招商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料

1 / 6 招商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料 招商银行 行营业部是招商银行 行首家成立的支行，目前共有正式员工 52 人，平均年龄为 31 岁，是招商银行 行的第一窗口和综合性服务网点。分行营业部秉承 “ 一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队 ” 的理念，拥有一支勇于开拓创新的员工队伍 ,具有领先的市场优势、优质的客户基础、多元化的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。在领导班子的带领下，分行营业部积极地开展各项工作，屡创佳绩，斩获多项殊荣： 2006 年 银行业文明规范服务示范单位、中国银行业文明规范服 务示范单位，2008 年 “ 中国银监会系统青年文明号集体 ” ； 2009 年招商银行先进集体； 009 年 “ 招商银行系统总行级先进基层党组织 ” ； 2016 年度 行业文明规范服务示范单位； 2016 年女职工文明示范岗； 2016 年招商银行 行内控合规第一名； 2016连续三年被评为招商银行 行先进集体； 2016 年前三个月机构平衡计分卡考核稳居 行全辖第一 自从开展 “ 文明规范服务示范单位 ” 创建活动以来，在银行业协会和上级行的正确领导下 , 营业部积极践行现代商业银行的经营和服务理念，坚持把文明规范服务 作为推动2 / 6 行部文明建设、提升员工素质、促进业务发展的有力抓手 ,与时俱进、求索创新 , 致力于为客户提供布局合理、体系完善、质量优质高效的金融服务。 现将主要工作情况总结汇报如下： 一、构建服务体系，提升服务管理 构建三级联动的服务机制，有效提高服务效率。在总、分行服务监督管理中心的指导下，分行营业部成立了服务领导工作小组，全面负责领导和协调支行服务工作，有效地形成了总、分、支三级联动的服务管理组织框架，通过服务评审会议制度，推进部门服务取得长足进步。 制定服务考核制度，理顺了服务流程，打造 “ 全接触点 ” 的客户一站 式服务。大堂服务人员是大堂服务的第一道窗口。为了提高大堂人员的工作积极性，理顺客户各个接触点的服务流程，我们制定了分行营业部管理工作指引、营业区硬件、软件一日三巡工作日志。我行根据大堂人员的岗位职责，量身定制了大堂引导人员月度考核办法、大堂助理管理办法等，用于对大堂人员进行工作指导和考评。 服务明星的评选，提升了员工的服务荣誉感，增强了员工的服务主人翁意识。通过制订招商银行 行营业部服务明星评选办法，我部开展服务明星大家评活动，每季度根据 “ 服务评价系统 ” 、 “ 第三方调查 ” 、 “ 客户投诉意见簿 ” 、 “ 业务部门投票 ” 等项目的加权得分评选出季度服3 / 6 务明星，树立服务标杆，培养员工阳光服务心态和良好的行为习惯。 客户满意度调查制度的推行，将服务触角深入客户内心，倾听客户之声。通过向客户发出满意度调查表的方式，倾听客户对我行服务工作的意见和建议，定期推行员工服务客户满意度调查，从客户端掌握第一手员工服务信息，发现问题，及时整改，切实提高服务水平，得到广大客户的好评。 投诉处理及操作流程的制定，及时高效地解决服务缺陷。客户投诉来源渠道主要是：一事通 “ 客户之声 ” 、客户意见薄、现场投诉处理。目前，我部在 “ 客 户之声 ” 系统中投诉达成率是 100%，均能在 48 小时以内全部处理完毕，客户投诉后的回访满意度是 100%。 二、合理设置分区，优化服务环境 通过合理的区域设置，有效引导客户，提升服务效率；优化服务环境，让服务更温馨更人性化。 (一 )营业厅设置现金服务区、非现金服务区、自助服务区、网上银行体验区、客户等候区、金葵花贵宾区、低柜理财区和保管箱等八个服务区，分工明确，统筹管理。 认真执行安全防范的要求，设置必要的免责标识，如进门处的 “ 小心台阶 ” ，玻璃门上的 “ 小心玻璃 ” ，饮水机上的 “ 小心烫伤 ” 等，有效提示客户，保障客户 安全。 三、落实服务标准，执行规范服务 4 / 6 分行营业部在服务工作中力求实现基础服务的规范及巩固，严格落实基本服务准则： 要求柜员在服务工作中要做到： “ 四化 ” ； “ 三知 ” ； “ 四杜绝 ” ； “ 五声 ” ； “ 六步骤 ” ； “ 十一字 ” 。 大堂助理客户接待 “ 五步曲 ” ：第一步迎客；第二步引客；第三步待客；第四步助客；第五步送客。 组建专业理财队伍，提供规范金融服务。分行营业部配备了 2 名中国银行业认证的个人理财师、 2 名金融理财师、 1名国际金融理财师的专业理财经理团队，为客户提供规范的产品销售服务及专业的理财咨询服务。 四、提供个 性服务，着力服务细节 网点除了配备叫号机、填单台、引导台外，还重视从细微处入手，力求为客户提供个性化服务。这些细节之处拉近了银行与客户的距离，有效增强了服务亲和力。 设置便民服务箱。 设置高峰期人流量提示牌。 开发对公账户开户预填单程序。 开辟残疾人专用道，关注特殊群体。 印制分行营业部专属名片。 举办丰富多彩的厅堂活动。 多方位提供增值服务。 五、推进创新服务，深化服务内涵 5 / 6 服务创新是使分行营业部保持与时俱进，维持旺盛生命力的源泉。作为招商银行 行最 “ 老 ” 的网点，分行营业部不断总结新的经验，发掘新的技 巧，让创新服务有了新花样，让银行和客户取得共赢。 生僻字手写输入宝。 巧用 “ 三支笔 ” 铅笔、红笔、中性笔。 资本金结汇便利贴。 单据书写样板的小变革。 手机银行助力解决排队难题。 智能叫号机。 六、热心公益活动，享受快乐服务 2008 年汶川地震后仅一个小时，招商银行通过中国红十字会紧急捐助 800 万元，是截至当时红十字会收到的最大一笔捐款。招商银行总行公益先行，分行营业部对公益活动自然也不落人后，秉持以对待客户的诚意和敬意，投身公益，享受服务于公益事业的快乐。分行营业部持续参与各种扶贫救济、抗震救灾和社会 慈善活动。数年来，分行营业部员工年年不间断为定点扶贫县捐款捐物，并以 “1+1 结对子 ” 的方式资助贫困学子。 2016 年雅安地震，分行营业部积极发扬 “ 一方有难，八方支援 ” 的精神，依托招商银行为 “ 壹基金 ” 资金托管行的优势，第一时间开通 “ 壹基金专用账户 ” ，为捐款民众开设6 / 6 绿色通道优先办理捐款业务，捐款免收相关手续费，每笔捐款款项实时到账。除 “ 壹基金 ” 捐助外，我行还提供 “ 中国红十字会 ” 、 “ 金葵花儿童成长基金 ” 、信用卡捐款、短信捐款等多种平台方便民众捐助。分行营业部热心公益的员工与朋友自组 “ 闺蜜团 ” ，募集大批生活用品、 衣物等发往震区。我们付出了拳拳爱心，但这同时也是我们快乐的源泉。 七、打造优质服务，铸就辉煌业绩 营业部专