如何应对护患纠纷.ppt

如何应对儿科的护患纠纷,内容,发生护患纠纷的原因,护患沟通不到位,应急能力差，心理压力大,不注意业务知识的学习,少数护士缺乏主动服务意识,护士、患儿及家属在认知上不同,病房硬件差,护患沟通不到位,一、儿科常见病发病的季节性强，还要不断增加床位，使护理工作量增大，而护理人员又难以相应增加； 二、随着护理要求的不断提高，如生活护理、健康教育、新业务的开展等占用大量时间使护士与患者沟通交流时间少； 三、一些护士缺少社会经验及与患者沟通的技巧，对患者家属提问回答机械简单或干脆不答使患者误以为护士工作敷衍了事，从而引起纠纷；,护患沟通不到位,四、护士以患者病情轻重缓急为依据安排工作程序，而大多数家属则以自己的要求行事，否则便大发脾气，言行过激，甚至大打出手。 五、护士虽忙碌不停，却受如此待遇，甚是委屈，自制能力差时发生争执而使矛盾激化发生纠纷。,少数护士缺乏主动服务意识,专业价值观，服务理念不明确： 工作中缺乏应有的责任心、耐心、爱心，主动服务意识差，缺乏顾全大局、团结协作、乐于奉献的精神，遵章守纪和依法维权的法制观念淡薄，对护理工作没有正确的认识，工作马虎大意。,不注意业务知识的学习,一、护理理论操作水平低下：尤其是年轻护士临床理论知识和实际操作技能不娴熟，不能适应儿科病人病情变化快、操作难度大的特点，观察病情不仔细，不能根据患儿的病情和需要在治疗中做个性化调整，如输液速度不合理，药液静脉滴注顺序不合理，儿童静脉穿刺成功率低等均会影响疗效或发生护理差错； 二、 制度执行不严：护理工作中各项规章制度如查对制度、分级护理制度、交接班制度、危重病人抢救制度，未完全贯彻到护理工作中，如：长期医嘱未及时转抄而延误治疗，发错药，输错液等。,护士、患儿及家属在认知上不同,一、小儿静脉穿刺成功与否与病房的光线及家长的密切配合相辅相成的，但部分家长很难接受这一事实，总认为是技术不高。 二、由于小儿血管细，深浅不一，不合作，且一些脱水、水肿、皮疹、皮肤黑、毛发浓、发际低、穿刺时间较长的患儿血管破坏大，致使穿刺难度更大，护士根据患儿个体差异选择穿刺部位但与家长意见难以统一，若不能一针见血，矛盾一触即发， 三、疾病的发展与转归有一定的规律及病程，患儿家长因缺乏疾病知识，住院期间对孩子病情产生焦虑，担忧的负性情绪和对患儿的溺爱，使得家长对护理人员吹毛求疵，求全责备。,应急能力差，心理压力大,一、工作中缺乏护患沟通技巧，不能冷静面对各种冲突，对患儿家属提出的质疑，不能给予合理解释等，都会使患儿家属对护士的工作能力产生怀疑，以致不能与其融洽配合。 二、护理人员工作心理压力大，护士面对的是不能表达或不能完全表达疾苦的幼儿及过于疼爱孩子的家长，由于儿科疾病具有起病急、发展快、病死率高等特点，决定了其在护理，治疗以及对护士素质要求等方面与成人科护士有较大的差异，环境嘈杂，啼哭声不断，加上劳动强度高，不仅要为患儿进行技术护理，而且需要心理护理与大量的生活护理等，使儿科护士对同样的事情要付出2倍以上的精力，由于家长过于疼爱孩子，在执行静脉穿刺及其他治疗时，听得孩子的哭声，看到孩子痛苦的反抗，家长痛哭流涕，无形中加大了护士的工作压力。,病房的硬件管理存在缺陷,输液室的光线暗淡，夜间在昏暗的灯光下进行静脉穿刺，易致静脉穿刺失败； 开水得不到及时供应，病房、走廊、厕所的照明灯不亮，地面潮湿，贵重物品丢失等都可能引发纠纷。 就医环境差 ：病房人员多，环境嘈杂，有些家长不注意清洁卫生，物品摆放不整齐，固定输液架用来挂衣服、食物等，配套设施不齐全、生活不方便。 走廊用来加收病人，以致病室环境差，家长心情烦闷，易致纠纷发生。