电子商务课程设计指导书.doc

电子商务概论课程设计一、 课程设计目的电子商务概论课程设计是综合运用该课程所学基础知识解决实际问题的过程。课程设计注重理论与实践的结合，通过实战模式培养学生自主发现问题、解决问题的能力，同时可以培养团队精神，提高协作能力。二、 课程设计内容本课程设计将班级同学男女搭配分配几个小组，需要每个小组在淘宝或其它C2C平台建立店铺，具体内容如下：（一） 前期策划本阶段需要同学们做好开店前的详细策划工作，具体包括：1 市场调查 纪委，三姐要求同学确定目标消费群体，对目标消费群体做好市场调查，并结合本小组的资源特色或者秦皇岛地区货源特色选择店铺经营范畴。场调查 我们确定的目标消费群体主要是年轻女士，我们组去市中心找了两家店铺，一个是卖包的，一个是卖雪地靴的店铺，我们和他们两家合作，我们在网上卖其产品。我们店铺经营各种女士包包（钱包、单肩包、双肩背、卡包）和女士雪地靴，并有少量的男士钱包等。我们卖的包包价钱便宜，质量也不错，可以充分抓住女性喜欢物美价廉的东西的心理。我们店铺的雪地靴全都是正品，质量很好，价钱比实体店低，与网上其他店铺比起来也是相对较低的，以吸引广大女士的目光。2 店铺策划 思雨跟姗姗店铺名称：本店本阶段主营鞋包，方便日后产品转向，取名潮奇部落，含义，与店主姓名相关，寓意紧跟潮流风向，与众不同，几经修改得之。商品：共有102个宝贝tloo正品雪地靴，真皮真毛，多种全网首发雪地靴； 包类有：单肩包，双肩包，手拿包，男女钱包，卡包等多种类型。进货渠道：走访各批发市场，购物街最终选定淘乐城两家店铺进货。价格：包类价格10120元不等，包邮，不同颜色差别定价。 雪地靴价格35289元，邮费采用自动运费模板，不同地区邮费不同。 采用成本定价法，参加双12活动，采取折扣定价。投资方案：尽可能减少投资，减少库存量，联系中间商发货。由于卖家确认收货后才能收到货款，所以投资随买家购物金额变动。销售预期：包类销量80单，盈利400元左右。 鞋类销量40单，盈利400元左右。 店铺信誉预期达到4颗心。物流配送：联合其他小组寻找合适的快递，实现物流方便、快捷、大众化。并考虑物流公司服务态度是否良好。售后服务：凡在本店购物均可在收货后7日内无条件退换货，退换货所产生的所有费用由买家来承担。 若因商品本身质量问题而产生的退换，经过核实运费由本店承担，因为质量问题引起的退换货，本店只通过换同款同色同尺码。 不予退换货的情况：1、不提供照片，不予店主联系直接发回商品。2、超过退换期限的。店铺策略：1、我们应该在网店内的宝贝描述要尽量多的放实物图，功能特点要详细，描述的字体大小和颜色要让顾客一目了然；2、店铺的装修要美观、吸引人，让买家觉得很专业；3、店铺内的公告栏不要空着；4、我们要让旺旺常在线，多利用状态和自动回复。3 店铺组织结构及规章制度 郝丽（一）客服组（齐文秀，刘文文，郝丽，郑珊珊）工作要求：通过聊天软件，耐心回答客户提出各种问题，达成双方愉快交易，处理订单信息。熟悉淘宝的各种操作规则，处理客户要求，修改价格，管理店铺等。解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。这网上客户提供售后服务，并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求，提供售后服务并能解决一般投诉。胜任理由：有耐心，对店铺的具体细节比较了解。作息时间安排：齐文秀： 8:00am12:00;刘文文: 12:00am16:00;郝丽: 16:00am20:00;郑珊珊: 20:00am24:00;（二）网店美工主要工作内容（郝丽，杨冀伟）、负责网络店铺视觉规划、设计、以及产品描述工作。、负责网店产品拍摄图后期图片处理和排版。胜任理由：擅长PS，网页制作相关知识，有一定的网页制作基础。