海南度假型酒店员工质量提升研究.docx

海南度假型酒店员工质量提升研究 目录 摘要Abstract目录1.绪论1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景1.1.2 研究意义1.2 研究思路及研究方法1.2.1 研究思路1.2.2 研究方法2.度假型酒店员工服务水平发展现状及问题2.1 酒店员工服务水平发展现状2.2 提高酒店员工服务水平出现的问题3.影响度假型酒店员工服务水平问题分析3.1 酒店员工整体素质不高3.2 酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件3.3 员工服务技能不强，操作技能单一3.4 酒店员工满意度低导致流动率高3.5 员工对顾客性质的不平待待遇3.6 员工团队意识及创新服务能力不强4.酒店员工服务水平的措施保障4.1 提高员工自身素质，端正职业理念4.2 加强酒店员工对设施设备的使用熟练度4.3 对员工进行培训，提升服务技能多样化4.4 合理的薪酬防止人员流失4.5 建立科学的VIP服务质量管理体系4.6 在保证服务质量的基础上进行产品创新5.结论参考文献致谢海南度假型酒店员工质量提升研究 摘要：21世纪是质量的世纪，人类社会已经进入质量社会，质量概念和质量需求已经深入人们的日常生活中。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店企业之间的竞争实际上是服务质量的竞争，因此，不断提高酒店服务质量，以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。服务质量是酒店的生命线，酒店经营必须以服务质量图发展，以服务质量赢得信誉，以服务质量取得效益。服务质量管理已经成为酒店业经营管理的关键因素和重要内容。 本文指出度假酒店存在问题是酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件还有员工服务技能不强，操作技能单一、酒店员工满意度低导致流动率高、员工对顾客性质的不平待待遇、 员工团队意识及创新服务能力不强，在此基础上提出酒店员工服务水平的措施保障包括提高员工自身素质，端正职业理念、加强酒店员工对设施设备的使用熟练度、对员工进行培训，提升服务技能多样化、合理的薪酬防止人员流失、建立科学的VIP服务质量管理体系、在保证服务质量的基础上进行产品创新。关键词：酒店；服务；员工；客户Vacationing industry in hainan hotel staff quality improvement researchAbstractthe 21st century is the century of quality, the quality of the human society has entered the society, the quality concept and the quality demand has deep in peoples everyday lion of the hotel survival and development, competition among hotel enterprises is actually the competition of quality of service, therefore, continuously improve the quality of hotel service, to the quality strives for the benefits is the way each hotel development, is also the goal of all hotel managers to work together and the core part of the daily manageml management must take the service quality development, to the service quality to win credibility, efficiency obtained on the basis of service qualion and management of the key factors and important cont