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汽车销售人员培训教程 汽车销售人员培训教程 前言 我们不仅是销售汽车，我们要做客户的车涯顾问 销售是一项复杂的工作，销售汽车尤为如此 销售是一门艺术，而销售汽车更是一门豪华艺术。 2 汽车销售人员培训教程 提高收入 符合个性喜欢汽车 临时过渡 工作环境 你为什么要进入汽车销售行业呢？ 3 汽车销售人员培训教程 vv 销售前的准备销售前的准备 一个典型的销售过程举例一个典型的销售过程举例 产品展示产品展示 消费行为消费行为 自我态度自我态度 vv 销售的核心实力销售的核心实力 vv 接近客户的技巧接近客户的技巧 vv 分析客户需求分析客户需求 目录 4 汽车销售人员培训教程 一个典型的销售过程举例 v 如果你刚刚跨入这个行业，请仔细阅读下面的举例 v 如果你已经从事了汽车销售行业，你可以跳过 5 汽车销售人员培训教程 销售过程-客户开发 这是一家普通的汽车4S店。这个4S店展厅内有六辆各种类型的轿车。店中的7个 销售人员都各自在忙着自己的事情。 这是一个普通的工作日，销售热线响了起来，销售顾问小张接起了电话，电话是 一位先生打来咨询专营店地址的，可不可以试驾，以及营业时间等信息，并预约 周四下午会来店。 6 汽车销售人员培训教程 销售过程-接待 今天是星期四，这天下午，阳光明媚，微风吹拂，让展厅看起来格外明亮，一对夫 妻带着两个孩子走进了专营店。 销售顾问小张热情地上前打招呼，并用目光与包括两个孩子在内的所有的人交流， 目光交流的同时，他作了自我介绍，并与夫妻分别握手。之后，他看来是不经意谈 到最近的天气情况，抱怨天空逐渐积累起来的云层，以及周末可能来的阴雨天气， 似乎是自言自语地说。这显然是很自然地转向了他需要引导到的话题：他诚恳地问 ，“两位需要什么帮助？”-消除陌生感，拉近陌生人之间距离的能力。 小张丰上了饮料，将两个小朋友带到了儿童区，显然小朋友对儿童区的玩具很感兴 趣，父母对小张的安排表示赞赏。 7 汽车销售人员培训教程 销售过程-咨询 先生说他们现在开的是大众，考虑换一辆新车，小张开始了汽车销售流程中的重要 步骤-收集客户需求的信息。他开始耐心、友好地询问：什么时候要用车？谁开这 辆新车？主要用它来解决什么困难？现在使用的车有什么问题？等等 在彼此沟通之后，小张开始满足客户需求，从而确保客户将来再回到自己专营店的 可能性得到提高。他们开始解释说，周末要去外省看望一个亲戚，他们非常希望能 有一个宽敞的的汽车，可以安全以及更稳妥地到达目的地。 在交谈中，小张发现了这对夫妻的业余爱好，他们喜欢钓鱼。这样的信息对于销售 人员来说是非常重要的。这种客户信息为销售人员留下了绝佳的下一次致电的理由 。销售不是一个容易学习和掌握的流程性的工作，它不象体育运动，体育运动是只 要按照事先规定的动作执行，执行到位就可以取得比一般人好的成绩，而在销售工 作中即有流程性质的内容，也有非常灵活的依靠某种非规则性质的内容。比如，掌 握及了解客户业余爱好的能力，就是被大多数销售人员所忽视的，甚至根本就不会 去考虑。在优秀的销售人员中，他们一直认为自然界中“变色龙”的技能对销售过程 最为有用。客户由此感知到的将是一种来自销售人员的绝对真诚、个性化的投入和 关切，在这种感知下，客户会非常放心地与销售人员交往。由此，在上述的案例中 ，小张展现出自己也对钓鱼感兴趣，至少可以获得一个与客户有共同兴趣的话题， 从而建立起与客户在汽车购买以外的谈话内容。 8 汽车销售人员培训教程 销售过程-产品介绍 小张非常认真地倾听来自客户的所有信息，以确认自己能够完全理解客户对汽车的 准确需求，之后他慎重而缓慢地说，“专营店现在的确有几款车可以推荐给他们，因 为这几款车比较符合他们的期望。小张转到了销售流程的下一个步骤：产品展示。 他随口一问，付款方式？此时，客户表达出先别急着讨论付款方式，他们先要知道 所推荐的都是些什么车，到底有那些地方可以满足他们的需要，之后再谈论价格的 问题。（客户的水平也越来越高了），小张把“轩逸2.0”介绍给了客户。 这对夫妻看来对汽车非常内行。他推荐的许多新的技术，新的操控，客户都非常熟 悉，由此可见，这对夫妻在来之前一定收集了各种汽车方面的资讯。目前，这种客 户在来采购之前尽量多的收集信息的现象是越来越普遍了。40%的汽车消费者在采 购汽车之前都通过互联网搜索了足够的有关信息来了解汽车。这些客户多数都是高 收入，高学历，而且多数倾向购买较高档次的汽车。其实，客户对汽车越是了解， 对汽车的销售人员就越有帮助，但是，现在有许多销售人员都认为这样的客户不好 对付，太内行了，也就没有任何销售利润了。小张却认为，越是了解汽车的客户， 越是没有那些一窍不通的客户所持的小心，谨慎，怀疑的态度。 9 汽车销售人员培训教程 销售过程-试车 这对夫妻看来对“轩逸2.0”非常感兴趣，小张趁机让夫妻试驾一下，客户非常高兴 ，可以亲自感受一下新车。签完试驾协议后（在试驾时可以登记客户详细的信息 ）小张带领夫妻去试驾场，并邀请小朋友一起去。 在试车时，小张再次介绍了轩逸2.0的动力性及操控感，以及一系列人性化的配备 ，并演示给一家人看，小张邀请一家人都乘座可以很好的展示满载的情况下内部 空间依然非常宽敞。 试驾完后小张请夫妻对试驾过程进行了评价，小张确认客户对新车非常满意。 10 汽车销售人员培训教程 销售过程-协商 小张此刻建议这对夫妇到他的洽谈室来详细谈谈。这也就是汽车销售流程中的下 一步骤协商。协商通常都是价格协商。 客户直截了当“成交价比统一报价优惠多少？”，小张断定他们一定通过多种渠道了 解了该车价格情况，小张给了一个现在市场的通用价格，但客户更精明，说网上 已经优惠到了多少多少，小张解释了网上的价格传言，并给了一些能满足前面步 骤中已确认的需求的精品，这个赠送是在销售顾问权限内的。小张还展示了专营 店服务能力，加强客户对以后使用过程中的信心。 经过协商，最终达成了成交价格，对于这个价格，虽然利润很薄，但专营店是可 能接受的，毕竟，客户第一次来就能够到达这个步骤已经不错了 。 11 汽车销售人员培训教程 销售过程-成交 小张非常有效率地做好了相关的文件，因为需要经理签字，只好让客户稍等片刻 。通常，对于专营店的销售经理来说，最后检查销售顾问的合同予以确定是一个 非常好的辅导缺乏经验的销售顾问的机会。 