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领袖训练中级课程第八课 如何处理冲突 今天我们进入中级课程第八课如何处理冲突。在上一课我们提到领袖常常会遇上一些困难，不是面对一些很难惹的人，就是遇上一些很棘手、很难处理的处境，甚至连神子耶稣也不例外。我们学习到主耶稣在马太5:43-48教我们处理这种处境的大原则，今天我们就要再从圣经里找出一些面对矛盾和冲突的史迹处理的步骤。 我们往往听见冲突交锋(confrontation) 之类的字眼就很害怕容易使我们联想到争吵和粗暴的事件。所以作为教会领袖我们一定要好好学会用积极的态度来面对矛盾、处理冲突争取达到真正双赢的结果。 I. 如何处理批评和冲突A. 处理批评的健康方法 下面我要给你讲解如何正确对待批评，怎样以健康的方式来处理批评。 1. 要懂得区别建设性和破坏性的批评；要区分积极性和消极性的批评。确实有一些批评意见是带攻击性破坏性的目的是要中伤对方的；但是大多数时候批评都对我们有建设性的帮助要谦卑的欢迎这样的意见。 2. 对神要认真对自己可以轻松一点有时候可以自嘲一番。不要太认真，把每一句批评都放在心里，处处都跟人家过意不去。 3. 要超越批评去看批评者。将你的目光放远一点，把注意力由批评本身转移到批评者，探讨为什么他们有这样的批评，看看批评的后面还有什么原因。 4. 要认识到好人也会受批评。我们都知道主耶稣是没有过错的，但甚至主耶稣也常受到批评，更何况我们这些常有过失的人。 5. 保持身体和灵命的健康才能在面对各种攻击的时候立场坚定。如果你身、心、灵软弱就容易在轻微的批评下失去方寸，陷入心灵低潮，甚至被绊倒或自己跌倒。 6. 不要只着眼在批评者，也要看群众的反应。要分清是个别一个人的意见还是群众的意见。当有人告诉你大家都这样说你要搞清楚究竟是那些人多少人。不要让一个人或是极少数人的意见来左右你甚至搞垮你。 7. 要忍耐等候，让时间来证明什么是正确的。要等神在祂的时间把一切带到光明之中。不要急于为自己争辩，让神依照他的时间为你辩护，神最终会使人看清楚事情的真相。 8. 要把注意力放在神给你的使命上；专注在你的目标上。要敢于纠正你的错误而不是去改变你的使命。也就是说不要听见几句批评就质疑自己的使命，甚至转移或改变自己的大目标。 B. 处理冲突的五个阶段 在我们讲义的下一部分是圣经在这方面的教导引用的经文都来自新约腓利门书。腓利门是保罗的好朋友很有趣的是，这封信虽然是在解决保罗和腓利门二人之间的一个分歧和矛盾，应该会写得很严谨、语气充满张力，但是腓利门是保罗的好朋友因此这封书信写的语气非常亲密。 让我在这里先介绍一下这封信的背景。保罗前些时候曾经帮助在腓利门的家乡歌罗西城建立了教会腓利门也成了教会的长老，所以腓利门和保罗不但有交往，腓利门还欠保罗帮他设立教会的人情呢。那么，跟当时许多人一样腓利门家里有一些奴仆。其中之一阿尼西母逃跑了，还可能偷了主人家里一些东西潜逃。从信里的上下文可以看出，腓利门当时一定很生气。按照当时罗马社会的法律，奴仆是他主人的私人财产，对如此犯大错的奴仆，主人对他是有生杀大权的。而且主人对社会也有一定的责任，抓到这个偷窃而潜逃的重犯，必须严加处分以杀鸡儆猴，这才能对社会有交代。 或许这个奴仆阿尼西母逃到了大城市，可能是以弗所或是罗马，在当地听过保罗讲道知道他是个好人他竟然跑到监狱里去投奔保罗并在那里与保罗住了一段时间。