车险电销效益的模糊综合评价及其趋势预测论文.doc

车险电销效益的模糊综合评价及其趋势预测车险电销效益的模糊综合评价及其趋势预测 摘摘 要要：在保险市场竞争日益激烈，保险产品日趋同质，品牌和服务快速成长的背 景下，选择合理的销售方式已经成为各家保险公司急需面对的问题.与传统渠道相比， 保险的电销模式具有不同于传统销售方式的特征，其对车险的影响亦不可忽视. 论文首先运用模糊综合评价方法分析了电销对平安车险效益的影响.模型选取续 保率、商业车险占有率及车辆类型这三个对车险效益影响比较大且易于区分销售方 式的因素作为模糊综合评价的因素集.对比传统销售及电销两种不同销售方式对车险 效益的影响，我们发现电销通过提升投保的续保率及车险中商业车险的占有率来促 进企业效益的增长；但同时，由于其自身的局限型，电话销售受到车辆类型的限制 而不利于提升车险效益.但总体而言，电销极大的促进了车险公司效益的提升. 由于电销对车险具有正面影响，其在车险的销售方式中所占的比例必定会增长， 因此我们分析并预测电销车险市场占有率的变化趋势.由于已知数据相对较少，我们 采用 gm(1,1)模型进行短期预测并验证其合理性.根据 2007-2010 年平安车险电销的 数据预测出 2011-2014 年平安车险的总保费及平安电销车险的保费值，进而计算 电销车险的占有率.由此模型可知，短期内电销车险占有率会逐渐增长，但从长期来 看，电销不可能持续增长并替代传统销售方式，我们运用 swot 分析定性地对此进 行论证. 关键词关键词：电销车险;模糊综合评价方法;gm(1,1)模型;swot 分析 abstract：in the background of increasingly competitive insurance market, insurance products and prices become more homogeneous; brand and service grow more rapidly;choosing the right marketing channel has become the most urgent problem companies have to face. compared with the raditional channels, telemarketing has its own characteristics, which cannot be ignored by the auto insurance company. this paper firstly analyzes the effect telemarketing has on ping an auto insurance company by the method of fuzzy comprehensive evaluation. in this model, we choose the renewal rate, commercial auto insurance coverage and vehicle type, which have greater impact on the insurance enterprise and can easily distinguish sales type, as the fuzzy comprehensive evaluation factor set. compared with the traditional channel, we found that telemarketing promotes enterprises benefit by enhancing the insurance renewal rate and commercial auto insurance share. but due to its own limitations, telemarketing is not conducive to enhancing the auto insurance business efficiency. overall, telemarketing greatly promotes the effective of the auto insurance company. the proportion of telemarketing will certainly grow because of the positive impact it has on the auto insurance companies, thus we analyze and forecast the trend of telemarketing auto insurance share. as the known data is relatively few, we adopt the gm(1,1) model for short-term forecast. based on the telemarketing