is the low quality of employees is difficult to match the high level within the hotel hardware and staff service skills is not strong, the single operation skill, hotel staff satisfaction low lead to high turnover, the nature of the staff to customers, uneven for treatment and service staff team consciousness and innovation ability is strong, on the basis of this puts forward measures to ensure the hotels staff service level including improve staff own quality, good professional concept, strengthen the hotel staff on the use of the facilities proficiency, the employees training, improve service skills, diversity, reasonable compensation prevent loss of personnel, establish a scientific VIP service quality management system, to guarantee the quality of products on the basis of the service innovatstomer 1.绪论 1.1 研究背景及意义1.1.1 选题背景我国度假型酒店一般位于风景美好的景区，为旅游者提供配套的服务设施和完善的娱乐设施，使旅客充分的放松身心。度假型酒店坐落的景点，远离城市的喧嚣，建在自然景区的周围，环境相对优美，空气质量比较高，能使得游客与大自然进行亲密接触。与此同时，一些度假型酒店为休闲度假者和会议度假者甚至疗养度假者提供了全方位的服务设施，很大程度上满足了度假者的需求，比其他类型的酒店大出数倍。当前酒店产业快速发展，已经在旅游业中占有重要的地位。随着近年来海南旅游业的蓬勃发展，海南的酒店数量越来越多，竞争也越来越激烈。根据市场经济的发展趋势，身处服务领域的企业应该从自身的实际出发，从各个方面提高酒店的服务质量，为企业创造更大的利益。因此，如何在相互的竞争中生存下来，就成为海南所有酒店最大的难题。 自海南成立国际旅游岛以后，海南的各项体制不断的完善，极大的改善了海南的投资环境，导致大量的投资者到海南进行投资，这就使得海南的酒店业受全国先进产业的影响，不断的在各个方面进行更新，总体表现在两个方面：一方面在于硬件方面的不断更新和改进，从而提高酒店的经营质量和提升酒店的竞争力；另一方面海南的酒店也在软件上下了很大的功夫，比如采用各种策略提高顾客的满意度，提升顾客的忠诚度，这些努力使得海南的酒店在近些年取了突破的进展。越来越多的游客来到海南度假尤其是冬天，海南度假酒店也越来越多达到87家。服务质量是酒店的生命线，酒店经营必须以服务质量图发展，以服务质量赢得信誉，以服务质量取得效益。服务质量管理已经成为酒店业经营管理的关键因素和重要内容。因此对员工服务质量的研究变得更为重要及紧迫。 1.1.2 研究意义 理论就是为海南酒店行业服务质量的提升提供理论指导和借鉴。实践就是解决实际服务过程中遇到的酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件还有员工服务技能不强，操作技能单一、酒店员工满意度低导致流动率高、员工对顾客性质的不平待待遇、 员工团队意识及创新服务能力不强问题。1.2 研究思路及研究方法1.2.1 研究思路（一）研究思路背景，意义 提出问题（为什么要进行服务提升）酒店服务的现状 酒店人员的问题酒店服务人员发展现状及问题提升的方法海南度假型酒店员工服务水平问题分析 分析问题（如何提升员工服务水平） 酒店员工服务水平提升提出改进总结解决问题1.2.2 研究方法1.