客户服务指南(上海).doc

客户服务指南一、保全服务指南保全项目申请时间办理渠道免填单应备文件备注保单基本信息变更客户地址电话变更保单有效期内电话中心是无（投保人本人电话申请）柜面服务基本文件投递箱否付费方式账号变更保单有效期内柜面服务是基本文件+投保人存折投递箱否客户基本信息变更（姓名/身份证号等变更）保单有效期内柜面服务是基本文件不受理含有年龄性别变化的变更投递箱否个单投保人变更保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务否基本文件+被保险人和新投保人亲笔签名的授权委托书+被保险人和新投保人的有效身份证原件+新投保人存折原件* 补发保单需投保人亲办投递箱受益人变更保单有效期内柜面服务否基本文件+被保险人亲笔签名的授权委托书和有效身份证原件+受益人有效身份证复印件投递箱个单职业变更保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务否基本文件*投递箱保单补发保单有效期内柜面服务是基本文件投递箱否预约个单终止附约保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务是基本文件投递箱否个单生日性别更正保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务否基本文件+被更正人有效身份证件*两项以上错误需提供公安部门的证明投递箱个单补充告知保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务否基本文件+核保要求提供的相关资料*投递箱个单险种期限变更保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务是基本文件只能由长变短投递箱否个单交费频率变更保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务是基本文件投递箱否保单余额账户退费保单有效期内柜面服务是基本文件投递箱否个单减额交清保单生效满两年具有现金价值且在保单有效期内柜面服务是基本文件投保人亲办保费逾期未付处理方式变更保单有效期内柜面服务是基本文件个单复效自失效之日起两年内柜面服务否基本文件+被保险人亲笔签名的授权委托书和有效身份证原件*投递箱个单新增附约保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务否基本文件+被保险人亲笔签名的授权委托书和有效身份证原件*投递箱犹豫期撤保犹豫期内柜面服务是基本文件补发保单需投保人亲办投递箱否退保犹豫期后的任意时间柜面服务否基本文件补发保单需投保人亲办投递箱个单减少保额保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务否基本文件投递箱红利选择方式变更保单有效期内柜面服务是基本文件投递箱否红利领取保单有效期内柜面服务是基本文件投递箱否保单挂失保单有效期内电话中心是无（投保人本人电话申请）投保人亲办柜面服务基本文件保单挂失解除保单有效期内柜面服务是基本文件投保人亲办万能险个人账户价值部分领取保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务是基本文件投递箱否万能险追加投资保险费保单有效期内且已按期交纳当期保费柜面服务是基本文件投递箱否万能险保额变更保单生效满一年且在有效期内柜面服务否增加保额：基本文件+被保险人有效身份证原件和亲笔签字授权委托书减少保额：基本文件*每保单年度只可申请一次个单保单贷款保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务否基本文件+被保险人有效身份证原件+投被保人亲笔签字保单贷款协议书投、被保人亲办个单贷款清偿保单贷款期满之前或期满时柜面服务是基本文件+贷款时签订的保单贷款协议书个单保单迁移保单有效期内且已过保单犹豫