auto insurance data of 2007-2010, we predict the 2011-2014 total premiums and telemarketing premium of ping an auto insurance, then calculate the share of telemarketing auto insurance. this model shows that telemarketing share will gradually increase in the short term. but in the long run, elemarketing can not be sustained growth or even replace the traditional sales, which can be qualitatively proved by the swot analysis. key words：telemarketing;fuzzy comprehensive evaluation method;gm(1,1);swot analysis 目目 录录 第 1 章 绪 论4 1.1 研究背景及意义4 1.2 电销简介4 1.3 国内外电销的发展形势5 1.4 研究思路与方法6 第 2 章 模糊综合评判方法简介.7 2.1 模糊综合评判法原理及相关概念7 2.2 模糊综合评判法步骤8 2.3 几种常见的模糊综合评判法模型及其对比9 第 3 章 电销对车险效益的影响.10 3.1 建立车险效益的综合评判模型.10 3.1.1 模糊评价因素分析10 3.1.2 评价集的选取10 3.1.3 选取隶属度函数11 3.1.4 数据的模糊化11 3.1.5 构造模糊综合评判矩阵12 3.1.6 建立模糊综合评判模型12 3.2 基于 gm(1,1)的电销车险市场占有率预测模型13 3.2.1 灰色系统理论13 3.2.2 gm(1, 1)模型的分析与建立14 3.2.3 建立电销车险市场占有率的 gm(1,1)预测模型.15 3.3 基于 swot 分析的电销车险市场占有率预测模型19 3.4 结果分析.20 第 4 章 总结与展望.22 参考文献参考文献24 致谢致谢25 第第 1 章章 绪绪 论论 1.1 研究背景及意义研究背景及意义 在我国保险业，汽车保险有着不可撼动的地位.连续多年，汽车保险稳居国内财 产保险业第一大险种.可以说，对于财产保险公司来说，得车险者得天下！以中国平 安财产保险为例，2010 年平安财产保险业务收入中，机动车辆保险收入占财产保险 总收入约 79.1%, 2011 年，机动车辆保险收入占平安车险总收入的 78.0%左右.因此 如何合理的开展车险推销活动成了各大保险公司新的发展热点.为了多分市场的一杯 羹，各种营销措施和促销花样也开始层出不穷，优惠、打折、上门服务已经不再让 消费者感到新鲜，电话车险开始成为众多保险公司争相推崇的新市场杀手锏.电销， 其较低的保费价格让越来越多的人真切的感受到了实惠.所以，电销推出不久，其表 现出来的强劲势头让众多保险公司进军电销的行列. 理论意义上，首先，在评价电销销售方式对于车险的影响方面，可以采用的综 合评价方法有很多，常用的主要有模糊综合评价、层次分析法、聚类分析、因子分 析、数据包络分析等方法.由于模糊综合评价具有主观成分较少、理论最成熟、最接 近于人的思维等优点，因此我们采用模糊评价法来评价电销方式对保险企业效益的 影响.其次，利用 gm(1,1)模型来定量的预测电销的市场占有率，方法简单易懂，且 结论真实可靠. 现实意义上，电销作为一种新兴的销售方式，对于车险提高市场占有率及经济 效益有着极其重要的作用.研究电销及传统销售方式对车险效益的影响，有利于企业 正确而全面的理解电销，正视并合理利用电销的快速发展，对电销与传统销售方式 在企业效益上所起作用有一个宏观把握.对于电销市场占有率发展趋势的预测，有利 于企业把握规律，将现有资源在销售方式上进行合理分配，节约经营成本，提高经 济效益. 1.2 电销简介电销简介 电话销售(简称电销)车险是保险公司以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、 短信、邮寄、递送等辅助方式，以专用电话与客户直接联系完成车险产品的推介、 咨询、报价、保单条件确认的营销过程. 和传统销售方式相区别，电话营销业务的运营具有其独特性. 第一，上线产品特殊.这是电话营销模式的一个特色，从保监会关于规范财产保险 公司电话营销专用产品开发和管理的通知(保监发200732 号)要求看， “保险公司 电销专用产品只能用于承保分散性的个人业务，非分散性的个人业务和非电销渠道 不得使用电销专用产品.”监管机构严格限制了电话营销业务开展的对象为“分散型 的个人客户” ，也就明确了上线险种局限于机动车辆保险和个人意外险、健康险、家 财险等少数险种. 第二，业务流程特殊.电话营销的业务流程自成一体.