文献分析法，通过参阅专业期刊和相关的研究报告等有关资料，从整体上把握现有有关度假型酒店员工服务水平的资料并对此进行分析总结，在通过网上专业网站发布的新闻资料提炼出对本文主要观点论证的依据。2.分析归纳法，本文通过归类分析法，主要是研究对有关信息进行分类的方法，旨在本文的主题是提升员工的服务水平更好的为客户服务。本文通过分析归纳海南度假酒店服务质量，归纳出度假酒店的人员服务水平共同存在问题，找出其中的优势着重发展，而不足就着重克服改正。 2.度假型酒店员工服务水平发展现状及问题 度假酒店是以接待休闲度假游客为主，为休闲度假游客提供住宿、餐饮、娱乐与游乐等多种服务功能的酒店。(一）酒店总体基本要求1 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。2 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。3 、酒店内部公共信息图形符号符合 LB/AT001 标准。4 、有中央空调系统。5 、有背景音响系统。6 、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。（二）酒店接待大厅基本要求1 、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。2 、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结账、 24 小时有工作人员在岗。3 、提供留言服务、一次性总账单结账服务、信用卡服务、 18 小时提供外币兑换服务。4 、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。5 、可 8 小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。6 、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。7 、至少能用 2 种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用 3 种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。（三）客房基本要求1 、至少有 40 间（套）可供出租的客房， 70% 客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于 20 平方米，至少有 5 个开间的豪华套房，有残疾人客房。2 、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。3 、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施， 110/220V 电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳， 24 小时供应冷热水。4 、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于 16 个，自办节目至少有 2 个频道。2.1 酒店员工服务水平发展现状度假酒店的服务还延续传统模式,缺乏探索和创新，度假酒店缺乏固定的产品创新人员或分部,也缺乏专门的服务产品研发分部，大多数情况是度假酒店管控者跟随其他度假酒店的产品设计而实施所谓的新产品的推出和新样式的改变，再者,度假酒店缺乏针对目标群体的需求开展个性化服务,统统是一概而论，度假酒店装修改造之后,硬件设施有了一个很大的提升,但在服务水准上缺乏改善,服务规范化不足,更谈不上个性化服务，一是度假酒店管控和监督不力,工作人员缺乏认真执行规范，度假酒店人力资源部按照行业规范对各服务岗位制订了相应的规范,但服务员缺乏按规范执行或是落实不到位，二是度假酒店管控分部对服务员的训练服务不能坚持始终，服务员有上岗前训练,但在日常服务接待中,缺乏进一步训练，三是训练的观念形式内容和模式等角度,基本处于传统的训练阶段，表现为训练对象不明缺乏训练制度训练方法陈旧创新意识缺乏等等，酒店品牌的树立要经历一个也许是漫长的积累进程，因此需要一段时间来营造,而针对度假酒店来说,提升服务质量是首要任务。服务流程不规范，没有按照标准流程进行服务以及清洗餐具等。1.餐盘清洗操作不规范每餐收尾要打三桶水，但服务员日常操作往往缺少规范，如果没个房间都保证三桶水，那么水桶总数缺少，因此使有些房间的餐洗只能有两桶水，清洁缺少彻底。