新消费者权益法亮点解析.doc

2013年10月25日，十二届全国人大常委会第五次会议高票通过了新修订的消费者权益保护法（以下简称新消法），新消法将于明年3月15日起施行，这也是自1993年消费者权益保护法颁布实施以来的首次大修。此次修改内容涉及面比较广，对最近几年新兴的网络购物、个人信息保护、惩罚性赔偿等新问题、新领域做了明确规定。笔者对新消法的亮点进行了梳理，通过案例的形式对该法进行如下解析。亮点：实行举证责任倒置【法条】新消法第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。【案例】A先生在某商场促销活动中购买了一台空调，可使用一个月后，空调制冷出问题。A先生拿着发票找到商场，但商场认为空调系A先生使用不当，不同意给A先生免费修理。A先生将商场告上了法庭，但A先生是否要证明所购空调存在质量问题，如果不能证明是不是要败诉呢？【解析】“谁主张，谁举证”是我国民事诉讼法规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次新消法修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，破解了消费者举证难问题。根据修改后的新消法，上述案例中，空调有无质量问题，应由商家来举证。需要提示注意的是，该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内发现瑕疵的，超过六个月后，不再适用。亮点：赋予消费者“七日反悔权”【法条】新消法第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。【案例】“双十一”购物节时，B小姐在某大型购物网站上看到一件风衣，款式新颖，价格也很便宜，B小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，B小姐觉得这件风衣虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。【解析】近几年，通过网络“淘宝”等购物方式逐渐成为人们重要的购物方式。网络购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的新消法针对网络等远程购物方式，以立法形式赋予了消费者“七日反悔权”，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的新消法，上述案例中的B小姐有权要求退货。需要提示的是，“七日反悔权”仅适用于网络等购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。亮点：强化个人信息保护【法条】新消法第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。【案例】C先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅行社、婴儿用品等公司的电话都接踵而至，C先生不堪其扰。找到酒店后，工作人员告诉他，打电话的婚庆是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。C先生听了后非常气愤，但没有好的办法。【解析】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。最近几年个人信息经各种途径被泄露严重，各种广告骚扰信息不断。修改后的新消法首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性还不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。亮点：准确定位网购平台赔偿责任【法条】新消法第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。【案例】D先生在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，D先生发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、地址等均无法联系上，D先生向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，D先生所遭受的损失只能自己承担。【解析】网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的新消法对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任，非所有的情形均可要求网购平台承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的新消法，D先生有权要求网购平台承担赔偿责任。亮点：加大消费欺诈赔偿【法条】新消法第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。【案例】E小姐在某超市购物时，看到一款促销的猪肉，原价36元/公斤，促销价30元/公斤。E小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。结账回家后，E小姐查看购物单时发现超市是按原价结算的，于是她找到超市要求赔偿。【解析】所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。在传统立法观念中，主张有损害才有赔偿，即“填平损害原则”，有一赔一，有二赔二。欺诈危害的是社会公共秩序，其后果不应以简单的个案衡量，应当加重经营者违法成本。惩罚性赔偿机制的建立，有助于激励消费者主动维权，最大程度保护消费者集体利益，促进市场经济健康发展。此次新消法在原有惩罚性赔偿规定的基础上，进一步做出了新的规定，不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额做了规定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的新消法，E小姐可能获得三倍赔偿，由于该数