基于工作过程的《汽车服务礼仪》课程建设研究.docx

基于工作过程的汽车服务礼仪课程建设研究 【摘要】汽车服务礼仪课程是一门实践性很强的应用型学科，要使专业学生在走上工作岗位时能适应社会需求，我们在授课过程中就必须坚持以工作过程为导向。本文根据课程对应的职业岗位或岗位群相应的职业技能标准，采用项目教学法对课程进行了整体设计，为高职同类课程的改革与实践提供借鉴。 【关键词】工作过程 汽车服务礼仪 课程设计 汽车服务礼仪是我院智能汽车技术专业群的一门专业群基础共享课，它既是基础又具有较强的综合性和实践性。本课程对提高学生汽车检测维修、营销、维护保养、生产技术管理工作岗位职业能力和职业素养起重要作用，为汽车类专业人才培养起到关键支撑作用。 一、课程设计 （一）总体目标 系统掌握汽车销售人员个人礼仪、社交礼仪、工作过程礼仪和求?礼仪；能够独立完成汽车销售顾问形象设计，能够正确完成各种仪态礼仪，能恰当得体的与人进行沟通，能够运用正确的流程及方法对客户进行车辆展示和试乘试驾说明，能够正确进行电话预约与售后电话回访；养成善于观察、独立思考的习惯，具有敬业、诚信、严谨的工作作风和良好的职业道德素养；具备自学能力、文字表达能力、团队沟通能力和可持续发展能力。 （二）课程内容设计 二、课程教学方法 （一）情境教学法 情景案例教学是一种通过重现或模拟现实生活场景，让学生把自己纳入案例场景中，通过分析、比较和讨论，甚至是情景角色模拟等形式来进行学习的教学方法。其特点是主体参与意识强、合作学习氛围浓、角色体验深。如根据服务礼仪的实际情况，精选具有代表性、源于实际问题的典型案例或模拟情景，以激发学生独立分析、小组讨论、仿真操作等学习热情，达到实践体验的目的。教学中教师的讲解要放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。通过讲解这些从实践中抽取并精心改造与设计的案例和情景，让学生逐步地掌握处理汽车营销中或生活中常见礼仪礼节问题的方法，建立起应该掌握的汽车服务礼仪理论知识框架并能实践运用。同时，在教学中充分运用现代化多媒体影视教学等手段，以提高课堂教学的直观性、形象性与趣味性。 （二）实践教学法 结合汽车类专业的特点，可以每年举办一届汽车文化节。汽车文化节通过和企业的合作，把汽车展示在校园中；把销售、宣传带到校园；把企业的文化带到校园；是真正的职业活动课程；是一次真刀实枪的体验式服务礼仪综合实训；也是一次典型的项目教学。在这种实践活动中，教师与学生共同实施一个完整的项目汽车的展示与销售。面对作为商品的汽车，作为顾客的全校师生，学生要独立制定计划并实施。他们必须学会自己克服在工作中遇到的困难，处理和顾客的关系；必须把理论知识和实际技能结合起来。项目虽然有一定难度，但在各位教师指导下，学生不仅能顺利完成项目，而且更好地理解和把握了服务人员的个人礼仪规范，岗前准备，顾客接待、导购销售，位次安排等知识和技能，提高了分析问题和解决问题的能力，并且通过实际运作，训练了在实际工作中与不同专业、不同部门的协调、合作的能力。 三、课程考核 课程考核由平时考核、过程考核和期末考核（结果考核）组成，本课程过程考核（含平时成绩）成绩占60分，期末考核占40分。 参考文献： 李宁.以就业为导向的高职学生关键能力培养研究J.赤子（上中旬），2015，（04）. 陆青霜.以工作任务为驱动的商务礼仪课