山西百信经营管理手册2.doc

山西百信网络通信产品有限公司经营管理手册总经理致词第一章：企业文化一、 企业理念二、 企业宗旨三、 经营理念四、 公司发展目标第二章山西百信手机连锁店经营范围第三章山西百信网络通信产品有限公司总部的职能一、总部决策层岗位职责二、行政部岗位职责 三、办公室主任岗位职责 四、企划部的任务和职责五、财务部岗位职责 六、售后服务部岗位职责和任务七、 客服部的任务和职责 八、配送中心的任务和职责 第四章：各连锁门店的职能一、 门店管理层人员的岗位职责二、 门店营业厅经理的岗位职责 三、 门店收款员的岗位职责四、 门店库房人员的岗位职责 五、 门店干事的岗位职责六、 门店售后维修技师的岗位职责七、 门店组长、营业员、促销员的岗位职责(删除) 第五章：公司内部管理制度一、 总则二、 人事管理制度三、 考勤管理制度四、 公司干部管理制度五、 员工培训与考核制度六、 奖惩与考评、晋升管理制度七、 薪酬、奖金管理制度八、 员工工作服的领取规定 九、 办公用品审批、核算的有关规定十、 其他制度与规定第六章：公司财务、财产管理制度一、 财务管理的内容二、 财务管理的方法三、 财务管理的组织机构及岗位职责四、 公司资产的管理五、待摊费用的管理 六、公司财产的管理 七、第六章：各项工作流程和标准一、 行政工作流程二、 财务工作流程三、 业务工作流程四、 售后服务工作流程五、 企划工作流程六、 门店工作流程总 经 理 致 词欢迎加入山西百信网络通信产品有限公司，成为百信大家庭的成员，你现在已经加入了一个团结勤奋、创新进取的员工队伍。我公司一贯奉行“用我百倍精诚，换取您的百倍信任”的经营口号，服务于大众、贡献于社会的准则，满足顾客的需求是我们的最高目标。我希望通过你的工作推动公司“百倍精诚 百倍信任”的企业发展理念和进步。只有企业发展了，我们每个人才有发展的机会。希望用你饱满的热情、良好的思想品德、优质的服务和精益求精的工作态度促进企业的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、完善自我。我期望与你一起携手共进,为企业的兴旺发达努力。 总经理：李旻罡第一章 企业文化一、企业理念；百倍精诚 百倍信任 二、 企业宗旨；完善自我的良知，用感恩的心服务社会 三、 经营理念；讲求规模化、专业化、系列化、品牌化。高品位、低价格、优质服务、用我百倍精诚换取用户最大限度的满足和需求。 四、 公司发展目标；创百信大业、谋发展之路、集有志之士、纳贤良之辈。终将完成“网天下财富，做百信商人”意愿。第二章山西百信手机连锁店经营范围 一、以手机、手机配件零售为主，兼营批发。二、主要经营范围：通信产品零售批发、软件开发、 网站制作、网络监控 、广告发布等三、发展连锁店（包括加盟店）。第三章山西百信网络通信产品有限公司总部的职能 公司总部属决策及统管运作单位。通过总部的标准化、专业化、集约化管理使分部及门店作业单纯化、高效化、规范化,其主要职能包括:政策制定,即组织政策、区域性门店拓展政策、商品开发政策、价格政策、购销政策、统一化经营管理政策;店辅开发;商品管理;促销管理;店辅督导;企划及广告宣传；管理干部的培训、考评及任免。一、山西百信网络通信产品有限公司总部决策层岗位职责 1.总经理制定企业的经营目标,确定企业的发展方向。对新开发经营项目及扩展新的销售地区计划进行审定。审定企业年度经营计划和投资方案。对经理级以上人员的任免做出决定。审定公司内部的管理机构设置方案和总体管理制度。主持召开总经理办公会,对涉及企业经营管理的重大问题进行决策。多角度、全方位的完善企业文化建设。督导各项工作,保证企业的持续发展。 2、常务副总 报告上级：总经理 督导下级：总经理助理、行政副总、财务副总、业务副总、分部总经理 岗位职责： 对总经理负责,定期向总经理汇报工作,执行总经理会议的各项决策,在经营中具体落实层层负责的管理机制。 划定各级管理人员的职权范围,完善经营机制,保证日常工作的运转。 对总部及分部经理级以下人员的任免具有决定权。 根据市场及本公司实际,提出公司的经营战略、经营方针以及重大活动、发展规划的可行性分析方案,报总经理审定后组织实施。 研究审定公司调整方案 ,建立健全公司运行机制,使管理工作协调发展。 制订公司年度预算,确定各项经营指标、及销售计划,经总经理审定后组织实施。 主持召开公司每月经营例会,掌握、控制公司经营活动全局。 审核公司项目及各种重大合同, 报总经理批准，就重大业务活动作出指令。 