期柜面服务是基本文件+被保险人有效身份证件及委托书投递箱否生存领取保单约定的给付时间柜面服务否基本文件+生存受益人有效身份证件原件及本人存折（生存受益人为未成年人时还须提供监护关系证明+监护人有效身份证件原件）代办件由生存受益人或其监护人提供授权委托书，其他资料不变投递箱否投保单位变更保单有效期内柜面服务是基本文件+工商部门更名文件+法人代表有效身份证件投递箱否团险短险批次加减保额/加减人保单有效期内柜面服务否基本文件+被保人清单*投递箱团险新增附约保单有效期内柜面服务否基本文件+被保人清单*投递箱说明：1、基本文件：亲办件：保险单+保全变更申请书+投保人有效身份证件原件代办件：+投保人亲笔签名的授权委托书+代办人有效身份证件原件（亲办件和代办件凡涉及收付费的变更需提供公司规定的开户行和资格人结算帐户的存折原件）；2、备注中标有*号的请填写保全变更申请书+个人告知声明书，其它项目只填写保全变更申请书；3、免填单只适用保全申请资格人在柜面亲自办理，代办件不受理免填单；4、全国统一咨询电话（电话中心）：95515，可受理投保人本人电话申请的地址、电话和保单挂失变更。二、理赔服务指南1、当您不幸遭遇保险事故，请通过电话、传真、信函、网络等及时报案，亦可请您的业务员协助报案。报案人的资格不予限制，可以是投保人、被保险人或其受益人，也可以是其亲属、朋友、同事等。及时报案可得到如下服务：1) 指导您去合适医院就诊、用药及检查，避免给您造成不必要的损失；2) 便于公司及时慰问、探视，给您提供必要的协助；3) 便于公司即时调查取证，避免疑难案件产生，以便及时审结案件；4) 避免您承担迟延报案而多支出的查勘费；5) 指导您正确收集该事故申请理赔所需的材料，及时提出理赔申请。2、按报案提醒的注意事项，收集相关材料，及时办理理赔申请，正确填写理赔申请书；1) 理赔申请人是有资格限制的。理赔申请人是有资格申请保险金的人。生存保险金的申请人为被保险人或其监护人；身故保险金的申请人为指定受益人或监护人；没有指定的，申请人为被保险人的继承人或其监护人；豁免保费的申请人为投保人或其监护人；2) 如授权他人代办理赔事宜的，请填写授权委托书，标明授权事项，并提供委托人及被委托人身份证原件；3) 理赔申请人有义务提供与确认事故原因、性质、损失程度等相关的证明与资料。若提供的材料不真实或故意伪造相关的证明材料，您的权益会受到影响，情节严重的须承担相应的法律责任。3、保险金给付1）为保证给付保险金的安全，并免除您现场等待之苦，我公司对1000元以上保险金均采取转帐的方式，请您在申请书上填清户主、开户行、银行帐号，并提供银行存折或卡的复印件以备校验；1000元以下的保险金，尊重客户选择，可以转帐也可现金领取。2）有多个申请人（继承人），申请时应提供相应关系证明并提供其的银行存折或卡的复印件，并请在复印件上签署同意转入此帐户。如在投保时未指定受益份额，本公司会等分保险金额转入相应帐户。如要求转入某一申请人帐户，必须所有申请人出具亲笔签名的授权委托书，保险金将一次性转入此申请人帐户。3） 多个申请人（继承人）在申请保险金时，我公司要求保险金申请人签署书面文件，说明：“本合同保险金按被保险人的遗产处理。本公司向被保险人的法定继承人履行保险金给付义务后，若有其他遗产继承人要求取得保险金，由保险金领取人与其协商解决。如有任何纠纷，均与本公司无关。”4）申请人各方对保险金的分配产生争议，本公司不介入此争议中，并暂时终止保险金给付。只有待各方就保险金分配达成一致形成书面文件或经仲裁机关仲裁、法院判决后，我公司再据此进行给付。5）如您的案件不属现场处理件，我公司在结案后会第一时间用短信或电话通知您，您可以在次日查询银行帐户。同时我公司还会通过业务员转交给您结案通知书。 资料是申请理赔的必备资料，须由申请人自费获取并提供到本公司以4、不同申请类型所需资料 申请项目应备文件1.保单2.事故者身份证明3 .医疗费用收据原件4.门诊病历5.住院病历或出院小结6.医疗费用明细清单/处方7.病理/血液/影像检查报告8.