小张带回经理签了字的合同，但在这时，客户却说他们还需要再考虑一下。此时 ，小张完全可以使用另外一个销售中的技巧，那就是压力签约，他可以运用压力 迫使客户现在就签约，但是他没有这样做，他宁愿让他们自由地离开。小张觉得 ，如果期望客户再回来，那么不应使用压力，应该让客户在放松的气氛下自由地 选择。（受过较高的教育的客户绝对不喜欢压力销售的方式）小张非常自信这个 客户肯定回来，他给了他们名片和产品资料，并欢迎他们随时与他联系。 两天以后，客户终于打来电话，表示他们去看了其它的专营店，但是不喜欢他们 ，准备向小张购买他们喜欢的车，虽然优惠少了一点，但是可以接受。他们询问 何时可以提车？令人高兴的是，专营店里有现车，所以小张邀请他们下午来。 12 汽车销售人员培训教程 销售过程-交车 小张提前准备了新车和交车手续。 下午客户来了，小张知道客户这时非常激动，按要即定流程办完手续后。小张给 客户详细介绍了售后服务方面的信息，包括售后服务经理、日常保养的信息、保 修条款等等。小张还给客户详细介绍了日常配备的使用方法，并给新车时钟进行 了调整。 小张再次感谢客户购买新车。并预约了新车上牌时间。 13 汽车销售人员培训教程 销售过程-跟踪 交车后第七天左右，小张主动给客户打了回访电话，再次感谢客户购买新车 ，并详细询问了新车的使用情况，客户对新车使用很满意，并且要推荐朋友 给小张购车。小张再次提醒第一次保养的事项。 14 汽车销售人员培训教程 销售流程-日产的NSSW 客户 开发 接待 咨询 产品 介绍 试车 协商 成交 交车 跟踪 15 汽车销售人员培训教程 销售人员必须的销售核心实力 v 行业知识：对客户所在行业在使用汽车上的广泛的知 识 v 客户利益：拥有对客户使用汽车上如何获得的利益的 广泛了解和认知 v 顾问形象：确立被客户感觉为汽车消费顾问的形象 v 行业权威：在汽车领域是否具有足够的知识以及是否 获得过汽车行业的某种称号，以及所获承认等 v 沟通技能：经常赞扬客户的观点和看法（PMP），尤 其是客户对汽车的任何评价和观点，从而建立良好是 沟通方式 v 客户关系：与客户周围的人有广泛的关系，密切的关 系 v 压力推销：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路 的感觉，使用这种强有力的语言的能力 返回目录小结 16 汽车销售人员培训教程 产品展示 如果我能够象修车师傅那样熟悉汽车 的各种复杂的技术，那么我一定可以 成功地销售出许多汽车 17 汽车销售人员培训教程 产品展示-客户的问题分类 所有有关客户 采购过程中的 与金额，货币 ，付款周期及 其交接车时间 有关的问题都 属于商务问题 。 商务问题技术问题利益问题 所有有关汽车 技术方面的常 识，技术原理 ，设计思想， 材料的使用等 都可以归纳为 技术方面的问 题。 客户关心的对 自己使用汽车 产生的作用方 面的问题都属 于利益问题。 18 汽车销售人员培训教程 产品展示 造型与美观 动力与操控 舒适实用性 安全能力 超值性 v 如何向客户推荐产品(1)？ 从汽车的五个方面了解汽车； 东风日产的产品教材： 3大USP+安全配备 19 汽车销售人员培训教程 产品展示-产品描述练习 l由优美的曲线和丰满的曲面所构成的流畅外观； l如宝石盘极具豪华感的前大灯； l全新开发的发动机采了多十几项先进技术； l无极变速更轻、更小、更可靠，提高了换档顺性，实现快速有效地加速 ； l全新智能自动空调带正负离子功能，保证室内空气清新； l多功能扶手箱可以容下一个大型的手提包； l车身采用区域车身设计； lABS+EBD+BA全面提升制动效能，给您最全面的安全防护； 判断下列描述属于汽车五个描述的哪一个 20 汽车销售人员培训教程 产品展示 v如何向客户推荐产品(2)？ 介绍时不用一一细化，要有针对性的介 绍； 21 汽车销售人员培训教程 产品展示-针对介绍 某政府部门采购一辆公务用车，来了三个人，一个处长，一个秘书， 一个司机，请问：他们侧重的汽车的方面一样吗？ l司机重视汽车的哪些方面？ l秘书重视汽车的哪些方面？ l处长重视汽车的哪些方面？ 请思考 22 汽车销售人员培训教程 产品展示 v如何向客户推荐产品(3)？ FAB产品描述法 FAB Feature 配备 Benefit 利益 Advantage 优势 23 汽车销售人员培训教程 产品展示-FAB v Feature 配备 一个产品的特征就是：关于该产品的事实，数据和 确定的信息。如天籁3.5有6个安全气囊；有ABS电 子防抱死安全制动系统，这些都是产品的特征。 客户在听到描述这些特征的时候，容易将其中的一 些特征与它们对自己的好处联系起来，但还有许多 对特征的描述是难以完全理解的，例如具备ABS系 统。多数客户都知道一辆好车应该具备这个电子系 统，但是，这个电子系统到底是如何与自己的安全 联系起来的，很少人可以说得清楚。因此，销售人 员在对产品的描述上就需要表达因此特征而对客户 产生的好处，即产品的优点。 24 汽车销售人员培训教程 产品展示-FAB v Advantage 优势 任何一个产品都是有特征的，而这些产品特征也都 可以转换成相应的产品优点。一个产品的优点就是 ：该特征是如何使用的，以及是如何帮助客户解决 问题的。 比如，描述儿童锁可以防止儿童在后座上无意中打 开车门，尤其是在行驶的时候避免危险从面提高了 对儿童的安全保障。可见，产品的任何特征都可以 转换为这样的陈述方法向客户介绍。但是，这也不 能确保客户会对这个优点感同身受，如果这位客户 家里没有儿童呢，那么在你详细描述这个特征，这 个优点的时候就无法与客户建立起直接的联系。进 而，我们就需要进一步提高描述产品的能力，那就 是学习并熟练掌握对产品利益的描述方法。 25 汽车销售人员培训教程 产品展示-FAB v Benefit 利益 任何产品的任何特征以及任何优点都可以通过客户 感知的利益的方法来陈述。一个产品的利益就是： 该特征以及优点是如何满足客户表达出来的需求的 。 我们向客户介绍了该车具备ABS电子防抱死系统配 置，这不过是一个特征的描述。ABS名称本身也许 已经说明了，它是在紧急制动的时候防止汽车轮胎 停止转动后与地面开始滚动摩擦从而失去方向控制 的装置。