代表总经理做好公司日常工作及重要单位的外联工作。 组织制定市场销售经营策略。 审定各项管理制度和业务流程,保证公司标准化、程序化、制度化管理的实施。二、行政部岗位职责 行政部是负责企业行政管理工作的职能部门,在日常经营发展中一方面通过督导各分部人事部、办公室的工作,保证公司统一规范的制度实施,保证行政管理工作的实效性、权威性,保证经营销售活动的开展,另一方面通过调查研究不断吸收其它企业以及各分部的工作经验,建立完善公司行政管理体系,起到人才和后勤双项保障作用,具体任务如下:1. 负责机构设置及人员定编管理工作、建章建制及推广、宣传、贯彻、落实工作;2. 负责业务级以上管理岗位人员的日常培训、考核和培养,以及对其工作状态的督查 3.负责企业总体人才培养计划的制定及实施, 政档案及资料的收集、归档、保管工作。4. 负责考核各地区分部行政费用支出的计划执行及固定资产办公用品管理情况的检查;5. 负责工作计划的管理并监督反馈汇总落实情况;6. 负责各分店统一管理监督、安全工作的落实、检查；及有关涉及法律事务方面的工作；7.根据日常工作考核，对业务级以上干部推荐处罚，晋升、降职负有建议权。 三、办公室主任岗位职责报告上级：公司经理、常务副总督导下级：本部员工、各分部经理、办公室主任1.完善、强化管理工作，建立、建全规章制度，督导组织学习、检查、保证贯彻落实；2.本着精简高效的原则，核定公司定编并保证定编的执行；3. 督导、监察员工考评、考评的实际工作，提出考评意见；同时负责各项培训管理；4. 督导固定资产、办公用品的管理进行检查提出整改措施并完善制度， 5.定期完成检查及日常工作任务；落实各项行政、人事、后勤保障工作；6、协助总经理、指示起草、书写各类报告和文件，针对性地对后备干部进行考核、选拨7、收集、汇总各类报表和市场经营、管理信息,供总经理、常务副总经理决策参考。8、根据总经理指令,主持参加各类会议和重要谈判。委托接待来访客人9、负责处理重大法律事务；掌握各部门工作情况,及时向总经理反馈情况。10、按总经理、常务副总经理意见,处理公司内部经营管理发生的重大问题。11、参与新门店开发的具体事务及大型促销活动的策划，对公司的发展战略提出建议。12、完成总经理、常务副总指派的其它工作。(删除)办公室人员职责 1、负责文件、资料的打印工作，要求准确、及时、保守机密2、负责接待来访客人， 报刊、信函、文件和传真件的收发、保管工作的。3、负责各部门报销借款手续的汇总，呈送领导审批后发还各部门。4、负责接听电话，做好登记及转达工作。 5、负责对电脑、打印机的日常维护保洁工作6、负责办公室的卫生清洁。四、企划部的任务和职责 企划部是负责企业总体形象设计和定位，制定公司总体战略发展规划。制定并组织实施企业广告宣传计划，配合业务部制定促销推广计划并组织对外宣传活动的职能部门，企划部将监督指导各各分店统一执行总部下达的各项宣传、推广工作。其任务如下：1.负责企业总体CI的设计、定位、执行，参与制定企业长期的整体发展规划；2.督导各分店广告宣传工作完成总部下达的工作任务；控制广告宣传及促销类开支；3.拟定组织统一促销活动，与各宣传媒体保持密切联系，树立和对外宣传创造条件；4.完成对指定区域、范围（包括同行业顾客群体）的市场调研工作；5.负责企业网站的建设和日常事务的处理及促销用品的管理工作。 6.利用公司的规模化经营，不断向运营商及供货商争取更有利的销售政策。 7.建立运营商和供货商的档案化管理，遵循公司指导方针，不断巩固和发展运营商和供货商的业务合作。(一)企划部经理岗位职责 报告上级：常务副总 督导下级：本部员工、1.拟定企业年度广告预算，按时推广计划和宣传策略，并指导各连锁店面统一执行；2.负责审核各广告宣传计划，对连锁店执行广告宣传政策的情况进行监督；3.负责对本部门员工的日常工作进行检查、指导、监督；4.代表企业与本地的宣传媒体保持联系，对企业的活动提供宣传报道，扩大对外影响；5.代表企业与合作厂家、政府相关部门保持联系，建立并维护企业的社会公共关系网络；6.负责与企业文化建设有关的各项工作、活动的策划、组织、实施、协调；7.完成公司领导指派其它各项任务。(二)策划人员岗位职责 报告上级：企划部经理1.完成总部CI策划和企业形象的设计，以及宣传方案的策划； 2.严格把握商品货源渠道，负责审批进货的品种、数量及价格，做到以销定进3.按时完成各种广告的制作，展示活动的创意、策划并负责实施；4.