物业服务的科技之路.doc

物业服务的科技之路 在这个高科技飞速发展的年代，我们一边享受着高科技带给我们生活和工作上的便利的同时，也在思索着如何结合高科技运用到我们实际的工作中去，在大多数人的观念中，物业管理是劳动密集型行业。现实中，物业管理行业应该是劳动力密集与高科技发展并存、简单传统劳动与现代管理并存的。人们容易看到的是它所表现的最简单劳动的这一面，但要满足人们的需求，实现物业管理对物业保值增值的承诺，需它的技术发展和现代管理的内容。 由于物业管理行业的广泛性特点，它的管理及专业技术的发展应符合整个社会各相关行业的技术发展要求。物业管理行业贴近终端客户，为满足客户的需求，为社会技术发展提出了新的要求和方向。高科技技术应用于物业管理企业，是物业管理公司生存、发展及符合国家、客户要求的必经之路。一、物业管理行业要适应房屋建筑的技术发展物业管理是房屋建筑业的延续与支持行业。房屋建筑的技术发展直接推动着物业管理的技术发展。物业管理企业为了适应建筑的变化必须对传统的维修和清洁进行技术改进，并对下游产品进行更新。新型建筑材料的使用：由于结构的变化、环保的要求和人们对舒适度的要求不断增高，建筑材料是进步最快的行业。现代化的建筑设备系统大到供电、给排水、供暖、空调、电梯、通讯、电视接收系统，小到水龙头、马桶、电源开关等等。楼宇自动控制系统的应用已经成为现代建筑的必备设备，楼宇设备的技术发展造就了楼宇控制系统。为降低人力成本及实现有效、及时、准确的远程设备操作，越来越多的建筑采用了自动控制系统。消防系统的普及和管理：随着大型建筑和高层建筑的发展，对火灾的防范成为物业管理技术发展的重点。除了对客户的宣传教育，更多的是要用有效的设备和技术手段确保控制消除一切危险隐患。二、物业管理行业要适应客户的需求随着人们工作生活条件的不断提高和建筑功能不断增加，对物业管理的技术发展提出了要求。信息系统的发展：信息交换成为建筑的重要功能之一，这是现代社会的显著特点。写字楼内网络系统已经普及，宽带已进入住宅和社区， Internet 成为人们生活的不可缺少的内容，就连以往最常用的电话系统也已发展为 IP 电话、会议通话和可视电话等等。无论是硬件还是软件，物业管理都面对着飞速的技术发展和提高服务的需求。保安监控功能的要求：随着社会各方面的变化，人们对安全保障的需求越来越高。从自家安装的铁门窗到小区整体的安全监控系统，包括远红外线设防、电子巡更系统、形形色色的门禁系统、紧急事件的报警系统以及各类识别系统的投入使用。智能化住宅：站在物业管理的角度必须看到两个方面：其一是适度智能化的实现给人们生活带来方便，其控制系统的增加为物业管理技术发展带来挑战。其二是人是建筑的主人，一切功能和技术的进步是为人服务的，智能化的目的是方便人与外界的沟通，最终效果是使人得到更周到和更个性化的物业服务。三、物业管理企业要适应环境保护的技术发展物业管理行业的特点 使建筑和环境更好地为人所用，从道义上而且从建筑本身和人们对建筑和环境的使用上以及对资源的消费上都有重大的责任实施环境保护。一些先进的物业管理行业已经建立了 ISO14001 环境管理体系。减少能源的消费：现代建筑能源的消耗越来越大是因为人们对使用和感官舒适度的追求越来越高，电的耗用尤以为甚。物业管理工程技术人员要投入大量的精力研究各种设备的运行时如何保证节约能源的要求，并要大力推进节能型设备的使用。加强节能型设备的改造，我司所管理的中国人寿大厦，近两年，持续把节能降耗的技改工作列为工作重点，除大厦主要系统均改为变频控制外，对大厦裙楼滚梯加装人体感应装置、对车场照明及外围泛光照明安装了节电稳压装置等，在不影响正常使用的同时，约降低上述设备耗电量的 20% 以上。另一方面环保性的能源开发也令人期待，如太阳能发电系统等。与电同等重要的另一个环境因素是水的消耗。水是地球最宝贵的资源，物业管理行业在节水的问题上应该大有所为。我们通过对人寿大厦公共浴室加装流量控制器一项改造，就每年节约生活热水近万吨，同时，每天使用中水系统，可以节约用水近百吨。增加园林绿化的投入：也许这是一个北京地区突出的问题。当人们羡慕南方花园般的城市和社区时，都也许会更理解北京的绿化工作之艰辛。例如，选择合适的品种、适合本地生长而又不带来生态平衡的其他问题，即不产生任何副作用。废弃物的排放和处理：按照 ISO14001 环境管理体系的要求，物业管理涉及的废弃物包括生活消费垃圾、污水、废气（餐厅和厨房）等等。当物业管理行业认识到保护环境是自己的责任后，小心不要使自己的工作为环境带来新的损害也是很重要的。例如本行业是清洁剂的大量使用者，选择无污染的清洁剂便是对社会环保的一个贡献，由此便产生了对降低污染的清洁技术和设备的开发使用。除此之外，对噪音的控制、对不可回收物品的使用的控制（白色污染）等都是物业管理行业每天面对的问题。对环境保护只有清楚地认识到环境因素的所在，并开始采取行动逐步解决才真正做到可持续发展。四、物业管理行业自身需要提高服务质量和降低成本上述若干问题基本是物业管理行业自身业务及关联行业所涉及的技术问题，需要发展商、建筑商、业主以及整个社会与物业管理行业共同推动发展。作为物业管理行业，由于它的服务性质，从一开始就面对着提高服务质量和降低管理成本的挑战，而实现这一目标不仅要有正确的经营服务理念，也需要技术发展的配合。针对物业管理的特点，在通过 ISO9000 、14001 认证后，开发并投入使用网络系统，给有需要的员工配备 PDA 掌上电脑及便携式打印机，初步实现了无纸化办公。五、建立完善客服系统，实行“24小时服务中心”制，强化业主投诉受理处理力度 利用网络平台推行首问追究制，抓好业主接待投诉这个环节，建立共享平台汇总信息：来访、来电、来函及口述等，专人跟踪落实处理。 在全范围内公开受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。 在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又