交房工作汇报(重新排版).doc

鲁能领秀城全年交房目标及计划一、 全年目标1. 概述2008全年，计划交付起步区住宅3093户，合计面积约40万平米，其中：1) 第一、二季度：计划完成C区住宅交付工作1645套；完成D南区住宅交付工作645套；2) 第三季度：计划完成E西区住宅交付工作426套；3) 第四季度：计划完成F区住宅交付工作377套。2. 阶段性工作小结及各区房屋交付明细1) 截止2008年3月25日，C区各楼栋交付情况：楼号发放入住通知书办理违约金支付协议实际收房2#散售2912742772#团购4515353#32330130310#85587213#453032合计7896787192) C区各楼座交房计划楼栋名称总签约套数散户团购精装办理违约金协议散户交房时间团购交房时间精装交房时间具体时间安排C1号楼9609600/2008年5月中5/15-5/16C2号楼4122914576289完成2008年3月中旬2008年5月底团购3/18；精装5/28-5/29C3号楼415323092301完成/2008年5月底精装5/30-5/31C5号楼80800002008年5月中旬/5/14-5/15C6号楼39827402008年4月底2008年4月底2008年5月底散户4/24;团购4/27；精装5/27C7号楼97889002008年5月底2008年5月底散户5/29-5/30;团购5/31C8号楼1819982002008年4月底2008年4月底散户4/25-4/26;团购4/28-4/29C9号楼43439002008年4月底2008年4月底散户4/26;团购4/30C10号楼85850058办理中/3/10-3/11C11号楼62458002008年3月底2008年4月初散户3/28;团购4/7-4/8C12号楼60753002008年3月底2008年4月初散户3/28;团购4/9-4/10C13号楼75750030办理中/散户3/17-3/18合计164510644091726783) D南区各楼座交房明细：楼号签约套数交房时间D151鲁能机关2007-8-1D238鲁能机关2007-8-1D339省农行,省财办2007-4-30,D450省农行,国开行2007-8-1山东电力2008-5-1D556山东电力物价局2008-5-1D6123山东电力2008-5-1,鲁能机关2007-8-1D7119鲁能驻外2007-5-1D859鲁能驻外2007-5-1,物价局2008-5-1D958山东电力物价局2008-5-1D1052山东电力2008-5-1,鲁能驻外2007-5-1,合计6454) E西区各楼座交房明细楼号签约套数交付日期E1号楼962008-07-30E2号楼722008-07-30E6号楼962008-07-30E8号楼642008-07-30E9号楼362008-07-30E12号楼402008-07-30E13号楼222008-12-31合计4265) F区各楼座交房明细楼号签约套数交付日期F1号楼422008-12-30F2号楼642008-12-30F3号楼642008-12-30F6号楼402008-12-30F7号楼142008-12-30F8号楼92009-03-30F9号楼242009-03-30F10号楼112008-12-30F11号楼402008-12-30F12号楼142008-12-30F13号楼262008-12-30F15号楼92008-12-30F16号楼52008-12-30F17号楼72008-12-30F18号楼42008-12-30F19号楼42008-12-30合计：377二、 前期交房总结及解决方案1 关于客户工程、维保、物业问题的回复前期交房客户对合约、工程构造、质量提出异议，对房屋瑕疵修复提出一系列整改要求，营销部将对客户提出问题与相关部门以问题汇总单的形式申请回复。所有问题当日汇总，隔日回复。问题汇总单见附件1。2. 非集中交房日的客户接待非集中交房日交房客户在销售接待中心及二、三楼办公区域办理，现场难以控制。经营销部商讨，建议非集中交房日采取轮岗制到物业公司二楼交房现场办公，作为交房的固定场所，保证每天都有集中接待人员。营销部各部门人员每月排轮制，确保人员到位。三、 交房执行补充制度为了更好的贯彻交房流程管理制度，加强交房现场的执行管理，特制定本制度。制度共包括三部分：物业公司现场集中交房制度、客户违约金问题投诉处理制度、监管制度。 物业公司现场集中交房制度1制度内容：1）各部门交房人员在物业公司现场集中交房日，必须8点50准时到交房现场签到；2）各部门交房人员必须带齐自己工作所需的相关资料；3）交房人员必须熟悉现场交房流程，了解各环节需要做的工作；4）交房人员必须遵守现场纪律，保持良好的工作态度，服从现场负责人的指挥，不得出现吃零食、谈笑、散漫等现象；5）交房人员服务要热情、周到，不准出现怠慢客户的现象；6）交房人员工作要善始善终，不准出现擅自离岗、落下客户自己处理其它事情；7）客户出现违约金异议问题，及时找违约金小组落实、处理，客户异议要耐心讲解；8）工程质量问题及相关合同异议问题，协调营销部、维保部、财务部、法律顾问等给于解决；9）现场无法解决的问题及时记录、反馈，保证7个工作日给予回复2流程图：1） 前期准备流程 来电接听、来访接待说辞； 交房当日工作流程、各部门分工及服务规范。 责任部门：客服部； 工作内容：交房通知书内容确认并加盖公司公章、确认交房业主家庭住址并填写邮件、制定交房业主签到表； 根据相关楼座实际交付户数合理安排交房通知书每日发放量，并根据实际发放情况制定明细提供给销售部。 