秘书国家职业资格鉴定案例分析题解答技巧.doc

秘书国家职业资格鉴定案例分析题解答技巧劳动和社会保障部秘书国家职业资格统一鉴定考试试卷由两个卷册构成。卷册一为基础业务素质部分，包括职业道德和秘书基础知识，考试题型为单项选择题和多项选择题；卷册二为秘书技能操作部分，包括案例分析和工作实务，这两项分别以“情景录像”和工作任务的形式呈现。从答卷情况来看，考生对案例分析题型比较生疏，做起来比较吃力。我们发现，情景录像开始播放了，很多考生手忙脚乱，看也不是，听也不是，记也不是，以至于录像播放结束了什么都没有记下来。其实，录像题现场感强，贴近工作实际，不需要死记硬背，只要熟悉秘书工作的基本知识点，掌握答题重点、程序和注意事项，比较容易得高分。本文拟对秘书职业技能鉴定考试中案例分析题的命题思路和答题技巧做些分析，供借鉴和参考。一、 命题思路案例分析题通过录像画面反映秘书工作的现场环境和工作过程，让考生判断正误。案例分析题共有两道题即两段录像，要求考生根据录像中秘书的工作情景，找出其工作环境、工作表现及个人行为中至少 处正确或错误的地方。案例分析题重点考查的是考生对秘书理论与技能要点的掌握程度。如果说单项选择和多项选择题要求考生识记、理解并消化秘书知识要点，那么，案例分析题旨在通过模拟现场，考查考生是否真正掌握了秘书工作中的一些基本知识与技能，能否熟知各个级别的知识技能并做到融会贯通，是否有对秘书工作环节、流程正确把握的能力等，考查内容涵盖了基础知识和工作技能的全部。二、 案例分析题主要考核点案例分析题主要考核的是考生综合运用所学理论知识解决实际问题的能力，其中秘书的工作行为、工作表现及工作环境是考核的重点，知识点多而分散，但情景录像中涉及的知识技能并不是很多。录像题中经常考核的主要有以下知识点：办公室环境：办公室、会议室、会客室的布局、布置、卫生清洁状况，办公用品的摆放是否合理，办公室光线是否充足、有无绿色植物等。职业形象秘书是否穿着职业装，坐姿、站姿、走姿等是否正确。接待工作：环境状况、办公用品的准备情况、接待预约和未预约的来访者、电话接待的要求等。接打电话：电话摆放位置、接电话时间、接拨电话动作、电话用语、电话记录、记录用笔和本、电话找人、打电话内容、电话信息保密等。日常写作：会议通知、请柬、介绍信、协议书、合同等文种的写作是否规范等。沟通方面：包括沟通的基本技能、具体技能要求和内容等。会议管理：会议前的筹备工作、会中的服务工作、会后的善后工作、会议协调等。档案信息管理：档案收集方法、档案收集流程、档案信息管理、信息开发工作等。办公室事务管理：库存管理、进货保管、紧急事故的处理、办公设备及用品的采购等。法律知识：公司法、合同法、劳动法等相关法律常识。总之，出现在画面上的“秘书”、“行为”、“声音”、“环境”、“布局”等“特写”镜头都是考核的要点，特定镜头中又往往包含着秘书的行为、公文的格式、工作内容及工作程序正误识别的信息。三、 答题思路与技巧（一）明确题目的要求案例分析题属于判断题，要求考生从每段录像中各找出 个正确或错误之处，不需要说明原因也不用改正，因此比较简单。但是，由于录像中有人物、有环境、有情节，正误点往往融入了秘书办文、办事、办会的过程中，因此判断起来有一定难度。如果考生对秘书工作的基本知识和技能掌握得不够也难以做出准确判断。这就要求考生“据题找分”，把题点找准，如秘书穿职业装就正确，穿牛仔裤或恤衫就错误。当然，随着秘书职业等级的升高，题点会越来越难，这就要求考生吃透各级秘书工作的内涵、考核目标及各级别的技能差异。（二）正确理解录像中秘书的工作行为、工作表现和工作环境案例分析题旨在测试考生对办公管理工作流程和工作任务的了解程度、岗位技能的熟知程度以及从中反映出的秘书的综合素质等。因此，考生对录像中秘书的工作行为、工作表现和工作环境要认真观察，全面理解，否则容易限制自己的答题思路，因找不够 处正确或错误的地方而影响成绩。录像题中的主要人物是秘书，录像画面反映的是她（他）工作的一段情景。在答题时，对秘书的工作行为和工作表现应放开思路去理解，一个题点往往会从不同角度引出一串考核点，这里的考核点即是得分点。例如，画面上秘书一出现，就应从其服饰、发型，站姿、坐姿、步态，引导、介绍、握手动作及语音、语速等方面找考点，细心观察其处理每项具体工作是否符合程序和规范。在“工作环境”方面，应注意观察办公室是否有绿色植物，桌面是否整洁，档案资料、电脑、打印机、复印机、电话等物品和设备摆放位置是否合适，办公设备使用操作是否规范等。（三）要在认真观看录像的同时快速、简要地做好记录每段录像播放两遍，每一遍大约分钟。应考时，考生要集中精力认真细致地观看录像，在看第一遍时，将发现的正确点和错误点快速记录在草稿纸上，用“”和“”表示“正确”和“错误” 如“接电话不及时”“办公桌整洁”等；在第二次播放时，要仔细观看漏掉的内容，并对第一次的记录进行核对、修改。切忌边看边答而遗漏录像情景中秘书行为及工作环境中的某些知识点，造成回答不全面。（四）答题要从小处着手有的考生看录像只看大的方面，只注意主要情节，对知识点划分不细，以致找不够正误点。比如，有一段反映秘书接电话的画面，不少考生只找出了“电话铃声响了四声才接听电话”这一错误。其实，仔细观看录像就会发现，“接电话”这一段情景中还出现了三处错误：一是电话放在了办公桌的右手位置（电话应放在办公桌的左手位置），二是用右手接听电话（应用左手），三是接听电话时未说礼貌用语（秘书接电话时应讲“您好，这里是公司”等礼貌用语）。再如， 年月秘书三级试卷中有一段高叶秘书与客户服务部王丽关于合同法问题的对话，涉及处法律问题，其中有一处，王丽问：“口头形式签订的合同有效吗？”高叶回答：“不行，只有书面形式才会有效。”显然高叶的回答是错误的，因为合同法第条规定“ 当事人订立合同，有书面形式、口头形式和其他形式”。应该提醒考生的是，录像中的每一个镜头、每一段对话、每一个动作，都可能包含一个正确或错误之处，因此答题应从小处着手。（五）答题要规范正式答题时，要在试卷上按顺序列出录像中反映的秘书行为及工作环境中的正确与错误之处。一定要用阿拉伯数字标注序号。答题的语言要准确，指向要清楚，只指出正确或错误即可，不需要写出理由或更正。标准答案示例：“ 着装不规范，不符合礼仪要求（）； 能提前到达会议室检查准备情况，并调试会议设备