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海南度假型酒店员工服务水平提升研究 三亚学院(设计)开题报告审批表论文（设计）题目海南度假型酒店员工服务水平提升研究题 目 类 型工程设计（项目）类 论文类 作品设计（作品）类 其它 一、选题简介、意义与背景（一）选题简介本文以海南度假型酒店员工服务水平提升研究为题。通过分析之前学者对酒店的员工服务水平评价标准并根据顾客在入住或离开前的酒店服务质量评价体系，结合有关文献及相关调查，综合得出酒店员工服务水平的不足之处，通过服务质量的评价和相关文献找出其中存在的问题，依次提出进的意见及建议。（二）选题意义1.理论意义本文以海南度假型酒店的员工服务水平为研究对象，通过提出改善海南的度假型酒店员工的水平，让顾客在旅游时入住的酒店的服务质量得到满足，提升度假型酒店质量对顾客的满意度和不足之处得以改进，充分的满足客人需求。2.实践意义服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提升服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在新的历史条件下，酒店应该树立服务至上的新型价值观。因此提高酒店员工服务水平对于提高酒店总体服务质量有现实作用和意义。（三）选题背景我国度假型酒店一般位于风景美好的景区，为旅游者提供配套的服务设施和完善的娱乐设施，使旅客充分的放松身心。度假型酒店坐落的景点，远离城市的喧嚣，建在自然景区的周围，环境相对优美，空气质量比较高，能使得游客与大自然进行亲密接触。与此同时，一些度假型酒店为休闲度假者和会议度假者甚至疗养度假者提供了全方位的服务设施，很大程度上满足了度假者的需求，比其他类型的酒店大出数倍。当前酒店产业快速发展，已经在旅游业中占有重要的地位。随着近年来海南旅游业的蓬勃发展，海南的酒店数量越来越多，竞争也越来越激烈。根据市场经济的发展趋势，身处服务领域的企业应该从自身的实际出发，从各个方面提高酒店的服务质量，为企业创造更大的利益。因此，如何在相互的竞争中生存下来，就成为海南所有酒店最大的难题。 自海南成立国际旅游岛以后，海南的各项体制不断的完善，极大的改善了海南的投资环境，导致大量的投资者到海南进行投资，这就使得海南的酒店业受全国先进产业的影响，不断的在各个方面进行更新，总体表现在两个方面：一方面在于硬件方面的不断更新和改进，从而提高酒店的经营质量和提升酒店的竞争力；另一方面海南的酒店也在软件上下了很大的功夫，比如采用各种策略提高顾客的满意度，提升顾客的忠诚度，这些努力使得海南的酒店在近些年取了突破的进展。21世纪是质量的世纪，人类社会已经进入质量社会，质量概念和质量需求已经深入人们的日常生活中。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店企业之间的竞争实际上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。服务质量是酒店的生命线，酒店经营必须以服务质量图发展，以服务质量赢得信誉，以服务质量取得效益。服务质量管理已经成为酒店业经营管理的关键因素和重要内容。因此对员工服务质量的研究变得更为重要及紧迫。 二、文献综述 （一）国外文献综述美国著名学者Denney G. Rutherford(2007)在Hotel Management and Operations一书中提到turnover在服务业是并且已经是一个十分普遍的非常严重的问题。他认为服务业人员流失的原因不外乎两点:一是工作本身的原因,二是员工自身的原因。朱兰（2003）认为调动力量提高质量所采取的第一步应该是建立保证年度质量改进所必需的组织基础结构。各个组织对基础结构的需要极不相同。对一个公司很适用的基础结构，对另一个公司可能会是灾难性的。每个饭店公司都必须根据自己的质量目标、经营规模、管理人员和员工的专长及其他因素评估自己独特的组织需要。雷蒙德A.诺伊(2001)认为酒店雇员必须采取培训员工，如何能更加有效地实施人才强化战略，为酒店提高经济效益。Pullman 和Gronroos (2004)调查了某国际知名企业的贵宾接待服务，发现通过精心的设计规划有形和无形的服务要素营造的服务体验氛围能够激发顾客的消费情感，从而也保证了顾客对服务产品的忠诚度。