（三）宝贝编辑组（邢会娟，齐文秀，郑珊珊，苏思宇）、负责网店产品上架和下架的相关工作。、负责网店产品的宝贝描述的撰写，配图文字的撰写。、负责网店促销文案构思和撰写。、负责网店产品标题的编辑和修改。胜任理由： 有较充裕的时间，因为这是一个比较费时间的工作，文笔较好。（四）配送组(齐文秀，郑珊珊，苏思宇，供货商家)主要工作内容：、按照要求对货物产品进行包装，负责拿货和发货物流方面的事项。、较强的服务客户的意识及团队合作精神、能吃苦、踏实、细心。职责描述：、准确无误的核对面单与商品货号，数量等。、登记商品出库记录，及其他样品出库记录，定期核对库存进行盘点。胜任理由：齐文秀是当时商家的主要谈判者，所以后续的工作，有需要与商家直接接触的都是有文秀去的，其他的是她宿舍陪她一起去的。(五）营销组（所有人）主要工作内容：1、熟悉博客推广，社区论坛推广。3、熟悉淘宝网店规则，交易流程，后台管理。4、负责统计，分析推广数据及效果，并不断做出优化方案。5、负责根据产品特色和促销活动，进行有针对性的营销推广。胜任理由：推广是一个费时的工作，同时需要一定的朋友圈，所以大家一起上，推广的范围就大点。设计店铺组织结构，结合小组成员特点合理分工。制定各种规章制度，包括作息时间，客服要求，退换货要求，促销策略等。（二） 开设店铺1 申请开店 秀秀选择申请开店及流程首先大家抽签决定用谁的身份证开店，选好之后，我就按照以下流程开始注册认证店铺了。1、 注册会员。 开淘宝店首先要有自己的淘宝账号，因为我有网购的经历，就不用新注册了。用已有的淘宝账号齐文秀0803来申请开店。2、身份认证。 由于“淘宝网”规定只有通过实名认证之后，才能出售宝贝，开店铺。所以在注册用户之后，我又进行了相应的认证(包括个人实名认证和支付宝认证两个过程)。具体的操作步骤如下：第一步，登录淘宝网，点击页面上方的“我的淘宝”。在打开页面中，点击“想卖宝贝先进行支付宝认证”文字旁边的“请点击这里”第二步，在打开的页面中，会提示还没有激活支付宝账号，点击“点击这里完成支付宝账号激活”。在弹出的页面中输入真实姓名、证件类型及号码、支付宝密码等内容，单击“保存并立即启用支付宝账户”按钮。第三步，激活支付宝账号成功后，回到原来的页面，按下F5键刷新页面。单击“申请支付宝个人实名认证”按钮，阅读支付宝认证服务条款之后，单击“我已经阅读”按钮继续。第四步，首先根据提示填写个人信息，单击“下一步”;接着，选择身份证件核实。（进行到这一步的时候，我发现需要我的上半身清晰照和拿着身份证的照片还有身份证电子版照片，我就去照相馆照了电子版的，担心手机照出来的不清晰）拿到电子版照片之后，我选择“在线上传”身份证件复印件，单击“下一步”;然后，等待淘宝认证。第五步，一日之后，我重新点开了淘宝网，发现已经认证成功了，然后我选择了免费开店，并用大家一起起的名字和经营项目类别等设置了开店，我们的小店潮奇部落就这样诞生了。淘宝或其它C2C平台，按照要求建立店铺。2 店铺装修 纪委店铺进行装修要与店铺定位和商品类型相匹配，体现专业性。由于目标消费群体以年轻女士为主，所以我们选择了一个以粉色为主的模板，色调和板块相对柔和，显得甜美、优雅、大气。许多淘宝店铺，给人的第一感觉是很乱。其实，很大程度上这是因为缺乏标准化造成的。因此，我们在设计色彩搭配时以清新粉色系为主，设计时候充分考虑比如：字体、字号、标签、模特图的选取实用。采用纤细、柔和的字体，尽量不使用特粗体。商品图片的背景尽量统一，实物摄影角度应该一致，商品分类要清晰。公告栏在设计师风格要大气，文字应适中，语言要有新引力，文字颜色要给人舒适的感觉。 框架布局时合理利用分类导航，分类导航是刚需用户选择商品的首选入口，随着多年来淘宝设计布局风格对买家的长期教育。通常用户会通过顶部导航、侧边栏导航，中部分类导航去选购。顶部导航搜索模块。用户选购商品时，除了通过分类导航进行检索，还有一个使用习惯是通过搜索框进行查找。