这个描述具体说明了ABS是如何起作用的 ，以及是在什么情况下发挥其作用的，但是，并没 有从消费者需求的角度来看待这个问题。从消费者 的需求角度来看，陈述ABS系统的利益会令消费者 将这个优点与自己感受的实际情况结合起来 26 汽车销售人员培训教程 产品展示-FAB v Benefit 利益 “您一定有多年的驾驶经验了，或者你也许有机会 注意到一些有经验的司机师父，在遇到紧急情况时 ，不是完全将刹车踩死，而是会间断地放开刹车踏 板，为什么呢，因为他们不愿意失去对车辆行驶方 向的控制，在刹车的同时还可以控制方向盘，这个 动作则表明那辆车一定是没有ABS系统。由此可见 ，ABS是在紧急制动的时候帮助司机获得对汽车方 向控制的一个装置。”销售人员这样的陈述方法就 与客户的需求密切结合了起来，因此，对客户来说 头脑中会留下足够的印象。 27 汽车销售人员培训教程 产品展示-FAB v FAB举例 FeatureAdvantageBenefit 铱火花塞 比一般火花塞产生更大的电火 花，同时延长了使用寿命 。 改善了加速性能。燃烧更充分 ，降低了尾气污染。增强 了经济性 。减少了维修保 养费用。 双向预紧两 级限力燃 爆式安全 带 当正面碰撞超出一定程度(可 以启动气囊)时，预紧器会 立即向回收紧安全带。拉 力限制器将限制安全带向 回拉而作用于乘客身上的 拉力，防止拉力过度伤害 乘客。 目前最先进的安全带，意外时 可以以最快的速度拉紧乘 客，同时还可以防止过紧 伤害乘客。使驾乘者倍增 安全。 28 汽车销售人员培训教程 产品展示-FAB练习 下列哪些是产品的特性，哪些是产品的优点，哪些是产品的特殊利 益： l 这个复印机有十个刻度，可以调整复印机的浓淡度。 l 不管任何原稿，您都可调整浓淡度，而印出非常清楚的副本。 l 贵部门经常要提供剪报的资料给您的客户参考，您只要选择 “2”这个浓淡调整度，就能够去掉报纸的底色，让客户有一份 干净漂亮的副本阅读。 l 这辆车的行李厢容量为350公升。 l 车内有中央控制门锁，集中控制，能够增加车辆和乘客的安全 性。 l 这种奶粉含有高单位的钙质。 l 这台空气清新机的风扇很小，非常的安静，放在会议室，绝对 不会影响到会议的交谈。 l 这台洗衣机最大容量每次可洗12公斤。 29 汽车销售人员培训教程 产品展示-FAB练习 这间房子附近有许多学校，上学非常方便 这间店面靠近学校，您能够做学生的生意 王先生，您每个月要上网200个小时，如果您换用这台高速度的 数据机，不单能够提升您上网的工作效率，您两个月节省的电话 费，就能够支付这台数据机的费用了 这个保险的设计能够满足客户保障以及储蓄的双重需求 这间房子是三房两厅，两套卫生设备，并有标准的隔间。 这辆车的内外两面都采用镀锌的钢板，能防水防锈。 张先生，您也提过，车内的音响常被偷，我们的音响安装后呢， 需要输入个人密码才能启动，那么，平常的音响上有提示灯闪烁 不灭，小偷只要看到是我们的音响，绝对会知难而退的，您再也 不用担心音响遭窍的问题了 赵先生，您选择亮丽色系的地砖，可以让您的院子看起来较大， 虽然您自己不太喜欢这种颜色，那么想想看，如果它能够加速让 您的房子卖掉，您是否考虑亮丽色系的地砖呢？ 30 汽车销售人员培训教程 产品展示 六方位 介绍法 副驾座正前方 车后座 车后方 发动机 驾驶座 v 如何向客户推荐产品(4)？ 六方位介绍法 31 汽车销售人员培训教程 产品展示 1 23 4 5 6 32 汽车销售人员培训教程 产品展示 v如何向客户推荐产品(5)？ MONEY法则 M： Master “精通”产品卖点 O：Opportunity 抓住现场“机会” N：Need 找准顾客“需求” E：Emotion 触动心灵“情感” Y：Yourself 将心比心，想想“自己” 33 汽车销售人员培训教程 产品展示- MONEY法则则 vM： Master “精通”产品卖点 这是作为一名销售员的基本技能，首先必须 要精通掌握产品的卖点，挖掘所卖产品的与 众不同之处（只要用心去找总能找到），然 后“以长比短”（就是“以己之长，比人之短”， 这是个不能回避的现实，只是要充分掌握技 巧，不能恶意攻击竞争品牌），只有这样， 才能在林立的品牌中脱颖而出，创造良好的 销售业绩。我们很难想象，自身对产品都不 熟悉的销售员怎样去说服顾客购买？ 34 汽车销售人员培训教程 产品展示- MONEY法则则 vO：Opportunity 抓住现场“机会” 作为一名销售员，每天面临的竞争是很激 烈的，在一些品牌众多的汽车市场更是如 此。所以，如何在过客匆匆的展厅里“慧眼 识真金”迅速识别哪些人今天一定要买 ，哪些是潜在顾客，哪些只是随便看看， 哪些是其他经销商的“卧底线人”，都需要销 售员日积月累，练就一身好功夫，然后果 断地抓住机会，雷霆出击，针对不同的“顾 客”（广义的，来的都是客）采取不同的应 对措施，最终实现“既卖了车，又做了宣传 ，还打发了卧底”的有效销售。 35 汽车销售人员培训教程 产品展示- MONEY法则则 v N：Need 找准顾客“需求” 抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的 顾客，如何尽快地摸清他们的需求。同样是一种商 品，就拿电饭煲来说吧，有人喜欢方便、图省事， 就可能要电脑模糊控制的；有人喜欢实惠耐用、操 作简单的，可能就要普通机械型的；还有人干脆就 觉得大一点好，蒸馒头方便，于是就选择直筒锅； 更有人追求时尚、享受生活，则选用液晶显示的。 所以，电饭煲尚且有这么多种选择，事实上不论任 何商品，只要导购员用心挖掘都能把它分出个 ABC，这样，在找准了顾客的真正需求之后，就 能够做到“看菜吃饭，量体裁衣”，保证每位顾客都 能满意而归。 36 汽车销售人员培训教程 产品展示- MONEY法则则 vE：Emotion 触动心灵“情感” 找准了顾客的真正需求之后，下一步要对 顾客“动之以情，晓之以理”。我们不妨先从 简单的问候入手，逐步深入，循序渐进， 用最为有效的方式首先博得顾客的认同。 只要他认可你了，下面就好办了，这时候 你如果再把他逐步引导到产品上来，他就 会不知不觉地上了你善意的“圈套”，顺从地 跟着你的描述进入那美妙的产品世界。“柳 暗花明之际，正是水到渠成之时”，这时候 他要是再不买，他就会总感觉对不住你， 你说，他能不买吗？ 