总体分为两个阶段，第一阶 段，呼叫中心呼叫阶段，其职能包括客户接触、公司介绍、产品说明、价格咨询、 异议处理、生成订单、客户回访七个步骤；第二阶段，落地机构递送阶段，其职能 包括接受订单、预约客户、打印派送三个步骤(如图 1-1 所示). 独特的业务流程有着重要的实际意义：降低了传统销售方式中销售人员与分公 司、客户串通，制造假赔案的可能性，规避道德风险，降低公司理赔成本；落地机 构打印单证、送单，保证了客户信息资料的真实性，公司内部留存了客户信息，降 低了续保业务展开的成本.由此，费用、理赔成本“双降” ，提升了电销业务的边际 效益，优化公司资源配置，引导行业资源向客户服务领域配置. 第三，管理手段特殊，电销方式的展业过程实现了由“非现场管理”向“现场 管理”的转变，将对业务人员的考核由简单的“结果导向”延伸至“过程管理与结 果导向相结合”的管理方式.电销方式也推动行业由传统的“关系型展业”向“技术 性展业”转变. 1.3 国内外电销的发展形势国内外电销的发展形势 电话销售在保险行业的应用始于英国直线保险公司(direct line).在英国和美 国等保险市场发达的国家，电话车险在车险总额中的比例高达 61%.目前在英国有 1/3 的私人汽车保险业务就是通过电话系统完成的.电销车险在欧美等经济发达的国 家早已成为主流,因此其电话销售的份额相对稳定，关于电销的研究比较成熟且主要 集中在节约成本、提升服务质量及制定合理的保险费率上.而在国内，目前车险直接 面对客户的渠道发展速度仍旧较为缓慢.2007 年 7 月平安保险拿到了国内首个电话 车险营销牌照.截至 2009 年 6 月，共有平安保险、大地保险、渤海保险、安邦保险、 中国太保、中国人保、民安保险等多家财产保险主体获准经营电话营销业务.电销在 中国迅速发展，其高速递增的业务规模引人注目，直接面对客户销售的渠道已经渐 渐形成.电销方式在汽车保险方面的优势已经崭露角，有人认为电销渠道将是未来多 数保险公司最核心的营销渠道. 目前国内关于电话销售的研究大多停留在定性地分 析与描述上，以采用 swot 分析、层次分析等为主.而关于电话销售发展趋势的研 究主要有：基于 s 型曲线的动态电销车险市场占有率预测、基于马尔科夫过程的电 销市场占有率预测和运用最小二乘法预测电销占有率及其发展趋势等. 1.4 研究思路与方法研究思路与方法 论文通过模糊综合评价方法建立电销及传统销售对车险经济效益影响的综合评 价模型，得到电话销售与传统销售对于车险效益影响的综合评价值，通过两者之间 相关数据的对比，分析电话销售对于车险效益的影响.电销发展迅速，我们不得不考 虑其是否会替代传统销售，即电话销售方式的市场占有率发展状况.由于电销数据较 少，我们利用对数据量要求不高的 gm(1,1)模型来分析并预测电销车险短期内的发 展势.然而利用现有数据通过 gm(1,1)模型进行电销份额的长期预测是不合理的，因 此，我们运用 swot 分析方法定性地分析长期内电销的发展状况. 中国平安集团是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行等多元金融 业务为一体的高效的金融服务集团，它于 2009 年跻身于世界 500 强行列.从保费收 入来衡量，平安人寿为中国第二大寿险公司，平安财产保险为中国第三大财产保险 公司.此外，平安保险公司作为电销保险的先行者，较具代表性，能较为明显的展现 出电销的发展态势.因此我们以平安车险公司的数据为依托来建立模型，由此预测电 销对车险效益的影响及其市场占有率. 所以，我们得到如下的研究思路流程图： 第第 2 2 章章 模糊综合评判方法简介模糊综合评判方法简介 2.1 模糊综合评判法原理及相关概念模糊综合评判法原理及相关概念 模糊集合理论(fuzzy sets)的概念于 1965 年由美国自动控制专家查德(l. a. zadeh)教授提出，用以表达事物的不确定性.对于一个事物的评价，常常要涉及多个 因素或者多个指标.比如，要判定某项产品设计是否有价值，每个人都可以从不同的 角度考虑：有的人看是否易于投产，有人看是否有市场潜能，有的人看是否有科技 创新，这时就要根据多个因素对事物作综合评价.而模糊综合评价法是一种基于模糊 数学的综合评价方法. 首先，我们看一下模糊数学的相关概念： 定义定义 2.12.1：设 u 为论域，则上的一个模糊集合由上的一个实值函数au 来表示.对于，函数值称为对于的隶属度，而函数 uu u a a 1 , 0 : uu u a ua 称为的隶属函数. a a 定义定义 2.22.2：设与被评价事物相关的因素有个，记作，称之为m, 21m uuuu 因素集.又设所有可能出现的评语有个，记作，称之为评语集.n, 21n vvvv 其次，了解模糊综合评判原理：模糊综合评价法的基本思想是利用模糊线性变 换原理和最大隶属度原则，考虑与被评价事务相关的各个因素，对其做出合理的综 合评价.模糊综合评价法根据模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即 用模糊数学对受到多因素制约的事物或对象做出一个总体的评价，它具有结果清晰， 系统性强的特点，能较好的解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题 的解决. 