餐厅操作及服务标准.doc

餐厅服务的原则四多：多笑、多说、多听、多想四勤：勤走动、勤观察、勤沟通、勤应答三快：操作快、应变快、处理快营业时间： 自助早餐营业时间：7:009:30 午餐营业时间： 11:0014:00 晚餐营业时间： 17:0021:30各酒店餐厅应接待和服务好早餐、午餐和晚餐时段正常延续下来的客人，不得以营业时间结束为由拒绝已在用餐客人继续用餐。餐厅营业时间必须打开电视机早餐时段电视频道设置在中央或地方新闻台其余时段电视频道设置在中央或地方音乐台音量设定为距电视机5-6米能清晰听见即可可按照顾客要求设置频道，但不可影响其他客人早餐备餐程序1、 签到上岗1）餐厅服务人员签到上岗2）检查仪容仪表，符合标准3）至安保处/前台处领取餐厅钥匙，并做好领用记录4）同厨房沟通，了解当天菜肴情况2、餐厅环境布置1）餐台、餐桌、桌椅表面擦拭，环境布置2）调节餐厅室温3）检查并打开部分灯光4）与前台联系了解当天住客情况5）准备工作期间灯光先开1/3-1/2，以不影响工作为主，待全部准备工作完成，约6：55分左右准备开餐时再打开所有灯光3、自助餐台摆放1）整理好自助餐台面，摆放好食品盛器及自助餐炉，对整个台面进行装饰；2）在按自助餐台摆放标准放置食物；3）设置餐桌；4）约开餐前20分钟将所有自助餐炉加水，点火预热；5）将厨房制作完成的早餐菜肴放上自助餐台，在菜肴前配上相应的标签立牌。4、准备营业1）餐厅经理/主管或当班经理巡检自助餐台（卫生情况，温度（热空/冷空），餐台布置/早餐出品，电视机，员工状态，员工仪容仪表）2）打开所有照灯灯及电视，设置电视频道和音量3）频道设置在中央或地方新闻台，音量为安静场所能清晰听见，也可按照客人要求设置频道和音量，原则是尽量不影响其他用餐的客人4）7：00正式接待顾客用餐（早餐用表单：杂项收费凭证）早餐设台标准1、 准备设台物品依照餐桌数量准备抽纸盒、牙签盅、花瓶准备摆台操作的托盘配备一定数量的抽纸盒2、靠墙餐桌摆放法在餐桌的靠墙一边放置抽纸盒、牙签盅、花瓶抽纸盒放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅没靠墙的居中摆放，不摆烟缸3、 居中餐桌摆放法在餐桌中间放置抽纸盒、牙签盅、花瓶抽纸盒放置在中间，左右分别为花瓶和牙签盅自助早餐台上，也必须是有纸巾的（不少于15张，螺旋摆放）自助餐台摆放标准1、 区域划分：自助餐台按照四大区域进行划分标识2、 餐具区：1）自助餐盘摆放在组合餐架上。要求：碗底朝里，LOGO朝外 2）筷子、调羹摆放在组合筷桶内要求：筷子取菜一头朝下，调羹底朝上3、 中点区：中点区摆放中式点心、菜类和其它类食品4、西点区：1）餐具西点区摆放西点和水果类 2）粥类食品可放在西点区和饮料区之间 3）酱菜类食品紧挨粥类旁5、饮料区：1）西点区摆放饮料机、豆浆饮料桶 2）水杯须放置在饮料区6、摆放要求：1）为了便宜于顾客的取用和食品的合理安排，结合餐厅实际情况，区域安排顺序为：餐具区中点区西点区饮料区 餐区与餐区之间的结合应自然、平滑的过渡，酱菜类、西点类、水果类等食物必须放置在指定的托架上7、服务器具摆放：）将食品夹摆放在相应的餐盘炉边的7寸骨碟上，并于自助餐炉保持平行 2）餐台卡摆放在食品对应的地方，台卡制作要求：中文字为黑体加粗，字号28号英文字体为黑体加粗，字号适中8、餐台美化：1）对餐台的美化，可以通过在餐台上设置台阶错层，增加餐台的立体层次来达到目的 2）在餐台的不同功能区转接处可设置装饰平台，上面摆放装饰物，用以点缀整个自助餐台早餐服务程序迎候客人1）迎候并主动问候每位客人“先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是挂账？2）前台服务员在入住登记时，应主动向客人介绍早餐服务，并告知早餐的时间早餐券客人处理1）收取餐券，并指示方向“谢谢，先生/小姐”，请这边用餐2）早餐券做撕角处理转账客人处理1）在客人用餐的同时，开具杂项收费凭证，必须在客人用餐间隙礼貌的请客人在杂项收费凭证上签字确认“先生/小姐，请您签名，谢谢”2）客人签完名后，将客人房号和用餐金额电话通知前台或直接交至前台3）将杂项收费凭证送交前台入账，并让经办人签名4）签名后的杂项收费凭证流向：红联前台客账套，白联餐厅客人付现金处理如客人是支付现金的，礼貌的请其至前台购买“请您到前台购买早餐券，谢谢”餐间服务1）客人用餐时需经常巡视和清理餐台上的食品，当食物剩下1/3时与厨房联系添补食品2）及时整理和增补餐台上的餐具3）及时清理洗清完的餐具，擦拭干净放入保洁柜4）密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务5）对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进送别客人1）当客人用餐完毕以及离开餐厅时，提醒客人保管并携带好自己的物品“先生/小姐，谢谢光临，请携带好自己的物品”2）及时清理餐桌和餐具，清理餐