37 汽车销售人员培训教程 产品展示- MONEY法则则 vY：Yourself 将心比心，想想“自己” 当今社会物质的极大丰富使我们今天是一 种产品的销售员而明天或许就是另一种产 品的顾客。鉴于此类现象的广泛性，建议 我们的销售员在介绍商品的过程中，将心 比心，在内心中设想自己就是顾客，自己 如果来买，会有什么样的问题，会关心哪 些方面，会在乎哪些服务，真正做到这样 的话，那么你的导购技巧必然会在潜移默 化中提升，你对顾客的亲和力会在不知不 觉中增强，你的服务意识会漂亮地再上一 个水准，你的销售业绩便耀眼地迈上新的 台阶。 38 汽车销售人员培训教程 产品展示-小结 v 我们与维修技师在掌握产品知识方面并不一样； v 产品描述的五个方面； v 如何展示产品； FAB描述方法 六方位介绍法 MONEY原则 返回目录 39 汽车销售人员培训教程 消费行为 v消费行为是一个社会科学的概念，通常是指消费 者在正常情况下的普遍行为倾向，也正是这些普 遍的行为倾向可以向我们揭示他们在做采购决策 时是如何思考的。 40 汽车销售人员培训教程 消费行为 v 他们通常会表现为谨慎，小心，敏感，激动，兴奋， 警觉 v 他们会询问许多他们不明白的问题，他们会解决内心 的怀疑 v 他们会运用各种可能来调查，了解面对的商家，销售 人员 v 他们用眼睛观察，用耳朵倾听，用四肢去感知，用大 脑来思考，他们集合所有收集到的信息做最后的判断 v 他们看你，作为销售人员的衣着，看你推荐的产品， 是否符合他们内心的需求、需要 v 他们感受专营店内大厅的气氛、布置，他们甚至努力 从专营店内其它的客户表现上来感受你的声誉 v 他们不仅观察你，同时还在观察其它的销售人员 v 他们看你的举止，听你的谈吐，分析你说的话 41 汽车销售人员培训教程 消费行为-赢得信任 销售人员试图努力影响的就是客户最后判断的结果，争 取获得客户的信任才是第一位的。 误区： 努力先让客户喜欢上自己推荐的产品？ 努力完成的第一件事就是努力签约 ？ 42 汽车销售人员培训教程 消费行为 赢得一个人的信任的第一步就是了解这个人！ 43 汽车销售人员培训教程 消费行为 我们可以从哪些方面开始了解一个人呢？ 年龄教育工作 有了这三个数字，作为销售人员，已经基本上可以为你的潜在客户画一个肖像了 。他们的年龄说明他们比较成熟，一般不会轻易改变自己的即有看法，他们一般 在了解自己不了解的东西的时候倾向运用已知的，过去被反复运用的方法来形成 自己的看法。他们学历倾向较高，或者至少在向高的方向发展，因此，他们在判 断事务的时候，通常会运用逻辑思维，会理性地思考，他们更倾向独立思考，而 不是被煽动和蛊惑，或者他们比较理智，善于排斥感性对他们的影响，而且会对 感性的销售人员更加警惕，他们一般在自己的工作岗位上有一定的权力，因此， 他们习惯在复杂的局面下做各种复杂的，责任重大的决策，因此，采购一个汽车 的决策对于他们来说并不是一个多么复杂的决策，他们承认风险，他们对金钱的 理解习惯为一种投资，而不是一个固定的数字 44 汽车销售人员培训教程 消费行为 v 在各级别的购买者中，都是男性占大多数。国产小型轿车的女性购买比例相对较高 ，达到了33.7%。 45 汽车销售人员培训教程 消费行为 v 综合各级别的情况，年龄在25-45岁间的购买者是国产汽车的主要消费群体；其中 购买国产厢式车别克GL8的用户年龄段相对略低，36岁以下的购买者占到了 66.7%。 46 汽车销售人员培训教程 消费行为 v 在各级别的车型中，私车购买者均以私营企业为主，其中国产紧凑型和国产SUV 的私营企业购买者更多一些；而国产厢式车的外资或合资企业购买比例相对较高 47 汽车销售人员培训教程 消费行为 v 各级别车型的私人购买者均以总经理/厂长/董事长级别的用户比例最高，特别是 国产厢式车别克GL8；小型轿车更受到一般员工的青睐。 48 汽车销售人员培训教程 消费行为 v 私车车主教育背景的基本情况是以中高等教育为主，国产厢式车用户的教育水 平明显高于其他各级别的车主。 49 汽车销售人员培训教程 消费行为 v汽车潜在消费者具备的三个因素： 对于销售人员的挑战是如何尽快判断走进专营店的客户群 中，谁有决策能力（权力），谁是未来汽车的使用者（需 求来源），谁是提供经济支持的（钱），这是销售人员在 接触走进专营店的人时第一要考虑的问题。 钱决定权 需要 50 汽车销售人员培训教程 消费行为 v另外两个不能忽视的因素： 经销商实力 经销商展示出来的售后服务能力 51 汽车销售人员培训教程 消费行为-思考 v 请思考如下的问题： 1.请写下你最信任的人的名字，请回忆从认识这个 人到你完全信任他，用了多长时间？ 2.请写出获得一个陌生人信任的最重要的方面。 3.请回答如果掌握了你认为的重要的方面，你是否 可以缩短获得一个人信任的时间，缩短多少？ 4.请总结并描述你最近观察的10个客户的行为，请 从年龄，学历以及职位上来观察和思考 返回目录 52 汽车销售人员培训教程 自我态度 v 在英文中 attitude 是态度的意思。英文字母有26个，如 果将态度这个词汇的不同字母给一个数字的话，那么，a 是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，于是， attitude就是 1+20+20+9+20+21+4+5100分。 英文hard work是努力工作的意思，用同样的方法来计算 一个努力工作的得分，你会得到：98分。西方文字基本 上都是源于拉丁文的，因此，也可以说这样来解释努力工 作和态度是一种巧合。但是，一个人在其一生中取得的成 就，获得的幸福很大的成份取决于其态度是有一定的道理 的。 Attitude! 100? Hard work! 98? 53 汽车销售人员培训教程 自我态度 v 有两个秀才一起去赶考，路上遇到一支出殡的队伍。看到 黑乎乎的棺材，其中一个秀才心里立即凉了半截，心想： 今天怎么这么倒霉，赶考的日子竟然遇到棺材。于是，心 情一落千丈，直到走进考场，哪个黑乎乎的棺材一直挥之 不去，结果文思枯竭，名落孙山。 v 而另一秀才看到棺材后，心里也同样惊了一下，但转念一 想：棺材，棺材，那不是有“官”才有“材”吗？好，好兆头 ，看来鸿运当头了，一定会高中的。于是心里十分兴奋， 情绪高涨，走进考场文思如涌，果然一举高中。 