与此同时打到洗碗间的餐盘洗涤也存在洗不干净，要服务员实施二次清洗，这不止加大了工作量，又降低了服务效率。2.服务质量管控水准不高度假酒店在服务质量管控上收效较小，多数服务存在于形式，与此同时在最开始的帮带日志中，多数内容的填写为了应付检查，与此同时每天拿出长时间的反馈汇总，也浪费不少人力物力财力，而取得的效果并不可观。3.各分部之间服务协调性差度假酒店各个分部之间设总监一名与此同时各小分部又细分经理，领班。而各个分部经理重视的是本分部的业绩，不太考虑其他分部的配合。在洗衣房拿布草中即可看到，各分部不实施配合，只管拿自己分部的，而这些内部的不配合受害者为客户，在度假酒店中实行分部经理负责制，使各分部交流较少，降低服务效率。2.2 度假酒店员工服务中的问题度假酒店的服务人员在提供服务期间,主动向顾客征询需要的服务理念,而这和国外特别是是欧洲的度假酒店相比,其秉着客人在度假我不去打扰客人原则的服务理念,度假酒店服务理念缺乏实效与用性。酒店服务应该向顾客提供适当的度假额外服务，主动将顾客的度假需求满足,而不是通过向顾客征询的方法进行服务,这样的服务就过于被动。另一方面，度假酒店的服务水平欠缺。度假酒店对酒店各部门的员工严格要求其对顾客的服务水品与质量,并具备专业的酒店服务能力。导致在服务期间酒店员工的热情与积极性不高,并且有一些员工的服务并没有达到度假酒店的待客宾至如归的服务标准,缺少向顾客提供细节服务与个性化服务的次数,在服务主动意识上也存在着问题。造成之一结果的原因在于酒店管理与监督力度不够,员工对酒店服务标准的执行力度不够或落实不到位。3.度假型酒店员工服务水平的影响因素分析3.1 酒店员工整体素质不高度假酒店难以吸引较高能力人才，其薪资待遇较其他度假酒店优势缺少明显，度假酒店管控对口专业的人才较少。与此同时，度假酒店的服务员学历一般较低，能力文化水准缺少高，即使安排相应的度假酒店训练，针对能力文化水准相对较低的服务员的积极性不高，使训练达不到良好的效果。3.2酒店对待员工的情况根据一些有关酒店方面的调查，结果发现有75%的员工认为度假酒店无法公平对待员工，即该酒店的公平机制存在很大的问题，40%的员工认为酒店领导没有晋升有能力的员工，其实质上也是酒店人员晋升制度的问题，也就是前文提到的该酒店，任人为亲和任人为老的腐败之风。还可以看出，只有17%的员工认为酒店员工餐厅条件好，以及49%的员工认为本酒店并非可以推荐的理想酒店。说明酒店针对于员工的内部基础设计建设并不完善，且让绝大多数员工不满意。3.3 酒店服务手段不强虽然度假酒店目前已经认识到服务营销对酒店发展占据的重要地位，并在这一方面上也加大了改革力度，但是就整体而言，酒店的服务营销手段过于单一，尚没意识到对酒店顾客忠诚度的培养需要从多方面下手，意思就是要加强酒店服务营销的整合管理。酒店为了可以和老客户维护长期的关系，在2014年推出了大量的不同层次与种类的贵宾卡，从而想老客户提供不同程度的折让折扣，但是度假酒店对贵宾卡的定位较为模糊，最终使贵宾卡沦为了消费卡，所持贵宾卡面值越大的则享受的折扣也就越多。酒店原打算通过贵宾卡的手段使新老客户能够获得一定程度的让利,为了吸引客户的再次消费。但因为在科学系统方面缺少管理,导致在实际操作上存在这很多的问题,没有获得预期的效果,且运用其他服务营销手段的次数也不多。3.4 酒店员工满意度低导致流动率高有42%的员工认为度假酒店的企业文化没有良好的建设。员工的归属感是企业文化的另一种表现形式，员工对于该酒店没有归属感即证明着酒店的企业文化建设的失败，一旦企业的文化建设都没有普及到员工中去，那么其未来也就没有什么大的发展可言。员工归属感来自员工经过一段时间的工作后，在思想上、心理上、情感上对企业产生认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，愿意承担作为企业一员的各项责任和义务，乐于参与企业的各种活动。它可以分为三个层次：第一个层次是员工对企业的概像。在没有加入企业之前，员工通过各种各样的信息渠道对企业整体或大致的了解，主要表现为对薪酬、福利等物质待遇和企业的规章制度等无形的意识形态的认知与自己相符，从而产生加入到企业并为之目标而努力奋斗的愿望。第二个层次是员工开始对企业进一步了解与认知。企业对员工进行一系列的培训，使员工逐渐感知、认识、熟悉、适应企业的各个方面，员工将会对企业的经营理念、经营决策、企业精神和行为规范产生基本的认同感。