大湾支行服务考核管理办法.doc

银行优质服务考核办法为客观、公正、全面地评价营业员的工作表现，进一步提高营业前台服务质量，提高营业人员的工作积极性，特制定大湾支行服务考核管理办法一、服务质量考核（70分）（1） 服务规范（20分）1、未能正确佩带工号牌、头饰、领带，按规定穿统一工作装的每次扣2分。2、未保持个人工作区域清洁、卫生等，离开台席或微机故障时没有出示暂停台签的每次扣2分。3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正确使用标准的身体语言，每次扣2分。4、未提前做好班前准备，桌面摆放凌乱；工作柜台、各类电脑、设备未保持外观整洁、放置恰当者每次扣2分。5、办理业务时，没有做到三声服务的（即“来有迎声，问有答声，走有送声”），每次扣0.5分，考核分为2分；每月超过3次者，该项考核不得分。6、在办理业务过程中，未做到一句话营销者，每次扣2分。7、未运用“文明用语”的（请、您好、谢谢、再见、对不起），与客户钱物交接时未轻拿轻放、双手递送者每次扣2分。 8、在营业现场玩手机、吃东西及做不雅动作时，每次扣2分，每月超过3次者，该项考核不得分。9、上班时间聊天、接打私人电话等，做与工作无关的事每次扣2分，每月超过3次者，该项考核不得分。10、严格按照业务规范和业务流程办理各项业务，未按照业务规定办理的，每次扣2分；造成客户投诉的，该项考核不得分。（二）服务态度（20分）1、对客户的咨询表现出态度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客户的，每次扣5分。2、无故推诿客户者，每次扣5分。 3、服务时未实行“先外后里”的原则者，每次扣5分。 4、严格执行“首问责任制”，以任何借口相互推诿客户者每次扣 5分，每月三次以上者该项考核不得分，并作为重点监督对象上报上级相关部门处理。（三）业务技能及处理能力（30分）1、业务不熟悉，对于客户咨询未按统一口径回复的，每次扣2分；造成误导客户的每次扣5分；由此引起客户有效投诉的，该项考核不得分。2、对于一般性问题，并且会计主管已经指教过的问题，第三次起仍不能独立处理，每次扣5分。3、对到柜台台办理销户的重点客户，未予挽留；对他行的优质客户，未主动推介相关业务或转介者，每次扣5分。4、客户手续不完整，未正确引导和解释的，每次扣3分。5、交接班时没有做到有序交接，未能正确引导客户转其它台席办理业务，每次扣2分；发现提前暂停营业的每次扣5分。6、发现他人受理或解答业务错误，主动帮助纠正无误者每次加5分。 7、及时有效地对重大服务瑕疵进行补救，挽回网点不利影响的，每次加10-20分。二、工作纪律（30分）（一）晨会9点30准时开始，迟到5分钟以内，扣2分/次；迟到10分钟以内，5分/次，每增加5分钟加扣2分。无故旷工一次，该项不得分，两次以上报上级处理。（二）全月无故迟到3次以上者，纪律考核不得分（早退、开会迟到、无故缺席、溜岗、串岗、打私人电话等时间，与上班迟到时间等同处理）。（三）请假考核1、病事假考核病假需提供病假证明，事假需补足相应上班天数，补班时间由网点安排。全月累计请假天数病假超过7天、事假超过5天取消当月考评资格。 2、请假手续请假必须提前一天，由本人直接向主任请假。 （四）调班考核1、未经主任和会计主管允许私自调班者造成网点无法正常营业者，每次扣5分；私自调班2次以上者，不参加当月考核。2、调班、还班期间，替班或还班人的所有工作行为，均应由本人负责。（五）不服从主任、主管、大堂经理等合理指挥、调度，如不参加临时性工作需要的加班等每次扣5分。（六）请假、轮休时必须保持通信畅通；因无法联系对工作造成影响者，扣5分/次。（七）工作外时间离开工作所在地（包括到区乡），须事先向主任或大堂经理汇报，否则，发现一次扣5分；对工作造成影响者，视情节轻重，每次扣10-20分。三、额外奖励及加、扣分项1、加分积极参与网点管理，者予以2-5分/月奖励。受到客户书面表扬查明属实的每次加5-10分；受到有一定影响力媒体或上级行表扬者每次加20分；受到重大级媒体表扬责任人每次加30分。2、扣分（1）因服务态度或工作失误引起客户合理投诉（包括现场投诉至大堂经理或主任或上级行及95599），经查实每次扣20分；产生严重后果及重大影响者取消全月考评。（2）因业务差错等原因造成客户不满，每次扣10分；造成客户申告的，不参加本月考评。（3）上级行神秘人明查暗访，检查发现存在问题者，除按上述条款加倍扣分；（5）受到社会媒体的批评或客户登报投诉，经查属实的，不参与考核。四、考核办法实施及其他营业人员考核办法由大堂经理负责全员的考评，并由网点主任进行监督。 （一）考核办法实施1、服务质量考核、工作纪律及加扣分考核。由大堂经理和会计主管每日对营业员服务规范、服务态度、业务技能及处理能力、工作纪律等进行监督和考核。及时填写网点现场管理日志，便于统计考核，大堂经理日常工作受全体人员监督。2、大堂经理做到每周一公布（公布时间：每周一），每月一统计。即每周公布上周考评扣分情况；每月根据考评扣分情况，统计相应得分，纳入绩效考核。3、每月考核结果