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企业电话营销管理流程规划 祝君 2004年11月 l 呼叫中心资深专业顾问、讲商堂一线万金专业咨询 顾问。曾就职于加拿大帝国商业银行，担任ERP企业业 务咨询顾问，加拿大多伦多道明银行、呼叫中心运营主 管。 l 目前主要从事多个行业的呼叫中心的业务咨询、专业 培训、现场运营管理、呼叫中心业务流程的规划整合工 作。具有第一线的顾问咨询、运营现场、数据分析与整 理、业务流程规划等经验。 电话营销管理 呼叫中心介绍 电话营销运营管理流程 ADSL电话营销实例分析 中小企业电话营销实施策略 我们的服务 电话营销战略 大纲 电话营销重要的市场战略手段 产品服务推介 潜在客户生成 广告查询回应 鉴别客户需求 受理客户定单 减低营销成本 增加营销机会 快速回应客户需求 贴切掌握市场动态 保留老客户 开发新客户 不同营销渠道成本对比 电话营销的优势 l具有更大的用户群体 l对用户的能力要求更简单 l能够带来更多的利益 电话营销管理 呼叫中心介绍 电话营销运营管理流程 ADSL电话营销实例分析 中小企业电话营销实施策略 我们的服务 电话营销战略 大纲 电话营销的内涵是那些？ l市场调查/分析、实际开发、商品化阶段、广告宣传、销售、客户调查/分析，产品再开发。 l收集潜在客户的相关信息 客户基本信息：客户类别，客户名称、地址、电话、传真、电子邮件、邮编等 联系人信息：联系人姓名、性别、年龄、爱好、职务、友好程度、决策关系等 客户来源信息：市场活动、广告影响、业务人员开发、合作伙伴开发、老客户推荐等 客户业务信息：所属行业、需求信息、价格信息、客户调查问卷等 客户交往信息：交往记录、交易历史、服务历史等 客户价值信息：客户信用信息、价值分类信息、价值状况信息等 l采用数据技术转换原数据为有价值的市场信息 l客户细分管理 l不断寻找和创造营销的机会 电话营销管理要素 n客户的需求分析 n产品服务的创新理念 n营销推广的市场反馈 n客户数据库的建立与完善 n客户对产品/服务的满意度体验 n客户接触点 成功营销率 n销售技巧的培训 n员工的营销表现管理 n营销激励机制 市场需要 作业活动 实施 作业活动 结果 商业动机 资源分配 人力资源 产品文件 销售文稿 销售进度及 客户意见反馈 反馈及分 析 报表 数据分析 商业需求分析 + 外拨活动管理 作业活动生成 呼叫名单、客户分 层 电话营销的业务流程 电话营销策划实施流程 电话销售的五个成功关键 l产品的市场定位 产品竞争特性 竞争对手分析 市场价格对比 l准确定位目标客户 l有效的客户关系管理系统 l高效的电话销售队伍 l服务实施与产品配送 电话营销最大挑战 l客户在哪里？ l别滥用客户名单！ l怎样进行客户分段与创造客户销售模型？ l销售运动设计/销售过程/销售履行流程的总体优化? l动态? 电话营销管理 呼叫中心介绍 电话营销运营管理流程 ADSL电话营销实例分析 中小企业电话营销实施策略 我们的服务 电话营销战略 大纲 什么是呼叫中心？ n呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与 用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于5个专门进行 此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。 n它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客 户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建 议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部 门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”。 呼叫中心的运营模式 从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务 质量； 以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息 服务，还可以作为电话营销平台； 综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩 减整体坐席投入，既作为客户服务中心又是电话营销中心， 真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。 