客诉处理与应对技巧.ppt

1 深圳市本杰企业管理咨询有限公司 客诉处理与应对技巧客诉处理与应对技巧 主讲：贺鹏举 E-mail: 2 我们共同的课堂约定我们共同的课堂约定 -请将手机调到静音或关机状态 -请勿任意走动、交谈、接听电话 -保持教室宁静并按照座位就坐 -请准时到课，不要随便走出 -感谢您的配合 3 课 程 内 容 第一部分：认识客户投诉第一部分：认识客户投诉； 第二部分：客户投诉原因解析；第二部分：客户投诉原因解析； 第三部分：有效处理客拆的意义；第三部分：有效处理客拆的意义； 第四部分：客户投拆应对与处理技巧；第四部分：客户投拆应对与处理技巧； 第五部分：打造金牌客服人员；第五部分：打造金牌客服人员； 第六部分：第六部分：理解客户的观点；理解客户的观点； 第七部分：第七部分：投拆预防与投拆处理人的心理调节投拆预防与投拆处理人的心理调节 4 第一部份 认识客户投诉 5 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。 6 投诉的实质 表象：表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 7 我们应怎样看待投诉？ 投诉是客户给我们一个改善的机会 客户可以不说一声便离开，我们亦无从 挽留，所以我们真的要衷心多谢客户为 我们找出问题 投诉处理得宜便是建立口碑的好机会 8 我们应怎样看待投诉？ 不投诉并非代表客户满意 投诉的客户不是我们的敌人 投诉未尝不是好事 9 第二部份 客户投诉原因解析 10 客户离开的原因 11 客户投诉产生的过程 12 投诉产生的因素 产品品质不良产品品质不良 服务方式不正确服务方式不正确 使用不习惯的新商品、新服务使用不习惯的新商品、新服务 13 投诉产生的因素 14 同行业竟争加剧 v五年前: 企业核心竟争力在于注重产品的售后服务 . v当今: 根据客户的不同需求,来提供服务,甚至还 需为客户提供个性化服务. 15 客户期望值的提升 服务质量和产品质量在提升,产品价格也 在下降,但客户的满意度却没得到提高.设诉却 在增长. 16 客户的一些不合理需求也是服务工作面 临的强硬挑战之一。 不合理的客户需求 例如：例如： 1.某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修 2.IT行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本 17 客户的需求可能会因为季节等因素的 变化而产生波动。 客户需求的波动 18 超负荷的工作压力 有些企业，在很多时候，员工们都是处 在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下， 一个人干两个人的活，就影响到服务效果. 19 服务技巧的不足 有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却 缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问 题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务 人员难以弄清客户的真正需求 20 讨论讨论 什么叫客户满意什么叫客户满意? ? 什么叫客户感动什么叫客户感动? ? 21 客户满意三要素 产品满意 服务满意 企业形象满意 22 客户期望方程式 23 第三部份 有效处理客诉的意义 24 顾顾 客客 不不 满满 意意 当客户不满意的时候 96%96% 4%4% 投诉投诉 潜在诉求潜在诉求 25 差劣的客户服务带来的祸害 26 简易方程式 27 客户的价值 28 客户投诉反思 投诉能体现客户的忠诚度 29 满意度的检测指标 客户满意度的检测指标是客户的期 望值和服务感知之间的差距。 客户投诉反思 30 投诉对企业的好处 客户投诉反思 31 有效处理客诉的意义 恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息收集信息 32 有效处理客诉的意义 ( (投诉投诉) )满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-5人）人） ( (投诉投诉) )不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 ( (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的2525人人) ) 33 任何处理人都应该有非常强的市场意识： 有效处理客诉的意义 我们应该尽全力挽留我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！所有接触过的客户！ 34 第四部份 客户投诉应对 与处理技巧 35 补偿或赔偿 想受到重视及细心聆听 希望受理人了解他们遇到的问题或不满 意的原因 投诉者究竟想得到什么？ 36 希望问题能尽快解决或明确问题解决的最 终期限 不想再有额外的麻烦及问题 得到解决问题的明确保证 需要受到尊重 投诉者究竟想得到什么？ 37 正确处理客户投诉的原则 38 先处理情感，后处理事件 39 耐心地倾听顾客的抱怨 最差的倾听者 千萬別 象我一 樣 40 想方设法地平息顾客的抱怨 41 要站在顾客的立场上来将心比心 42 迅速采取行动 43 请你阅读以下案例，并回答问题。 在新加坡商场中所做的调查表明，当客户对劣质服务 不满意时，会有如下反应： 70%70%的购物者将到别处购买；的购物者将到别处购买； 39%39%的人表示去投诉太麻烦；的人表示去投诉太麻烦； 24%24%的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商的人会告诉其他人不要再到提供劣质服务的商 店购物；店购物； 17%17%的人会去投诉；的人会去投诉； 9%9%的人会因为劣质服务责备销售人员。的人会因为劣质服务责备销售人员。 从以上案例中你得到了什么有益的启示？ 