游艇俱乐部服务规范.docx

游艇俱乐部服务规范2011年09月24日前 言本标准根据青岛市游艇俱乐部技术水平和管理服务经验制定。本标准由青岛市旅游局提出并起草。本标准主要起草人：王建功、杨锡军、辛华龙、林红军、王淑娟、王建萍、张军、邹希平、刘洁、辛贤雷。游艇俱乐部服务规范1范围本标准规定了游艇俱乐部服务规范的定义、一般要求、环境要求、会所要求、服务要求、投诉处理及监督管理。本标准适用于青岛市游艇俱乐部管理与服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3095 环境空气质量标准GB 3096 城市区域环境噪声标准GB 3838 地表水环境质量标准GB 5749 生活饮用水卫生标准GB 8978 污水综合排放标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 15566 图形标志 使用原则与要求GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB 18483 饮食业油烟排放标准GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定交通部游艇安全管理规定3定义下列定义和术语适用于本标准。3.1游艇俱乐部指具有固定场所，依托游艇停泊港池、码头或岸上停船设施，符合海事管理机构和地方航运主管部门规定的条件，出售或出租游艇和泊位，为会员和游客提供管理与服务的民事法人主体。3.2游艇码头指游艇、帆船停泊的港池、码头及相关设施。4一般要求4.1应配备专职游艇管理人员。4.2游艇专职管理人员应掌握相应的业务知识和技能,并取得资格证书。4.3应建立健全各项规章制度。4.4应有游艇安全停泊的专用码头和泊位。4.5应有为游艇加油、加水、充电等配套设施。4.6应有回收游艇废弃物、残油和垃圾的相关设施。4.7应有水上通信设备，并能与出航游艇保持通信畅通。4.8应有安全防污染设施。4.9设备设施完好、有效，并与气候条件相适应。4.10公共卫生间应达到GB/T 18973中三星级的规定。5环境要求5.1会所设计与接待能力相适应，与周边环境相协调。5.2生态环境良好，所在海域无污染。5.3布局合理，接待服务功能齐备。5.4各区域通风良好。5.5在接待醒目处标注服务项目及价格，并公布咨询服务电话。5.6环境空气质量应符合GB3095的规定。5.7环境噪声应符合GB 3096的规定。5.8地表水环境质量应符合GB 3838的相关规定。5.9生活饮用水应符合GB 5749的规定。5.10污水排放应符合GB 8978的规定。5.11饭馆（餐厅）卫生应符合GB 16153的相关规定。5.12饮食业油烟排放应符合GB 18483的相关规定。5.13室内空气质量应符合GB/T18883的规定5.14公共信息图形符号设置应符合GB/T 15566和GB/T 10001.1、GB/T 10001.2的规定。6会所要求6.1大堂6.1.1布局和功能划分合理。6.1.2指示用标志清晰、实用、美观。6.1.3应有空调设施，各区域通风良好。6.1.4有与本俱乐部相适应的计算机管理系统。6.1.5有公共音响转播系统。6.1.6设施设备整洁、有效，养护良好。6.1.7各种指示和服务用文字应用规范的中、英文表示。6.1.8应提供普通话和英语服务。6.2前厅6.2.1应宽敞明亮，面积与接待能力相适应。6.2.2应有与本俱乐部相适应的总服务台。6.2.3总服务台应有中、英文标志， 24h提供服务。6.2.4应提供留言服务。6.2.5应提供信用卡结算服务。6.2.6应提供服务项目介绍、旅游交通地图、旅游景点介绍、交通时刻表、相应报刊等。6.2.7管理人员应24h在岗值班。6.2.8应在非经营区设客人休息场所。6.2.9应代客预订和安排出租汽车服务。6.2.10应有无障碍通道，配备轮椅。6.3公共区域6.3.1应提供停车场服务6.3.2三层以上建筑物应有客用电梯。6.3.3应有公用电话，并配备市内电话簿。6.3.4各主要区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，并设残疾人厕位。6.3.5应有商务中心，提供传真、复印、长途电话、上网、打字和电脑出租等服务。6.3.6有应急救助室。6.3.7有应急供电系统和应急照明设施。6.3.8应有闭路电视监控系统。6.3.9地面应整洁，24h光线充足，无障碍物。6.3.10紧急出口标识应清楚醒目，位置合理。7服务要求6.4服务人员要求6.4.1服务人员应经专业培训合格，持证上岗。6.4.2工装应按部门、工种、职务等区分。服装挺括、美观，无污迹、无皱褶。6.4.3仪容仪表端庄大方,精神饱满，姿态端正，表情自然。6.4.4女性员工应化淡妆，并与工种、服务场所相协调，不得浓妆艳抹。6.4.5服务人员与客人会面时应面带微笑，鞠躬问好，侧身礼让。6.4.6引导客人行进时，应在客人右前方约1m处，身体略微侧向客人。