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让微笑在车厢里荡漾作者：李亚芳 微笑，对于我们每一个人来说都是可以拥有的，但遗憾的是很少有人能经常把 微笑挂在嘴边。因为人们在当今快节奏的生活中，似乎已经忘记了微笑。然而正是这个看似简单的微笑却蕴含着非常强大的力量，这是为什么呢？ 正如科学家做了著名的实验“水知道”，这也是当今科学都无法解释清楚的实验。 “水知道”实验是这样的，分别把同样的两杯水贴上不同标签。一杯贴上“笨蛋、傻瓜”之类的标签，而另一杯贴上“可爱、漂亮”的标签。同时把这两杯水放进冰箱里冷冻，当它们结成冰的时候，你会惊奇地发现贴着“笨蛋、傻瓜”标签的水杯里的冰花是浑浊不清的，而贴着“漂亮、可爱”标签的水杯里的冰花是清晰美丽的。这两杯同样的水为什么会因为标签的不同而呈现出来的冰花不同呢，至今连科学都无法解释。 而我认为这两杯水就像是我们的生活，关键是你把自己的生活贴上怎样的标签，是“笨蛋、傻瓜”还是“漂亮、可爱”呢。你把自己的生活贴上怎样的标签那你的生活就会还给你怎样的冰花。 那如何才能给自己的生活贴士“漂亮、可爱”的标签呢？这需要一颗积极的心态来对待自己的工作和生活。这样你就能给自己的生活贴上“漂亮、可爱”的标签，这也是印证了一个人内心的成长。 因为只有你的内心不断成长起来了，才能在任何挫折面前淡然微笑。这个微笑并不是说看你笑得有多灿烂、多可爱，如果你的内心没有成长起来，勉强妆扮出来的微笑，顶多也是皮笑肉不笑的表现。这种微笑是很不自然的，一个看似很简单的微笑它的力量究竟有多大，就从一个真实的故事说起吧。 有一次，由于正是暑运期间我们列车上旅客比较多，天气也比较炎热，当时我们又是非空调列车。其中有一名旅客在列车停站的时候想出去透透风，但快要发车了。列车员当然阻止了他，可他却认为是列车员阻止的动作有点过份，因此他大吵大闹声称要投诉，还差点还大打出手。这时我的一位同时也正好经过，所以他也自然参与了这件事情的处理。 在处理这个问题的时候，发现这位旅客当时的情绪是比较激动的。于是我那位同事便微笑着跟他阐述了这样的道理：“兄弟，很高兴今天在这里遇见你，俗话说百年修得同船度，我们今天的相遇那至少也是上辈子五 十年修炼回来的缘份，缘由天定，份在认为。看您也是一个走南闯北的铮铮铁骨，男子汉大丈夫出门在外难免会遇到不顺心的事，正所谓大丈夫不拘小节，请允许我替我的同事对您说声对不起”。当我的这位同事说到这里的时候，那位旅客的神情有了较为明显的缓和，不再像刚才那样极端了。 这位同事也把握住了这个契机，继续说到：“有什么做得不到的地方还请见谅，相信以您博大的胸怀一定不会放在心上的。请您再看看我们的这个工作人员，她还是才从学校步入社会的年轻小姑娘，有很多事她还是不懂，所以请您不要太介意。我想您也不会和这样一个小姑娘刚才的一些过激行为而耿耿于怀的”。说到这里的时候，那位旅客甚至连连点头说：“是的是的”。 最后这位同事说了最为关键的一句话：“朋友，如果刚才由于您的冲动非要下车不可，而现在已经开车了，不仅仅您很有可能受到伤害而耽误您的行程，更加会让这趟车停止运行，让这车上一千多号人因为您的这个小小的举动，而在这烈日下倍受煎熬，我相信这种场面您一定不愿意看见的，我们这趟车的一千多人今天能相聚在这里，必定是我们的缘份所致，即便现在的天气非常炎热，我非常相信您也一定能和我们一起同舟共济”。 