保罗带领他信了主。这下大家都成了主内的弟兄保罗认为他应该回到主人腓利门那里认罪与他和好。可是阿尼西母心里十分恐惧，知道能可能回去是自投罗网，凶多吉少，就算不被处死，至少也会受严重的惩罚。因此保罗就亲笔写了这封信让阿尼西母带去给主人腓利门，也就是圣经中的这卷腓利门书。我认为这卷书为我们设定了处理冲突的重要范例。 下面是保罗在腓利门书里处理冲突的五个阶段 1. 赞赏的阶段 Compliment stage。请看4-7节，保罗一开始先对腓利门表扬和鼓励，充分的肯定腓利门的爱心和信心。保罗书信中常常是这样先是鼓励和肯定然后再提出针对性的意见。保罗的鼓励和肯定是真诚的读信的腓利门也能够体会到那不是一般性的献媚或是赞美之词而已。保罗就是用了我在上一课所讲到的101% 原则只要有百分之一的可取之处就加之百分之百的肯定。请记住，我们必须一开始就聚焦在正面质量上，留意别人的优点；然后实践101%原则，以正面以及彼此认同之处作开始。 2. 商讨的阶段Compromise stage。用商量的口气而不是直接提出要求和条件。从8-13节，我们看到保罗并没有这样说腓利门阿别忘记是我带你信了主喔你得听我的。就像他在第8节所说的，我大可放胆吩咐你，或者说我以使徒的身份命令你，但是保罗宁愿把这些手上对自己有利的筹码撇在一边，用诚恳、请求的态度来与腓利门商讨。他尊重对方愿意和对方都做出努力来解决分歧。作为领袖，如果可能的话，我们在提出处理冲突分歧的时候，必须愿意去承担冲突的一部分责任我们必须承认双方都有不同的动机和立场愿意采取折中办法去解决、处理分歧。 3. 选择的阶段Choice stage 给对方提供选择保罗在13-14节对腓利门说我本来有意将他留下，在我为福音所受的捆锁中替你伺候我。但不知道你的意思，我就不愿意这样行，叫你的善行不是出于勉强、乃是出于甘心。保罗给对方提供选择的余地，看要让阿尼西母留下来伺候保罗，还是要让他回去腓利门身边，伺候他以前的主人；看要出于勉强，还是出于甘心。有一个以上的选择，不但有利于解决问题而且不致伤害关系。同样的，我们必须按照自己的理解，提供选择，在双方面前提出一些可行的办法，尽可能维护彼此的尊严，采取步骤一方面解决僵局，一方面保持友谊。但是一定要把选择表达得清楚不可含含糊糊、模棱两可。 4. 挑战的阶段Challenge stage请看15-20节。接下来，保罗就向腓利门挑战，要他去作正确的事；要他完全接纳阿尼西母，不是做奴仆，乃是作亲爱的弟兄。这对腓利门是一个很大的挑战，假如没有从神来的爱，是不可能接受的，但却是合乎圣经真理的正确选择。弟兄姊妹，当你在处理矛盾冲突的时候，提供了选择给对方之后，接下来就要积极采取行动，向对方提出清晰的挑战，等待他的回应；这样才能够切实解决问题。而且你要订立清楚的界限去维持健康的人际关系。千万不要因冲突而树立更多的敌人。有时候对方需要解释就让他解释很可能解释清楚之后矛盾也不存在了。 5. 信任的阶段Confidence stage 在21-22节，在结束他的书信之前保罗表达对腓利门的信任。他明确地告诉腓利门说我深信你必顺服，知道你所要行的，必过于我所说的。自己有信心，相信他必会作出正确的决定。弟兄姊妹，我们同样要这样来结束，对对方表达个人对他真挚的信任。让对方知道我们有信心他会做出正确的选择而且我们对他的爱心不会改变。请记住，重要的是你要赢得对方的“心”，而不是赢得一场争论。