所以我们在店铺设计添加了搜索框，这样可以让用户更精准的找到自己想要的商品。 宝贝拍摄方法： （1）宝贝背景要统一，可以搭设门的影棚。 （2）宝贝的展示方向要统一，一般前侧的1/3为最佳的拍摄角。 （3）图片裁切统一要统一，宝贝占图片的2/3比较合适。 我们的店铺在拍摄方面的要求并没有做到，拍摄的角度不一，图片大小也有较大的差距，这是我们还需改进的地方。 基本的产品页设计引导逻辑：这些一定要有：当前活动产品卖点产品信息购买理由产品大图产品细节图顾客评价（不是简单的评论截图）质检报告购买须知常见问题服务承诺五星好评页底导航。但是我们的产品详情页做得比较乱，并没有按以上标准来，设计时没有统一的标准和风格。所以，店铺的商品详情页设计的不太好。 店铺装修时遇到如何添加多个客服和子账号为何不亮灯的问题，不过通过百度和我们自己摸索都解决了。 我们的店铺装修还存在许多问题。例如图片的尺寸不合适，图片背景混乱，没有设计一个具有个性的logo。3 商品上架 三姐商品上架出售。4 客服在线 姗姗客服在线：实现每天12小时以上在线，一天中重要时间（如：晚上6点到12点，中午12点到2点）等绝对在线，做到如果特殊情况不在线，对于一些询问上线后及时答复，作为初次光临的买家，作为客服回答应是“亲，你好，欢迎光临，我是XX（店铺名）的客服，很高兴为你服务！” 若是之前光顾过的买家，再次光临时“欢迎亲的再次光临，有什么需要帮助的吗，XX很乐意为您服务！”这样的回答，给买家一种亲切感，服务态度影响着买家购物的心情。买家来咨询产品的时候，是怀着疑虑来的，是要得到答案的，不想一个问题丢出去，石沉大海没人回答，这样的反应时间性子急的买家早就掉头走了或者用振屏振你了。一般客服的反应时间最好在1分钟之内，买家才会有购物的热情，这样才能及时解决买家的问题，才不会丢失顾客，失去生意。每个人都有着好奇心，在买东西的时候肯定希望了解的全面一点才会下决心购买的。这时候就要求客服有耐心了，买家的问题一般都会很细致的，你不细心，不代表别人也不细心。其实一般的产品宝贝详情里都会介绍的很清楚，买家要的就是你肯定的回答，给买家一颗定心丸。对于自己不是很确定的答案，尽量婉转的回答，不要把话说的绝对，或者绕开这个话题！介绍产品的其他特性！客服要懂得趋长避短！ 产品定价后，大部分买家还是会跟你商讨价格问题。比如买家：“价格还能再便宜点吗？”客服回答：“亲，本店的特价商品已经是折后价了哦，很实惠呢！”对于正价产品“亲，我们是有质量保证的哦，绝对正品，让您买的物有所值！”如果买家还是不肯放手的话，一般这样的买家其实已经决定买了，就是看看能不能有机会再减少点，这时客服的回答“亲，这是店主定的价哦，不能随意更改的，亲，现在购买就是我们的会员了哦，下次购物有优惠呢！” 关于运输，运费方面的问题大致的有以下三点： 买家：“快递到XX地方要多少钱？客服：“亲，在产品的页面亲选择相应的城市，就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦！” 买家：“能发XX快递吗？”客服：“亲，我们合作的是XX，YY快递，亲，不用担心，快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流，请亲放心，亲可以及时顺利的收到宝贝的！” 买家：“我在XX，3天能到吗”对于买家要求几天到这种问题，客服是不能给出确定答案的，这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。客服：“亲，我们会尽快发货，按正常的派送时间，应该能按时送到的，但是如遇天气原因，航班延误，我们是承诺不了的，如果不能及时送到，还请亲谅解哦！谢谢亲的合作！”在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。A. 