第三个层次是随着员工在企业工作的深入，企业不断满足员工在物质上、心理上、精神上的需求，使员工对企业领导的思维方式和核心价值观产生了深层次的认同感，同时员工的安全感、公平感和价值感也在不断提高，强烈的工作的使命感和成就感使得员工对企业的满意度与日俱增，员工对企业的归属感最终形成。3.5 酒店员工服务有待加强服务营销是指员工的服务意识、服务态度和服务的行为在无形之中促使营销成功，服务营销是一种接触营销或是过程营销，所以员工的作用在服务营销中的作用很大。随着时代的不断发展，人们营销意识的不断加强，对于单方面的营销人们逐渐的产生抵触，所以，越来越多的企业或是单位利用全员营销的方式来推销自己的商品和服务，以达到营销成功的目的。时刻都在营销，事事都在营销是全员营销的宗旨。但在实际的调查中发现，度假酒店酒店的内部员工并未做到全员营销的营销模式，使服务营销缺乏一定的整体性。度假酒店酒店的员工大多数是各自为政，各扫门前雪，将服务的的整个流程抓紧的割裂。当顾客遇到问题时各个部门相互推诿，需要各个部门协商进行解决。浪费顾客大量的时间，使酒店的信誉度逐渐下降。比如，在去年酒店一次接待团体服务时，当顾客问客房服务人员有没有自助用餐服务时，客房工作人员冷淡的对客户答道：你要去问餐饮部。这样不仅造成客人的不便，同时也降低了酒店的整体服务质量，影响酒店的整体评价，不利于酒店的长期发展。 3.6 员工团队意识及创新服务能力不强 顾客的满意度对于酒店的持续发展有着重要的作用，一个酒店要想得到长久的发展就要做到使每一位顾客满意，得到顾客的认可。根据调查得知，度假酒店酒店忽视了顾客关系管理的重要性，没有在服务营销的过程中正确的运用服务营销关系管理策略，在营销的过程中，为了占领更多的市场，提高在市场中的占有率，过分的注重培养新客户，忽视对老顾客的维护，酒店推出的一系列优惠政策大都数是针对新顾客的，加大了服务营销的成本。度假酒店的客户一般都是来度假的渴望不被打扰，渴望安静的环境，这些都是酒店服务过程中应该注意的。 4.酒店员工服务水平的措施保障 4.1 提高员工自身素质，端正职业理念在现实社会对于酒店行业是吃青春饭的错误认识，误导了许多员工把餐饮企业当作临时性的职业，这也是导致员工跳槽率过高的原因之一。此时，酒店企业只有注重员工的职业发展前途，制定一系列制度化、系统化的原则，为员工实施多层次、多跑道的激励模式。酒店企业方面应注重员工工作技能与知识的培养，让员工在不断学习专业技能，增强专业知识的同时，通过个人发展计划，对自己的工作能力及工作发展方向进行评估，让员工在最适合自己的岗位上发光发热。根据不同的工作岗位制定不同的激励制度，激发员工的工作热情，让员工对于自身与企业的发展充满信心，继而提高了员工对于企业的忠诚度，降低员工的流动率。一方面是物质激励。在当今社会已经有不少酒店企业开始实施优秀员工工资制度，对于员工经过各方面的评估，获得优秀员工称号的服务员，进行工资上的奖励，这种奖励是按时期发放的，如果下一个季度没有评选上将没有奖励。这一方法能够极大的调动员工的工作积极性，提高工作热情，能够让员工体现自我价值，感觉到自己的付出可以得到企业的认可和回报。另一方面是精神激励。所谓的精神激励是指，在员工为工作付出了汗水和辛劳的同时，企业应该适时的给予员工工作上的肯定，就是工作的荣誉感和成就感，让员工感觉到在这个大家庭中他们能够对企业的发展有所帮助，从而获得企业需要我的体会，为企业留住人才。4.2 加强酒店员工的服务营销意识市场营销是每一个企业进行社会价值认可的最为关键的阶段。通俗来讲，市场营销是为企业带来钱的手段，是企业生存发展的重要根基。但是就度假酒店酒店而言，其整个市场营销体系还不完善缺乏必要的整体营销策划与执行。本文认为一个完整的整体性营销策略应该包括市场调研、市场规划、营销策划、营销培训、营销执行、营销总结等。就度假酒店而言，除了进行整体的营销策划之外，还需要从全国，全省，全市的角度去执行整体性营销的策略。同时还需要在营销策划与执行的过程中好需要注意广告投放、人力成本、团队状态、客户反应等诸多要素，有可能的话需要建立一个较为健全的营销数据体系，为度假酒店的市场营销开灯指路。沟通能够促进配合，而良好的团队配合精神则是度假酒店服务水准提升的根本保障。增强各分部的协调性要开展各分部的联谊活动。如分部间一起聚餐，户外活动等。蓝海各分部内部聚餐较多，尤其工作人员生日分部聚会较多，而若增强分部间的协调联系则要跳出本分部的圈子，真正走出去。