C. 圣经对冲突（或“对质”）的教导 圣经教导我们，如果在我们所带领的团队中，在我们牧养下明显做错了什么事，例如犯罪，犯法，未能承担公开的承诺、持破坏性的态度、讲中伤人的话语等等，圣经要求我们认真仔细地去对待我们要敢于面对面与他对质，指出他们的过错。假若你不清楚圣经如何处理这些问题，请查考以下经文： 歌林多后书10章4-5节神给我们有特别设计的兵器，让我们去挑战别人错误的想法。 帖撒罗尼迦前书514 我们要警戒不守规矩的人勉励灰心的人扶助软弱的人。 提摩太后书42-4 我们要用百般的忍耐各样的教训责备人警戒人劝勉人。 哥罗西书128 我们传扬他是用诸般的智能劝戒各人教导各人要把各人在基督里完完全全的引到神面前。 提多书113 这个见证是真的。所以你要严严的责备他们使他们在真道上纯全无疵。我们受装备要去责备人，使他们在信仰上健全。 请记住，你的目标是想看见别人被神的大能所改变你的目的不是去定罪、去谴责，而是去修复、去建立。我们要让他们体验到我们爱他们，但我们爱真理比世上任何事更重要。一个未经考验的生命是没有价值的。D. 有效面对冲突的步骤 最后，我要为你介绍九个有效面对冲突的步骤 1. 在愤怒中仍然要祷告；用祷告来控制自己的情绪。在开始与人沟通之前先要祷告。有人这样说在你同人谈上帝之前先同上帝谈谈这人。一定要控制住你自己的情绪之后才能试图与人交通避免情绪化的冲突。不要让情绪支配你的生命，待你平静下来，趁著问题还未演变到不可收拾的地步前，客观地去处理它。 2. 主动去和对方接触不要等不要认为这是他的问题让他来找我好了。圣经教导我们无论是我们得罪别人还是被得罪都要主动去与人和好。 3. 以肯定和鼓励来开始对话。先以爱心和鼓励的说话开始，待关系缓和后，以诚恳态度表达看法，并提出挑战 4. 分享自己的困难或挣紮，告诉他们你正面对一个问题不要指控说这是他们的问题，反要承认这是自己的问题，及这事带给自己的困扰，然后请他们帮忙解决。 5. 把问题提出来并告诉他们你还没有完全理解，让对方先解释。会面的目的不是去对质，而是去澄清事件在问题未弄清楚之前，不要妄下判断，要给人解释的机会。 6. 倾听对方的解释和反应。这时候你要停止说话，让别人回应，他们可能提出对大家都有帮助的崭新观点。 7. 如果必要，就建立宽恕和悔改。把要处理的问题与人在神里的关系连系起来，在双方未得谅解及问题未澄清前，不要结束这次的会面。当对方谦卑认罪或认错的时候要认真地向对方表示宽恕如果适当也要敢于请求对方的宽恕。 8. 在各自的观点和意见上可以让步、有弹性但不可在圣经的真理和原则上动摇或妥协，要坚守圣经立场。 9. 用祷告结束你们的谈话再次肯定对方的优点再次表示你的爱心。要以祈祷作结束，让人充满希望，知道他们在神和你的心中都是同样重要，不用质疑神及你对他们的爱。 II. 预防胜于治疗 在上一课我们已经提过，在山上的悬崖边筑起栏杆，远胜过在山下兴建医院去医治那些从悬崖掉下去的人。所以我们要先作好防范的工作，不要等冲突发生到不能收拾的时候才去面对。A. 肯定和祝福的价值 面对冲突虽然重要，但冲突可能只是一个征状；真正的问题往往是心灵的问题。人们的心灵里面渴求别人的“祝福”！正如在旧约中，族长会给百姓祝福；成人会给孩子 “祝福”；老师会 “祝福” 他们的学生，工匠会 “祝福” 他们的学徒。这些 “祝福”都包含以下的要素： a. 