根据市场情况，拟定适应企业发展需要的营销活动方案并组织实施；5.配合公司制订促销推广计划并组织对外宣传活动；6.与其它专业策划公司保持密切联系，不断推出新的策划方案；7.与各种媒体保持密切联系，对企业的活动提供宣传报道，扩大对外影响；8.负责企业报日常的编辑、出版工作；9.配合人事部建设并丰富企业文化；10.完成部门领导指派的其它各项任务。 (三)市场调研员的岗位职责 报告上级：企划部经理1.根据市场情况，及时收集、整理、统计同行业信息；针对销售及市场状况进行调研；2.根据策划具体要求，有针对性的市场调查；活动组织及广告发布情况的信息反馈3.根据调研情况，做出调研分析报告，并提出合理化建议；4.完成领导指派的其它各项工作。(四)设计师岗位职责 报告上级:企划部经理 督导下级:分部各门店兼职美工1.在总部的要求下,对门店装饰店堂布置及商品展示进行整体设计并监督实施；2.参与日常广告版面设计,制作总部及各门店所需的各种展示用品；3.负责总部及各门店美工；针对各阶段的经营重点，有针对性地对门店进行美化；4.负责美工日常消耗品的采办及使用管理；5.完成领导指派的其它各项工作。(五)美工及电脑制作员岗位职责 报告上级：企划部经理1. 设计制作公司所需的各种POP广告展板 活动宣传页； 协助门店针对节日销售和企业促销等各阶段的经营活动，有针对性的进行店内美化和布置 2. 负责日常业务宣传广告信息的发送，及促销赠品的管理。加强协调.确保日常广告传送准确、及时； 3.负责已签定广告稿的妥善保存；按时完成日常广告制作任务；负责对所用设备全面维护及保养，确保设备正常运转4.从美观、实用的角度对门店展示商品的布局、陈列调整提出建议。5.负责联系、制作各种条幅和宣传品，监督验收其制作质量。6.完成经理指派的各项工作五、财务部岗位职责总部财务是按照公司财务制度和审计工作要求，对总部及各直营门店实施财务控制、会计核算、审计监督，调控的职能部门。财务系统由公司财务部、总店及直营店收银、库管、出纳构成。其任务如下：1.对日常经济活动全面核算和审计，全面科学的分析、预算，拟定财务及审计计划；2.制定各项财务审计制度，监督、执行企业财务制度；3.合理调配企业资金，统一协调资金使用；4.按要求提供准确的财务报表，并统计各类经营数据并做出分析；5.负责编制财务报表并完成公司及各门店的纳税工作。(一)财务经理岗位职责报告上级：财务副总 监督、管理属下员工1.规范公司财务管理体系，保证财务管理工作科学、安全、有序运行；2.制定公司的各项财务制度，规范公司的财务活动；3.负责确定财务人员配备及培训方案，制定财务人员业务标准、行为规范，不断提高财务人员的业务素质；4.编制、汇总财务计划，布置、落实、检查、监督财务计划的执行；5.汇总、合并公司的财务报表，为公司领导提供各种财务数据；6.保证每月对公司的经营状况、财务状况进行分析，向决算层提供财务报表和分析报告；7.组织公司年终财务决算工作；协调财务事宜；8.承办领导交办的其他工作。(二)会计岗位职责报告上级：总经理 财务经理 1.落实公司的会计核算制度，规范会计核算体系；保存各种财务报表2.对公司会计核算业务进行审查，指导、管理和协调；3.负责公司会计凭证、帐簿、报表的整理、审核、装订、管理；4.负责公司税金的计算、申报和交纳；5.负责增值税发票的收取、核报、审查和保管；6.负责制定公司对外报表的编制要求、报送口径及审查；7.负责与税务部门的联系、协调及问题的解答； 8、负责每日检查公司系统出入监督和核实，做到公司账目一清二楚。9、负责每月分部及帐目的结转,及时准确地向财务经理提供所需数据。10、负责清理分点及所属各门店的债务,追缴逾期欠款,杜绝借条。 11.承办公司领导交办的其它工作。 (三)出纳岗位职责 1.办理货币资金的收付工作，保证库存现金、银行存款准确无误；2.根据记帐凭证登记现金和银行日记帐；保管现金、支票等各种有价证券；3.保管有关印章、空白收据及空白支票；月未做出银行存款余额 调节表；4.审查报销手续、借款手续是否齐全正确；5.每天编报现金流量表。定期列出借款清偿明细单. 6.负责每天出入账目的电脑系统录入，保证正确无误。 六、售后服务部岗位职责和任务 售后服务部是负责对企业所售手机进行返厂、保修、维修清洗、保养、包膜、下载等,为各连锁店提供维修技术咨询服务，并负责监督各门店服务承诺执行情况的职能部门。1.协调妥善处理各种售后投诉，对重大投诉问题向经理汇报。2.负责监督各连锁店售后服务有关规定的执行情况。3.