《和谐的人际关系》--李树华.ppt

和谐人际关系 主讲：李树华女士 高级经济师 2007年被评首届中国珠三角100名最具价值人力资源经 理 70年毕业湖北财经学院大学后一直从事金融行业 任职于银行营销部、办公室、人力资源部、企业文化部 等多个部门，有丰富的基层管理经验和沟通协调能力 为银行等企业撰写员工道德修养等办法，促使企业有和 谐的工作氛围、树立员工良好的工作心态 前 言 w“温厉泰安”以诚 为核心的宗旨， 它所带来的直接 后结果就是管理 者与被管理者之 间和谐关系，和 谐是人类的共同 追求，西方的毕 达哥拉斯学派认 为“和谐是沟通 心灵的桥梁。” 将和谐视为建立 良好关系的必由 之路。 据调查，下属最不喜欢的人 w一是不关心员工，对 员工冷漠，缺乏与员 工深度沟通的人 w 二是忘记自己是主 管，事事亲力亲唯， 而没有尽到调度和管 理之责 w 三是以偏概全，只 要有业绩，而忽视其 他的行为管理 w 四是在客户面前责 骂员工 w 五是不清楚公司的 政策，计划目标盲目 ，做将帅无能 w 六是自我感觉太好 ，不能与公司沟通协 调 w 七是处事不公平， 公正、公开，滥用职 权，管理不公 w 八是不能以身作则 ，不敢承担责任 w 九是当好人，好人 不见得是好领导，领 导水平是一门艺术， 如何带领团队发挥战 斗力，这要求中层领 导不断加强学习，提 升素质。 w面对瞬息万变的社会 发展和日益加快的生 活节奏，我们所面临 的压力也与俱增，对 事业、对家庭，对上 级，对下级，对朋友 等，几种复杂的人际 关系往往使我们应付 的精疲力竭，如果处 理得不好，再有能力 的人，也会搞提精神 错乱，影响工作、影 响家庭，我们今天重 点讲讲，如何处理个 人与企业、与上司、 与同级别、与下级的 关系等。 如何处理好与企业关系，做一个 合格的中层领导干部 w中层领导在企业中 承担着承上启下、 上传下达的重任， 受到企业的高度重视 ，逐渐形成了一个具 有鲜明时代的新兴群 体，在企业中他们要 扮演各种角色，面对 上级是将，面对下级 是帅，面对同级别， 是服务对象，多种角 色转换，从这一点看 ，一个优秀的中层者 应当具备较高的责任 和能力，如具备管理 能力，领导能力和执 行力，包括沟通能力 ，协调能力，规划能 力，组织能力，控制 能力，决策能力，领 导能力，处理问题能 力，以及人际的处理 能力等 成功企业的案例 w在企业管理中“和”带来的效果最直观，和气生财，理 是商界认同的至理，每个企业都有自己的企业文化， 如平安企业礼仪服务文化，海尔企业自主管理文化。 例如海尔追求自我管理，海尔的严格管理在我国企业 中是有名的，在严格管理中，工作报酬与绩效挂钩， 用物质利益激发员工的工作动机，这是引导员工对工 作发生兴趣的一个重要方面，但海尔不仅有严格管理 的一面，还有追求自我管理，自觉状态的一面，注意 在精神激励上下功夫，主要做法让员工在各自的领域 真正处于主导地位，尊重人的价值，提高人的素质， 发挥人的主观能动性，力求使每个员工的才智都有用 武之地，使他们各得其所，各尽所能，而处于自觉的 状态中，这是比管理更高一层的境界，其实质还是充 分发挥工作兴趣这一内在动机在人的心理和行为产生 积极作用，当然还有激发培养员工的另外一些因素， 比如岗们安排目标设置，激励教育培训等 热爱企业 把企业的事业 作为个人事业 来做，企业的 荣与辱都与自 己息息相关， 并全身的投入 忠 诚 w领导不忠诚，员 工就不忠诚，强 者不忠诚，弱者 就不忠诚，要员 工忠诚企业，企 业首先要忠诚员 工，企业的规章 制度，工作条件 ，管理措施等都 应体现以人为本 ，关心人、尊重 人。