最大隶属度原则：设为给定论域上的一个模糊模式，为中的 nau n uuu , 2, 1 u 个待识别对象，若，则认为优先归属于模糊模式 ni uauauaua,),(max 21 i u .a 2.2 模糊综合评判法步骤模糊综合评判法步骤 1、确定评价对象的因素集确定评价对象的因素集 若有个评价指标，则因素集为. , 21m uuuu 2、确定评语集、确定评语集 若有 n 个评语,则可记评语集为,如最常用的评语优秀、良好、, 21n vvvv 一般、不好，其中每一个等级可对应一个模糊子集. 3、单因素评价、单因素评价 首先，对因素集中的单因素 作单因素评价，对于因素确定umiui, 2,1 i u 该事对评语 的隶属度，从而得出第 i 个因素的单因素评价集njvj, 2,1 ij r ij u ,它是评语集上的模糊子集，也就是说，给出一个模糊值映射 iniii rrrr, 21 ;其中，为关于因素 的评语模糊向 ii ufuvfuf,: iniiii rrrruf, 21 i u 量，为从因素 到该因素的评价结果 的隶属度. ij r i u j v 4、构造综合评判矩阵把这、构造综合评判矩阵把这 m 个单因素评价集作为行即得一个总的评价矩阵：个单因素评价集作为行即得一个总的评价矩阵： 111 1 n nnn rr r rr 换句话说，由模糊值映射 导出到的模糊关系 ,使fuvvufrf ，称 r 为综合评判矩阵. nm ijf rrr 5、确定综合评价模型，求出模糊综合评价集、确定综合评价模型，求出模糊综合评价集 利用合适的算子将重要程度模糊集与综合评判矩阵(模糊关系)r 进行合成，即a 通过 r 作模糊集 a 的线性变换，把 a 变为评语集上的模糊子集 ，其中“ *”表示广义模糊合成运算，即： n bbbbab,* 21 111 1212 1 *, n nn nnn rr ba ra aab bb rr 称 b 为评语集 v 上的模糊综合评价集，为等级评语 对综合评判njbj, 2 , 1 j v 所得模糊评价集 b 的隶属度，而综合评价模型可由 1122 *,1,2, jjjmmj barararjn 来表示. 6、对模糊综合评价结果向量进行分析、对模糊综合评价结果向量进行分析 实际中最常用的方法是最大隶属度原则，但在某些情况下使用会有些很勉强， 损失信息很多，甚至得出不合理的评价结果.提出使用加权平均求隶属等级的方法， 对于多个被评事物并可以依据其等级位置进行排序. 2.3 几种常见的模糊综合评判法模型及其对比几种常见的模糊综合评判法模型及其对比 一般来说，模糊综合评价模型有以下几种： 1.1. 主因素突出型主因素突出型 (1) 模型, 即取 为,取 为,则模型为： ,m njrab iji m i j , 2 , 1, 1 (2) 模型 即取 为 ,取 为,则模型为：,m njrab iji m i j , 2 , 1, 1 2.2. 加权平均型加权平均型; ;,m 即取 为 ,取 为 ,则模型可表示为： njrab iji m i j , 2 , 1, 1 3.3. 全面制约型全面制约型 m m ( (乘幂乘幂,),) ; ; 即取 为乘幂，取 为,则模型为： njrb ia ij m i j , 2 , 1, 1 4.4.取小上界和型取小上界和型; ;),(m 即取 为,取 为,则模型可表示为： njrarab m i ijiiji m i j , 2 , 1,)(, 1min 1 1 5.5.均衡平均型均衡平均型; ;),(m m k kj ij i m i j rrnj r r ab 1 0 0 1 , 2 , 1, 6.6.上述各种模糊综合评判模型的比较及适用范围可由下表表示：上述各种模糊综合评判模型的比较及适用范围可由下表表示： 模型为主因素突出型的综合评判，其评判结果只取决于在总评价中起主,m 要作用的那个因素，其余因素均不影响评判结果，此模型比较适用于单项评判最优 既可作为综合评判最优的情况.由于销售方式在车险效益上面的反映比较微弱，因此 如果想要明确对比不同销售方式对车险效益的影响，我们需要忽略次要因素，突出 主要因素，以便能使结果有较大的区分度，综述，我们选择主因素突出型算子 .,m 第第 3 3 章章 电销对车险效益的影响电销对车险效益的影响 3.13.1 建立车险效益的综合评判模型建立车险效益的综合评判模型 3.1.1 模糊评价因素分析模糊评价因素分析 建立因素集其中 为商业车险占有率， 为续保率， 为, 321 uuuu 1 u 2 u 3 u 车辆类型.选取这三个因素作为评价电销对车险公司利润影响的因素原因为： 1.1. 商业车险占有率商业车险占有率 由于交强险实行全国统一的保险条款和基础费率，保监会按照交强险业务总体 上“不盈利不亏损”的原则审批费率.而商业险是以盈利为目的，保险费率也比较高.