对新制定的有关政策及法规及时传达各门店，不断完善公司的售后服务。4.安排分配售后服务部日常工作，制定本部工作计划并进行工作总结。5.和各厂家的售后服务部保持良好关系，协调好各厂家维修部与顾客的关系。6.建立详实的顾客档案，并将资料录入电脑分类归档。7.定期对顾客进行电话回访，及时提出解决的建议。8.完成本部经理交予的其它工作。七、客服部的任务和职责 客服部是企业连锁业务系统执行、监督和管理机构，是根据总部的经营政策和规章制度，负责对各连锁店系统中商品的进、销、存各环节及建立客户进行监督、指导、考核、管理的职能部门，负责对建立公司客户档案，通过回访，服务进一步发展公司与客户的关系，其主要任务有: 根据总部的经营政策，结合连锁店实际情况，第一时间向总经理反馈顾客的意见、建议和协助公司制订各种经营活动，并监督执行。 通过对用户的回访了解消费趋势及市场研究，及时向总经理及营销策划反馈市场信息，提出建议，并根据总经理的指示配合策划部及时调整活动方案。 及时掌握总部及各连锁店的进、销、存情况，及时回访用户，了解、沟通会员、做好会员服务，建立会员业务发展合作。 拟定并负责执行促销活动计划，配合公司企划部落实大规模广告促销计划。 与广宣部配合拟定日常宣传广告。 对各类商品作出销售分析、利润分析提出改善对策。 1.客服部经理岗位职责报告上级:公司总经理、总部企划部、 督导下级:营业、售后、用户 根据公司规章制度，监督和督促总部及各连锁店执行情况；根据公司下达的年度、季度、月度销售任务和销售政策,参与讨论并制订分部销售计划，并监督予以实施。 负责各类商品的进、销、存，负责对各项活动的保障执行，负责公司及各门店的业务工作，保障门店销售。 协调各门店之间的业务往来，随时掌握其销售政策的变化，并向总经理汇报，利用公司的规模化经营，不断向运营商及供货商争取更有利的销售政策。 组织实施促销活动，与企划部、广宣部配合,参与策划日常广告。 广泛收集、了解用户信息，进行全面汇总、分析，每周提交一份市场分析报告。 掌握每日残次商品情况,负责及时处理,减少残次商品。 合理定岗定员，积极选拔培养业务骨干。 对公司员工及各连锁店日常工作状态及业绩进行考评，有指导权和监督权。 完成总经理赋予的各项工作任务。 2.客服人员岗位职责 报告上级:客服部经理 负责用户回访、生日提醒，销售及售后服务监督，积极配合经理完成各项任务指标。 收集用户信息，发展和巩固会员，根据公司及企划部制定的活动具体方案进行电话营销、网络营销、会员上门服务，随时向经理反映情况及提出建议。 掌握和完善公司网站商品维护、增加、更新，熟练掌握公司商品的价格、型号、功能，业务及活动目的，完成各项指标和任务。 负责办理具体业务发展工作，参与业务谈判，做好会员业务发展与会员合作关系。 协助调企划，组织促销活动，制订进货计划并及时退换残次商品。 完成领导指派的其它工作任务。八、配送中心（总部库房）的任务和职责 (删除)库房是根据公司企划部的订货信息接收供货厂家的批量送货，进行商品储存，并按门店的要求进行配销的流通机构。配送中心无相互隶属关系，仅对各门店有纵向垂直管理关系。其主要任务为:1.严格按照分店及企划部的订货指令，接收或提运供货者的批量送货。2.货至库房后，确认商品有无损坏，数量、品种、规格是否正确无误。3.货物入库后，确保公司管理系统分录入正确，完善，并做到定位管理、分区码放，保障商品安全。4.根据分店及企划部的调货指示及各门店的调货申请，对货物实行配送 5.库房定期进行商品盘点,月终出具盘点报告.6.负责库房财务档案的保管和上交,对财务资料的保密性负有责任,保证财务档案的完整和准确 (一)配送中心经理岗位职责 报告上级:总部总经理、业务部经理 督导下级:本部员工 合理安排配送中心人员的工作，制订配送中心的工作制度，严把出入库的手续。 组织库房商品盘点，发现问题及时上报处理。 依据公司制度及有关规定，负责监督执行商品进出库的工作流程，做好验收、装卸、检验商品和登记机号等管理督导工作。 执行总部的价格指令，监督按指定价格入帐进库和销帐出库。 合理调配运输车辆，保障商品流转的正常进行。 做好库区内的防火防盗工作，落实安全责任制。 加强对残次商品的管理，将每日发生的残次商品及时上报企划部，请示解决方案。(二)配送中心库管员岗位职责 报告上级:配送中心经理 督导下级:库工 贯彻执行公司的制度,建立健全库房商品帐目，做到帐帐相符，帐物相符。协助财务,做好每日的帐务处理，库存表需每天登记、当天下班前应将当日库存表交回。