讨论讨论 44 1、虚心接受抱怨，了解客户需求 2、追究原因，掌握客户心理 3、采取适当的应急措施 投诉处理的程序 45 4、化解不满，找出适当解决对策 5、纠正缺点，改进工作 6、加强对客户的后续服务 投诉处理的程序 46 处理客户投拆的维护和改进 47 有效处理产品投诉的方法 1、处理好客户界面 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施 4、效果确认 产品投诉处理三原则 48 投诉处理结束后 49 几种难于应付的投诉客户 以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者 50 感情用事者 特征：特征： 情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议： 保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会 有解决方案有解决方案 注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则 51 以正义感表达者 特征：特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议：建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知联想的发展离不开广大联想用户的告知联想的发展离不开广大联想用户的 爱护与支持爱护与支持 52 固执已见者 特征：特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的 角度解决问题角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处 理方案理方案 53 有备而来者 特征：特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记 录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音 建议：建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意 54 有社会背景、宣传能力者 特征：特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者通常是某重要行业领导，电视台、报社记者 、律师，不满足要求会实施曝光、律师，不满足要求会实施曝光 建议：建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题 55 充分倾听，让客户一吐为快 恰当表达同情和理解 就问题本身达成一致 立刻道歉（承担应负责任） 让用户看到解决问题的希望 平息客户愤怒技巧 56 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 57 处理投诉九句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 58 处理投诉九句禁语 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 59 第一， 顾客绝对不会错 第二， 如果发现顾客有错，一定是我看错 第三， 如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯 错 第四， 如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错 第五， 如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我 的错 第六， 总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错 客户永远是对的 60 第五部份 打造金牌客服人员 61 客服人员职业化打造 62 标准的职业形象 63 标准的服务用语 例如例如: : 1 1、你好你好 2 2、欢迎光临欢迎光临 3 3、请请 4 4、谢谢谢谢 5 5、对不起对不起 64 专业的服务技巧 专业的服务技巧包括专业知识、沟通和 服务的技巧、投诉处理的技巧 65 标准的礼仪形态 标准的礼仪形态包括服务代表的站姿 、坐姿，包括他在行走中，身体语言的表 现 66 服务代表品格素质 67 第六部份 理解客户的观点 68 理解客户的观点 就要穿客户的鞋子 69 不同的客户对于服务有着不同的看法， 而优质的服务又要求你必须穿不同客户的鞋， 你要去满足不同客户的需求。 不同客户对服务有不同的看法 70 永远通过客户的眼光看待服务 要求永远站在客户的角度，永远能自 觉地通过客户的眼光来看待你的服务 71 优质服务要求你必须穿客户的鞋子 要给客户买一双适合于他穿的鞋，企业 就必须先去亲自试穿一下这双鞋，看看穿着 是不是舒服？不舒服的原因是什么？ 72 客户的观点 73 企业外在所呈现出来的东西，叫做有形度 的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东 西叫做有形度的东西。 有形度 74 同理度 服务代表究竟能在多大程度上理解客户的需 求、想法，这就叫做同理度。 例如: 理解客户的心情 理解客户的要求 企业的工作态度 75 客户在选择一个企业时，往往要看这个企 业是不是很专业 专业度 76 反应度 反应度就是企业的服务效率和速度问题 ，客户在向你提出要求后，你能用多长时间 帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非 常高的。 77 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优 质服务而带来的一种能力。当然这种品牌它不 是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的。 信赖度 78 请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？请判断下列客户选择下列服务时，最主要的考虑因素是哪些？ 小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心地进去吃饭。 小王在中复电讯商场买了诺基亚小王在中复电讯商场买了诺基亚82508250。 小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除 ，一有身体不适，就去那家医院。，一有身体不适，就去那家医院。 小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话，小李家的海尔冰箱出了点儿问题，他打了海尔服务中心的电话， 不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。 讨论讨论 79 第七部份 投诉预防与 投拆处理人心理调节 80 1 1、出售优质的产品以杜绝投诉、出售优质的产品以杜绝投诉 2 2、提供良好的服务提供良好的服务 3 3、防止产品或服务提供过程不当、防止产品或服务提供过程不当 4 4、注意精神松懈时产生的小过失注意精神松懈时产生的小过失 5 5、不要过度广告或自我评价过高、不要过度广告或自我评价过高 6 6、不断提供新服务满足用户需求不断提供新服务满足用户需求 如何预防投诉的产生 81 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