要凝聚人心 ，企业中层干部 ，不要把员工当 傻子，要尊重员 工，相信员工， 依靠员工，坚持 用辩证法观察问 题，分析问题， 解决问题，才能 使员工忠诚，并 让每一位企业成 员获得一种责任 ，一种态度，一 种精神，一种品 格。 维护企业信誉 w员工必 须信守 职业道 德，讲 求诚信 ，才能 获得成 长和发 展 w信誉、 正直被 惠普内 部称为 有“恒久 价值”的 财富 企业信誉的案例 w在企业中，诚信是非常重要的，是企业生命线，一个诚信的 员工一定能够兢兢业业地完成公司交给的任务，任何时候， 任何地点都不会做出损害公司的事。对员工进行绩效考核， 企业同样应该看重诚信，企业承诺了员工的待遇必须兑现， 员工必须信守职业道德，讲求诚信，才能让企业、员工都获 得成长和发展。 w 如历史悠久的惠普，他将信誉、正直作为企业文化重要组 成部分，惠普员工引以为荣的部分是信誉正直，信誉正直被 惠普内部称为有“恒久价值”的财富，所以他们在招聘新员工时 ，就十分注重选拔具有信誉，正直品行的人才，这也为今后 企业生产发展管理，内部的和谐创造了较好的条件，维护企 业良好形象，企业成员是不允许违反道德准则。维护企业信 誉，首先员工要讲诚信，有了这个基础，营销客户，产品销 售的服务等才得以保障。我们中层领导工作目标任务与企业 目标，任务是一致的，企业发展，个人也成长，企业效益好 ，个人收益也高，个人的理想和企业的发展应该是相融的。 w 在与企业关系处理中，其实我们正面临上下关系协调，良 好的工作环境，和谐的工作氛围，人心齐，力量大，如某一 个环节不和谐也会带来烦恼，因此，如果我们把工作做到位 ，能让上级领导满意，又得到下属的拥护，那我们就是一个 合格中层领导者。 怎样与上司相处 w每一个人 都有一个 直接影响 他事业健 康，和情 绪的上司 ，能与上 司和睦相 处，对你 的身心， 前途有较 大影响 完全倾听 我们与上司交 谈时，往往是 紧张的注意他 给自己的态度 是褒是贬，而 没有真正听清 上司所谈的问 题，没能理解 上司的意图， 明智地出反应 。因此要专心 朎听，必要时 作记录，在上 司谈完问题后 ，可以稍想片 刻，问明一两 个问题，真正 弄懂意图 办事做讲简洁 w时间就是 生命，是 管理者宝 贵的财富 ，办事简 洁利索， 直截了当 ，十分清 晰向上司 报告 解决好自己份内的事情 解决好自 己份内的 事情和困 难，有助 提高你的 工作技能 ，打开工 作局面， 同时也会 得到上司 的信任。 维护上司的形象 w任何时 候都不 要在外 面讨论 上司的 工作和 上司的 形象 积极完成任务 w能力的领导者 希望下属和他 一样，有经验 有能力完成工 作任务，把困 难当作挑战， 并制定计划成 本，以切实行 动完成挑战 信守诺言 承诺 的 事 情, 一 定 要 办 到 怎样得到上司的信任 w对上司的背景 ，工作习惯和 风格要了解， 这样才能配合 好，赢得上司 的信任. 如何与同级别领导沟通 w真心诚意对 待别人，友 好和善地与 他人相处， 这是人与人 交往的基本 规范和总体 要求，古人 云：精诚所 至，金石为 开，诚之所 感，融处皆 通，只要真 心善意，以 诚相见地与 他人相处， 就会使人感 化，无论何 时，何地， 何种情况都 可以把事情 做好。 各尽其职，共同努力 w中层领导都是企业 的骨干，应该从工 作大局出发，按照 优势至上的原则， 进行科学分工，明 确彼此责任。由于 分工不同，部门之 间就领导关系而言 ，实质上是平等的 关系，大家都真诚 相待，平等相处， 互相信任，互相尊 重，坦诚行事，这 样才能齐心协力完 成工作目标。 