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店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。3.步骤：留意顾客进店眼神交流展示微笑服务语言。4.迎宾语： 您好，欢迎光临XXX！（品牌式） 早上好，欢迎光临XXX！ 熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。5.迎宾标准： 1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。 2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。双手自然下垂。 3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。 4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。6.迎宾注意： 运用恰到好处的微笑； 不要忽视任何一位顾客； 向久等的顾客道歉； 不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。3.步骤：观察赞美开场询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。（邀请试用） 您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？ 1）长时间注意一件商品 2）转身之后回头看一眼 3）朋友一起讨论 4）拿到镜子前比划 5）开口询问价格 6）拿起货品 7）重复观看/触摸 8）找人协助 9）走着走着停下脚步，眼睛一亮 10）表现出寻找某件东西的时候 11）和我们四目相对的时候 12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。2.标准：轻轻地接近顾客，站在顾客左侧，与顾客保持握手的距离，与商品呈45，简洁自然地介绍商品。3.步骤：对产品做出专业介绍聆听、关注顾客反应解答顾客提出问题4.话术：先生，我们这款鞋采用的是牛仔布设计，时尚，舒适，透气，打理起来非常方便，您可以试穿一下。5.介绍方法：FABE法则、鼓励试穿 F：特性，属性-款号，规格，颜色，材质，时尚元素，保养方法等 A：优点-柔软合脚 B：利益-休闲外出穿着 E：证明-上脚，试试感受一下，一定非常舒服6.介绍公式：因为F，所以A，对您而言B，您看E。 例1：因为这衬衫是经过防皱处理，所以洗后不容易皱，对您而言让您免去了洗烫的麻烦，您看，我稍揉搓一下它的衣角，皱痕不是很明显哦！ 例2：因为这款时尚休闲鞋设计非常简单，所以搭配性很强，对您而言让搭配性很强搭配穿外套、裤子更休闲，您看，和你现在穿的风衣搭配，也非常的利落大气。第四步：邀请试背（穿）1.目的：让顾客找到合适的商品，同时引发顾客的购买欲望，通过聆听，辨认以及顾客试背后的反应进行针对性的推销。2.标准：面带微笑，态度诚恳，拿合适的包包给顾客试背，在顾客试背过程中通过聆听、辨认顾客的反应，随机应变。3.步骤：快速取样引领试背（穿）协助拿样。4.语言：美女，这个款式非常适合您，我拿给您试下效果，这边请。5.成交技巧：赞美、聆听 赞美必须真诚，赞美要具体到点，赞美要适度，不可过于夸张。耐心聆听，身体语言得体，抓住重点，鼓励顾客多说。第五步：处理异议1.目的：打消顾客心里存在的异议，促成交易2.标准：先换位，再本位，以顾客为中心，产品介绍方法为辅助，利用FABE随机应变。3.处理技巧： 1）否定类 问：这个款式太花哨了？ 回答：小姐，您说的对。这些款式是针对一小部分顾客开发的款式，这些款式是经典款式，可能更适合您，我来给您介绍一下。 公式：认同+政治说法+转移 2）疑问类 问：这可能会开胶吧？ 回答：小姐，是的。您担心有道理，但是您可以对我们的商品放心，我们的鞋在出厂之前经过严格的产品检验，质量是有保证的。正常的都不会开胶，开胶率只有千分之一。如果真的遇见这种情况，您也不用担心，我们有售后服务的。您真是个细心的人。 公式：肯定+解说+再次肯定 3）比较类 问：你们家的鞋怎么比隔壁家的贵？ 回答：小姐，隔壁的可能比我们的便宜。您看这款鞋是麂皮绒面料，打理起来比较方便，您看像这样一擦就行（实际做给顾客看），另外透气性特别的好，不臭脚。我们XXX品牌是专注做布鞋10年了，知名度也很高。穿着很舒适，您可以上脚体验一下。 公式：认同+差异+肯定自己 4）拖延类 问：我再看看 回答：小姐，那真是可惜，卖的很好，这款鞋是今年爆款，刚刚还有一位老顾客让我们给定2双呢！您担心什么呢？ 公式：惋惜+未知的恐惧+询问原因 5）赠品类 例如：有没有赠品呀？ 回答：小姐，不好意思，这次赠品正好用完了，要不你留下一个电话，下次有赠品了给你联系。 公式：抱歉+解说+拖延 6）价格类 问：这款鞋怎么这么贵呀？ 回答：如果价格确实比其他品牌低，就与对方说价格。叫就A说A。 如果价格确实比其他的品牌贵，就谈品质，谈售后，谈服务。这叫就A说B。 公式：抱歉+利益最大化+反问第六步：成交付款1.目的：安排付款及完成销售，通过这个环节让顾客感到温馨。2.标准：核对鞋的款式、颜色、数量、引导顾客到收银台，开好销售小票连同销售商品一同交给收银员确认收款，打包装袋。3.步骤：确认购买产品唱收唱付附加推销说明产品保养方法记录顾客资料及发展VIP感谢顾客。4.话术：美女，我把你穿的这双鞋包起来吧？ 唱收唱付：美女，一共258元，收您300找您42元。请您核对下收银凭证和产品是否有误。5.具体做法： 1）使用邀请式手势邀请客人到收款处交款。 2）给予客人目光接触及保持微笑。 3）收银员清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。 4）双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。 5）再次做附加推销，重视货品的包装 6）刷卡的顾客，在刷卡联上把消费金额用笔圈起来。第七步：连带销售1.目的：建议、介绍其他款式的商品，一次就购买到合适的商品，更能节约时间。2.标准：可以在包装时或其他适当的机会对顾客进行其他商品推销。如皮夹、皮包或其他款式的鞋产品等。3.步骤：寻找时机进行附加推销根据顾客反映进行4.话术：先生，我们这款鞋还有灰色，您可以再拿一双可以配浅色衣服来穿着，我给您拿一双，试试感受一下。 美女，您选中的这个款是189元，我们现在正在做买200减50活动，您可以再挑选一个手包，很超值的呢（活动推广）5附加推销的方法： 1）建议及介绍类似的搭配。 2）介绍新货 3）介绍畅销产品 4）建议提供容易搭配的推广期货品第八步：微笑送宾1.目的：让顾客留下美好的印象，成为XXX品牌的忠诚顾客。2.标准：微笑，目光接触，态度真诚。如顾客没有购买也应一视同仁，保持笑容，态度真诚3.步骤：眼神接触亲切笑容服务语言4.话术：谢谢您，美女/先生，欢迎下次光临！ 请慢走，先生/女士，欢迎下次光临！5.具体做法： 将商品交于顾客时，由衷的说“谢谢”。 要将顾客送到店门口，并亲切，有礼貌的目送顾客离去。6.档案整理 目的：做好VIP顾客资料统计，为以后做活动提供数据来源。 标准：统计好顾客的姓名，电话，卡号，生日。FABE销售法则，简单来说它是种销售模式，通过四个关键环节，解答消费者诉求，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而可顺利实现产品的销售诉求。F:(Features)指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。产品名称?产地，材料?工艺?定位?特性?深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。A:(Advantages)优势。列出这个产品独特的地方来。可以直接