移动应用用户体验问题研究.doc

移动应用用户体验问题研究摘要：本论文主要针对移动应用用户体验问题进行探索性研究。首先提出了“用户体验”的概念，基于此基础上提出了“移动应用用户体验”的概念；然后对比了国内外的移动应用用户体验的研究现状；最后为更好的提高移动应用用户体验的质量，提出了方法。关键词：移动应用；用户体验；用户体验质量Research of Mobile Application Users ExperienceAbstract: This essay mainly refers to exploratory research adopted in mobile application users experience. Firstly, it proposes the concept of users experience, based on this proposed the mobile application users experience concept; Then, it compares the research status of mobile application users experience at home and abroad. Finally, to better improve the quality of mobile application users experience, the essay proposes a method.Key words: mobile applications; user experience; quality of users experience1 引言21世纪初，通信与信息领域发展最快的是移动应用1。移动应用主要指基于手机等移动终端设备的应用程序，如HTC, iPhone等智能手机上安装的应用软件。由于移动终端操作系统开源开放对于手机功能的无限扩张和用户对应用软件的需求高涨，移动终端第三方应用呈爆发式涌现2。随着移动应用充分挖掘衣食住行、吃喝玩乐等日常生活中的巨大商机，将深刻影响并改变人们的生活习惯和生活方式3。由此可见，开源软件以其特有的优质性能、更高的可靠性和安全性、成本的低廉以及良好的可扩展性、必将成为未来软件行业的主流趋势，以及移动互联网及其应用将成为未来十年内最具有创新活力和最具市场规模的新领域。移动应用开发周期相对较短、门槛较低,应用数量发展迅猛的同时同质化现象严重，竞争激烈。用户不仅极易迷失在海量应用中，且对于应用软件各方面的质量要求也越来越高。另外由于手机终端的特性，应用使用的时间、信息获取的行为体现出用户体验碎片化，应用的知觉形象以及其首次使用体验将成为其获取用户的关键。不愉悦的首次体验将使用户放弃对该应用的下载和继续使用意愿，并可能以不良的口碑迅速传播他人，进而导致对该产品较为牢固的负面成见。用户的这些行为特征要求应用必须要高度重视用户体验的精细和一致性。因此，移动应用的开发设计要深入研究移动用户的心理认知、思维模式、使用行为习惯等，要秉承“以用户为中心”，站在用户的角度来审视移动应用的开发目标，并通过对现有产品进行不断的使用体验优化,才能持续获得用户满意度。由此可见，对移动应用用户体验相关问题的研究是具有紧迫性和必要性。2 移动应用用户体验2.1 用户体验“用户体验”在中国的遭遇其实也就和像“民主”、“宪法”、“共产主义”这些类似的概念一样，虽然没几个人真的明白它的实际内涵，但却有超高的使用率和普及率。“用户体验”一词最早由人机交互领域“以人为中心”的设计理念发展而来，被广泛认知是在上世纪 90 年代中期，由用户体验设计师唐纳德诺曼（Donald Norman）所提出和推广4。用户体验涉及多学科多领域，有关这一课题的确切定义、框架以及其要素仍然在不断发展和革新。用户体验是指用户的主观感受，如果我们产品的设计能够与用户心理的期望相吻合的话，用户就会更满意于产品，用户的满意度越高，用户对我们产品的忠诚度就越高，我们产品的黏性就越大。它是纯主观的，但注重实际应用。对于一个界定明确的用户群体来讲，其用户体验的共性是能够经由良好设计实验来认识到5。2.2 移动应用用户体验基于用户体验的概念界定，移动应用用户体验则指用户在移动情境下使用移动终端设备下载安装其各种服务应用软件以及其使用过程中和使用后的纯主观心理感受的总和，是用户体验学科的分支与细化研究领域。它主要指移动用户对于应用软件整体体验的可接受度与主观满意度，其包含应用系统各个部分的影响因素如移动网络速度、移动终端设备、服务信息架构的组织、内容与功能等，同时还受到用户自身对服务系统的主观期望和所处环境的影响6。2.3 国内外研究现状近几年随着用户对基于智能手机上各种应用需求的爆发式扩增，专门针对移动应用以及其用户体验方面的系统研究将显得十分必要。移动应用用户体验按照内容范畴不断外延可分为直接用户交互界面、产品用户体验和整体用户体验三个层面。如图2.1所示：图2.1 用户体验研究范畴学者Jumisko6认为移动应用用户体验主要体现在用户界面以及其可用性方面。Klockar 等7研究表明热键和屏幕的大小及比例、导航按钮的层级设计、菜单结构等对手机软件的可用性和用户体验有显著影响。如 J. Heo等8提出手机用户体验评估分为基于任务评估与基于界面评估，界面评估包括逻辑用户界面、物理用户界面、图形用户界面。并将综合评估指标归纳为视觉引导任务目标、对于交互流程的认知、交互有效性、功能满足、人因工程学支持等五方面。由于移动应用使用情景与终端设备载体较之传统PC时代软件应用的差异性和特殊性，部分学者关注移动用户、系统整合和使用情境等方面的研究，旨在设计符合移动场景使用的应用软件,为移动应用开发者提供相应的开发建议与设计参考。其中用户研究主要包括考察用户需求、动机、期望、具体使用行为模式、使用场景等；系统包括硬件、软件界面和服务内容；情境是指用户与手机软件发生交互时的其它相关因素9。学者鲁良兵等10从产品、用户、系统支持性能三方面出发，基于专家评估与问卷调查，利用探索性因子分析得出影响手机用户体验因素有：易用性、需求与情感、易学性、系统支持能力和高效性。另外针对移动应用用户体验相关研究可以参考以往学者们对于手机系统界面以及移动终端交互设计方面的成果中获取一些借鉴。如学者宋尹淋、张树生等11从手机终端首屏界面设计与 PC 端网站移植小屏幕终端之间的不平衡进行了研究，表明智能手机界面设计要从界面的布局、图标设计、建立互动层次为重点；PC 端网站移动化的界面设计重在其组成元素方面的的设计考虑等。