及时沟通，互相支持 w同级领导之 间的工作时 常会遇到一 些交叉，重 复，也有一 些需要共同 协商处理的 事情，对于 这些重叠工 作，同事之 间要相互理 解和支持 宽以待人，精诚有细 委曲求全，减少误会 w同级别之间工作 性质，任务不一 样，应相互尊重 理解支持，不要 随便向同级别其 他部门透露重要 信息，尽量不要 插手别人工作， 不要在同事面前 说其他部门坏话 ，不要随意发号 施令或结论性评 价同级别。 如何与下级沟通 w“以人为本，”多点 人情味，尽力解决 下属日常生活中的 实际困难，使下属 真正感受到领导者 给予的温暖，从而 激发工作积极性日 本企业界权威人士 光敏夫曾经为日本 经济振兴做过巨大 贡献，特别是他后 半生更是宝刀不老 ，业绩裴然，就是 得益于其尊重员工 的领导作用，士光 敏就任东芝社时， 已是68岁高龄， 可他不辞辛苦，跑 遍东芝社各地工厂 和营业场所，为员 工创造一个好的工 作环境，让每个人 发挥所长。 如何管理下属 1、行政手段 2、经济手段 3、法律手段 4、思想工作手段 w一是要赋予员工 使命感 w二是要让员工提 供成功机会，包 括系统的培训 w三是让员选择喜 欢做的事 w四是让员工一些 自由空间 处理员工工作问题 w一是不要情绪主导 w二是不要拖延处理 w三是不要用电话处理 问题 w四是不要责怪，为什 么出理问题 w五是要理正不要偏性 w企业的发展需 要员工的支持 ，中层干部应 该懂得员工绝 不是一种工具 ，其主动性， 积极性和创造 性对企业生存 发展产生巨大 作用，而要取 得员工的支持 ，必须对员工 进行激励，要 想激励员工还 必须了解其需 要，每个中层 干部必须了解 员工的状况， 在企业中，第 一没有相同的 员工，第二不 同阶段员工有 不同需求，根 据实践总结归 纳以下几种激 励做法 多样化的激励员工 物质激励 w对业绩突出的员工提薪加级，给予物质 奖励 精神激励 w荣誉是众人或组织对个体或群体最高评 价，是满足人们自尊需要，激发人们奋 力进取的重要手段，给一些工作表现较 好，具有代表性的先进员工给予必要的 荣誉奖励，是很好的精神激励方法，荣 誉激励成本低，但效果很好，举例 目标激励 w就是确定适当目标诱发人的动机和行为 ，达到调动人的积极性，但目标激励最 好目标计划跳起来能完成，如果目标太 高，也会影响激励。 信任激励 w员工得到理解与信任，再苦再累的活他 都会心甘情愿的去做，上级对员工工作 信任和支持，为员工创造相互信任，愉 快的工作环境，提供良好的工作条件， 尊重其创新精神，放手让其工作，勇于 承担工作责任，会激励员工的潜在能力 ，产生一股忘我工作的强大动力，上下 级之间相互尊重和信用是一种强大精神 力量，它有助于企业员工之间的和谐， 有助于企业团队精神和凝聚力的形成 参与激励 w现代人力资源管理的实践经验和研究表 明，现代的员工都有参与管理的要求和 愿望，创造和提供一切机会让员工参与 管理是调动他们积极性的有效方法。 培训和发展的激励 w对业绩突出的员工，可以采取证书学习送 到高校深造，出国培训等激励措施，通过 培训突出他们的知识，培养他们的能力给 他们提出发展机会 赏识激励 w谁都希望自己有一个良好的工作环境，希 望自己的才华得到展示，能够被上司赏识 ，工作中得到乐趣和成就感，赏识激励是 最高层次激励，会增添工作成就感和巨大 的驱动力 危机激励 w激励并不全是鼓励，它也包含危机激励， 如淘汰，警告，辞退等，当一个人处在一 种不利已的环境下通常会暴发惊人的力量 。人要居安思危，太安逸的生活容易使人 堕落，不思进取，而古人说：“生于忧患， 死于安乐”，就是这个意思。 