所 以我们认为商业车险的占有率(即投保商业车险的车辆在所有投保车辆中的比重)对 保险公司的利润是正影响.从平安车险市场来看，传统销售方式中，商业车险占有率 为 40.96%. 2011 年电销在市场中所占份额为 6.3%, 此时商业车险的占有率为 71.64%. 2.2. 续保率对保险公司利润的影响续保率对保险公司利润的影响 一直以来，续保都被认为是保险公司业务流程中最为重要的一个环节.续保能力 的高低，反映了一个保险企业能否不断扩大业务规模、能否有持续稳定增长的利润 来源、能否不断改善客户服务水平的能力等.业内有一个比较公认的数据，即维护续 保投保人所花费的成本大约是拓展新保投保人成本的五分之一.在传统销售方式下， 车险的平均续保率为 23.98%, 2011 年在电销车险存在的情况下，车险平均续保率 为 38.38%. 3.3. 车辆类型车辆类型 车辆种类有私家车、客车、挂车、公交车、货车等等.但是据资料显示目前电销 业务仅能接受私家车投保，无法开展团体客户.在全部使用传统销售方式时，投保车 辆类型有十余种，而 2011 年电销方式针对的车辆类型只有三种，分别为 6 座以下 客车，6 座及 10 座以下客车，10 座及 20 座以下客车.这三种车型的车辆数占全部 车辆的比重近似为 69%. 因此，我们可以得出电销的推广对于车辆的类型是有一定 的制约影响的.车辆类型的增加必定在一定程度上增加投保的车辆个数，从而影响保 险公司的保费，影响保险公司的利润. 3.1.2 评价集的选取评价集的选取 评价集合给出了电销及传统销售对于车险公司效益(利润)的影响程度，不妨采 用评语集 u=优秀，良好，一般，差 来表示电销对于车险公司效43, 21 ,vvvv 益的影响情况.其中优秀和良好表示此销售方式能够以不同的程度促进车险公司效益 的提升，一般表示此销售方式对于车险公司效益的提升没有明显效果，而差表示销 售方式对车险公司效益有负影响. 3.1.3 选取隶属度函数选取隶属度函数 三角形隶属度函数具有直观、易于理解且准确度高等特点，由于论文中数据均 不大于 1，所以我们选用最常见的三角形隶属度函数来确定各级的隶属度，结合各 评语程度的不同，得到如下所示的三角形隶属度函数： 其表达式分别为： 3.1.4 数据的模糊化数据的模糊化 在进行模糊评价之前，需要先对数据进行模糊化处理.由 3.1.1 中对因素集的评 价,我们可以得到如下所示的各项指标的数据： 3.1.5 构造模糊综合评判矩阵构造模糊综合评判矩阵 首先以传统销售为例，进行模糊综合评价：传统销售中商业车险占有率为 x=0.4096 , 代入隶属度函数可得：2411 . 0 ,908. 0,4256. 0, 0 4321 vvvv uuuu 因此可知，商业车险占有率的单因素评价集为2411. 0 ,908. 0 ,4256. 0 , 0 1 r 同理可知，在传统销售方式下 车险的平均续保率为 0.2398，则其单因素评价集为； 6939. 0 ,6395. 0 , 0 , 0 1 r 车辆类型为 1，其单因素评价集为 . . 0 , 0 , 0 , 1 3 r 把这三个单因素评价集作为矩阵的行即得到传统销售方式下的模糊综合评价矩 阵： 1 2 3 00.42560.908 0.2411 =000.63950.6939 1000 r rr r 传统 接下来，构造电销的模糊综合评判矩阵.与上面相同，在电销方式下有： 商业车险占有率为 0.7164,其单因素评价集为=0.577,0.7563,0.09,0 1 r 续保率为 0.3838, 其单因素评价集为=0,0.3586,0.9765,0.31 2 r 车辆比例为 0.69, 其单因素评价集为=0.5215,0.8267,0.1416,0 3 r 由此可得，模糊评价矩阵为： 1 2 3 0.5770.75630.090 =00.35860.97650.31 0.52150.82670.1416 0 r rr r 电销 3.1.6 建立模糊综合评判模型建立模糊综合评判模型 首先，确定因素集中各因素重要程度的模糊子集，设各子因素在总评判指标集 中的权重模糊向量为 a 确定权重的方法有很多，我们根据经验及以下两个原则给出： (1) 在评价销售方式对保险公司效益的影响时，我们给评价因素集中能区分销 售方式的因素以较大的权重，即在本例中续保率的权重较大. (2) 在不能确定哪个因素重要之前，可以先给各个因素相同的权重，模拟计算 历史资料，判断给出的权重的合理性. 由此，可确定权重向量为： 其次，根据第二章中所分析的几种常见的模糊综合评价模型，我们选取主因素 突出型算子. ,m 由此，我们可以求出模糊综合评价集 b 对于传统销售方式，我们有： 00.42560.908 0.2411 =a r= 0.15 0.65 0.2000.63950.69390.2 0.15 0.6395 0.65 1000 r 传统传统 ， 对于电销，有 0.5770.75630.090 =a r= 0.15 0.65 0.200.35860.97650.310.2 0.3586 0.65 0.31 0.52150.82670.1416 0 r 电销电销 ， 为了便于比较，我们将评判的等级进行量化，如表 3-2 所示. 