v 细细想想，第一个秀才是心情不好导致的结果；第二个中 了，因为他有一个良好的心态。 v 正如叔本华所言：“事物本身并不影响人，人们只受对事 物看法的影响。” 54 汽车销售人员培训教程 自我态度 v 有这样一个故事，好几百年前，有个外地人在法国萨特城 附近的路上走着，看到有人推着手推车，上面载着石块。 他问那推车的人：“朋友，你在做什么？”那人简简单单地 答道：“你没有看到吗？我在推着一车石头。” v 外地人继续赶路，不久又碰到另一个人推着一车石块。他 又问这个人说：“朋友，你在做什么？”那个人带着厌恶的 口吻答道：“我每天这样就是为了三个法郎。” v 又走了一段，他碰上第三个人，也是推着一车石块，他又 问道：“朋友，你在做什么？”那个人看着问话人，微笑道 ：“我正在建造一所大教堂！”语气是那样地自豪。 55 汽车销售人员培训教程 自我态度-积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方 面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定 都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极 的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的 整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管 理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该 看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好 的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情 ，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在 你眼前光大。 积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不 一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去 关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加 关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心 中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗 的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 56 汽车销售人员培训教程 自我态度-主动的心态 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的 事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主 动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不 是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里， 有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位 空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己 ，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果 什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了， 这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增 加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道 具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演 出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自 己。 57 汽车销售人员培训教程 自我态度-空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的 地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你 已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业， 对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你， 没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整 理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、 优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的 思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理 的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到 企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企 业的局外人。 