依据公司制度及有关规定，把好货物出入关及出入库的各项环节和手续的齐备。保证核算的准确、及时、完整和全面依据出入库的工作流程，负责对商品进行验收、清点数量、核对型号、记录机号并办理一切系统入帐手续。打印系统凭证妥善管理残次商品,并及时上报本部经理。做好返厂和退货处理负责库区卫生、库存商品的码放工作，要求按品种、规格分区及防火防盗工作，保证库存商品的安全。 定期与供应商及各分店进行往来帐目的核对. 审核、监控各种返利收入的核算，保证返利收入计算的准确、完整、及时 服从公司的工作安排,统计各种数据. 编报每日的日报表. 库存单不得,随身携带,不得散放于办公桌上或营业厅,更不许外借,复印或丢失。为防止泄密,如办公室无人或有其它客户、顾客在场时,必须将库存单收藏好。因个人疏忽大意,造成库存单丢失或使有关内容泄露者,予以严重警告直至开除处分。对有意泄露公司机密的行为,将予以开除处分.(三)配送录入员岗位职责负责入库单、调拨单的录入，严格按照公司调价入库.整理、装订销售小票.编制配送日报表.负责门店与配送的往来帐目的核对.服从公司财务安排的其他临时性工作.(四)配送中心干事的岗位职责 报告上级:配送中心经理掌握各种品牌的调货价格及扣点情况,做到调配货物价格准确、迅速.接各门店调货申请后,根据各种品牌商品的价格政策及时打印调拨小票,并转交财务 掌握到货的品种及数量,及时发布新商品信息、及时为门店配货,保证门店的正常销售.如遇门店调货数量冲突,及时同企划部联系,力争做到调配合理.根据企划部指令向各门店分配指定商品.每月下旬负责统计本部门下月所需办公用品,以报表形式上报分部办公室,办公用品下发后,负责配发到位.第四章各连锁门店的职能独立的基层经营实体。在行政及人事管理方面，遵守总部的规章制度，贯彻企业的决议，并接受总部监督。在财务方面实行独立核算的财务体制，严格遵守总部的各项财务制度，贯彻总部的财务计划,接受总部及分部在业务上的监督及指导。在经营中各门店之间相对独立，保持高度的全局观念,贯彻落实业务部的经营方针和策略，努力完成业务部下达的各项经营任务和指标。一、 门店管理层人员的岗位职责 1.门店经理的岗位职责报告上级：分部总经理督导下级：门店员工1.1每日上午8:15分准时带领全体员工进行晨检，整队喊口号，传达公司文件、会议精神。1.2对所属员工的工作进行检查、记录以便做好培训、考核工作。1.3做好员工思想工作，保持沟通，以增强内部的凝聚力，调动员工积极性。1.4对本店经营工作负全责，制定落实周销售及毛利计划，并及时向业务部汇报工作中的问题。1.5规划月销商品计划表，并督促落实完成情况。1.6参与组织市场调研，发现问题及时上报,并根据公司业务政策按要求实施调整。1.7掌握门店及配送中心库存情况,合理调整本门店库存,提高资金使用率，加快资金周转。1.8对门店的财务工作负全责，杜绝门店不合理的费用开支，监督财务人员工作，做到帐物相符，资金无差错，并督促和支持财务人员执行公司财务制度。1.9妥善处理售后服务工作，负责接待地方管理部门的各项工作检查。1.10参加公司每月经理例会，并对会议中的各项要求做详尽记录，会后组织门店例会，向门店员工传达会议精神，对具体内容进行考核落实。1.11周一由财务统计上周残次及积压商品处理情况，由经理审核制表，上报业务部。1.12每月14日,根据财务呈报的营业员销售统计表并综合本人当月工作考评情况，填制门店人员奖金分配方案及分配明细表并注明员工表现,报分部总经理审批，15日发放奖金。1.13每月主持全体员工评议出本门店上月的优秀员工，并通过书面形式上报分部总经理审批，当月从优秀员工基金中提取奖金并于15日发放。1.14配合业务部的促销活动，组织安排门店活动内容，做好人员调配，广告宣传品发放、POP的张帖及门店的商品陈列、布置。1.15经常检查门店硬件设施、固定资产的使用、保养情况,有问题及时以书面形式上报办公室并注明要求解决的期限。1.16负责本门店商品的进、销、存业务，协调各门店业务往来。1.17负责管理本门店库房货物的码放，了解库存商品状况，及时上报业务部1.18根据销售任务分配表，制定本门店的销售计划，要求时间落实到人，责任落实到组。1.19参与日常的市场调研工作，广泛同营业一线员工联系、了解、分析销售的信息，有针对性地开展调研工作，并于定期编写市场调研报告，呈报业务部。1.20业务进货中做到以销定进，及时地同业务部及配送中心联系，掌握到货数量，品种及准确时间，及时为门店配货，保证正常销售的需要。