员工应发自中心为客户热情服务，做到文明 札貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。 服务技能一娴熟 服务技能是公司员工在保洁管理中应该掌握和具备的基本功， 如保洁人员 应具备过硬的专业技术，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。 服务项目一齐全 在做好我们日常管理服务所包含必要内容之外，还应努力拓展服务的深度 和广度，根据客户的要求，为客户度身定做服务的项目，使客户能享受到 尽善尽美的服务。 服务方式一灵活 我们除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为客户着想，努力 为客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务时间、服务范围等方面为 客户提供方便。 服务程序一规范 服务程序是指我们为客户提供服务的先后秩序和步骤，如电话接听程序、 清洁有限公司 第 页 设备操作程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项，一环扣一环，紧 急情况处理程序需能体现在事故隐患能有效的、及时地进行处置，保证客 户人身安全和物业财产安全。 服务标准一统一 服务标准是我们保证服务水平的具体体现。如礼仪标准、清洁标准等。从 中体现公司