Renaghan L(2000)作为度假酒店前台，还应该掌握详细的酒店内外相关服务和旅游信息，以便客人随时查询; 如果馈赠礼品和附带贵宾或者常客服务则能让度假客人感受到酒店的礼貌问候和热情接待。近年来，特色化的酒店前台服务也成为顾客满意的重要标志。（二）国内文献综述安应民（2010）认为，国际旅游岛背景下旅游服务质量的国际评价标准，除了硬件设施和硬环境之外，单纯就旅游服务质量本身来看，可以从4个方面分析认识：1旅游服务态度；2旅游服务的行为语言；3游客个性需要的满足程度；4所体验的旅游服务理念与原则。伍进（2005）质量是企业的生命这一观念已经成了当代企业管理中的共识。尤其对于高度竞争的旅游酒店行业，没有高质量的服务就没有市场，不讲质量的酒店就不能生存。酒店一旦作出有关承诺，就要不惜代价地去完成它。这样才能取信于客。有些酒店朝令夕改，承诺缺乏持久性或者根本没有能力去兑现承诺，欺骗客人一时，只能长久地毁掉自身信誉，是极其不明智的作法。叶红（2002）招募与酒店的目标客源、经营目的相符的员工十分必要，以保证在服务过程中的 宾客互动取得良好的效应，确保宾客对服务质量得出好的评价。在宾客间的互动过程中，训练有素的员工能用恰当的语言、行为正确地引导宾客间的互相交往，甚至产生宾客间互相帮助、互相谅解的行动；在服务过程中员工会对宾客的礼貌举止予以及时的赞扬，对客人随机友善的行为予以鼓励、宣传。姚远（2010）提高员工的综合素质，员工的素质包括思想素质、知识素质、能力素质、心理素质等，员工的综合素质如何直接关系到酒店的发展，通过酒店员工培训提高员工的综合素质是酒店员工培训的重要目的。张园（2014）提高员工的主人翁意识，增强员工的主体地位，为员工创造更多参与酒店管理决策的机会，他们长期工作在酒店的一线岗位上，最为熟悉酒店发展的情况，在酒店一些重大议题上，应给予员工更多参与决策的权利，充分听取员工的意见。杨韫,颜麒（2011）对于前台服务而言，第一访谈对象都一致强调要快速高效，特别提出能顺利快速地入住及离店，具体要求包括: 相关手续要简便; 服务人员对业务要熟练，客户资料必须正确无误高效和准确是客人对所有酒店前台最基本的要求.第二访谈对象对于房间服务产品首先非常关注房间设施设备，他们指出度假酒店的设施设备应该配备完善，而且让客人使用起来要简单方便!对于有关酒店服务和产品，最好要有详细的酒店服务指南手册，以便客人随时查阅。盛丽（2014）员工在酒店中除了追求物质报酬以外,还需要一定的精神报酬。酒店给予员工的物质报酬包括员工的工资、奖金以及各种福利性的东西。酒店给员工的精神报酬则是一种精神或者心理方面的回报,它是一种无形的奖励,在酒店方面来说不是一定要给予的,它是员工正常精神生活权益的一种,是酒店在组建以人为本的企业文化时不可缺少的一部分。阮晓明（2009）在饭店管理基础中就在如何激励员工方面给出了多种措施和方法如为员工创造良好的工作环境;创立宽松而融洽的人际环境;工作安排得当,工资报酬合理;搞好员工培训;注重企业文化建设等。李晶，谷玉芬（2013）优质服务是以顾客的需求为导向，为顾客提供高品质服务，个性化服务。但就中国酒店业现状表明，现在酒店业服务人员提供优质服务的意识还有待提升，为了提高酒店员工的优质服务意识，酒店可以采取激励员工的办法，在薪酬待遇上做出变动，用服务人员的优质服务来换取客人自愿给的小费。小费制，不仅是可以作为服务质量的一种衡量，还可以激励服务人员，调动他们对工作积极性。刘天成（2012）认为引导职能是指通过调整各部分薪酬的权重，将公司的战略，经营目标，发展模式传达给员工，让员工知道现在公司提倡什么，反对什么，公司的重点发展点在哪里，从而紧跟决策层的脚步，关注重点项目，起到让全公司员工同心协力的作用。马春宇（2010）目前酒店员工大部分来自于各类职业技术学院或大中专院校，他们的特点要求酒店必须有针对性地做好培训工作，进一步提高他们的职业素质，以适应工作的要求与挑战。通过上岗培训、在职培训和循环培训等多种形式有针对性地进行培训。引导员工加强职业责任心和道德义务感，努力改善服务态度，不断提高服务质量。