所以保险公司在传统销售方式下的最终得分为： t t s=b c = 0.2 0.15,0.6395,0.654,3,2,1=3.1790 传统传统 ， 电销方式的最终得分为： t t s=b c = 0.2 0.3586,0.65,0.314,3,2,1=3.4858 电销电销 ， 由此，可以得出保险公司在电销与传统销售方式下的综合得分分别为：3.4858 和 3.1790.所以，我们可以看出：电销的引入确实在一定程度上对公司造成了积极 的影响.通过上述模型的单因素评价集，可知在商业车险的市场占有率和续保率方面， 电销比传统销售更具优势，它有利于提升商业车险的市场占有率，此外电话销售方 式下续保率远远高于传统销售方式.但在车辆类型方面，电销则有一定的局限性. 3.23.2 基于基于 gm(1,1)gm(1,1)的电销车险市场占有率预测模型的电销车险市场占有率预测模型 由上面的模糊综合评价模型可知，电销作为一种新兴的销售方式，以其较低的 成本和较高的续保率，正在提升车险的经济效益及其市场占有率.我国电话车险虽然 刚刚起步，但增长势头迅猛，电话车险保费以每年 100%以上的速度增长，占据的车 险市场份额越来越大.但是，这并不意味着电销将会取代传统销售，成为主要的销售 模式，接下来我们利用灰色系统理论来预测电销的发展趋势，即在车险的销售方式 中，电销所占比例. 3.2.1 灰色系统理论灰色系统理论 灰色系统是既含已知信息又含未知信息或非确知信息的系统.灰色系统理论的主 要任务是对于一个不甚明确的、整体信息不足的灰色系统，从控制论角度提出一种 新的建模思想和方法.通过分析各种因素的关联性及其量的测度，用 “灰数据映射” 方法来处理随机量和发现规律，使系统的发展由不知到知，由知之不多到知之较多， 使系统的灰度逐渐减小，白度逐渐增加，直至认识系统的变化规律. 灰色系统理论以 “部分信息已知、部分信息未知”的 “小样本” 、 “贫信息” 不确定性系统为研究对象.灰色系统理论则认为不确定量是灰数，用灰色数学来处理 不确定量，将不确定量进行量化. 灰色预测模型只要求较短的观测资料即可，这和时间序列分析，多元统计分析 等概率统计模型要求较长资料很不一样.因此，对于某些只有少量观测数据的问题来 说，灰色预测是一种有用的工具.在此，我们选择 gm(1, 1)模型来预测电销的市场 占有率. 3.2.2 gm(1,gm(1, 1)1)模型的分析与建立模型的分析与建立 令为建模序列且有，为的 0 x）（ 1 , 1mg)(,),2(,1 )0()0()0()0( nxxxx )1( x )0( x 令为建模序列且有，为的 1- 0 x）（ 1 , 1mg)(,),2(,1 )0()0()0()0( nxxxx )1( x )0( x ago，其中.令为)(,),2(,1 )1()1()1()1( nxxxx nkxkx k , 2 , 1i) 1i 0()1( ，（ ）)1( z 的紧邻均值生成序列， )1( x)(,),2(,1 )0()0()0()0( nzzzz ，则的定义型，即的灰微分方程模 ) 1(5 . 0)(5 . 0 )1()1()1( kxkxkz）（ 1 , 1mg）（ 1 , 1mg 型为：bkazkx)()( )1()0( 模型符号含义为: 个变量 阶方程 11 11 modelm geryg 式中成为发展系数，b 为灰色作用量.设为待估计的参数向量，即，则a a t baa),( 灰微分方程的最小二乘估计参数列满足：bkazkx)()( )1()0( ybbba tt1 )( 其中， 1 1 1 )( )3( )2( )1( )2( )1( nz z z b )( )3( )2( 0 0 0 nx x x yn 称 (1) (1) xd axb dt 为灰色微分方程的白化方程，也叫影子方程.如bkazkx)()( )1()0( 上所述，则有： 1.白化方程 (1) (1) xd axb dt 的解也称时间响应函数为 a b a b xtx e at ) 1 ()( 1 2.gm(1,1)灰色微分方程的时间相应序列为：bkazkx)()( )1()0( nk a b a b xkx e ak , 2 , 1,) 1 () 1( 0 3.还原值为： nk a b xeakxkxkx e ak , 2 , 1,) 1 (1)() 1() 1( 0)1()1()0( 上式即为预测方程. 3.2.3 建立电销车险市场占有率的建立电销车险市场占有率的 gm(1,1)预测模型预测模型 平安保险公司作为电销保险的先行者，较具代表性，能较为明显的展现出电销 的发展态势.2007 年平安车险电销的营业额就达到了 6.9 亿元，2008 年则猛增到 16.4 亿元，2009 年以来，车险电销保费收入以超过 100%的速度急速上升.2009 年底， 电销车险保费收入为 42.4 亿元，占到公司整个车险保费的将近 15%. 而 2010 年 全年的电销车险保费收入近 120 亿.