桌时注意是否有客人的遗留物品早餐结束1）须将菜肴食品交于厨房2）汇总客人的意见和建议，并报告经理/主管3）整理票据和表单，填写餐厅营业情况日报表（注意：出多少品种，收多少品种，并且每种物品不能少于1/3，建议摆：食品正在添加中，请您稍等片刻在添加物品时，须在厨房后台去加）正餐备餐程序餐厅环境布置1）检查仪容仪表，符合标准2）餐厅卫生清扫，环境布置3）检查厅厅设施、餐桌椅稳定安全4）调切餐厅室温/灯光；5）准备营业用表单：杂项收费凭证、点菜单、酒水单了解菜品情况1）同厨师长/厨师沟通，核对当市供应菜肴的准备情况即估清2）了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程每推出一道菜厨师长要对其进行培训3）查看是否有餐预订，与厨房保持密切联系班前会：1）餐厅经理/主管组织班前会，交代特别注意事项2） 餐厅员工认真听取准备茶水：用电热水壶烧制开水，以备开餐所用热水瓶中灌入开水前，需将瓶内的余水倒空，在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水开茶底补充各类物料1）开餐前15分钟设置餐台，备足每餐所需的餐、茶、酒具2）补充展示柜内的酒水3）将茶叶、餐巾纸等准备齐全4）牙签盅内的牙签数量不得少于2/3设置餐台：按照正餐设台标准摆放餐位准备营业1）开餐前5分钟，餐厅经理/主管巡检餐厅，打开所有照明灯，设置电视频道和音量2）准时接待顾客用餐正餐设台标准1、立牌菜单摆放立牌菜单放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅准备摆台操作的托盘2、 餐位摆放离桌边2CM，骨碟2CM左上方，10点钟位置摆放汤碗汤匙，汤匙同样指向10点钟方向骨碟2CM右上方，摆放口杯，呈现三角形骨碟右方1/4处，摆放筷子，底边与桌边垂直3、圆形铺台先铺台布，台布的中心折缝交叉点对准圆心，中缝与餐厅门面平行（可根据实际情况铺上一次性台布）；餐桌上放转台，上下圆心对准；桌面根据餐位等分；面向门面的是主人位，主人位的对面是副主人位，在主人和副主人这一侧各放置3个餐位，居中的是主人和副主人位4、托盘操作铺台进所有餐具按先后次序放入托盘，左手托盘，右手操作正餐服务程序1、 迎候客人1）迎候并主动问候客人“先生/小姐，您好，请问几位？”2）微笑迎客，目光交流，引领客人到合适或客人愿意的台位；对常客要以姓氏相称3）引领顾客时须面带微笑侧身行走在顾客的右前方，身体微向前倾，右手于身侧微举以提示顾客行进方向2、递送茶水1）当客人入座后，及时将开过茶底的咖啡壶注满开水，为客人提供茶水服务2）在水杯中为客人倒茶水至8成满，并说“请用茶”3、点菜服务1）双手呈递菜单“请看一下菜单”，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料；2）正确填写点菜单，写清：台号、时间、菜品、单价、数量和人数；3）迅速将点菜单送至厨房；4）进行菜品调整时（退菜、作废等），单据须经值班经理/餐厅主管签字确认；5）若有收银台，则须将酒水单、点菜单各一份送至收银台录入餐饮系统4、酒水服务1）上饮料时询问客人是滞需要撤去茶水杯，如需要则留下“请问要帮您撤下茶水杯吗？”2）在上酒水时，必须是当客人面打开的（酒类客人验真假）5、上菜服务1）对做好的菜品须仔细核对台号，出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退房；2）将菜品放入托盘中端送，一般上菜时从客人右侧送上餐桌和撤换餐具；3）上菜时说“先生/小姐，打扰一下”并向客人报出菜名，上菜时要注意避让客人，不要在老人和小孩处上菜。4）每上一道菜，服务员应及时在点菜单上勾选，菜肴全部上齐后，须告之客人“菜已上齐，请慢用”5）上菜时要调整好餐桌的空间位置，如圆桌将菜放边上，方桌放中间6）上菜一般顺序： 茶水酒水冷菜热菜主食汤水果6、 餐间服务1）当客人提出更换骨碟要求时，需及时更换；2）更换骨碟时，按客人人数拿取骨碟放在托盘上，左手托盘，右手五指并拢指向客人的骨碟，礼貌的询问“先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？”3）随时增加点菜服务4）及时撤下空的餐盘5）及时清理餐桌6）服务时间：送茶时间2分钟 点菜时间5分钟 间隔时间10分钟第一道菜在客人点完菜后，15分钟内上第二道菜7、 结账服务1）当客人要求结账时，须尽快给出回应，根据点菜单金额，开具杂项收入转账单；2）使用票夹，将点菜单和账单递交给客人，请客人确认“先生/小姐，这是您的账单，请您过目”，“请问先生/小姐，您是转房账还是使用现金？”3）如客人现金结账时，须当面点清钱款，并说“谢谢”“先生/小姐，请稍等，找零马上送到”4）如客人提出转房账，需核对房卡，并使用电话与前台联系，核对余额后通知前台入账并请客人在账单上签字“先生/小姐，请您出示房卡”，“对不起，请稍等”，“先生/小姐，让您久等了，请您在这里签字，谢谢”5）如前台告之客人余额不足，需及时向客人说明，并做现付处理“先生/小姐，您的预付款额度已经用完，请您支付现金好吗？”