呼叫中心战略性定位 n信息采集中心 统一管理客户数据库，对数据进行整合、清理和挖掘，为战略规划 提供信息来源，为市场营销提供依据。 n电话营销中心 担负企业营销策略核心任务，通过电话、短信、email、web、fax 等渠道进行客户挖掘、客户增值和客户保留。 n多媒体接触中心 通过电话、网站、电子/语音邮件、传真、文字信息、视频信息等 多种渠道为客户提供全面而个性化的服务。 n服务质量监督中心 为各销售渠道提供服务品质的管理和投诉的监控调查。 n客户关系管理中心 以客户信息为基础，为客户提供差异化和个性化的服务。利用信息 技术手段，对市场活动、销售活动和服务活动进行分析和跟踪评估。 呼叫中心的职能 商机管理 主动营销 客户群维系 客户服务与支持 l潜在客户的生成 l预约会面 l服务实施 l客户回访 l跟进电话 l客户调查 l市场调查 l数据库管理 l电话推广 l电话推销 电话营销管理 呼叫中心介绍 电话营销运营管理流程 ADSL电话营销实例分析 中小企业电话营销实施策略 我们的服务 电话营销战略 大纲 成功电话营销管理三步曲 l现有信息资源管理 客户数据库管理 产品知识库管理 客户关系管理 l培训管理 电话沟通技巧的培训 产品知识培训 营销技巧培训 营销管理培訓 l业务流程管理 电话营销运营流程 客户数据库与电话营销 l将原始数据整合成可检索的, 可进行营销操作的信息系统。 l以数据库为基础进行的营销, 可方便存储、建立、更新客户个人信息及 服务信息。 l客户数据库的建立便于为不同的电话营销项目提供相应的呼叫名单。 l收集客户的反馈资料，形成闭环数据流程，以便进行客户跟踪和改进产 品营销政策。 营销目标 l呼出名单数量 l开始日期 l完成日期 l呼出时间 l接触率 l成功率成功推介率/销售率 l投诉率 l项目收益(GP, P&L) l了解客户需求 l了解市场动态 对TSR的要求 技能要求： l专业知识 l沟通技巧 l处理异议技巧 l处理投诉技巧 l销售技巧 素质要求： l表达能力 l积极主动 l不畏挫折 l擅长说服 l不轻易放弃 培训内容 l产品/服务内容 l销售技巧 l应答文稿 l处理异议 l处理投诉 l终端操作 l仿真演示 项目进度管理 影响营销结果的主要因素 l产品 l市场 l公司支持 l TSR资源 l奖励 l呼出名单 l推销文稿 l系统功能 l工作环境 l TSR的营销技巧 成本的估算 人力资源: l工资 l奖金、佣金 l保险 l招募费用 l培训 l应用平台 l终端 l电话线路 l租金 l空调水电 l行政管理 l办公室支出 l媒体广告 l印刷品 l邮寄费 系统设备： 市场推广支出： 行政支出： 人力资源安排的主要考虑因素 l呼出名单数量及质量 l客户接触率 l成功率目标 l呼出次数 l CSR技能及表现 l项目完成时间 l每天呼出时间 l平均处理时间 应答文稿的注意要素 l呼出目的 l目标客户 l产品/服务的FAB/FAQ l口语化 l互动性(提问) l简明的语句 l预估客户异议 l TSR的技能 电话营销管理 呼叫中心介绍 电话营销运营管理流程 ADSL电话营销实例分析 中小企业电话营销实施策略 我们的服务 电话营销战略 大纲 l产品特性 l用户数据 l电话营销 l安装实施 电话营销实例ADSL 如何提高ADSL的 l 接触率? l 成功率? l 退单率? ADSL电话营销策划实施建议 1、建立外呼计划前，要详细了解宽带产品电话营销的具 体细则，分析出目标客户群并从数据库中提取客户名单。 2、根据销售目标、呼叫数据、CSR业务能力，可初步拟订外 呼作业所需的人力和外呼作业时间。 3、针对不同的客户群体，拟订不同的脚本话述。 4、活动实施后，根据报表数据进行分析： 人力投入是否可行； 外呼时间是否正确； 外呼话述的内容是否要进行调整； 收集相关的意见和反馈内容； 分析结果递交相关部门，以作为新业务活动的依据。 5、及时进行客户跟进和回访。 电话营销管理 呼叫中心介绍 电话营销运营管理流程 ADSL电话营销实例分析 中小企业电话营销实施策略 我们的服务 电话营销战略 大纲 影响电话营销模式的因素 n 产品类型 成熟型产品 简单型产品 大量终端消费客户 能够保证快速配送 中小企业电话营销模式 n根据企业销售策略和销售团队，采取不同的电话营销模式： 培养电话销售团队 TSR客户信息管理业务流程 将电话销售业务外包 外包坐席系统用户资料业务流程 外包坐席系统TS