农商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料

1 / 5 农商银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料 商银行营业部是一个年轻的集体。近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来，先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、 2006 年来连续被省联社评为 “ 五星精品网点 ” 等荣誉，呈现出不凡的实力。但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。 “ 服务到家，用心为您 ” 的服务标准，是我们着眼长远的追求和持久的核心竞争力。 一、注重硬件建 设，创造一流服务环境 我们坚持 “ 家银行 心服务 ” 的理念，在对网点的软件、硬件进行全面升级时处处注重人性化管理，营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、贵宾理财服务区、信贷服务区、保管箱业务区、自助银行区等九大区域，实现了客户分层、业务分流、功能分区。顾客休息椅、茶几、花木一尘不染 ;空调、电视、饮水机、雨具、老花镜等便民设施一应俱全 ; 各种安全设施达标齐全；及时更新的报刊架、宣传海报、宣传片让客户在等待中了解各种金融知识；温馨舒适的服务环境，真正让客户感受到宾至如归的感觉。 2 / 5 二、 强化标杆管理，建设特色服务文化 我行不断巩固和创新服务管理，保证基础性服务要求规范化，并在规范之上进一步提升，让客户享受到增值服务。一是开展 “ 标杆网点 ” 建设。将晨会、网点环境 “6s” 管理、服务流程 “7+7” 规范等纳入日常服务管理中，制定服务明星评比制度，开展 “ 热情服务零距离、特殊服务零障碍、精品服务零差错、诚信服务零投诉 ” 活动，引导员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面 “ 秀 ” 给客户，掀起比学赶超的良好氛围，让每一个来农商行的客户满意而归。今年7 月，客户柴女士怒气冲冲地在柜台前指责我们没有信用。面对客户连 珠炮式的责备，客户经理小李始终保持微笑听完了事情始末。原来柴女士的存款少了几千元，认为是我们管理不善，导致她的损失。小李细心地为客户递上一杯解渴的水，仔细询问她是否办理了关联储蓄卡，柴女士平静下来，说有一张储蓄卡在她儿子身上，但是她询问过儿子，儿子并没有取过款。小李为她查询取款记录，发现在他行 一笔取款记录，经过再次电话询问，原来是柴女士的儿子忘记这次取款记录，客户一脸歉意，小李毫无怨言，微笑着继续为客户办理其他业务。二是推行 “ 三大工程 ” 。开展 “ 阳光信贷 ” 、 “ 金融知识进村入社区 ” 、 “ 富民惠农金融创新 ”三大工程，每月定期到周边社区开展现场办公、流动服务，面对面为市民提供现场金融知识咨询、信贷业务办理等，特3 / 5 别为老年人、语言障碍、危重病人等特殊群体提供绿色通道服务，努力将对特殊群体的人性化关爱工作落到实处，被老百姓称为 “ 家门口的银行 ” 。 2016 年的一个下午，一位年青人来到柜台要为父亲的储蓄卡办理密码挂失。柜员耐心地向他解释，办理卡挂失可以由代理人办理，但是到期密码重置则需要本人到网点亲自办理。小伙子情绪比较激动，在厅堂大声叫嚷： “ 我父亲中风了，连床都起不来，银行离家这么远，怎么可能让他到银行办理，这钱是给我父 亲治病的 ” 大堂经理见小伙子情绪激动，立即将他请到贵宾客户休息区，递上热茶安抚，并及时告知分管内勤的李经理。经过一番沟通，决定及时为老人提供上门服务。随后，柜员跟随客户来到其家中，核实过老人的状况后，及时为这位客户办理了一系列相关手续。面对优质高效的服务，该客户握着我行员工的手，口中不停地说着感谢的话语。三是强化服务督导。向社会公开服务承诺和监督电话，广泛接受社会监督；文优督导组定期进行检查，同时发挥监控联网监督作用，每周定期组织人员对上周监控录像进行回放查看，及时发现服务存在问题、薄弱环节，并加以整改； 此外，还聘请第三方开展各项检查，强化检查力度和考核力度，营造人人讲服务、人人会服务的良好氛围。 三、着力人才培养，打造一流精英团队 优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过4 / 5 提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。一是打造学习型组织。坚持开展晨会，并将每周一确定为 “ 学习日 ” ，不间断地进行业务技能和政治理论学习，业务学习有计划、有安排、有记录，努力学习、不断钻研已经成为全体员工的自觉行动。二是强化规范礼仪培训。定期聘请专业教师举办规范化服务礼仪培训班，组织员工对礼仪知识、文明 用语和举止仪表等进行强化训练，提高服务质量和效率。三是加强业务技术培训。我们设立了专业技能训练中心，定期开展各业务条线的岗位练兵和等级评定工作，考试和日常技能训练的磨炼，造就了员工业务上的“ 好、快、准、严 ” 。四是实行竞聘上岗。注意后备人才的梯队建设，营造 “ 想干事的有机会，能干事的有岗位，干好事的有地位 ” 的良好氛围，并通过内部轮岗、干部交流、公开竞聘等方式为员工提供发展平台，使一批年轻化、高素质的专业骨干走上管理岗位。先后有 11名柜员被总行评为 “ 优秀柜员 ” 、服务标兵 ” ，其中 2 名柜员被省银行业协会评为“ 服务明星 ” ， 1 名大堂经理被推荐参评 “ 全国明星大堂经理 ” 。 四、培育家园文化，满足员工精神需求 我们开展员工 “ 三贺三慰问 ” 活动，对员工本人生日喜庆事项和家庭主要成员、直系亲属的重大事项送上祝福、关怀和问候，让员工感受大家庭的温暖；开展家访活动，了解5 / 5 员工家庭相关情况，进行行为排查，防堵内部风险，架起了支行与员工沟通的桥梁；组织开展新春团拜会、周末健身活动、演讲比赛、感恩日等文体活动，不断丰富网点文化内涵，进一步增强全员的认同感和凝聚力，推动各项业务持续、快速、健康发展。至 2016 年 11 月末，营业部各项存款