6）结账时间：5分钟内完成8、送别客人1）向客人表示感谢“谢谢光临，再见”“请拿好您的物品”2）可向客人征询意见和建议3）虚心接受客人意见，对处理不了的问题要及时向餐厅经理/主管反映9、撤台1）及时整理餐桌，检查客人有否遗留物品2）撤台时，须将餐台上的垃圾归拢在一个盛器内，其它餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过12CM餐厅收餐程序1、 餐厅清洁1）营业时间结束须进行收餐工作2）按清洁工作计划对餐桌、椅、墙面、装饰物进行清洁保养工作3）桌面上所有餐具撤回保洁柜2、酒水盘点交接1）盘点整理展示柜中的酒水饮料并进行数量的补充，将数据记入酒水交接表；填写酒水报表2）展示柜中的酒水饮料在摆放时需注意品牌标签面朝外3、补充餐具、调味料1）将清洗干净的餐具、酒杯补充到餐厅的保洁柜中；2）放入保洁柜的酒杯应该是擦拭干净并抛光的；3）对调料灌、牙签盅进行补充；4、餐桌、椅整理将餐厅的桌顶重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在稳中有降自的直线上排列整齐5、 早餐结束工作1）填写早餐每日出品表，统计饮料数量和用餐人数2）整理餐券和杂项收费凭证，填写餐厅营业情况日报表(早餐的统计金额直接早上单独交前台)6、 晚餐结束工作1）须整理点菜单，清点营收款2）填写餐厅营业情况日报表，然后全部装入封包交至前台3）将所有酱醋瓶内的调料倒出4）若餐厅有餐饮系统，则须打印出当日餐饮部销售明细放入账单封包，封包上须注明日期、上缴人及上缴项目、金额5）酱醋瓶清理干净后倒扣于清洁的口布上晾干7、全天营业结束工作1）切断所有电器电原，除冰柜外2）检查所有水龙头是否关紧3）全面检查安全和防火，确保无事故隐患4）关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台/安保餐厅清洁技能1、 擦拭餐桌1）擦拭餐桌时，应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁2）再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上3）用干抹布对桌面玻璃抛光2、擦拭桌椅1）擦拭餐椅时，应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁 2）然后再用干净的湿润的抹布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等容易粘上污渍的地方3、擦拭地面1）使用含有洗洁精的温热水（温度以手测感觉稍烫）湿润拖把，呈横向字型，清洁地面（包括餐桌椅底下），每清洁约5平方需清洗拖把一次，然后洗净拖把，用不含量洗洁精的湿润拖把地面全部清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把，最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分2）清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌3）拖把不得在厨房水池内清洗4、器皿抛光1）左右手各握一块清洁的棉布2）左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁3）两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明4）抛光所用须为清洁干燥的棉布盘点制度规范餐具盘点制度1.餐厅每月应对所有餐具进行盘点，餐具是指所有盛装菜肴和席面服务所使用的器具使用餐厅物品盘点表2.每月固定一天为盘点时间，盘点需等当天营业结束后进行3.餐厅主管或分管餐厅的值班经理为盘点负责人4.餐厅主管或分管餐厅的值班经理及餐厅服务员人员和厨房工作人员共同参与盘点；餐厅服务人员负责清点餐厅保洁柜内的所有餐具，厨房工作人员负责清点厨房内所有的餐具5.待全部数据盘点准确后，由盘点负责人在盘点表上签名6.盘点数据经店长审核后交由财务进行数据统计分析7.酒店财务每季度度进行复盘-餐具损耗登记使用物品报损单酒水盘点制度1.餐厅所备酒水需每天进行数量盘点2.酒水盘点每班需进行两次，时间为接班后和交班前3.酒水盘点需注明账面数、实盘数、当日领用、当日销售、剩余数量等动态明细4.盘点数据应与实际销售能相互对应5.如数量上产生差异需说明差异原因6.对于不明原因的数量差异，餐厅管理人员有权利责令当班责任人负责赔偿7.差异数进行说明或者赔偿后，表上的结存数量以实际盘点数量填写8.盘点表经餐厅负责人签字确认后交店长审验，由财务进行数据统计分析及存档9.餐厅主管或分管餐厅的值班经理每月进行复盘10.