王阳阳（2011）通过对日照市君临天下酒店餐饮部服务人员小刘和客房部服务人员小李， 以及酒店餐饮部经理王经理的访谈和调查发现，他们的员工在各个岗位上几乎每天都有和外宾交谈的机会，并且都面临着听力词汇和口语词汇的缺乏这一不足，不能顺畅的和外宾交流，特别是诸如登记入住结账等具体问题，她们不能用流利的英语口语进行应对，由于大部分员工的都是普通职业技术院校旅游与酒店管理相关专业毕业的，所以他们的英语口语水平大多是相当于专科英语的水平，好一点的能通过大学英语四级，但口语水平几乎都是较差。刘成军（2013）认为对服务人员在细节上的处理进行潜意识的培训、指导,指导服务人员学会多观察、多思考,应该将很多的方面都从意识上来指导,就像可以指导员工事情要站在顾客的角度去想。 三、论文体系、结构（大纲） 摘要Abstract目录1.绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景1.1.2 研究意义1.2 研究思路及研究方法1.2.1 研究思路1.2.2 研究方法2.度假型酒店员工服务水平发展现状及问题2.1 酒店员工服务水平发展现状2.2 提高酒店员工服务水平出现的问题3.影响度假型酒店员工服务水平问题分析3.1 酒店员工整体素质不高3.2 酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件3.3 员工服务技能不强，操作技能单一3.4 酒店员工满意度低导致流动率高3.5 员工对顾客性质的不平待待遇3.6 员工团队意识及创新服务能力不强4.酒店员工服务水平的措施保障4.1 提高员工自身素质，端正职业理念4.2 加强酒店员工对设施设备的使用熟练度4.3 对员工进行培训，提升服务技能多样化4.4 合理的薪酬防止人员流失4.5 建立科学的VIP服务质量管理体系4.6 在保证服务质量的基础上进行产品创新5.结论参考文献致谢附录 四、论文研究思路与方法 （一）研究思路提出问题（为什么要进行服务提升）背景，意义 酒店服务的现状 酒店服务人员发展现状及问题酒店人员的问题海南度假型酒店员工服务水平问题分析 提升的方法 分析问题（如何提升员工服务水平） 酒店员工服务水平提升 提出改进解决问题 总结 （二）研究方法1.文献分析法，通过参阅专业期刊和相关的研究报告等有关资料，从整体上把握现有有关度假型酒店员工服务水平的资料并对此进行分析总结，在通过网上专业网站发布的新闻资料提炼出对本文主要观点论证的依据。通过在中国知网上以度假型酒店员工服务水平为关键词，检索出相应的论文，找准问题所在，明确研究对象。2.实证分析法，通过列举海南度假型酒店中的员工服务质量，分析员工的服务水平在海南度假酒店中的现状。3.分析归纳法，本文通过归类分析法，主要是研究对有关信息进行分类的方法，旨在本文的主题更好的服务。本文通过分析归纳海南度假酒店服务质量，归纳出度假酒店的人员服务水平共同存在问题，找出其中的优势着重发展，而不足就着重克服改正。 五、参考文献 Denney G. Rutherford, Michael J.OFalw Jersey:John WileySons,ng.饭店质量管理M.北京:中国旅游出版社,2003(美)雷蒙德A.诺伊(RaymondA.Noe)著,徐芳译.雇员培训与开发M. 中国人民大学出版社, 2001Pullman M E, Gross M A. Ability of experience design elements to elicit emotions and loyalty behavioursRenaghan L.Creating visible customer value:How customers view best-practice championsly,2000,41(1)：62-72.安应民.海南建设国际旅游岛必须从提高旅游服务质量抓起J海南质量.2007.(5)伍进.论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横.2005（06）叶红.谈宾客对酒店服务质量的评价J.宁波职业技术学院学报.2002(01)姚远. 酒店业的员工培训分析J. 黑龙江科技信息. 2010(33)张园. 提升酒店员工工作生活质量的策略探讨J. 职业与健康. 2014(17)杨韫,颜麒.度假酒店服务绩效感知环节及要素探索性研究J. 旅游学刊. 2011(07)盛丽.深圳JW万豪酒店人员流失问题及对策研究D.湖南师范