6.4.7言行举止应规范，使用手势动作自然、得体。6.4.8遵守国家法律法规，保护客人合法权益，尊重客人风俗习惯。6.4.9诚实守信，讲究职业道德,对客人一视同仁。6.4.10关注客人需求，及时提供服务。6.4.11服务中不用否定、命令、训诫式语言，不得与客人争吵。6.4.12服务人员应在响铃三声内接听电话，超过三声要向客人致歉。6.4.13接外线电话时先问好，并报俱乐部名称，接转应熟练准确。6.5服务质量要求6.5.1迎宾6.5.1.1客人到达时，前台迎宾人员应主动问候客人，及时开门。6.5.1.2会员客人，应主动引领客人进入会员区域或码头；非会员客人，应引领客人至接待部。6.5.1.3雨、雪天应提供雨具，并提供雨具保管服务。6.5.2接待6.5.2.1接待人员应熟练为客人提供会员、泊位、游艇及配套服务等相关信息。6.5.2.2如会员需上船或出海，应与海事部取得联系，协助会员提供船艇服务。6.5.2.3受理问询应热情、礼貌，按程序办理。6.5.3会员区服务6.5.3.1客人进入会所后，应为会员提供衣帽服务。6.5.3.2为客人提供茶点、咖啡、酒水及香烟，并安排棋牌娱乐。6.5.3.3会员准备用餐时，服务员应主动介绍菜品品种、特点、价格。6.5.3.4会员商谈，应根据客人要求提供相应会议室。6.5.4泊位管理6.5.4.1调度人员应全天值班，做好船艇出入港记录，并负责通过摄像设备监控整个码头及周边海域情况，如遇险情应及时与海事部门联系。6.5.4.2接待人员应协助会员进出泊位、出海及靠港，按照标准为船只整理缆绳及上下船设施。6.5.4.3海事人员应注意码头游艇安全，进出泊位随手关门，及时检查船艇停泊状况。6.5.5游艇电池充电6.5.5.1应提供备用电缆或插头服务。6.5.5.2电缆应连接于离船艇较近的电源。6.5.5.3充电前后应检查电源连接处，防止漏电。6.5.5.4应按照电池说明书计算充电时间充电。6.5.6游艇加水6.5.6.1应先清洁船艇储水设备，查看有无漏水处，并排放沉积水。6.5.6.2按照进水口尺寸安装相应水管，并与离船较近的水龙连接。6.5.6.3充水完毕后密封进水口，再次检查船上有无漏水，并排放船上水龙中气体。6.5.7海上加油6.5.7.1客人若需为船艇加油，接待处人员应协助客人办理付款手续。6.5.7.2海事工作人员应协助客人船艇停靠海上加油站，并负责将油枪递至船上插入油箱。6.5.7.3应注意避免油枪漏油造成污染，使用吸油纸或抹布保持清洁。6.5.8吊车、吊机6.5.8.1海事人员应根据潮汐变化掌握操作吊机时间。6.5.8.2机械作业时应注意使用胶垫或海绵保护客人船艇。6.5.8.3机械操作时应保证人员及船艇安全，吊带长度适中，臂下不得站人。6.5.8.4客人船艇上岸前应布置好陆地船架。6.5.9维修保养6.5.9.1应备齐易耗零部件及工具。6.5.9.2会员船艇出现故障，俱乐部轮机长应主动协助检查处理。6.5.9.3应为会员预约修船厂，安排维修时间。6.5.9.4应按照船艇技术要求为会员检查船只，更换机油、齿轮油。6.5.10海上搜救6.5.10.1会员船艇海上发生事故，应在最短时间内报告海事部门、并驾驶快艇实施海上搜救。6.5.10.2如船艇出海后失去联系，应立即向主管部门汇报。6.5.10.3如会员船艇海上发生机械故障，应及时安排拖船实施救援。6.5.11餐饮服务6.5.11.1服务人员应熟练掌握餐饮服务程序及有关要求。6.5.11.2客人抵达时，引位员应热情礼貌问候。6.5.11.3客人点菜时，服务员应主动向客人介绍菜品品种、特点。6.5.11.4菜单、酒水单应清晰简练、明码标价，有中外文对照。6.5.11.5点菜后，服务人员应将所点菜品、饮料等向客人复述确认。6.5.11.6客人就餐时，应及时为客人斟倒酒水、更换用具。6.5.11.7服务人员在清桌撤盘时，应轻拿轻放，并不得催促客人。6.5.11.8客人离开时，应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。6.5.11.9根据客人需求，提供海上配餐服务。7安全要求7.1.1应对所属游艇进行安全检查，确保游艇适航。7.1.2监督游艇所有人、驾驶人员、船员和乘员遵守国家法律、法规和规章。7.1.3应设置警示标志等安全防范设施。7.1.4应配齐消防设施并确保有效。7.1.5应配备具备水上安全通讯频道的甚高频无线电话，24h保持与出航游艇、海事管理机构及地方航运主管部门的通讯畅通。7.1.6应配备24h值班人员，有相应的防范和紧急救援措施。7.1.7应提供游艇航行所需的气象、水文、海况等信息服务。7.1.8遇有恶劣气候、海况或海事管理机构禁止出航的通告、警示时，应制止游艇出航。7.1.9备有救护用船只。7.1.10码头每隔30m配备救生圈和绳索，绳索长度不低于15m。7.1.11港池入口处应设置3kn限速标志。7.1.12游艇不得超过核定乘员出海。7.1.13督促游艇操作人员和乘员遵守水上交通