电力设计项目营销的客户关系管理研究.docx

电力设计项目营销的客户关系管理研究 摘要：对服务型产品来说，客户关系管理尤为关键，因此生产服务型产品的电力设计科研机构也应在这个领域狠下工夫。在理论分析框架建立和产品特征分析的基础上，应围绕着强化技术支持力度、增强双方互动频率以及提升增值服务能力来构筑全方位的客户关系管理，文章就相关问题进行了论述。下载 关键词：电力设计项目；电力企业；客户关系管理 中图分类号：F279 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2012）20-0155-02 从当前有关市场营销客户关系管理的研讨中不难发现，讨论大都聚焦于实物营销领域，对于服务型产品客户关系管理的探究却还处于发展初期，而涉及电力设计项目的客户关系管理更是凤毛麟角。然而从实践中看，无论是针对民生工程的建设需要，还是实现低碳经济发展目标，都离不开将优化后的电力设计方案引入到各大电站的建设中来。因此，在市场需求导向下，如何合理地电力设计项目营销出去，便承载着包含经济和社会在内的两大利益诉求。 就市场营销学理论而言，一般根据4PS模式来构建产品的营销体系。关于这一点，通常应用于实物营销领域。但针对服务型产品来说，更关键的仍是客户关系管理。因此，生产服务型产品的电力设计科研机构也应在这个领域狠下工夫。鉴于以上所述，笔者将就文章主题展开探讨。 1问题讨论的理论框架 不可否认，开展客户关系管理对于诸多电力设计科研机构仍存在较多障碍。这不仅是因为在计划体制下机构所形成的传统意识使然，还在于当前难以找寻到适应国情的成功案例。为此，笔者首先就问题讨论的理论框架进行阐述。 具体而言，包括以下两个方面： 1.1营销理论视角下的产品内涵 与通常人们对产品（项目）的理解不同，营销理论中将产品由内及外划分为三个主要层面，即核心产品、有形产品、附加产品。其中，“核心产品”主要是指产品的使用价值，也就是能满足客户对产品的功能需求。在计划体制下，电力设计机构往往只重视核心产品环节。“有形产品”则是指研发、生产产品的实体，在商业活动中的品牌效应。一般而言，品牌效应不仅能提供识别产品的功能，还能提升顾客的忠诚度。“附加产品”主要体现在售后服务方面，也是维系、增强客户关系的重要 工作。 1.2营销理论视角下的责任拓展 这里的责任特指电力设计机构的责任。在事业单位体制转型过程中，电力设计机构普遍面临着市场化、企业化的身份变革。这就意味着，机构在未来的发展中将植根于各种大环境中，其中，社会环境则是影响机构生存发展的重要因素。因此，责任拓展的内涵就体现为应将社会责任纳入到机构的产品设计中来。不难看出，通过满足多样性的责任要求将促进客户关系管理活动的实施。 2电力设计项目的产品特征分析 尽管上面引入了理论框架，但这仍无法为我们提供开展电力设计项目客户关系管理的具体路径。原因很简单，作为创新性、研发性为一体的项目设计产品，将在许多方面不同于其他服务类产品的特质。因此，以下还应进行产品特征分析。 2.1适应性 在电力工程设计领域，一般根据客户需求来进行方案设计，这就意味着该电力设计项目具有极强的对象适应性。那么如何来看待这种适应性的作用呢? 首先，项目的适应性特征将导致设计方产生较大的沉淀成本，特别在该方案无法直接用于其他项目时更是如此。其次，客户方仍然存在着资产专用性的特征，因此在长期的合作中电力设计机构将垄断客户的技术供应市场，进而获得稳定的市场份额。由此可见，产品的适应性特征存在两面性，这就要求项目机构应在客户关系管理的基础上增强自身技术的匹配性。 2.2融合性 在强调低碳设计理念的同时，项目设计仍是在借助以往技术经验的基础上实施的局部创新活动。因此，技术的融合性就成为了产品特征之一。其中，大量的通用技术仍是其他竞争者所掌握的。这就提出了一个要求，即设计项目在通用技术和创新理念的融合上应在满足适应性的前提下，建立起差异化优势。 2.3时效性 时效性主要指向客户需求的即时性。电力企业仍然面临着节能增效的制度压力以及寻求内涵发展的驱动力。从经济学的角度来看，电力企业的资本有机构成处于持续提升的动态环境下。因此，结合“附加产品”的理论观点，此时电力设计机构应能够及时获得信息反馈，主动为其提供增值服务。 以上三个方面的产品特征，就为模式构建提供了切入点。 3理论框架下的客户关系管理模式构建 具体而言，客户关系管理的模式构建可从以下三个方面展开： 3.1强化技术支持力度 强化技术支持力度，实则是从“核心产品”的环节来得出的结论。众所周知，电力建设工程耗资较大，这对于电力企业而言不仅是发展战略的重要组成部分，也是提高服务质量的重要举措。因此，客户往往追求设计项目的功能最优。在招投标阶段，客户方往往关注于项目设计思路、可操作性以及投资后的收益率等要件。正是这样，喂有强化技术支持力度，才能首先获得客户的青睐。其中，设计项目的适应性尤为重要。适应性除了包括针对客户需求的适应性，还包括面对行业制度环境的适 应性。 3.2增强双方互动频率 上文已经指出，电力设计项目具有创新、研发为一身的产品特质，因此为了改善因技术专用性而带来的“麻烦”，应增强设计方与客户方的人员互动频率。通过技术信息交换，使得客户方更加深入地理解项目的设计理念，进而加强与设计方今后合作的意愿。同样，设计方也能更加熟知客户方的产品需求定位，从而构建起技术垄断来规避其他竞争者的侵入。 3.3提升增值服务能力 在“附加产品”环节提到了应开展售后服务工作。结合电力设计机构的业务实际，这种售后服务实则就是提升增值服务能力，包括及时解决在项目施工过程中的技术问题以及跟踪客户的使用情况，及时对反馈信息给予处理。更为重要的是，在信息处理后应主动为客户提供优化方案。这样一来，客户关系管理就处于全方位的管控之中了。 以上所有内容便是笔者对文章主题的讨论。诚然，本文无法穷尽所有措施，但仍从独特的视角进行了探索。最后，本文权当抛砖引玉之用。 参考文献