工程部提供相关楼座确切交房日期； 合约部提供相关楼座房屋合同约定交付日期及面积实测报告； 营销部、财务部计算逾期交房、逾期付款违约金及房屋面积差价，并核实确保无误。 责任部门：营销部； 工作内容：确认业主是否收到交房通知书，如未收到，更新业主联系地址；约访业主、提示业主交房地点及交房当天需携带的相关资料。交房专项培训发放交房通知书交付房源确认电话通知2） 交房当日流程现场接待人员与业主确认违约金赔付金额(双方)、面积差额，并同业主签订商品房买卖补充协议、房屋移交结算协议书，并填写入住汇签单；营销部负责人签字确认，并协助交房业主前往财务办理会签及确认手续。现场办理、审核违约及面积差额财务审核审核签订的商品房买卖补充协议及房屋移交结算协议书、会签入住汇签单、收缴数字电视费及面积差价现场业主身份审核、业主签到 盖章确认（销售专用章）合同查找及现场协议资料准备业主领取商品房买卖补充协议及房屋移交结算协议书，持入住汇签单至物业公司办理收房手续及缴纳物业费。业主对违约金有异议转交现场违约金异议小组接待3现场人员配备：1) 现场接待2) 客户房屋面积及违约金情况核实3) 有违约金的客户，现场违约金异议小组成员接待4) 无违约金的客户，进行合同查找，现场协议的准备人员接待5) 突发事件现场应急小组6) 财务审核人员4. 相关表格交房表格汇编及交房客户问题接待日报见附件1。 客户违约金问题投诉处理制度1 目前违约金界定原则如下：1）一次性付款未付清，从签约日起次日按照逾期付款部分的日违约金万分之三或万分之一追究；2）首付款不齐，从签约日起按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；3）按揭资料提交不及时，从签约日起扣除7天办理时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；4） 客户资信不足等原因增加首付款后转按揭银行或直接转按揭银行，扣除30天的银行审批时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究；5） 客户资信不足等原因转一次性付款，扣除30天的银行审批时间，15天的通知客户时间，按照合同总金额的日违约金万分之三或万分之一追究。目前违约金界定原则在执行中，与客户界定违约时发生很大分歧，多数违约金客户的情绪比较激动，对交房工作的顺利进行制造很大的麻烦，营销部在一对一的谈判过程中比较被动，在顾及客户情况的同时还要协调法务、财务等相关部门的同意。建议，后续在开展违约金客户工作中，给予营销部一定追认权限（建议为违约金总额的20%），以便及时解决争议客户问题。2流程图：1）常规违约金投诉处理问题处理小组告知置业顾问公司处理意见，并在规定时间内监管置业顾问给予客户答复回复要求：7个工作日内客户提出违约金有异议，告知置业顾问置业顾问将客户签字的情况说明当天上交问题处理小组时间要求：置业顾问当日完成回复要求：7个工作日内给予客户答复问题处理小组接到客户情况说明后，做出整理并拿出初步处理意见，上报行政总监孙琳上报时间要求：接到情况说明后次日公司拿出最终处理意见，告知问题处理小组置业顾问将问题回复结果告知问题处理小组回复时间：接到回复意见当日客户同意处理意见，签字确认置业顾问走公司巡签单，并将情况上报孙琳客户不同意处理意见置业顾问将情况上报孙琳并于7个工作日内再次回复客户，重申合同条款，告知客户无其他解决办法2）严重性违约金问题投诉处理客户仍不接受处理意见问题小组安抚客户，将情况上报营销部领导，继续商讨处理意见客户签字确认处理意见置业顾问将情况上报问题小组，并走公司巡签单客户不接受违约金处理办法，至售楼处现场闹事置业顾问、问题处理小组对客户进行接待、安抚，并请示孙琳及营销部领导，征求处理意见营销部领导进一步向上级领导请示，征询违约金赔付处理办法，拿出最终赔付额度意见，回复问题处理小组问题小组向客户申明最终解决办法，引导其签字确认3相关表格：疑议违约金客户情况说明表、问题客户意见处理所需表单（疑议违约金确认巡签单）见附件1。 监管制度1制度内容：1）客户投诉现场，接待人员必须态度和蔼，措词恰当，严格按照处理流程开展处理工作，并遵守各环节执行时限、回复时限等；2）遇到不接待客户投诉、态度恶劣的，以客户意见反馈表为准，对相关违纪工作人员处于50元/次的罚款；3）交房轮值人员严格遵守轮值制度，有事缺班必须提前1天向部门负责人说明情况，无故缺班者，处于100元/次的罚款，早退、串岗者，处于50元/次的罚款；4）现场设定客户投诉反馈表，安排每日交房小组组长一名，对交房流程及相关接待人员进行严格监管。2流程图如违纪情况属实，则向相关交房工作人员派发罚款通知单对其进行相关额度罚款情节严重者，由营销部领导另行研究处罚办法接待交房客户接待完毕将客户意见回馈单交与客户，要求其填写反馈意见接待人员将客户意见回馈单收集，交与组长组长将客户意见回馈单交与孙琳孙琳审核回馈单，发现违纪投诉，则找当日交房组长核实3相关表格客户意见反馈表及罚款单见附件2。附件1：交房表格汇编及交房客户问题接待日报1. 客服部根据每日交房情况及时整理汇总，以日报、周报及月报形式上报公司：客服部交房工作报表日期房号面积客户姓名公司违约金客户违约金面积补差接待人员备注2. 合约组提供房源信息表C地块 号楼200 年 月 日交房?组明细(共计 组房源)序号合同编号客户名称房号建筑面积单价优惠后总房款付款方式签约日期交房日期现交房时间置业顾问123456783. 成功交房信息汇总交房名单总表序号业主姓名身份证号码楼号房号违约金面积补差公司赔付现金合计购买物业锁定违约金客户违约金疑义回复时间联系方式备注123合计4. 疑议违约金客户情况说明表时间： 编号：姓名房号房屋面积联系方式客户身份证号情 况 说 明客户签字确认 年 月 日5