富有意义的接触：犹太族长按手在人们的肩头，或拥抱对方 b. 给于肯定的话语：族长用言语来鼓励人们 c. 提高诚信的表达：族长向人们传授他们的价值观 d. 描述将来的异象：族长用话语去描绘小孩的潜力和未来 e. 承诺真挚的委身：族长承诺对小孩的前途负责任，愿意作他随时的帮助 人们通常不会明说但是心灵深处都渴望得到肯定和祝福。上帝要兴起的教会领袖不但要能够在关键时刻和问题上敢于针锋相对处理解决，同时也要能细心留意人们心灵上的需要。有时候给人一个问候拍拍肩膀，一个拥抱一个宽恕就是对他们的祝福会带来意想不到的结果。圣经记载雅各从小就渴望得到父亲的祝福甚至不择手段；后来又和天使摔跤目的也是为了得祝福。教会里的弟兄姊妹也一样都渴望得到人们的肯定特别是想得到父母师长和上司这些权威人物的肯定。人们需要爱和被接纳，因为每个罪人都不完全，自然缺少安全感和自尊心，所以常常会用不健康的手段来满足个人的需要。如有必要，我建议您回去参考我们初级课程第15，16课关于缺乏安全感所会造成的问题，就能更了解我们所指的是什么。是的，如果领袖懂得注意这一点，常常给弟兄姊妹肯定和祝福，可以预防教会里很多可能发生的张力和冲突。预防的确胜于治疗。B. 心灵健康的要素 现在我们要探讨一下，到底是什么原因使人们起冲突，起冲突的因素当然很多、不胜枚举。我们只针对人们内心的问题来探讨，在这一方面有一定的了解，对我们处理冲突会有很大的帮助。 人的心灵健康有四个组成部分这四个成份都需要得到肯定和祝福 1 自我价值感 A sense of worth 如果缺少它我们就会自卑 2 归属感 A sense of belonging没有归属我们就失去安全感 3 胜任感 A Sense of competence这里指的不是过去的成就而是一种有用的感觉。觉得自己至少在某一方面是有用的甚至是超过别人的。 4 使命感A sense of purpose有了使命感，活著才有意义。领袖能够在这四方面给人肯定和祝福会在他们身上产生意想不到的结果甚至会帮助解决许多的冲突。C. 认识更深的层面 在我们讲义的里面有一个重要的示意图。我要您认真地把它看清楚不但自己了解、明白，还要有向其它人解释分析的能力。 示意图的中间是一棵野草在地面上看只能看到野草的枝子和叶子这枝子和叶子代表一个人外在的表现和习惯我们只能看见人们的外表行为和习惯。 但只要稍微挖掘下去一点你就可以看见这个人的态度和情绪。当人的生命出了问题，他们很可能会引起冲突和导致伤害。从交谈中，你不用与他们深入沟通，便能发现他们内在的消极心态和情绪，例如恼怒或忧伤。 如果再挖深一点就会看见她心里有未解的怨气，他们不能饶恕人。一般来说，当人们不能原谅人，或执著过往的事而不能放开怀抱，他们便会有消极的情绪。 再挖深一点就会发现原来他有未满足的需要。很明显，他们渴望别人去满足他们的需要当别人办不到的时候，他们便怨天尤人。 但是在根上还有个更深的问题就是他个人的价值感。当人感到自己没有价值或者以为自己没有被别人足够地重视他便会寻求不健康的手段来争取他人的认可。他们可能会引发冲突、惹人注目、情绪低落、充满敌意、拼命力干、独断独行、过份敏感、心惊害怕，不领人情、木讷表情等等表现，这全因为他们感到没有自我价值。 教会内部的冲突常常是从这样引起的。 不错，我们要善于处理冲突解决冲突但更重要的是重视关怀和牧养的工作从根本上防止一些冲突的发生。这正显出对人有恩惠怜悯是何等重要，在今天的家庭里面，