度假酒店做为劳动密集型的行业，其重复率高，劳动量较大，容易导致工作人员过度疲劳，这就需要准时调节，可采取工作人员乱流换岗，体会实践不同岗位，增强配合，准时发现问题并能提出相应建议。 4.3 对员工进行培训，提升服务技能多样化 员工培训是现代度假酒店人力资源开发的重要途径，以创建学习型组织的成员的机会，使员工通过培训，学习的过程，直接或间接地改善内部组织及其成员的效率和性能。所有度假酒店都应根据自己的人力资源战略对员工的素质，基础知识和基本技能的培训课程设计的要求，设计的员工培训体系，公司的年度经营方针，制定培训计划和战略目标，并为员工的职业生涯设计体系的建立，促进培训和员工职业生涯设计相结合。建立一种机制，以提高能力的基础上的文化认同，人力资源管理的重点集中在如何提高组织和员工的学习能力，这是从系统的组织管理中的实现，提高整个度假酒店人的素质中，培养员工的学习能力，不断实现组织提高员工的能力和飞跃。 4.4 合理的薪酬防止人员流失合理的薪酬制度是员工选择企业的重要因素之一，但仅仅只是薪酬是不够的，员工对于个人的成就满足主要来源于直接报酬，间接报酬和精神报酬三方面。直接报酬即是合理的薪酬制度，对于员工为酒店付出的劳动所支付的合理薪资；间接报酬主要就是指节日福利年终奖等，在员工正常工作所得的基础之上提供给员工的额外激励；精神报酬主要是通过酒店评选月度优秀员工或者年度最佳员工等荣誉方式给予员工精神上的鼓励。酒店只有如此三方结合，使员工能够保证自己生活的基本所需，还能实现自身的成就与荣誉感，可以在最大限度上提高员工对于酒店的满意度。合理的薪酬制度和激励制度会让员工感受到自身在企业中的意义，使其主动性的去为企业的发展提供更多的贡献，创造更多的忠诚顾客，从而促使酒店的利润增长，而酒店利润的增长又会反馈给员工各种福利与奖金，如此形成良性的循环，酒店与员工都会得到长足的发展。建立酒店内部薪酬制度的目的是吸引和保留必要酒店员工以实现酒店人才的目标，使酒店员工保持一个高水平的工作积极性，因此，具有激励性的薪酬制度是酒店激励机制的核心内容，需要通过有效的薪酬体系来提高效率和责任。 4.5 建立科学的VIP服务质量管理体系 酒店员工的服务意识对于一个酒店的长期生存和发展有着重要的作用，要想使据点更加长久的发展，吸引到更多的顾客前来入住，就要不断的提高酒店的服务质量和服务水平，同时也要提高酒店内部的服务意识。首先要不断的加大酒店内部员工的岗前培训、在岗培训和专业技能知识的培训，让员工掌握更多的专业知识，同时帮助员工树立起顾客导向的服务理念，使员工有意识将顾客导向的服务理念融入到服务的方方面面。要不断的完善员工的绩效考核制度，留住对酒店有利的人才。度假酒店可以和学习酒店管理专业的学校进行有效的合作，采取订单式培养，培养出适合酒店生存发展的专业人才。这些高校走出的专业能够更好的宣传酒店的形象和品牌，为顾客提供更为专业的服务。促进酒店的发展。（一）度假酒店事前服务措施a.发放度假酒店推广册度假酒店通过发放度假酒店的推广册,来吸引这些人进店参观,让这些人与度假酒店能更深一步的接触了解,这样能增加度假酒店的知晓度，推广册上精美的版面设计详尽的度假酒店情况,是一张无声的嘴,它在持续的讲述着度假酒店的服务状况。B.前台设立电话咨询前台咨询电话咨询能够开发出很多潜在的客户前台的服务员的一举一动一言一行都是对酒店整体形象的反应,住客的消费有时是很难预测的,因此这些人可能会因为某个细节会产生来该度假酒店住宿的想法，因此直接与住客打交道的大多数是一线工作人员,这些人的推销服务作用应列为首位,一位训练有素的工作人员不但要做到仪表得体礼貌友善技术娴熟,他(她)还必须善于推销，因此针对河北钢铁集团度假酒店来说是其前提也是基础.进店参观这些人能够直观的看到度假酒店的情况,度假酒店服务情况的有形展示,度假酒店大堂环境的优雅整体设计风格独具一色,充满特色的客房图案充分展示着度假酒店服务硬件设施的特色。