如何实现有效沟通 w什么是沟通呢？沟通指的是两个 或多个信息传递主体之间传达思 想和交流信息的过程，主要包括 人际沟通和组织沟通 。从结果 讲，沟通存在着有效沟通与无效 沟通两种，所谓有效沟通就是成 功的沟通，通过有效沟通达到一 种和谐、一种境界。 w 沟通的作用之一 w美国普林斯顿大学曾对一万份人事档案进 行分析，结果发现，“智慧”、”专业技术”和 “经验”只占成成功因素的25%，其余75% 决定于良好的人际沟通。沟通是人与人之 间发生联系的最主要方式，人们有大约 70%的时间在进行沟通。正如巴纳德所说 ：“在任何一种彻底的组织理论 ，沟通都 具有核心地位。”对组织来说，沟通是管理 的核心，各项管理职能均需要沟通才能完 成，“没有沟通，就没有管理” 沟通的作用之二 w沟通的第二个作用是信息分享，其中最重要的信息是企 业目标。信息分享可以把企业目标和具体任务告诉员工 ，并明确员工的工作职责，从而使员工行为与企业承包 行为想配合，信息分享还有利于支持组织变革，变革过 程必然全遇到各种障碍，信息分享就可以消除这些障碍 ，把不利因素转化为有利因素。同时，信息分享还是知 识化管理的关键动力，它将知识带进组织，再传达给需 要这些知识的员工。 w 沟通的第三个作用是促进情感的表达。现在，任何企 业都处在一个开放的环境中，无时无刻不在与外部的政 府管理部门、竞争者、顾客、供应链成员等发生各种各 样的联系。尤其在纷繁复杂，瞬息万变的市场经济条件 下，能否与外界保持良好情感沟通，能否处理好与外界 各方的关系，都关系到企业的成败。 熟练掌握有效沟通的方法 w注意有效倾听。一般来讲，沟通中人们更多的是向对方滔滔不 绝的阐述 自己的观点与想法，使出浑身解数，去教育、说服对方，往往忽了有效倾 听。因此，倾听不足是影响沟通的重要问题。有效倾听就是认真倾听对方 表达的内容，并弄懂其中隐含的意义。有效倾听是高效沟通的基础，只有 做到有效倾听才能保证沟通的顺利进行。一般来讲，人的倾听有五个层次 ：一是忽视，根本没听；二是假装听，一边听一边想其他的事情；三是选 择性倾听；四在留意的听，比较注意；五是同理心倾听，这是最高层次， 就是真正尊重对方，并能设身处的站在对方的角度去理解、分析，这样的 沟通障碍少，效率高。 w 洞察对方心灵。弗烙伊德认为，心理由内及外可以分为：本我、自我 、超我。本我，是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪；自我 ，是心灵的“检查官”和“思想工作者”，表现为理智、文化、修养；超我， 是心灵的“外部环境”，表现为法律、道德、习俗。作为管理者，要想实现 有效沟通，必须认真观察对方的本我与自我，才能了解其真实的本我与自 我，才能了解其真实的想法，才能更好地了解问题。 w 保持好的心态。沟通心态是根，相关的知识技能是叶。积极的心态可 以使沟通顺利进行，而消极的心态则是沟通的障碍。比如，总以为谁都是 故意和自己作对，总是提防着别人，以这种心态来沟通，十有八九，是不 会有效的。 w 把握沟通技巧。一是要学会欣赏对。二是沟通要有原则，这个原则就 是顾大局、识大体、求同存异，无关紧要的小事不计较。三百六十行是既 要在关键问题上坚持不放，又要在某些方面做出适当让步，还要对争执不 下的问题进行再沟通 不断提升自己 一是正直的人格魅力起表率 作用 二是准确的判断能力 三是成熟，自信和沟通的公 益能力 四是善于处理危机或突发事 件能力 五是精通市场经济知识、把 握内在规律的运作能力 六是创新精神，任何事物没 有改变就没有创新也就 没有发展 七是较强的理解能力 八是坚持不断学