58 汽车销售人员培训教程 自我态度-双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规 则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的 、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你 不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且 有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利 益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业 与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必 定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而 企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任 何一方的利益受到损坏都会付出代价。 因此，业务员在和客户交谈时要不卑不亢，摆正自己的 位置很重要！ 59 汽车销售人员培训教程 自我态度-包容的心态 作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接 触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好， 那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的 ，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他 人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你 也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包 容。 水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理 心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 60 汽车销售人员培训教程 自我态度-自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。 我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满 自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对 未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消 费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值 的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么 样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自 己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹 豫了很久都不敢敲开客户的门。 如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉 到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 61 汽车销售人员培训教程 自我态度-行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的 行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己 的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户； 我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、 一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动 ，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥 皂泡。 62 汽车销售人员培训教程 自我态度-给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。 我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经 销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给 予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予 不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 。 63 汽车销售人员培训教程 自我态度-学习的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将 越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不 会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上 级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习 不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式 。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成 为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 64 汽车销售人员培训教程 自我态度-老板的心态 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的 心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费 用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你 知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该 作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为 自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你 不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工 仔将是你永远的职业。 65 汽车销售人员培训教程 自我态度-小结 什么样的心态将决定我们什么样的生活。 唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在； 唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐； 唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所 当然。 返回目录 66 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力 1. 每道题目中都有两个英文字母，请分别给这个两个英文字母一个 分数，但是，两个字母所得的分数之和必须是3。如果你给a是2分， 那么b就是1分，如果给a是1分，那么b就是2分，如果a是0分，那么 b就是3分，a是3分，不就是0分。 2. 所给的分数只能是整数。 3. 请尽量按照真实的情况来给分。 4. 将每题得到的相应的分数填写到如下的表格中。 5. 并计算每一列的总分，将一列的总分写到最后一行。并所得分数圈 在如下图的相对应的数字上。之后将所得的圆圈用直线连接起来。 销售技能测试 67 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力 行业知识 销售的核心实力销售的核心实力 客户利益 顾问形象 行业权威 沟通 客户关系 压力推销 68 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-行业知识 v 行业知识指的是销售人员对客户所在的行业在使用汽车上的了解 。如，面对的潜在客户是一个礼品制造商，而且经常需要用车带 着样品给他的客户展示，那么，他对汽车的要求将集中在储藏空 间，驾驶时的平顺等。客户来自各行各业，如何做到对这个不同 行业用车的了解呢？其实，这个技能基于你对要销售的汽车的了 解。比如，客户属于服装制造业，那么也许会用到汽车空间中可 以悬挂西服而不会导致皱褶的功能。许多销售人员对客户用车习 惯的注意及了解都是从注意观察开始的。 v 行业知识不仅表现在对客户所在行业用车的了解上，还表现在对 客户所在行业的关注上。当你了解到客户是从事教育行业的时候 ，你也许可以表现的好奇地问：听说，现在的孩子越来越不好教 育了吧？其实不过是一句问话，对客户来说，这是一种获得认同 的好方法。当客户开始介绍他的行业特点的时候，你已经赢得了 客户的好感，仅仅是好感，已经大大缩短了人与人之间的距离。 汽车销售中这样的例子非常多，但并不是容易掌握的，关键是要 学会培养自己的好奇心，当你有了对客户行业的好奇心之后，关 切地提出你的问题就是你销售技能的一种表现了。 69 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-客户利益 v 在前面，我们学习了产品利益的陈述方法。所有的产品都有其独 到的特征，是其它的竞争对手的产品无法比拟的，但是如何用利 益的陈述方法让客户印象深刻是关键。在特征，优点以及利益的 陈述方法中，只有利益的陈述方法是需要双向沟通来建立的。利 益的陈述方法要求陈述出产品的某个特征以及优点是如何满足客 户表达出来的需求的。首先需要确认你理解的客户对汽车的需求 ，然后，有针对性地介绍汽车的各个方面。如果客户有跑长途的 需要，那么你不仅要有针对性地介绍发动机的省油特征，还要介 绍座位的舒适性，方向盘的高低可控，以及高速路上超车的轻易 感觉等。 v 确保客户采购的汽车可以为客户带来他需要的利益是一种销售技 能，也是深入获得客户信任的一个有效方法。从获得客户好感入 手，逐步建立客户对你的信任，直到建立一种可靠的关系才是销 售的终极目标。 70 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-顾问形象 v 顾问形象意味着什么？它意味着销售人员不仅要对客户的行业 有所关注和关心，而且还要理解客户的利益，完全从为客户提 供建议的角度来介绍汽车。“如果您的驾龄不长，我建议您安装 倒车雷达，虽然又需要一笔费用，但是，相比你在倒车时由于 没有经验导致的挂碰之后的维修费用还是小钱，更何况，崭新 的车挂碰了也会很心疼。根据对中国驾车者的研究，只有一年 驾龄的司机倒车挂碰的机会高达67%，所以，你看有一个倒车 雷达是多么有帮助呀。” 注意，这里提到的对中国驾车者研究 的结果等信息都是在体现销售人员的顾问形象，体现作为销售 人员的你对相关知识的了解是如何支持你对客户来提供帮助的 ，提供信息供参考的作用是作为顾问的一个非常重要的功能。 而对于驾驶经验较丰富的司机介绍四轮驱动的作用的时候，表 面上是介绍车的性能四驱，实际上是透露着你对此类司机的 了解，也是一种顾问形象的展示。 71 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-顾问形象 v 有一个更为形象的例子可以帮助你更好的理解如何才能在别人的 眼里成为一个理想的，合格的顾问。 v 你可以回忆一下，当遇到一些难以解决的问题的时候，你一般都 会向谁请教，找到这个人后，仔细回忆你为什么在心里将他作为 问题请教的对象呢？找到其中的具体原因，你就可以从这些地方 开始模仿起，除了了模仿以外，自己还需要不断地增加各种丰富 的知识，尤其是汽车方面的知识，以及中国汽车行业的各种变化 ，如果对于这些变化再有自己的分析，从而形成自己的看法，那 么你在未来的潜在客户面前的顾问形象就非常容易形成了。 