罗仕鉴、龚蓉蓉、朱上上等12通过知识在需求分析、开发设计和设计测试之间的传递与转化，提出了面向用户体验的界面设计方法，即界面提供者与接受者之间的映射模型，将界面分为显性要素和隐性要素，建立界面隐性要素的显性化设计模型。古佳楠、韩春明13主要研究基于用户体验的手持移动设备界面进行设计，秉承以“用户为中心的设计原则”研究目标用户的认知特征，并针对图形界面设计的影响因素提出界面构成、颜色、光影、人性化和内在（结构）等相应的设计原则和方法。朱意灏、高峰13提出基于产品语义学的手机界面设计能够引导用户更快地理解手机并掌握操作方法。李俊伟14主要针对手机用户界面进行研究，提出手机界面设计可以根据不同用户群定位，设计不同的用户界面的个性化界面设计理念。3移动应用用户体验的研究方法移动应用用户体验的研究方法是由三个环节构成：用户研究、用户体验设计、可用性测试。3.1 用户研究用户研究是终端用户体验研究的第一步。只有真实、正确地认识使用终端产品的最终用户，才能设计出符合他们体验期望的产品和服务。用户研究的目的是帮助运营商在业务或者产品设计初期就明确目标用户群，并通过对目标用户群的任务操作特性、知觉特征、认知心理特征、文化与社会心理的研究，使用户的实际需求成为产品设计的导向，让终端产品更符合用户的习惯、经验和期待。用户研究的内容包括： 用户群特征、用户需求、产品功能架构、用户任务模型和心理模型、 用户角色设定。用户研究有多种方法，见表1。表1 用户研究方法3.2 用户体验设计用户体验设计主要包括信息架构、交互设计、视觉设计和服务流程设计等环节。鉴于除了基础语音业务外，目前飞速提升的移动互联网业务主要以移动终端的应用软件为载体，交互设计担当了用户体验设计很重要的角色。交互设计是指设计者和产品(或业务)互动的一种机制, 以用户体验环境和平台为基础进行的人机交互设计是要考虑用户的背景、使用经验以及在操作过程中的感受，从而设计符合最终用户需求的产品，使得最终用户在使用产品时愉悦、符合自己的逻辑、有效完成并高效地使用产品。交互设计主要的方法有：自然语言法、任务走查法、结构图法等等。3.3 可用性测试完善用户体验主要依据可用性测试方法，主要有用户测试和专家评估：用户测试即为用户提供一系列操作场景和任务让他们去完成，以发现终端产品(或业务)中的错误和缺失(经验数据：7个用户就可以找到80%以上的可用性问题)；专家评估由多个评审员根据一些通用的可用性原则和自己的经验来发现系统内潜在的可用性问题(经验数据：5个评审人员能找到大约75%的可用性问题)。可用性测试的十个步骤：1)做好准备工作，2)制定测试计划，3)设计测试过程，4)安排测试地点和设备，5) 进行预测试，6) 招募用户，7) 准备测试房间，8)测试，9)数据整理和分析，10)付诸行动。4 总结面对不断创新同时竞争不断加剧的移动应用市场，业务与终端的紧密结合，使得运营商可以掌握应用业务发展的主动权和话语权，只有这样，才能在网络和业务同质化日益严重的情况下，吸引更多用户，提升企业的市场竞争力。满足用户的功能需求和体验需求在移动应用业务中同等重要，用户体验研究将在运营商的产品研发体系中扮演更加重要的角色，起到更加显著的作用。参考文献1 肖志辉. 移动互联网研究综述N. 电信科学, 2009(10)：30-35.2 陈博, 廖军. 移动web应用的能力需求与发展浅析J. 移动通信, 2011（05）.3 Ho, Hui-Yi, Syu, Ling-Yin. Uses and Gratifications of Mobile Application UsersA. in: International Conference on Electronics and Information EngineeringC, 2010.4 Donald Norman, Jim Miller, Austin Henderson. What You See, Some of Whats in the Future, And How We Go About Doing It: HI at Apple ComputerA. Proceedings of CHIC. Denver, Colorado , USA, 1995.5 ISO FDIS 9241-210:2009. Ergonomics of human system interaction Part 210: Human- centered design for interactive systems (formerly known as 13407). International Organization for Standardization (ISO). Switzerland.6 Sam JumiskoPyykko, Mandy Weitzel, Dominik Strohmeier. Designing for user experience: what to expect from mobile 3d tv and video?A in: Proceeding of the 1st international conference On Designing interactive user experiences for TV and videoC, 2008.7 鲁良兵,许白华.手机软件用户体验的评估及其对使用意愿的预测作用D.杭州:浙江大学,20108 S. Jumisko-Pyykko, M. Weitzel, D. Strohmeier.Designing for user experience:what to expect from mobile 3d TV and video?A in: Proceedings of UXTVC,2008.9 Klockar,T,et a1.Usability of mobile phonesA . in: Proceedings of the 19th International Symposium on Human Factors in TelecommunicationC. Berlin Germany, 2003.10 J. Heo et al.A framework for evaluating the usability of mobile phones based on multi-level, hierarchical model of usability factor