1.21熟练掌握包销商品的进价、销价、功能及各项促销政策,以便指导销售。1.22处理顾客投诉等售后服务问题，维护公司的声誉。1.23严格遵守公司的财务制度，在进、销货过程不得对财务人员有越权要求。1.24执行公司的代销商品管理制度，督导库房、财务人员做好代销商品管理。二、门店营业厅经理（主管及店长）的岗位职责报告上级：部门经理、副经理督导下级：营业厅员工、促销员2.1及时掌握员工的思想动态，给予营业人员精神上的激励，提高营业员的工作水平。2.2以身作则，带领全体营业厅人员贯彻各项销售政策,努力销售商品。2.3负责协调营业员同库房、财务等各岗位之间的关系,及时向营业厅人员传达到货信息。2.4服从公司领导，贯彻经理的经营意图，确保月销商品计划完成。2.5以国家“三包服务规定”及消法为依据，主动为顾客解决售后服务问题，以维护公司及消费者利益。2.6检查组长对本组的日常管理工作，包括卫生、样机陈列、商品维护、营业厅纪律，发现问题可依据总部的管理制度进行处罚。2.7结合市场情况及消费者需求提出经营建议。2.8合理安排营业厅人员的工作。2.9监督营业员，促销员对样机附件做好保管、登记、以免丢失和损坏。2.10处理营业厅内发生的突发事件，重大事故必须及时上报。2.11组织门店内日常宣传工作(POP的制作、张贴、条幅的报批悬挂等)及促销活动。2.12贯彻执行公司的财务制度,并监督执行.组织门店的会计核算,安排和管理门店收银人员的日常工作.做好日常的帐务处理,保证会计核算的准确、及时、完整和全面.2.13审核出入库手续是否齐备,严格执行公司的有关规定,保证货物流转的安全有序.2.14保证门店各项财产的安全、完整.定期进行商品盘点,月终出具盘点报告. 2.15按公司的有关规定,做好代销商品结算的审核、申报及付款等事务.控制费用支出,做好店内费用的审核、报销.做好帐务结转,按时报送财务报表.准确及时提供各种所需数据。对公司财务人员的处罚、奖励有建议权.2.16负责店内财务档案的保管及上交,对财务资料的保密性负有责任.做好公司安排的其他临时性工作.三、门店收款员的岗位职责 报告上级：本店会计、出纳2.1准确点收顾客购货款项，确保现金和各种有价证券的真实合法性。2.2准确录入电脑，为顾客打印电脑凭单，批发客户应准确录用单位名称。2.3按要求为顾客开具零售发票，特殊情况上报经理解决。2.4审核销售小票是否符合各项规定,有问题及时上报。2.5准确使用文明用语接待顾客，在顾客交款后指引顾客至提货处提货。2.6负责门店内的销售结款,销售日报,确保收付现金、转账和有价证券的真实及准确.2.7审核销售小票是否符合各项规定,录入系统是否准确完整,对不合规定的及时要求纠正,有问题及时上报.2.8按正确的销售小票,准确录入电脑,为顾客打印相应的电脑凭单.2.9按规定为顾客开具零售发票,统计发票副联并装订成册.2.10核对当日销售票据日报,保证到帐款相符,并将票据装订成册.2.11完成门店会计要求的每日日报工作. 四、门店库房人员的岗位职责 1.库管的岗位职责报告上级：本店经理督导下级：库工1.1每周组织库工对本店帐物实行盘点、清查一次，并将盘点情况以书面形式上报。1.2对各种商品的赠品建帐保管，禁止内部人员私自拿用，确保赠品准确发放。1.3负责指派专人将样品附件，按品种、类型建立帐目实行管理，领用时需由经手人签字。1.4负责检查库区货物码放，库区卫生、对不合格的情况当即纠正。1. 5对日常门店的库存商品管理负责,根据电脑凭证、批单核对数量、型号后填写入库单，由经理签字交财务入库。1.6送货单位结算时，必须准确核对库存数量，检查是否存在残次，开票、签字上报财务。1.7协调本门店内部其它岗位关系，负责对库工日常工作管理。五、门店干事（售后接待）的岗位职责 报告上级：门店经理、副经理4.1按照公司有关接听咨询电话的规定，准确为顾客报价、介绍相关产品功能及售后服务。4.2对缺货商品应认真做好缺货登记，每日以报表形式上报分部业务部。4.3接听到顾客对商品的投诉电话后，应根据自己所掌握的业务知识为顾客解决，如无把握，应请顾客拨打本门店技术室咨询电话。4.4接听到顾客关于服务方面的投诉电话，应准确记录顾客陈述、顾客姓名及电话,以便经理能及时地为顾客解决。4.5每日记录员工考勤，每月底报分部人事部。4.6每月下旬负责统计门店下月所需办公用品，以报表形式上报分部办公室。办公用品下发后，负责分配至各部门。4.7每日早晨核对员工晨检及订餐签字，向送餐公司订餐。4,8核对有关价格的执行文件，制作及更换价签，严格执行最低限价。