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酒店业员工培训与开发对其满意度与忠诚度的实证分析 0.引言 酒店与住宿是旅游业的一个重要环节，它属于服务行业，其产品是从业人员对顾客提供的服务。酒店业普遍认为一线员工是酒店企业成功的关键，因为员工的态度、情绪直接影响到顾客的对服务的体验，进而影响到服务质量，即住宿企业的产品质量。实际证明酒店业的员工的满意度与服务质量之间有密切关系，而顾客对服务质量的满意度直接影响了酒店的回头客数量、正面评价带来的各种企业绩效。为了提高酒店企业的服务质量，增加企业竞争力，就必须要研究影响酒店一线员工的工作满意度的因素。 人力资源部门（HR）的功能之一就是帮助企业内员工规范行为和传承经验，并影响企业文化。人力资源部门指定政策和程序来让雇员可以将结果提供给顾客，最终影响对顾客的服务质量。更进一步人力资源组织的培训和发展项目对员工的技能有直接影响，同时影响他们的能力水平和生产效率，这些都有可能影响到员工工作满意度。自本世纪初，服务行业人力资源管理越来越重视对员工服务态度、企业忠诚度和企业精神的灌输，但方法多简单且流于表面，缺少对员工的尊重与关怀，因此研究人力资源管理与员工工作满意度的关系非常有必要。本文旨在研究其中一个重要部分即探究员工培训与开发对酒店业企业雇员满意度的影响。 1.研究回顾与假设 上世纪80年代改革开放后，我国企业逐渐将人力资源作为企业成败重要因素看待，企业对员工的管理也由单纯强调为人民服务到人本管理转变，管理中体现尊重与关怀，注重员工的工作积极性、竞争意识和待遇水平的提高。我国对于员工满意度的研究也始于此，且之后逐步深入，大致分为定性研究与统计定量研究。针对酒店业员工满意度的研究起步更晚，于90年代通胀大量人员投入服务行业之后开始。首个对酒店员工满意度影响因素的调查实证研究由傅慧等人完成，该研究以广东四星级酒店员工为调查对象，调查结果指出工资待遇、培训机会以及管理方法评估都是满意度的重要影响因素。之后谢祥项分析了13个影响员工满意度因子的重要程度并排列出了先后顺序。刘中艳则以长沙酒店工作人员为调查对象，通过因素分析得到酒店员工工作满意度的影响因素，并提出了针对这些因素的改进措施。之后对于酒店员工满意度及其对企业其他方面影响的研究逐步深入与细化，如文对酒店实习生工作满意度进行了调查实证研究，文针对工作满意度与离职倾向关系进行了实证研究，文对影响因素与感知差异进行了调查研究，文与利用结构化方程对工作满意度与后续行为进行了研究。 Locke首先将员工工作满意度定义为员工对自己的职业评估而产生的愉悦情绪状态，另一些学者将其定义为个专业提供和的服务，欢迎光临体对工作环境的反应，且该反应可以一定程度上刻画雇员对工作的正面或负面评价。一般情况下，工作满意度被定义为雇员对自己工作的整体态度，如果雇员在工作时很愉悦，那他（她）离职的可能性就很小，这将减少人员流转。 培训是人力资源部门最明显的责任之一。发展新技能的机会是员工评价培训最基本准则。培训包括提供员工胜任公司工作最基本的知识和技能。源自参与培训项目的自信会提升员工的工作满意度，影响员工对上司的满意度，更是一个对工作满意度的良好预报器。企业提供高质量的培训增强员工对企业的情感，吸引留住更多的优秀员工，创造更好的用户满意度。 根据上述分析，我们将培训与开发对雇员工作满意度、对企业满意度、忠诚度与组织承诺的影响作如下假设： 假设1：培训与开发提供发展新技能的机会，将影响员工整体工作满意度。 假设2：培训与开发提供发展新技能的机会，会影响员工对公司的满意度。 假设3：培训与开发提供的晋升机会，将影响员工整体工作满意度。 假设4：培训与开发提供的晋升机会，会影响员工对公司的满意度。 2.研究方法 2.1样本的选取 本文的调查在长江职业学院管理学院，2012级工商管理专业（人力资源管理方向）3个班172个实训学生中开展，学生分别在12个不同单位参加培训与实习，学生实训完回校时由班主任统一发放，10天后再由班主任回收交给研究人员，共发放问卷172份，回收有效问卷154份，有效回收率89%。 2.2测量工具 调查问卷内容包括两个部分，第一个部分是对调查对象基本信息的收集，包括：姓名、性别、年龄、职位、工作单位、单位性质、酒店星级和实习部门等8个项目。 第二个部分则是与假设有关，我们重点考察的项目。 该部分首先是调查对象对所受培训的满意程度的调查，包括两个项目：培训对员工职业发展（是否可能获得职位或薪水提升）的影响与培训对员工学习新的工作技能的影响，每个项目都用Likert型5分量表法分为提升很大、提升大、提升一般、提升很少、完全没有提升五个等级，相应赋值为5，4，3，2，1。 然后是调查对象对当前工作内容和环境满意度以及对当前企业评价的调查。