（二）度假酒店售中服务措施度假酒店服务营销的售中措施也是客户的一个体验进程，体验营销的目的是依靠客户参与事件来生产和让渡体验,因此体验营销组合应紧紧围绕着体验的生产和消费来建立，度假酒店服务的售中措施也是一个精细服务的进程,度假酒店的精细服务是指对度假酒店的一切服务都要细化讲求精益求精，精细服务专业角度:比如对服务进程中如何摆台,如何上菜,如何撤台,甚至如何铺台布等都要有一套严格的程序,这种类似工厂中流水线的规范模式能有效地保证度假酒店的服务效率,并且度假酒店在规范的基础上要更重视服务的精细;精细服务效果角度:比如斟酒,就并不单单是住客酒杯中的酒少了要准时添上,而是要识时机,添得恰到好处,如果一对情人正含情脉脉地手握着手,那么即使是酒杯中的酒所剩无几也要等这些人手分开后再上前服务:精细服务绿色角度:度假酒店能够在度假酒店餐单设计上采取健康饮食搭配,在住客点餐的时候,适当的给予一些有建设性的建议，比如一个体形比较富态的住客,则能够建议使用低脂营养餐食品,若是一个体型娇瘦的住客,则能够适当的建议增加营养,提供一些高营养的食品;精细服务节能角度:突出度假酒店环保节能特性,杜绝使用一次性餐盘,还有位客户提供打包服务,免费加热服务,未喝完的酒也能够为客户留酒等等，（三）度假酒店售后服务措施度假酒店服务的售后服务包括服务补救和服务跟踪两角度,因此针对度假酒店来说,做好这两角度是非常必要的，a服务跟踪服务跟踪主要是对在度假酒店消费过的客户做的一个跟踪回访,了解这些人在整个住宿进程中的满意程度,以及不满意的地方，如果满意的话,应做下次的度假酒店售前服务;如果不满意,就要找出因素,准时实施改正,和服务补偿措施,以实施客户挽留，b.服务补救措施服务补救是服务酒店在出现服务失误或失败时,所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应,将由于服务失误或失败所导致的客户不满及其所带来的负面影响减少到最低限度，有效地服务补救进程包括四大步骤，在这个进程中,度假酒店应该不失时机的实施有效的沟通措施,其沟通主要有:(1)告知住客服务失误发生的因素与状况，当度假酒店认识到服务失误发生时,不管失误的因素来自住客还是度假酒店本身,都要显示出承担责任的态度,并且在接到问题后尽快解决，如无法马上解决,应告知住客因素及处理的进展,(2)给住客提供等待时间，告诉住客处理的时间,防止客户再次不信任，并让住客了解等待因素及状况，增加清洗桶的数量，制定完整的餐盘洗刷流程，明确洗刷规范，与此与此同时加大检查力度，管控人员在检查卫生的时候，重点检查洗碗间餐盘的洁净程度。并制定考核制度，增强管控，确保餐盘的卫生。 4.6 多渠道的酒店市场营销策略 1实施差异化价格策略随着生活水平的提高，人们对消费需求的也日益多样化，酒店在制定产品的时候，应该根据不同群体的消费水平制定出相应的产品价格。度假酒店酒店应根据不同消费者的需求，制定出合适的价格已满足消费者的需求，并使客户感到实惠，也给酒店长期效益的价格策略，使客户的满意度得到提高。以北京度假酒店度假酒店为例。2实施多渠道的市场拓展策略首先是内部营销策略。度假酒店对内部营销策略的实施可以从以下几方面入手：首先是培训。培训的开始一般是对酒店的服务过程与各种资源进行培训，当其可以掌握这些内容后，员工就会希望对其他的角色进行扮演，最后可以熟悉的掌握整个服务过程,。度假酒店要想提高、发展、开发员工的潜力与素质，则需要为员工提供必需的培训以扮演必要的角色。其次是鼓励创新。要想达到这一目标，则需要员工可以深刻了解服务的传递过程，之后才能在这基础之上允许并鼓励其对服务进行创新。最后，是酒店员工服务意识的找回与强化。一个员工只有具备服务意识，才会主动为顾客服务，因此酒店在培训时一定要对之一内容作为重点，定期对这部分进行培训，使员工一直具有主动服务的意识。再者是网络营销策略。随着科学技术的发展，目前网络已经成为了人们日常生活中不可分割的一部分，所以，度假酒店应将网络营销深入，发挥网络的作用。目前，度假酒店的网上预订系统仅能为顾客提供异地度假的房间预订，但是只处于这一阶段不做前行是远远不够的，业内已经有其他竞争者在网络营销方面比度假酒店更有优势。例如速8，其不仅具备网上房间预订系统，还具备专门客户的博客，客户能够对在速8的感受进行自由讨论，而速8就能直接获取客户的意见，并及时进行针对性的改善。因此，度假酒店应该虚心学习，增大对网络营销的开发，将网络营销深入。度假酒店管理层加强与员工沟通是培养员工满意度与忠诚度的重要环节。企业的营销通常分为外部营销与内部营销，只有把两个营销都做好了，秉承着两手抓两手都要硬的原则，才可以更好的发展。在此笔者要特别强调的就是酒店的内部营销。员工是酒店与顾客接触的窗口，他们比酒店管理人员更清楚顾客的需求，顾客也是通过员工来感知该酒店企业文化和服务质量，由此可见员工对于企业客源的重要性。所以加强企业内部的沟通可以使酒店领导者通过员工了解到顾客的真切需求以及市场的细微变化，从而制定相应的策略及时适应快