,预防儿科护患纠纷的措施,建立良好的护患沟通,完善管理机制，提高安全意识,实行人性化管理,强化护士的综合素质,改善服务态度,改善病房环境,阻碍有效护患沟通的因素,缺乏沟通技能及心理学知识， 这是影响护患关系的直接因素,传统的护理观念及行为根深蒂固,独生子女 因素,患儿及家属期望值高,患儿不善表达自已的病情,建立良好的护患沟通家长,家长常见的心理特征：焦急、不信任感、期望值过高,护士的策略： 换位思考：如果我是孩子的妈妈/爸爸 尊重 倾听,建立良好的护患沟通患儿,患儿常见的心理特征：恐惧、依赖行为、行为控制能力的减弱,护士的策略： 优先满足生理需求、安全需求 运用温柔和蔼的语气 使用简单易懂的语言 鼓励赞美性的语言 有针对性的护理措施,小结,良好、有效沟通,前 提,强化护士的综合素质,一、加强基础理论、基础知识、基本技能、沟通技巧的学习，不断提高自身的综合素质以适应整体护理模式，掌握护患沟通技巧，正确处理人际关系。 二、组织护理人员系统学习法律法规知识，增强护士职业法律意识，用法律规范护士的行为，提高其自律性。 三、加强责任心，提高理论与技术水平，提高“一针见血”率。平时遇到疑难问题大家在一起切磋技艺，不断总结经验，通过比、学、赶、帮、超共同提高护理技术水平，督促护士利用业余时间刻苦自学，丰富理论知识并能很好地和临床实践相结合，提高危重患儿抢救成功率。,改善服务态度,一、改善服务态度，提高服务质量为重点，教育护士形成严谨的工作态度，培养健康良好的心理素质； 二、要明确耐心、爱心、责任心是做好儿科护士最基本的要求，要增强工作的责任感，使命感。 三、护士学会视患儿为朋友、亲人，做到换位思考，处理问题以情感服人、以理服人，把患儿与家属的挑剔转变为提高自己工作水平的动力，从而提高患儿和家属对护理工作的理解和信任。,完善管理机制，提高安全意识,一、护士长是病房护理的组织者和指挥者，一方面要善于发现并及时采取 措施消除护患纠纷的苗头；另一方面也要经常检查管理措施落实情况，管理工作日趋完善。 二、针对患者高峰时增加工作人员和弹性排班来弥补护理人员不足的状况并根据护理人员的技术水平分派工作，通过检查和督促确保各项规章制度落实，并加强法律意识的培养，增强法制观念，使护理人员意识到遵守规章制度就是一种自我保护； 三、教育护士要有良好的职业道德，有大局意识，涉及到医护间，科室间的纠纷应相互弥补，切不可互相指责或推卸责任，年轻护士缺乏经验，一定要冷静分析护理纠纷的原因，做到心中有数，灵活处理。,改善病区环境,保持病区环境的整洁、舒适、安全， 创造温馨的环境 尽量完善各种配套设施，可根据儿内科特点在走廊、护士办公室、病房的墙壁贴上彩色动画，并绘制儿童喜爱的图画及儿歌、祝福的标语等。 走廊尽量不加收患儿,实行人性化管理,发生纠纷后护理管理者不能将个人遭遇与个人能力不强混为一谈，不应单纯认为纠纷由个人因素造成，还应考虑排班是否合理，工作量是否过大及护士的心理状态等，实行人性化管理，避免护士长期处于紧张、疲劳状态。 不应一味训斥和批评护士、伤害护士自尊心，在纠纷发生后推脱管理者的责任或对护士“一锤定音”。 管理者应经常深入病房，发现问题，及时解决，预防纠纷发生。,发生护患纠纷后尽快解决,尽快解决护患纠纷：发生护患纠纷后，护理管理者不应回避矛盾，要及时了解事情发生的经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事护士核实具体事实，准确定性，公道处理。 属于护士技术问题或责任心不强者，要敢于承担责任; 属于服务态度差、服务不周到则要向患者当面道歉，并及时纠正。 赔礼道歉将成为医方侵权承担责任的一种方式。对无理取闹的患者及家属要