居民死亡医学证明书或法医鉴定书9. 丧葬火化证明10.户口注销证明11.有关部门出具的意外事故证明12.残疾鉴定报告13.申请人身份证明14.申请人与事故者户籍关系证明注：上述材料，申请时应提供原件住院医疗（费用）2.3.4.5.6住院医疗（津贴）2.3.4.5意外伤害门诊医疗2.3.4.6.11重大疾病1.2.4.5.7意外残疾1.2.5.11.12疾病残疾1.2.5.12意外身故1.5.8.9.10.11.13.14疾病身故1.5.8.9.10.13.14备注：有关部门出具的意外事故证明的“有关部门”：如交通意外需提供交通管理部门提交的交通事故责任认定书或调解书；如为工伤需提供工伤事故处理报告；如为治安或刑事案件需提供公安机关的处理报告或其他证明文件；如为重大火灾事故致烧伤需提供消防部门事故证明；1） 残疾鉴定报告，如属意外所致缺失性损伤，治疗完毕符合保险责任的，可直接持医院治疗的相关证明申请；如属意外或疾病所致功能性损伤，须待事故发生之日起180日后，在本公司指定的鉴定机构鉴定后符合保险责任的，持鉴定报告申请；2） 上述资料是申请理赔的必备资料，须由申请人自费获取并提供到本公司以备审核之用；3） 上述资料是申请理赔必须具备的基本资料，本公司在理赔审核过程中发现其他问题，会以书面或其他通知形式要求申请人提供其他资料。三、公司指定(认可)医院名单医院名称地址复旦大学附属中山医院枫林路180号复旦大学附属华山医院乌鲁木齐中路12号上海第二医科大学附属仁济医院（东院）浦东东方路1630号上海第二医科大学附属仁济医院山东中路145号公利医院浦东新区苗圃路219号上海第二医科大学附属瑞金医院瑞金二路197号上海第二医科大学附属新华医院控江路1665号同济大学附属同济医院新村路389号上海第二医科大学附属宝钢医院漠河路50号复旦大学附属金山医院上海市金山区石化金一东路91号华东医院延安西路221号上海市第一人民医院武进路85号上海市第六人民医院宜山路600号上海市第九人民医院制造局路639号上海市第十人民医院延长中路301号复旦大学附属肿瘤医院东安路270号上海市胸科医院淮海西路241号上海市肺科医院政民路507号复旦大学附属儿科医院枫林路183号上海市儿童医院北京西路1400弄24号复旦大学附属妇产科医院方斜路419号复旦大学附属眼耳鼻喉科医院汾阳路83号上海第二医科大学附属儿童医学中心浦东新区东方路1678号第二军医大学附属东方肝胆外科医院长海路225号第二军医大学附属长征医院凤阳路415号第二军医大学附属长海医院长海路174号上海中医药大学附属龙华医院宛平南路725号上海中医药大学附属曙光医院普安路185号上海中医药大学附属岳阳医院甘河路110号国际和平妇幼保健院衡山路910号上海市第一妇婴保健院长乐路536号普陀人民医院江宁路1291号上海市第二人民医院多稼路1号上海市第五人民医院闵行鹤庆路801号上海市第七人民医院浦东高桥大同路358号上海市第八人民医院漕宝路8号第六医院金山分院金山朱泾镇健康路147号上海市嘉定区中心医院嘉定镇塔城路700号上海市徐汇区中心医院淮海中路966号上海市长宁区中心医院仙霞路1111号上海市黄浦区中心医院四川中路109号上海市普陀区中心医院兰溪路164号上海市闸北区中心医院中华新路619号上海市杨浦区中心医院腾越路450号瑞金医院集团闵行医院闵行区莘松路170号上海市宝山区中心医院友谊路181号第一人民医院分院（第四人民医院）四川北路1878号上海市崇明中心医院崇明城桥镇南门港街23号上海市奉贤区中心医院南桥南奉公路1688号上海市松江区中心医院松江镇中山中路748号上海市静安区中心医院西康路259号上海市吴淞中心医院同泰北路101号上海市南汇区中心医院惠南镇人民路3352号普陀利群医院桃浦路910号宝山罗店医院上海市罗店镇罗溪路121号金山中心医院分院枫泾镇白牛路219号嘉定安亭医院安亭昌吉路204号松江泗泾医院泗泾镇江川北路108号南汇南华医院上海市南汇区惠南镇城北路71号奉贤县古华医院南奉公路1518号东方医院浦东即墨路150号崇明县堡镇人