4.9不断丰富自己的业务知识,了解国家和公司的售后服务规定。六、门店售后维修技师的岗位职责 报告上级：门店经理、副经理1.使用文明用语，耐心接待顾客投诉，详细准确地为顾客作解答，满足顾客要求。2.对上门检测及免费下载热情接待，以对顾客负责的态度为顾客调试，遇故障机应向顾客致歉，并帮顾客办理相关问题的手续及服务流程，以满意解决为标准。3.对门店样机的故障机，视情况进行维护并向经理提供解决建议。4.根据公司取、送、修商品的制度，同售后服务部保持经常性沟通，了解送修机状态，保管送修单，取回修复商品，并负责检查维修结果。5.负责以旧换新业务的鉴定。6.负责对店内设备的维修、保养。七、门店组长、营业员、促销员的岗位职责 2.组长的岗位职责报告上级：营业厅经理督导下级：营业厅员工2.1对组内营业员进行业务上的指导。2.2负责组内日常工作的检查(卫生、着装、胸卡、商品陈列、价签放置等)。2.3带领组内员工帮助库房人员装卸货物。2.4根据经理、副经理的指示、制作、悬挂、张贴POP，要求字迹工整、内容明确、标题醒目。2.5每周一应依据门店干事的报价单，根据库存情况核查厅内的价签是否准确、齐全。2.6对组内厂家促销员进行管理，培养厂家促销员对企业的认同感,引导他们服从门店业务工作上的指导和安排，对不合格的人员向经理调换建议。 2.8为组内人员安排工作班次(包括促销员),并负责考勤的监督管理。2.9及时了解库存情况,并向营业员通报。 3.营业员的岗位职责 报告上级：营业厅组长3.1服从营业厅组长的日常管理，完成各级领导安排的工作。3.2主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、保修须知,解答顾客需 了解的问题。3.3主动参加公司业务学习，不断了解和巩固公司业务发展，不断提高自己。3.4努力学习业务知识，对不懂的不得随意答复顾客，应立即找其它员工或组长询问。3.5销售过程中应主动指引顾客办理交款提货试机手续，全过程礼貌服务。3.6对厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到办公室找协商解决，不得影响正常营业。3.7负责所管辖区域内的卫生,做到样机、展架无尘土，地面无纸屑、包装带等杂物。3.8努力推销公司确定的包销产品及残次、滞销品。3.9对顾客反馈有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给门店经理、副经理。3.10对顾客所需购机,本店无货的应带顾客找店长或到办公室联系货源，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话,待货到后通知顾客。3.11对营业厅经理分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。3.12营业员有责任督导促销员执行公司的各项销售政策，对促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。3.13遇有业务批发客户对价格有异议的应带其找门店领导解决。 6.促销员的岗位职责 报告上级：营业组长4.1负责本人的责任区卫生，要求样机、展架无尘土、地面无纸屑、包装带等杂物。4.2根据日库存数量表，检查样品情况，发现新品到货应通知组长陈列样机、制作价签。4.3负责本展位样品陈列，厂家宣传品的张贴、悬挂、发放,门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查、核对。(位置应摆放在样机左下方)。4. 4努力推销本展位商品，主动执行本门店主推商品及残次滞销品的销售政策。4.5主动参与库房装卸工作，完成组长安排的各项工作。4. 6对顾客和厂家反馈的有利于公司的各方面信息及时反映给经理、副经理。4.7协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。4.8严格遵守公司的保密制度。第五章、 管 理 制 度一、 总则 1.职工守则1.1严格遵守公司的各项规章制度，认真执行上级命令,完成各项任务。1.2努力学习,熟悉本职业务知识，懂得相关业务内容。1.3树立良好的个人形象，具有顽强的工作作风，培养良好的道德品质。1.4讲信誉、有自信、有爱心、有责任感。1.5尊敬领导、精诚团结、维护公司利益，保守公司机密，树立良好的企业形象。