与此同时，平安保险的车险保费也表现出比较 良好的上涨势头，06 年车险保费收入 113 亿，07 年 150 亿，08 年 194 亿，09 年 超过 290 亿.如下表所示： 为预测平安车险销售方式中电销所占的比率，我们首先利用 gm(1,1)模型预测 出电销车险及车险总保费的值，通过两者之比得出电销车险的市场占有率预测值.运 用灰色建模软件首先针对电销车险建立 gm(1,1)模型有： 对于总保费进行灰色预测有如下结果： 由上面结果可知，电销车险保费及车险总保费的平均相对误差分别为：0.185 和 0.082,均小于 0.2，所以结果可作为预测参考.汇总上面数据可得到如下最终结果： 将上述数据绘制成折线图，可以更加直观的展示电话销售方式所占市场份额的发 展趋势，如图 3-3 所示： 由上图可知，随着平安车险总保费及电话销售车险保费的增加，电销在销售方 式中所占的比率也在逐渐增长.由于已知数据有限，因此只能预测短期内电销的发展 趋势.所以，由上面的结果可以直观的看到短期内电销车险保费会迅速增长，其增长 率大于车险总保费，电销车险的占有率也呈现出线性增长的趋势. 为检验上述结果的合理性，我们将上述所得数据作为原始数据再次做灰色预测， 首先利用 gm(1,1)模型对平安车险总保费数据进行建模，结果如下图所示： 将电销保费额作为原始数据序列，运用灰色系统模型软件求解得到： 根据图 3-4 及图 3-5 可知，发展系数 a 满足,因此 gm(1,1)模型有意义.平 1a 安车险总保费的相对误差约为 15.8%，而电销车险保费的平均相对误差约为 108.8%, 且电销车险进行模拟而得到的模拟值均为负数,显然与原来值相差甚远且不符合常识.由 此可知，使用通过灰色模拟而得到的电销车险四年的预测数据不能合理的预测电销 车险的增长趋势，即我们可以认为上面的预测模型能够预测在短短的两、三年内平 安车险的发展趋势，但持续快速发展的趋势在长期内是不成立的. 总之，我们可以看到短期内电销车险快速增长，但在长期，电销的持续快速增 长不仅不符合理论常识，也与新生事物的发展规律不相符.接下来，我们通过 swot 分析来定性地对此进行论证. 3.33.3 基于基于 swotswot 分析的电销车险市场占有率预测模型分析的电销车险市场占有率预测模型 根据上面的 gm(1,1)预测模型我们可以看到短期内电销车险的市场占有率是逐 渐增涨的，但从长期看，电销车险的占有率会一直增加甚至替代其他销售方式吗？ 我们通过 swot 分析来考虑此问题. swot 分析是一种战略分析方法，通过对被分析对象的优势、劣势、机会和威胁 加以综合评估与分析得出结论，通过内部资源、外部环境有机结合来清晰地确定被 分析对象的资源优势和缺陷，了解所面临的机会和挑战，从而达到所要实现的目标. 电话销售有着其独特的优势，如电话销售与传统销售相比可节约大概 15%的费 用且电销是依赖于电话由投保人与保险公司直接联系，不仅节省时间而且提高了业 务办理的效率从而有利于提升保险公司的效益.但是如果电话销售时间选择不当，则 有可能降低客户对公司的印象，最终导致客户群体的流失；保险公司和客户依赖电 话，容易加大买卖双方的信息不对称，带来保单真实性、服务质量等风险. 如果能根据客户的信息进行分析，判断客户对电销的喜好程度如何，在不引起 客户反感的前提下，多与客户进行沟通，将有利于电销的发展.电销市场需求仍然较 大，最近几年电销呈“井喷式”的增长，也说明了市场对电销需求很大，通过对比 日本、韩国以及欧美等国的保险市场，可以看到中国保险市场的电销方式仍有很大 的发展空间.但是，传统销售渠道有着自身独有的优势，因此电销存在着特定的威胁， 由此可知： 因此，我们可以看到电话销售不可能完全取代其他销售方式，如同其他新生事 物一样，在初期电销快速的发展，有利于企业效益的提高，但与此同时，电销的缺 点和劣势逐渐制约着其发展，最终将导致电销市场占有率的稳定与均衡. 从电销的威胁中我们可以看到传统销售亦有着其不可替代的优势，首先，在长 期发展过程中，传统销售方式已经在人们心目中形成定式或习惯，特别是七十年代 以前出生的人，短时间内很难接受从崭新的渠道购买保险.其次，销售人员与客户面 对面，更有利于与客户之间的交流和沟通，对客户实行个性化服务，提高客户对保 险产品的认同感;同时，在社会信用度普遍不高的前提下，这种方式也能很大程度上 使客户减少顾虑.第三，营销员和中介手中都掌握着大量的客户资源，这些客户都是 经过多年的维系，有着很强的忠诚度，短时间流失的可能性不大.最后，传统销售发 展成熟，产品组合及样式不受限制，具有产品多样化、认可度比较高等特点.此外， 网络销售等新兴销售方式方兴未艾，所以，我们可以看到电话销售不可能完全取代 传统销售方式. 3.43.4 结果分析结果分析 通过上面的三个模型我们知道，电销车险中商业车险的占有率较高，电销的续 保率比传统销售的续保率高，此外，电话车险可以在商业险 7 折优惠的基础上再优 惠 15%,其较低的价格、较小的成本对提升企业效益有着积极的影响.