高效工作与有效沟通技巧.ppt

1 高效工作与有效沟通技巧高效工作与有效沟通技巧 2 “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于 每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有 效沟通之上。” 约翰奈斯比特 3 成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通沟通75% 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82！ 结论：结论：“关系关系”是第一生产力！是第一生产力！ 4 目 录 第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境 5 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 沟沟 通通 的的 定定 义义 6 有有 效效 沟沟 通通 的的 步步 骤骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施 7 步步 骤骤 一一 ：事：事 前前 准准 备备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 8 步步 骤骤 二二 ：确：确 认认 需需 求求 第一步：积极聆听 第二步：有效提问 第三步：及时确认 9 问问 题题 的的 类类 型型 开放式问题 封闭式问题 10 封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？你有什么问 题？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 会议是如何结束的？ 问问 题题 举举 例例 11 两类问题的比较两类问题的比较 节省时间 控制谈话内容 收集信息全面 谈话氛围愉快 收集信息不全 谈话氛围紧张 浪费时间 谈话不容易控制 优势 风险 封闭式 开放式 12 步步 骤骤 三三 ：阐：阐 述述 观观 点点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点 转化作用 强调利益 13 正确对待客户抱怨正确对待客户抱怨 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨 的顾客会再次惠顾 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分 比会上升到52% 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于 52%与95%之间 步骤四：处理异议步骤四：处理异议 14 解决客户投诉的步骤解决客户投诉的步骤 1.表达同理心 2.表示歉意 3.探讨解决办法 4.征求客户意见 5.向客户表示感谢 15 正确对待客户抱怨正确对待客户抱怨 顾客为什么会抱怨顾客为什么会抱怨 客户投诉客户投诉客户的价值取向客户的价值取向 响应慢速度 员工粗鲁礼貌 价格太贵金钱的价值 呆板的政策政策的灵活性 机械的工作人员个性化的关注 16 步步 骤骤 五五 ：达：达 成成 协协 议议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 17 步步 骤骤 六六 ：共：共 同同 实实 施施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 18 目 录 第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境 19 沟通的过程及分类沟通的过程及分类 沟通者 接受者 信息 反馈 说 听 问 书面、语言、肢体书面、语言、肢体 20 沟通者策略沟通者策略 沟通主体分析的基本问题： 1、自我认知 角色问题 2、自我定位 立场问题 3、可信度 21 沟通者的角色问题：沟通者的角色问题： 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 22 如何激发受众兴趣如何激发受众兴趣 1. 1. 以明确受众利益激发兴趣以明确受众利益激发兴趣 具体好处 事业发展和完成任务过程中的利益 2. 2. 通过可信度激发受众通过可信度激发受众 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 3. 3. 通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众 23 背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子 买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育 险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业 务员如何联系，干脆一律回答：买了！ 练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我 购买？你认为说服顾客的关键是什么？ 24 信息内容信息内容 以最简单的语言告知你的目标 Why、 Who、 When、Where、What。How Many、How 怎么说比说什么更重要 “小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现 在开始接受职业化的训练。” 应该怎么说？ “你怎么这么笨，事情弄成这个样子！” 25 积极的聆听积极的聆听 40%倾听 35%交谈 16%阅读 9%书写 26 聆听的五个层次聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 27 倾听者障碍倾听者障碍 1、用心不专 2、急于发言 3、排斥异议 4、心理定势 5、厌倦 6、消极的身体语言 7、文化差异 28 有效反馈技巧有效反馈技巧 反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流. 反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈 永远不要使用负面认知! 负面认知比无知更糟糕! 29 阻碍反馈的回应阻碍反馈的回应 命令，威胁 “我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!” “你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?” 劝诫，批评 “你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。” “听起来你部门里的问题令你非常困扰。” 审问 “为什么不告诉我你没明白指令呢?” “我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。” 30 阻碍反馈的回应阻碍反馈的回应 将问题缩小将问题缩小 “你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。” “工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?” 建议建议 “噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?” “有什么我能帮忙的吗?” 形成闭环形成闭环 31 目 录 第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境 32 和领导沟通和领导沟通 1. 领导永远是对的 2.哪些话是领导听不进去的？ 3.沟通方式 4.沟通时机 5.怎么说 赞美 1. 说重点 2.三分钟 3.多用我们 4.找准机会 5.换个领导就换个脑袋 注意：注意： 沟通技巧：沟通技巧： 练习：三段式练习：三段式 练习：如何解练习：如何解 决尴尬决尴尬 33 说服领导的技巧说服领导的技巧 选择恰当的提议时机 资讯和数据极具说服力 设想领导的质疑,事先准备答案 说话简明扼要,重点突出 面带微笑,充满自信 尊敬领导,勿伤领导自尊 34 和部门沟通和部门沟通 动之以情 晓之以理 诱之以利 绳之以法 35 和下级沟通和下级沟通 部属参与度 领导控制度 参与参与 征询征询 说服说服 告知告知 沟通者策略选择：沟通者策略选择： 低 高 高 36 如何发布命令如何发布命令 内容：5W2H 态度：和蔼 重要性：工作、人 授权：独立解决 讨论：征求意见 支持：资源 37 如何赞美如何赞美 保持微笑 请教也是一种赞美 间接赞美 内容具体 注意场合 用心去说，不要太修饰 态度真诚 38 如何批评如何批评 以真诚的赞美开头 缩小问题 尊重客观事实 不要伤害自尊和自信 友好的结束批评 选择适当的场所 39 目 录 第一章 沟通概论 第二章 沟通的分类及过程 第三章 人际风格及沟通技巧 第四章 沟通实战训练 第五章 沟通无止境 40 高效沟通应注意的问题高效沟通应注意的问题 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 真诚 自信 赞美他人 善待他人 41 如何用身体语言表达自信如何用身体语言表达自信 以赞赏的眼光与别人接触； 做、立姿态坚定挺拔； 以开朗的表情辅助自己的评论； 以清晰、稳重、坚定的语调讲话； 以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤； 平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。 42 案例案例1 1： 哪一种是最好的沟通方式哪一种是最好的沟通方式 你的一名组员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满 地完成工作指标，你对他的工作十分放心，不必予以监督。最 近你给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工 作。但他的工作情况却令人失望，而且还经常请假，占用了很 多工作时间，你怎么办? 43 案例案例2 2： 哪一种是最好的沟通方式哪一种是最好的沟通方式 你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳 发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分 配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他 们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办? 44 冲突是如何产生的：画图游戏冲突是如何产生的：画图游戏 2.2.冲突管理冲突管理 果断 合作 强迫 折中 合作 回避迁就 冲突的五种模式冲突的五种模式 : : 45 步骤：步骤： 表达合作的诚意 请对方表达意见 归纳共同点 就不同点表达意见 达成互惠协议 双赢的解决冲突双赢的解决冲突 游戏：游戏：扳手腕