1.6为人诚实，不隐瞒、谎造自身经历。1.7不滥用职权，不谋取不正当利益。1. 8认贤为师，勤奋工作，为山西百信发展做贡献。 2. 行为规范2.1仪表仪容作为商业服务企业的员工直接与顾客接触,在顾客眼中你代表公司,因此要求员工注重仪容仪表,并牢记下列规定。2.1.1员工上班时要统一穿着本岗位的工作服，在左胸上方佩戴胸牌；2.1.2男员工应每天修面，发长不超过耳朵和衣领；2.1.3女员工上班应化淡妆，不戴长耳坠,不留长指甲,不涂有色指甲油,不披肩散发；2.1.4班前检查制服是否平整，皮鞋是否擦亮，标志是否齐备。 2.2个人修养2. 2.1品德：公正守纪，诚实可靠，谦虚好学，主动肯干，严于律已，宽以待人。2.2.2学习：掌握专业知识和岗位技能，不断提高综合素质。2.2.3智慧：善于动脑，反映敏捷，明辩是非，处理问题机智妥当。2.2.4勇敢：敢于承担责任,并有义务举报有违工作要求、有损公司利益的人和事。2.2.5公平：客观评判事情，处理问题既对本人负责，又对公司负责，决不掺杂个人情感。2.2.6以身作则：严格自律，用自己的行动带动其他员工。2.3待人处事：2.3.1不论认识与否，只要问到必须热情礼貌，使对方得到满意答复；2.3.2本人能够处理的事应立即处理，处理不了的要耐心向客人解释；2.3.3不在外人面前发泄对公司的不满；2.3.4非本职范围内的事，不随意解答、许诺；2.4服务标准:顾客是企业经营活动的血液,是员工的衣食父母。顾客并非有求于我们,而是我们有求于顾客。为顾客提供优质的服务是我们终身追求和引以自豪的工作。2.4.1顾客永远是对的,我们的责任是为其提供所需的帮助。2.4.2尊重顾客,用希望别人对待你的态度礼遇顾客。2.3.3学会控制自己,不将不良情绪带到营业厅和顾客面前。2.3.4急顾客所急,用最短的时间为顾客解决问题。2.3.5对看一看的顾客也要热情服务,他们是潜在的顾客,我们的态度将促使其购买。2.3.6遇有投诉应热情接待,站在顾客的角度检讨自己的工作。2.3.7工作对我们来说是千百次的重复,但顾客却可能是第一次光临。因此,始终要精神饱满。2.3.8顾客有时提出的要求不是你份内的工作,但仍应尽最大努力予以帮助,不能推诿。2.3.9时刻注意自己的语言,准确使用规范的服务用语。2.3.10在服务中保持真诚的微笑服务。 2.4工作内容规范：2.4.1上班：早晨按时到岗、打卡,上岗前换好工作服;每天打扫卫生责任区，按当日工作计划逐条安排落实;不聊天、不窜岗、不怠工、不务私，注意力集中，紧张、有序、高效地工作;离岗外出，要报告领导或请其他同事转告领导;非工作需要,员工上岗时不得携戴移动电话等私人用品。2.4.2打电话：态度和气、热情;内容简短，不闲谈;用语要标准礼貌，委婉拒绝对方不合理的要求;语调适中，不宜声音过高。2.4.3公司内人际交往：对同事的升迁持积极态度;不议论同事的私事;主动关心和帮助同事。2.4.4开会：准时到会，坐姿端正，穿着工作服或职业装;会间不闲聊、不走动、不做与会议无关的事情;认真做好会议记录;仔细听取他人的发言,踊跃提出自己的观点和建议,特殊情况不能到会要事先请假。2.4.5下班：不早退,不无故拖延;文件资料整理后锁好;办公用具摆放整齐;换下工作服;拔掉电源插销,关好灯、空调、门、窗，安全离岗。2.4.6外出办事：遵守其他单位的门卫制度，主动出示证件或介绍信;进门前轻声敲门;交谈时讲明身份及来意;说话和气,举止稳重大方;不讲影响公司声誉的话;事毕，礼貌道别，轻轻关门。2.5工作协作原则： 本公司各岗位人员，应本着分工明确、主动参与的原则开展工作。各岗位人员需认真执行岗位责任制所规定的工作职责，按要求完成工作任务。各岗位人员在确保按质、按时完成本职工作任务的同时，在其它部门需要协助时应积极配合。 部门之间协作，要以公司利益为前提，相互配合，高效率的完成工作任务，不得互相推诿。2. 6工作要求:2.6.1上班时未经批准不得在公司内随意窜岗。2.6.2员工到其它部门联系工作,只允许做相关工作,不得停留聊天。2.6.3上班时谢绝亲友探访,不得处理私人事务,如家中有急事,应向上级报告,征得同意后方可处理。2.6.4下班后,不得无故在公司逗留。2.6.5工作时间不得使用收音机、录音机,不得回呼BP机及打私人电话。2.6.6工作时,避免不必要的谈话,不得大声叫喊,不得使用免提电话防碍他人工作。2.6.7养成文明卫生的良好习惯,纠正不良举止,遵守公共场所卫生。2.6.8尊重他人,不打听别人收入,不翻动他人物品,借东西