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第一章 物流客户户服务务概论论 1.1客户服务的概念和内涵 1.1客户户服务务的概念和内涵 学习习目标标： 1.1客户户服务务的概念和内涵 满满意程度是客户户的“期望”的待遇与“获获得 ”的待遇之间间的差距。 0 ：说明客户满 意服务 1.1.1客户户服务务的概念 1.1客户户服务务的概念和内涵 客户服务的概念：客户服务是企业与客 户交互的一个完整过程，包括听取客户 的问题 和要求，对客户的需求作出反应 并探询客户新的需求。客户服务不仅仅 包括了客户和企业的客户服务部门，实 际上包括了整个企业，即将企业整体作 为一个受客户需求驱动 的对象。 1.1客户户服务务的概念和内涵 1.1.2 客户服务的基本内涵 （1）客户户服务务的元素 客户户服务务的元素包括：客户户服务务的主体、对对象和双方联联系沟通 的方式。 （2）客户户服务务的目的 客户户服务务的目的，是争取社会公众的理解和支持，为为企业业的生存 、发发展创创造必要的内部与外部环环境。 （3）客户户服务务的原则则 “平等互利，共同发发展” （4）客户户服务务的方式 “内外结结合，双向沟通”。 1.1客户户服务务的概念和内涵 1.1.3 物流客户服务 1、物流客户户服务务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务 的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 2、物流客户户服务务的特点 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项 特殊工作。物流客户服务是一整套业绩评 价 1.1客户户服务务的概念和内涵 1.1.4 物流客户服务的要素 交易前要素：是指在将产品从供应方向客户实际 运 送过程前的各种服务要素。 交易中要素：是指在将产品从供应方向实际运送过 程中的各项服务要素。 交易后要素：是指产品销售和运送后，根据客户要 求所提供的后续服务的各项要素。 1.1客户户服务务的概念和内涵 1.1.5 物流客户服务的作用 1、提高销售收入 2.提高客户满 意程度。 核心产品：是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客 户要求的中心内容。 形式产品：即产品本体，是指产品向市场提供的实体和外观 ，是扩大化了的核心产品，也是一种实质 性的东西， 延伸产品（也称增值产 品），是指客户购买产 品时得到的其他利 益的总和，这是企业另外附加上
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