当时我同事满脸的微笑，似乎已经把这位旅客的愤怒融化了，并且其他旅客听到这位同事的这段说辞以及他的微笑之后抱以掌声。所以那位旅客也有点不好意思的说了句：“其实刚才看到她的那个态度，我也确实有点冲动了，只是我确实因为太热想出去透透气而已，只是没想到会有这么严重的后果，是你教会了我做人做事不要太冲动，所以，为了我为了刚才的冲动也很诚心的说声对不起”。 一开始，我同事并没有直截了当的给予旅客指责，反而是用微笑的态度来尊重这位旅客。其作用在于，让旅客自己意识到自己被尊重的需要得到了满足，也就是平息他抱怨情绪最为基础也是最为关键的环节。最后再巧妙的指出那位旅客的这个行为的危害性，他也就比较容易接受了。 这也让那位旅客也认识到了自己也有不对的地方，及时平息了他心中的怒火，所以那位旅客才心甘情愿地说了声：“对不起”。 从整个事情的处理来看，我并没有觉得这位同事主动跟旅客说声“对不起”是件没面子的事情，反而让我感受到了他内心的一种成熟和稳定。 在马上开车的时候，如果旅客和我们工作人员发生了肢体冲突，而且列车边门还未关闭，我还真不敢想象那会造成怎样的后果。 往大了说，这位同事只是用一个看似简单的微笑和几句暖人心窝的话，就制止极有可能发生的事故。 我们回过头再来分析一下，当时天气确实比较炎热，这很容易导致旅客乘车的心情比较焦躁。所以这也是与我们列车工作人员发生矛盾冲突的客观因素。 在这种环境下，旅客最希望的除了能尽快到达目的地之外，再就是我们的服务态度。 而这种态度也并非仅仅是物质上的满足，因为我们旅客列车的条件是非常有限的，不可能提供给旅客太多的物质方面的享受，旅客更需要的是我们工作人员的尊重和态度。 正如我这位同事在事后说的：“当你学会用一个微笑去平息了旅客心中的不满情绪之后，旅客也会理解我们的工作”，微笑就是平息旅客不满情绪最为基础的部分了，同时也是化解和旅客之间矛盾冲突的润滑剂。 在旅客列车上类似和旅客发生的冲突可以说是多种多样，例如：列车晚点、没有空调、超员太多等等。旅客们在乘车过程中的抱怨情绪各有不同，我们作为列车工作人员不可能面面俱到的全部给旅客解释清楚或解决问题，我们是列车工作人员，并不是社会科研人员，那该怎么面对旅客的各种各样的抱怨情绪呢？ 首先，学会用一个热情的微笑来对待旅客们的各种各样的抱怨情绪，即便很多事情是我们列车工作人员都不能解决的，但很可能去感化旅客们各种不同的抱怨情绪。 所以微笑并不是我们客运工作的某种技能，而是我们客运工作的服务境界，或者说对待我们对待职场的一种态度，这是需要我们列车工作人员一个非常良好的心态来支持的，更需要通过系统化的学习，才能掌握好一个看似简单的微笑。 我们常常听到有人抱怨：“你的态度不好我要投诉你”。或许你在某个场所消费的时候，也会抱怨服务员的服务态度恶劣吧。为什么会这么抱怨呢？因为他们的脸上少了份内心真诚的微笑，试想一下，如果你即使对消费场所有不满意的地方，但是服务员从始至终都洋溢着热情而且真诚的微笑，你还能继续抱怨下去吗？ 因此，让你的微笑在你的车厢里、工作岗位上乃至你的生活中荡漾吧，那么不论是在你的职场生涯里还是你的生活中，就会用那份久违的微笑反馈给你，就像前面提到的“水知道”那个实验，这才是让你真正体验到工作和生活的美好。 这也说明微笑的力量是非常巨大的，它不仅能缩短彼此的距离，使人与人之间充满信任与感激。同时微笑也是一种宽容、一种接纳，使这个世界充满和谐的氛围，也就自然没有那么多的矛盾冲突了。 微笑不仅仅是一个