空乘服务的语言艺术.ppt_第1页
空乘服务的语言艺术.ppt_第2页
空乘服务的语言艺术.ppt_第3页
空乘服务的语言艺术.ppt_第4页
空乘服务的语言艺术.ppt_第5页
已阅读5页，还剩13页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

空乘服务的语言艺术 语言 人们用来表达思想 、交流感情的交际 工具 生硬的服务语言 喂 不行 老头儿 你干什么 不准这样做 要求 艺术性的服务语言 柔和纯正清晰 言简 意赅 常用艺术性语言 指示语 称谓语 问候语 征询语 拒绝语 答谢道歉语 艺术性语言如何用？ 称谓语 1.恰如其分 2. 清楚、亲切 3. 灵活变通 4. 拿不准时 ，男士称先生，女士称小姐 问候语 1. 注意时空感 2. 把握说的时间 征询语 1.注意乘客的形体语言 2. 用协商的口吻 3. 先征询，后服务 拒绝语 1. 先肯定，后否定 2. 客气委婉，不简单拒绝 指示语 1.避免命令式 2.应该配合手势 答谢道歉语 1. 乘客表扬、帮忙或提意见 时 2. 提醒乘客时 3. 有过错时 案例分析 在一次杭州厦门的航班上，空姐小陈正在分配报 纸，一位小孩说：“阿姨，我要报纸。”由于报纸配备不 够，小陈便半开玩笑说：“你太小读不懂不能要。”可小 孩一听便生气的说：“我上小学了，看得懂。”小陈刚准 备拿一份给小孩，旁边就传出一位男子生气的声音：“我 儿子买的可是成人票，你们机票不打折，服务却打了折 ！你这样说就是看不起我小孩，你给我解释清楚！”小陈 被突如其来的质问惊呆了。 这个案例告诉了我们什么？ 如果是你应该怎么做？ 乘务员应该这样说：“你 那么小就会读报纸真聪 明！阿姨这里有报纸和 飞机模型，你想要哪样 呢？” PS：一般都会选飞机模型 案例分析 一个航班上，一位经济舱的乘客所需要的食物没有了 ，乘务员小李很热心的找了份头等舱的食物拿给这位 乘客，并说：“真对不起让您久等了，刚好头等舱多了 一份，我专门给您送来了。”乘客一听十分不高兴的说 ：“头等舱吃不了的给我吃？我还不吃了！” 为什么这位乘务员好心不但没得到乘客的认同，反而 惹乘客不高兴呢？ 如果是你应该怎么说？ 空乘人员应该这样说： 真对不起！您要的食物没有 了，我们为您提供一份头等 舱的食物，希望您喜欢。感 谢您选择我们公司的航班， 如果还有其他
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论