课件：护理人性化服务.ppt

护理人性化服务 女病区 吴培香 本演示文稿可能包含观众讨论和即 席反应。使用 PowerPoint 可以 跟踪演示时的即席反应， 在幻灯片放映中，右键单击鼠标 请选择“会议记录” 选择“即席反应”选项卡 必要时输入即席反应 单击“确定”撤消此框 此动作将自动在演示文稿末尾创建 一张即席反应幻灯片，包括您的 观点。 为什么要实行人性化服务 是现代医学模式转变的必然要求 医院的服务特点决定必须实行人性化 是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证 是目前护理服务的最佳护理模式 是提升医院综合竞争力的必然趋势 人性化护理 人性化护理的概念 是以尊重病人的生命价值、人格尊严 和个人隐私为核心，为病人营造一个 舒适的就医环境，使病人在就医全过 程中感到方便、舒适和满意的一种护 理方法，最终达到使病人在生理、心 理和社会等方面都处于健康而满足状 态的目的。人性化护理更注意给予服 务对象人性化的关怀和照顾。 人性化护理作为一种新型的 护理模式，不仅为病人提供 了最优质的服务，而且极大 地推动了护理事业的发展， 真正把以病人为中心推向了 以人的健康为中心的发展轨 道。 明确提出在治疗的过程中，尊 重病人的权利和情感、人格和 隐私，满足病人的个性化需求 ，关心和爱护病人，实现对人 的整体关怀。 “以病人为中心”，全方位为患者 服务。注重个性和人本服务，使 护理质量得以改进。服务中处处 从方便患者的角度出发，尊重患 者的权利，充分体现人性化的思 想和理念，力争使服务工作尽人 意，合人性，使患者在良好的治 疗同时，感受到人性温暖。 倡导人性化护理服务理念 人性化服务的核心： 尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私 护理人员的最高价值体现： 为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境，提供 优质、高效的服务，使患者在住院期间保持最佳的心理状态 ，花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果 护理人员的工作任务和工作目标 使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功 能、临终者得以安宁的死亡 树立“护理一个患者，交一个朋友； 做一项护理操作，出一个精品”的质 量理念， 让标准和制度通过人性化服务与护士 的个人行为融合在一起，酿就良性的 工作习惯。 倡导人性化护理服务理念 倡导人性化护理服务理念 把方便让给患者 把困难留给自己 服务由我们完成 满意靠患者评价 人性化护理的准则是： 方便关爱无死角； 尊重人格无例外； 心理沟通无距离； 处置诊疗无遗憾。 人性化护理的品牌文化： 亲情服务、温馨服务、宾馆服务。 以患者呼声为第一信号， 以患者要求为第一选择， 以患者的满意为第一标准。 人性化护理的应用 尊重病人的生命价值、 人格尊严和个人隐私 语言沟通人性化 护理环境人性化 护理服务人性化 医护人员进病房不敲门 晨间护理护士来到病房进行指挥 医疗操作毫无顾及地把病人暴露在无关人员面前 现实医疗活动中， 病人权利得不到尊重 尊重病人的生命价值、 人格尊严和个人隐私 (1) 尊重病人的生命价值、 人格尊严和个人隐私 (2) 人性化服务尊重病人权利表现在 尊重病人尊重病人进病房敲门进病房敲门 规范礼貌用语规范礼貌用语不论职位、贫富、文化均以先生不论职位、贫富、文化均以先生/ /女士女士 称呼称呼 医疗服务一视同仁医疗服务一视同仁 尊重病人的生命价值、 人格尊严和个人隐私 (3) 自由选择权：床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯 知情同意权：各项护理活动先做解释 保护隐私权：遮盖隐私部位，减少暴露 病人个人的尊严不能因生命活动力 的降低而递减 语言沟通人性化 护士和病人的谈话，要讲究技巧，语气亲切，力争 创造和谐融洽的气氛。在相互信任的气氛中激发病 人的交流欲望从而了解病人的困难和忧虑，了解他 们关心的内容 护理环境人性化 温暖和谐的护理环境，将使患者和家属赏心悦目， 产生亲切感、信任感和韵律感，使患者有宾至如归 的感觉，对生活环境和生活方式的一时改变没有过 重的心理压力，在轻松、安逸的环境中，安心治疗 疾病，休养相得益彰。 护理服务人性化 护士不再只是“被动而机械地执行医嘱”，它指引我们护士要 永远以人为本，关爱生命的健康。 针对不同的病人，及时提供不同的人性化护理，使病人的健 康在短时间内恢复到最佳状态；改变以往的护理工作程序， 在细微之处来处处体现人性化护理对生命健康的关爱 人性化护理的注意点 加强沟通 关注细节 加强沟通 与病人多沟通，取得病人的理解和尊重，根据病 人的社会经历、文化程度、疾病种类和病情严重 程度进行个性化的服务 关注细节 把细节做到了极致就是精品，把简单的招式练到极 致就是绝招，把感情填进服务的每一道缝隙就是人 性化服务. 