丰田凯美瑞的汽车产品分析.doc

汽车技术学院课程综合实践4课程专项研究成果课程综合实践4课程专项研究成果 研究题目：汽车销售流程的研究与实施 -丰田凯美瑞成交的控制和把握 二级学院：汽车技术学院 专业名称：汽车服务与营销 班级名称：P730109 学生姓名：陈 权 学生学号：58 指导教师：吴峥 张旭峰 2011年 6 月 14 日目 录丰田凯美瑞成交的控制与分析（2）一摘要（2）二接待阶段（3） （一） 接待第一次返回的顾客（3） （二） 接待第二次返回时的顾客（3）三尝试签单阶段（4） （一） 签单时注意方面（4） （二） 签单时机的表现（4）四关键问题问答（5）五总结（6）参考文献（6）丰田凯美瑞成交的控制和把握 陈权 指导教师： 吴峥 张旭峰摘要：一般在给客户完整地介绍车以后，客户不会立刻作最后的采购决策，所以不能在第一次就给客户很大的压力。这是不现实的，给他们足够的空间去比较，了解，收集信息来验证你的介绍是可靠的，是值得信赖的。 你就会得到：成交的控制和把握关键词：汽车销售 成交的控制与把握 消费者心理引言：汽车的销售流程是一个紧密联系、环环相扣的过程。一个标准的销售流程技巧可以形成经销商、销售人员与客户之间的三赢局面。其中汽车产品展示环节作为销售的重要环节在整个流程中起着举足轻重的作用。它直接影响客户对车的满意程度和评价看法，因此各大汽车经销商针对自己不同品牌的车型都研究出一套独到的汽车产品展示方式，扬长避短，凸显车型的优势和设计，使客户的满意度达到最大化，从而促进汽车的销售。一、接待阶段 一般在给客户完整地介绍车以后，客户不会立刻作最后的采购决策，所以不能在第一次就给客户很大的压力。这是不现实的，给他们足够的空间去比较，了解，收集信息来验证你的介绍是可靠的，是值得信赖的。只要他们回来，你的机会就得到了。（一）、在客户返回之后，有如下几个必须要做到的要求： 1、可以叫出客户的姓，如：*先生，*小姐等； 2、要基本上可以回忆起你曾经向这个客户推荐的车款； 3、还要基本上可以复述你曾推荐过河重点介绍过的功能； 4、还要知道当初这个客户最在意的是车的什么方面，如果是安全性，那么这个客户可能有孩子；如果是动力性，那么这个客户可能经常跑高速公路； 5、最好记得这个客户的有关偏好，如某种特殊小装饰等。（二）、接待第二次回来的客户有3个重要步骤： 1、回顾、重温，唤起客户对你的熟悉感 （1）、总结你曾经主要介绍带给这个客户的利益； （2）、总结客户最关注的车的要点； （3）、提示第一次来访的天气、环境以及特殊的用语等。 2、介绍最近车行的变化，自己变化 （1）、车行的车都几乎提了一遍； （2）、上次您走的时候，看到的某位客户昨天刚下了单，他买的车与您喜欢的那款以模一样； （3）、提示最近厂商在控制货源，因为全国各地同款车卖的太好了。 3、询问其决策时间、地点以及顾虑 （1）、询问是否今天下单； （2）、要不我先将您喜欢的那款颜色预留； （3）、要不我协助您安排分期付款的手续； （4）、要我协助办理保险手续吗？ （5）、最后，还有什么特别的疑惑顾虑吗？ 这样的3个步骤是递进执行的： A、总结利益的各种手段； B、销售人员开始向客户施加一些压力； C、争取一定的主动。 所以，销售人员必须敢于直接陈述这些事先设计好的语句，销售人员与客户交朋友的目的还是卖车，而不是简单地交朋友而已。 销售人员在熟练掌握成交环节之前，会存在内心恐惧或不好意思的心理，其实，必须要明确的是：你没有将一个客户不需要的产品硬塞给客户，客户有希冀独特的需要。在你的解释和帮助下，他们应该更明确自己的需要，你不是在求着客户买车，是你提供给客户一个机会，来满足他们自己的需要，支付钱款只是满足需要的一个过程。二、尝试签单 在详细介绍了车款以后，要尽快获得客户的认同和某种形式的承诺，这里要求的和不是对买车承诺，而是对销售人员介绍的承诺。 （一）、尝试签单需要注意如下一些方面： 1、自信以及相应的语气，音量的大小，语速的快慢，轻重缓急，要有张有弛； 2、有关的一些工具：合同、杂志、其他客户的订单，可供选择的颜色模板等； 3、在面对多个客户的情况下，对最终决策者的判断要准确，同时要有效利用对决策者最有影响的人； 4、把握有效的时机。 （二）、签约的时机有许多表现： 1、当客户完全接受了你的推荐，认同你的观点的时候； 2、当客户的主要疑问得到了圆满解决的时候； 3、当客户沉默一段时间后又活跃起来，但又没有提出新的问题时； 4、当客户开始关心售后服务的具体内容时； 5、当客户咨询有关上牌照问题时候； 6F、当客户咨询有关保险问题的时候； 7、当客户开始关注销售人员的经验的时候； 8、当客户开始了解销售人员的成功客户的时候； 9、当明确提出了要有新的人需要征求意见的时候。问答：一、产品介绍后，客户总是犹豫，而且可能回来了几次，他到底什么时候决定购买？ 答：进展是一个推进销售的步骤，进展的获得可以提高销售的效率，结束客户的最好方法是利益总结法。 二、怎样要求客户下定决心购买？ 三、签约在即，销售人员激动的心情是可以理解的，这个时候是否应该流露喜悦的心情？四总结评价首先可以从开始观察客户的眼神开始，然后到他的言语，对价格，对车子挑不挑剔。有两个结果，一个是他真的对这个车不喜欢，一个是他想找点东西来压价格。这个就看第一个的眼神来判断了。一般如果一个客户比较中意车子了，对价格就会开始不停地讲，这个时候你就可以开始引导他下订了。 多问客户的信息，多观察，言语不用多，抓住客户的关注点，就会比较容易促成交易。这个是潜移默化的，不要再问怎么问客户，怎么观察客户，自己琢磨一下，这种说不来的。做销售一定不能死要面子，主动等客户开口说下订是极少数的，在客户了解的差不多了，就要开始问他有没有考虑今天下订，不下订的原因是什么。 一般来说，问客户什么时候用车，有没有想好要多大排量的，想要什么颜色，想要什么价位，考虑一次性还是分期，如果客户回答这些问题都有比较明确的答案的话，那他是比较成熟的潜在客户了。如果有些客户觉得车子还可以但是还不想下订，有很多会拿价格啊优惠啊来做借口。这个时候又可以跟他好好坐下来，让他慢慢砍价吧，