茶水服务工作程序与标准.doc

茶水服务程序与标准一、 工作前的准备：1、 按规定着装，保持服装整洁，无破损，无污迹。2、 在衣服左上方佩带好工号牌。3、 女性服务员按要求盘头和化淡妆。4、 备齐服务所需物资和用具，并保证干净整洁、完好和有效。二、接待与服务：1、迎宾： 端庄站立于规定位置、面带微笑，准备迎接客人到来。 热情主动向来客问好：“先生/女士您好，欢迎光临!请问您们有没有预订？” “请问您们有几位？” “请问您们是喝茶还是打麻将？”2、引领客人入座： 征求客人意见，为客人安排好座位或房间，拉椅、用手势请客入座，打开空调并调试好温度。 待客人坐定后，按照先宾后主或先女士后男士的原则，从客人右侧呈上茶单、推销饮品：“不好意思打扰一下，请问为您来咖啡还是茶水？”“我们咖啡有、花茶有、绿茶有、”，复述客人所点茶品的名称，待客人确定后礼貌告诉客人：“请稍等，马上就来!”3、上茶服务： 除青山绿水、碧螺春等特殊茶叶须先倒开水至杯内八成满后再放茶外，其他均先放茶再倒开水至五成满；纯净水应一半凉水一半开水。 按规范理盘、装盘、托盘和上茶水：按照先宾后主或先女士后男士的原则，沿顺时针方向从客人右侧首先给一标准手势，再摆放杯垫于客人方便端取的位置，杯垫店徽正面朝向客人；然后右手捏住杯底，将杯具轻放于杯垫正中位置，对有杯把的杯具须将杯把朝向客人方便端取的方位；最后再给一标准手势并报出茶品名称和礼貌用语“这是您的茶，请慢用！” 填写饮料通知单：在上茶结束第一时间内及时、认真、准确填写好饮料通知单交收银员盖章后妥善保管，单据必须连号，不得丢失。 客人消费中服务：应做到勤巡台，勤更换烟缸、勤添加茶水、勤整理台面：烟缸内烟头不得超过3个；杯内茶水不得少于茶杯1/2；台面、地面不得有烟灰，纸屑、茶汁及其他杂物等。A、 更换烟缸的方法是：将干净的烟缸放于托盘内，左手托盘，从客人右侧右脚向前斜跨一步侧身，用右手将一干净的烟缸轻盖在需更换的烟缸上一齐撤下放入托盘内，然后将干净烟缸再放在之前摆放烟缸的位置。B、 整理台面的方法是：左手托盘，从客人右侧右脚向前斜跨一步侧身，右手持纸巾夹将台面上废纸屑、果皮等其他废弃物夹起放入托盘内撤走；台面上如有撒落的水渍时，应用干净的毛巾及时擦拭干净。4、结账服务： 客人到吧台结账：服务员在清楚告诉收银员结账房号后，及时检查厅房商品有无消费，防止跑单。 客人在房间内或座位上要求结账：账单用收银夹夹好呈送客人面前，礼貌询问哪位客人结账以及结账方式，账单要求账目清楚、准确。客人现金付款时须当面点清，并仔细做好真伪钞鉴别；客人签单挂账时，须请客人详细签上姓名、联系电话、单位名称、接待原因等，如客人所签姓名不认识或看不清楚时，须及时礼貌询问客人：“先生/女士您好！您签的姓名是” 待完善签字手续后向客人致谢。 转单结账：无论客人告诉是否再返回继续消费，客人离开时，都必须首先将客人引领至消费点，待清楚消费地点后，立即返回打好账单，在账单上写清下一消费地点名称，转交下一消费点收银员，要求代结。 客人起身应主动拉椅，并提醒客人带好随身物品。5、送客：主动为客人拉门或按电梯，面带微笑，征询意见，告别客人：“请慢走，欢迎再次光临!”6、收台服务： 客人离开后，快速用托盘撤去茶具，擦净桌面，扫净地面；烟缸、沙发垫、桌椅、茶几按要求摆放整齐有序，撤除垃圾桶内垃圾，更换或添加房间内使用过的毛巾和耗品。 用已消毒的毛巾对麻将、棋牌擦试消毒。 将用后的茶杯洗净、消毒液消毒、清水冲洗、擦试干净透明后放入消毒柜再次消毒备用。7、交接班： 交班：填写交班记录，写清日期、班次、签名；清点各类商品、物质数量，饮料通知单编号是否齐全，并准确填写数量和编号。未