自身修养，精练技术，不断完善自我，将端庄的仪 表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术体现在 为病人提供的人性化服务中。 存在的问题 护士人力资源配备严重不足 护理过程中缺乏人性化服务 对护理内涵理解不全面 护士的知识面狭窄，知识陈旧 对策 合理配置人力资源 提高护士的整体素质 精神科人性化护理服务 精神病人住院后十大需求 入院时病人对科室相关人员，病区环境和诊治 方案的了解的需求 入院后环境舒适并受到医护人员重视的需求； 住院中方便、温馨像家一样的需求； 治疗时知情同意的需求； 护理中得到体贴和关心的需求； 精神病人住院后十大需求 操作时提前沟通的需求； 尽快解除痛苦的需求； 出院前获得康复指导的需求； 精神上被尊重的需求； 对病区管理制度人性化的需求。 精神病人特点 精神病人疗程较长，愈后复 发率高，自身生存能力差， 生活质量低，给家人带来精 神和经济的双重压力。 精神病人否认有病，不能主 动配合治疗 人性化的护理措施 营造优美、舒适的住院环境 根据精神病患者的需求特点，病区 地面铺设防滑地板，走廊安装扶手 和地面色彩柔和。病区同设置室内 活动场所，24小时提供热水，病室 温度保持恒温等等，使病人住院后 感到方便和舒适。病区墙上安装镜 子，对照镜子观察自己的形象，促 使患者保持仪表整洁。 人性化的护理措施 创建方便、温馨的服务需求 对病人做到有问必答、有求必应，以“细”求“实”， 最大限度地满足病人需要原则。病人入院时主动迎 接，主动做介绍，主动帮一把；病人出院时主动送 出门，主动提个醒，并给予祝福。服务中支持做到 “四多”即多走几步、多问几声、多跑几趟、多留笑 脸。“三戒”，即戒冷漠、戒急躁、戒生硬。“两不” ，即打不还手、骂不还口。使整个护理过程体现温 馨、和谐、人性、关爱。 人性化的护理措施 室内装饰艺术化。 结合精神病患者的心理特点，对病区、 病室进行艺术化、乐园式的布置。墙壁 上装饰风景画、水果画等，增加春天的 气息，使患者感到神清气爽；工疗室贴 上手工制作的图案、装饰品、字画等， 使病区充满浓郁的文化气息；探视室墙 壁挂上静态的壁画和寓教于乐的彩色健 康宣传栏；春节期间各科纷纷挂上节日 的灯笼，张贴喜庆的春联，让每一处角 落都充满温馨的气息。 人性化的护理措施 规范护理行为 一是规范问候用语。见面先问“您好”，话前 先用“请”，影响休息先表抱歉，操作失误先 道歉，操作结束先谢谢。二是规范行为仪表 。做到工作服整洁，内衣衣领不外露，发辫 不过肩，化妆不过分，首饰不佩带。凡有人 来访或询问，须站立问候或回答，不在上班 时间接听与工作无关的电话等。三是规范常 用忌语。病人询问时不说“不知道”，遇到难 解决的事情时不说“不行”，病人有主诉时不 说“没事”，称呼病人时不直呼床号。 人性化的护理措施 开展丰富多彩的娱乐活动。 根据患者的年龄、文化程度、个人爱好等，开 展台球、麻将、扑克、象棋、五子棋、唱歌、 绘画、看报、读书、手工工艺等活动，定期举 行患者之间、护患之间篮球、羽毛球、乒乓球 、跳绳等比赛活动。 人性化的护理措施 生活技能训练 制定每日活动安排，督促住院患者洗漱、整理床 单、被套、床旁桌卫生，不断加强生活技能训 练。为了将这种枯燥的技能训练保持下去，定 期举办铺床比赛，医生、护士、护工共同担任 评委。通过举办各种竞赛活动，不仅提高了患 者的生活自理能力，同时也使患者体验到劳动 带来的快乐，加速了疾病的康复。 人性化的护理措施 亲情教育 称呼的改变。医护人员每天上班见到患者时候，给 于问候。在称呼上尽量满足患者在社会上及单位上 的称呼，根据职业的不同叫老师、师傅、教授或其 他职务等，为患者找回一种被人尊重的自信，同时 也和谐了医患关系。 人性化的护理措施 节日问候 每逢佳节倍思亲，节日是人们对美好生活的 纪念，患者虽在疾病治疗中，但仍然能够感受 到节日气氛所带来的欢乐，使他们感受到家庭 及社会的温暖，让他们知道社会没有抛弃他们 ，亲人仍然惦记着他们。 人性化的护理措施 搭建健康交流平台 实施系统的健康教育和行为矫正。对有健康需 求的患者，由主管护士与患者共同制定健康教 育计划，循序实施，并按照质量标准进行效果 评价。行为矫正旨在弥补患者的社会功能缺陷 、恢复社会交往能力，建立所需行为。而逐步 、少量、反复多次的有针对性、目的性的强化 行为矫正，可以有效提高治疗的依从性。根据 患者的一般情况、疾病特点、健康需求、文化 水平编写健康教育讲义，开展了个人和集体等 不同形式的健康教育。 人性化的护理措施 制备爱心联系卡。 主要内容有爱心嘱咐语、急救电话、咨询电话 、病区简介、病员及家属须知等。如果病员病 情变化，需要住院治疗者可直接进入病房。增 加了病员的安全感，密切了医护关系，提高了 患者满意度。 人性化服务 对精神科病人家属的服务 经常与病人家属保持沟通与联系，适时将病人 的病况告之家属，减轻家庭成员的焦虑与担忧 。向家属提供精神科病人家庭护理咨询及电话 回访，给予相应指导，以促进精神科病人生活 质量的提高，减缓衰退。 效果 密切了护患关系