主动问询“您好，我是XX客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，奉告买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递协作的，您如今收购，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”B. 提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会问询，XX能到吗?诸如此类疑问。我们有必要提前奉告顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能知道。”C. 遇到很着急的买家，需要你保证几天之内有必要到货。您可以说“如果您很急的话，建议您运用顺丰快递，便是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积无穷商品，要联络商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，奉告顾客。在工作时间内安排在线客服服务。5 售后服务 文文进行订单处理及退换货事宜。（三） 销售比拼1 店铺营销方案 丽丽文文制定具体店铺营销方案，实施过程中不断完善和评估，在课设期间快速提高店铺信誉度和成交量。1.让同学增加访问量，提升网站排名。 小店刚刚开张，知名度不高，搜索量点击量都比较少，我们通过发动同学来帮助我们增加采访量和搜索量，从而使我们的小店在淘宝搜索上位居前列，以赚取更多的点击量。2.传单 我们打印了100份宣传单张贴在各宿舍楼下以及在食堂门口等人流量较大的公共场所，来帮助小店增加知名度。3.短信 充分利用小组成员的人际关系，在各个社团的联系群里发布关于小店的相关宝贝信息，并且将小组成员手机名单里的好友都通知到，帮助小店快速起步。4.邮件 通过发送电子邮件的方式在小组成员所在扣扣群群发邮件，无孔不入的将消息发布出去，与短信等方式相结合以保证好友都能收到小店开张的消息并积极捧场。5.双12特价 时值淘宝交易高峰期，我们打造了几款特价宝贝，通过千牛将宝贝推广出去，赚取点击量和订单量。6.腾讯说说腾讯扣扣是大学生之间的主要互动交流工具，我们通过发表说说以及日志的形式将小店的信息发布出去，在朋友圈中赚取支持率7.贴吧，美丽说，人人，微信，微博，蘑菇街 小店里有几款宝贝属于比较上档次的宝贝，尤其是几款雪地靴，价格较高样式也比较新，比如我们小店里的洋娃娃雪地靴，我们是淘宝网首家推出洋娃娃雪地靴的小店。经过分析，我们决定将该款雪地靴打造成爆款，并将目标顾客定位在白领阶层，所以在贴吧、美丽说、微信、微博、蘑菇街等白领丽人活动较频繁的网络平台上发布相关信息，期望获得更好受益。8.域名修改：因为淘宝分配的域名不便记忆，所以申请了跟店铺相关的域名： 店铺销售分析 秀秀制定销售计划并努力提高销售业绩，最后各小组比拼。销售计划第一阶段：是摸索阶段，以一周为阶段，以这周销量为基准，来估计以后的销量，卖出商品种类是包多还是鞋多，是哪种类别的包，哪种类别的鞋卖的快，以及每款利润是多少，并归纳总结每天每个时间段咨询的人比较多，从而增加那个时间段的客服数量及质量，还要总结一下客人常爱问的问题，进行商品详情的修改和完善，并让售后客服汇总一下售后的评价，客人收到商品之后的评价，把销量多、客人评价好的宝贝总结出来，放到橱窗进行展示。第二阶段：发展阶段，以两周为期限，针对第一阶段出现的所有问题进行改正和完善。完善一下店铺的设计，增加宝贝种类，搞一个民意调查，修改宝贝详情，完善主图，提高转换率，在挑战中完善自己。拉近与客户的距离，重视客户评价的质量，从而吸引更多客户。在这个阶段我们将进行一些优惠政策，比如参加双十二优惠活动，满300包邮，满500元包邮并优惠20元，买宝贝赠