因此，电销在 初期的发展速度较快，每年几乎以超过 100%的速度发展，但发展到一定阶段后，由 于电销本身存在的不足和劣势，其发展将会受到限制，未来将会是电销及传统销售 的并存. 目前，电销渠道在多个方面具有相对独立性，但正是由于电销渠道与传统渠道 各自运行缺乏整合，在实践中也出现了一些相互矛盾和抵触的问题，这些问题阻碍 着电销的可持续发展和保险公司整体利润的提高.在客户来源上，电销可能会争夺传 统销售方式的客户资源；电销与传统渠道相互隔绝，没有实现信息资源的共享，造 成潜在客户的流失和保险公司资源的浪费；电销赢得的客户资源缺乏品牌忠实度， 稳定性差. 在保险行业，这种非面对面的电话营销模式的发展将是大有前景的，但是它也 将面临着极大的考验.数据的滥用、电话的滥呼、不做分析和选择就联络客户、骚扰 客户无疑是电销方式在保险业运用时的毒草.再加上电销模式的不完善与传统渠道产 生的冲突等，都有碍于电销渠道的可持续发展，因此企业在电销初期的规模扩张之 后，应该注意扬长避短，特别是将电销渠道与传统销售方式整合起来，才能发挥多 渠道的协同效应. 因此提出如下的政策性建议： 1.1. 在组织机构上化解电销和传统渠道之间的隔绝在组织机构上化解电销和传统渠道之间的隔绝 可以建立内部信息交流平台，将电销和传统销售方式的潜在需求客户资源共享， 当然还需要配合以激励机制方面的改进.比如，允许电销人员将客户的其他保险需求 信息传递给公司的客服中心，然后由客服中心再分配给保险代理人去实现销售.在电 销客户数据的筛选中，将工作做得更细，避免两种渠道的直接竞争.可以考虑将若干 个电销人员与某个保险代理人挂钩，使他们形成利益共同体，设计出相应的激励分 配制度，这样就促使他们进行资源共享.相对于现在比较单一的电销形式，今后还需 要灵活运用电话营销，在某些条件下，电销的目标并不一定是完成电话交易，还可 以利用电话筛选客户，然后维护这些客户的关系，再把目标客户约出来见面，当然 与之见面的人可以是相对应的保险代理人.未来的电话营销方式是融合性的，而不是 现在的单纯的呼出营销.比如,戴尔在很多媒体上都有广告，每月都有大量的直邮发 出，这样它的呼叫中心就会接到大量的呼入电话.电话销售人员只要想着怎样把握住 这些潜在客户，听懂他们的需求并且对症下药就可以成功销售. 2.2.电销中心与客服中心的整合电销中心与客服中心的整合 按照监管部门的要求，销售电销专用产品必须自建自己的电销中心.国内公司有 些既有在总公司层次上建立的、覆盖全国的电销中心，也有各地分公司自建的电销 中心.目前保险业客服中心、电销中心都尚未发展成熟，没有达到一定规模，处于分 散状态.而且，几乎所有的电销中心都是独立于客服中心之外的.电销中心虽然与纯 粹的客服中功能不同，但是业务上有衔接.根据国外的经验，电销中心其实是保险公 司客服中心的一个组成部分.将电销中心与客服中心建立在一起，可以节约建立成本； 还可以充分利用客服中心呼入电话中的潜在商机，创造电销业务.另外，将电销中心 与客服中心放在一起管理，可以减少管理成本，也有利于电销坐席的稳定. 3.3.在未来的人员培训中，力争打破电销与其他销售渠道的培训内容界限，培养综合在未来的人员培训中，力争打破电销与其他销售渠道的培训内容界限，培养综合 型的营销人员型的营销人员. . 目前的电销从业人员要不断地进行培训，主要是有关产品和电销技巧方面的内 容.目前电销人员的知识面狭窄，只熟悉他所销售的产品，对于公司的其他产品和渠 道营销环节一概不知.电销人员的工作单调而且压力大，电销队伍很不稳定，造成保 险公司投入的浪费和流失.渠道的融合客观上需要保险公司的人力资源在专业技能方 面的整合.为了满足顾客的多种需要，保险公司的电销人员应该具备多方面知识.电 销坐席在处理呼入型的电话时，应该尽力解答顾客多样性的疑问，并能够及时准确 地为顾客介绍多种产品，如果是涉及电销上线产品，就可以直接在电话中成交，如 果是非电销产品，则转入其他渠道进行处理.这样的复合型人才对于保险公司多种渠 道的融合是一道保障，也有利于提高员工自身的职业发展前景. 总之，目前的多种与客户接触的渠道和手段正在逐步融合，形成一个业务流程 上无缝衔接的保险产品营销服务体系.虽然电销还正在起步阶段，未来的方向是各种 渠道的集中而不是分散，这是保险营销服务内在的要求. 第第 4 4 章章 总结与展望总结与展望 论文运用模糊综合评价方法综合分析了电销对企业效益的影响，利用 gm(1,1) 模型及 swot 分析方法给出了电销的发展趋势，明确电销不可能取代其他销售方式， 并提出了电销与传统销售方式整合的相关建议.论文原创性比较强，文中大部分模型 都是自行推导建立的；建立的模型能与实际紧密联系，结合实际情况对问题进行求 解，使得模型具有很好的通用性和推广性；我们对模型中的影响因素进行了量化分 析，使得论文更具说服力.但文章仍存在很多不足及有待改进之处，在此总结出以下 几点以供后来者参考和提升： 1.模型中考虑电销对企业效益的影响时只考虑商业车险和续保率两个指标具有一 定 的局限性. 2.论文单独从电销及传统销售两种方式考虑其对车险效益的影响，后续者可将交叉 销售