72 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-行业权威 v 现在要谈到的行业权威是一个中立的技能，因为无论潜在客户的 素质，层次在什么水平上，都容易受到行业权威的影响。如果一 个销售人员具有他所销售的产品中的行业权威的称号，那么，这 个销售人员在影响客户的采购决策方面相比没有这个称号的销售 人员就容易的多。这也是为什么在西方国家的车行通常都会授予 一些优秀销售人员一些称号的原因：如汽车应用知识专家，客户 服务专家等。当客户获知为自己服务的销售人员是客户服务专家 的时候，更容易倾向信任这个销售人员，因为有称号的销售人员 不仅仅是一个具体的人，他还带有自己的荣誉称号，这是一个客 观的评价，所以有荣誉称号的人在推进销售过程中普遍地容易获 得潜在客户的信任 v 行业权威不一定是整个行业授予的，当然，如果是整个行业的一 个国家级别的资质会更加有效。但在国家还没有这个资质的时候 ，完全可以首先在自己的专营店公司集团内展开，并逐渐形成和 推进国家标准。总之，收益的是销售人员，更加收益的将是采取 这个行动的企业。 73 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-沟通技能 v 任何销售都非常重视沟通技能，沟通技能的提高不仅仅对于销售 行为有着明显的促进作用，甚至对周围的人际关系的改善都起着 明显的作用。在销售的核心技能中，沟通技能被看成是一个非常 重要的技能。 v 而在沟通中最重要的不是察言观色，也不是善辩的口才，许多销 售人员可能知道答案是什么，对，是倾听。的确，倾听是沟通中 的一个非常重要的技能，但是，比倾听更加重要以及更加优先的 应该是在沟通中对人的赞扬。因此，在测试销售人员的七个核心 实力中，赞扬就是销售沟通能力中一个非常重要的指标和技能了 。 74 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-沟通技能 v 怎样赞扬客户（1）? 在客户问到任何一个问题的时候，不要立刻就该问题的实 质内容进行回答，要先加一个沟通中的“垫子”。这里说的 垫子，就是我们上面提到的赞扬。 如：客户问：“听说，你们最近的车都是去年的库存？”（ 一个非常有挑衅味道的问话） 1) 销售人员：“你看问题真的非常准确，而且信息及 时。您在哪里看到的？”（最后的问话是诚恳地，真 的想知道客户是怎么知道这个消息的） 2) 销售人员：“您听谁说，不是的，我们现在的车都 是最新到货的。”（客户会信吗？） 75 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-沟通技能 v 怎样赞扬客户（1）? 因此，首先应该知道，当你给予客户的回答是赞扬性的语 句的时候，客户感知到的不是对立，而是一致性，而且 ，当表示出真诚的关心消息来源的时候，客户其实已经 并不真的关心他问的问题的答案了，由此基本消除了客 户在提问时的挑衅的性质。 这是第一个基本方法，就是首先赞扬客户的提问，赞扬 客户的观点，赞扬客户的专业性等。 如： “您说的真专业，一听就知道您是行家。” “你说的真地道，就知道您来之前做了充分的准备。” “您的话真象设计师说的话，您怎么这么了解我们的车 呀？” 你还能写出更多的类似的赞扬的话吗？ 76 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-沟通技能 v 怎样赞扬客户（2）? 第二基本方法就是承认客户的观点，看法，或者问题的合 理性。 如： “如果我是您，我也会这样问的。” “许多人都这么问，这也是大多数消费者都关心的问题。” “你这一问，让我想起了XXX，他也是这么问的。” 这最后一句话特别好，不仅说明了客户的问题是合理的， 也暗示了XXX都是从我这里买的车。 77 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-沟通技能 v 怎样赞扬客户（3）? 第三个基本方法就是重组客户的问题，重组客户的问题可 以增加对客户问题的理解，尤其是客户会认为你在回答 他问题的时候比较慎重。 如： “这个车的内饰颜色选择好像不是很多呀？” 销售人员的回答应该是这样的：“您说的是内饰颜色没 有偏重的深色，还是更看重浅色呢？” 这个回答重新组织了客户的问题，在客户看来，销售人 员的这个反问似乎是为了更好地回答客户的问题才确认 一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客户的问 题。 78 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-沟通技能 v 赞扬客户时应该注意的问题！ 第一个建议就是真诚。在赞扬客户的时候一定要真诚。而 真诚的表现形式就是眼睛，用眼睛看着对方的眼睛说你 要说的话，用庄重的态度、稳重的语调及缓慢的语气来 说； 第二个建议就是要有事实依据，不能在赞扬客户的时候言 之无物，那样当然会让那些有防范心理准备的客户看透 你，因此要有事实为后盾，如当你说：你问的这个问题 真专业之后，如果客户有疑惑，或者你没有把握客户接 受了你的赞扬，你可以追加这样的话，“上次有一个学 汽车专业的研究生问的就是这个问题。我当时还不知道 如何回答，后来查找了许多资料，还请教了这个行业的 老师傅，才知道答案的。”这样来说就构成了事实依据 。 79 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-客户关系 v 努力完成销售过程的客户关系包括三个层次： 第一个层次是客户的亲朋好友。来专营店看车的基本 上没有单独来的，多数都是全家以及陪同来的朋友。陪同 来的朋友通常是购车者的朋友，或者是公司同事。我们的 销售人员通常只注重购车者，而忽视与客户同来的其它人 ，而他们的意见对于购车者是有一定的影响的，所以一定 要重视客户的亲朋好友。 第二层次就是客户周围的同事； 第三个层次就是客户的商业合作伙伴，或者说是客户 业务的上游或者是下游业务。 知道为什么我们要给保有客户经常联系吗？ 80 汽车销售人员培训教程 销售的核心实力-压力推销 v 顾问式销售方法 ？ v 传统销售方法的压力推销的方式 ？ v 销售人员充分利用客户的心