针对工作整体满意度的调查，用如你是否对现在的工作收入与工作条件满意，仍旧用Likert型5分量分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意；对当前企业的评价调查则用你如何看待你现在公司在你所知或工作过的地方中处于什么水平，用5分量分为非常好，好，一般，不好，非常不好。二者分量所对应的得分都为：5，4，3，2，1。 3.结果分析 表2描述了各个项目调查对象的人数与调查项目的得分均值以及方差。正如表中所显示的调查对象对培训在两个方面的满意度都略高于均值3。对于工作单位的满意度均值没有明显的倾向，没有超过满意值4，但仍高于专业提供和的服务，欢迎光临一般值3，对于整体工作满意度也超过均值3，但仍没有超过满意值4，而这四个考察项的均值从高到底排序为：企业满意度、工作整体满意度、新技能学习机会、职业提升机会。 为了研究培训提供的新技能学习机会、职业提升机会对员工满意度的影响，我们以此二者作为自变量，以工作满意度、企业满意度分别作为因变量，作了两次多元回归分析。分析培训对工作满意度与企业满意度的影响，得到的结果由表 格3，表格4描述。 表格3对应培训提供的新技能学习机会与职业晋升机会对工作满意度的回归分析（假设1与假设3）。数据结果证明假设1与假设3都成立，二者对员工的工作满意度有正面影响，且影响是显著的（R2=0435001）。这两个自变量解释了因变量435%的方差，且根据二者分别对工作满意度的部分相关系数可以得出，二者对企业满意度的影响差别不大，前者的部分相关系数为0277，后者的部分相关系数为0226，二者独特信息各自解释了员工企业满意度76%与51%的方差。因此可以认为在职业提升培训与技能培训对于员工的工作满意度同样重要。 表格4对应培训提供的新技能学习机会与职业晋升机会对企业满意度的回归分析（假设2与假设4）。数据结果证明假设2与假设4都成立，新技能学习机会对员工的企业满意度影响显著（R2=0458001）。这两个自变量解释了因变量409%的方差，且根据二者分别对工作满意度的部分相关系数可以得出，二者对企业满意度的影响差别不大，前者的部分相关系数为0274，后者的部分相关系数为0242，二者独特信息各自解释了员工企业满意度75%与58%的方差。因此可以认为在企业中针对性的升职培训与技能培训对于员工对企业的满意度同样重要。 。 4.讨论 本文通过多元线性回归分析得出，培训与开发提供的新技能学习机会与职业提升机会对员工的工作满意度、企业满意度、忠诚度及留任意向都有显著正向影响。 在人们以往的意识中，员工的培训与人力资源开发主要影响员工的工作效率，并不会直接影响员工的工作满意度和对企业的满意度。但是本次调查与统计数据对这种猜测提出了反证，培训与开发提供的新技能学习机会与职业提升机会对工作满意度与企业满意度有显著影响。调查者对二者的评价结果与工作满意度和企业满意度联系紧密，同时二者各自对工作满意度与企业满意度的影响水平相似。这与文中提出的理论：源自参与培训项目的自信会提升员工的工作满意度相符。培训提供的新技能的学习机会可以让员工具备工作必要的知识、技能与能力，能让他们胜任现有的工作，并赋予员工更大的自信。同理，培训提供的职业提升机会，提供职位更高更具挑战性工作的机会，同样会提升员工工作满意度。员工对当前工作满意度的提升会带来企业满意度的提升，培训使员工更加了解企业，还能提升员工的组织参与度，这些都会增进员工的对企业的感情。 5.结论 酒店服务行业中，员工的工作态度直接影响了顾客满意度，而从业人员的高流转率是一直困扰酒店企业的严重问题。为了探寻解决这些问题的方法，本文研究了员工培训与员工工作满意度、企业满意度、忠诚度以及留任意的关系。本文用问卷调查和统计分析的方法，得到如下结论，好的员工培训带来的新技能学习机会与职业提升机会能给工作满意度、企业满意度带来正面显著的影响。这对企业在培训与开发上的投入大小具专业提供和的服务，欢迎光临有指导意义，从一定程度上打消了企业为别人培养人才的顾虑。同时统计数据还否定了员工能力的提升会带来员工离职意向增加的偏见。（作者单位：长江职业学院管理学院） 参考文献： Rust R T，Stewart G L，Miller H，et al.The satisfaction and retention of frontline employees：a customer satisfaction measurement approach96，7（5）：62-80. Cabrera E F，Bonache J.An expert HR system for aligning organizational culture and strategyett J L，Sasser W E，Schlesinger L A.Service profit chain王大悟.满意度敬业度认同度关于旅游企业服务利润链的另类思考J.旅游学刊，2004，19（2）：66-69. 傅慧，汪纯孝.宾馆员工工作满意感的实证研究J.商业研究，1998（12）：63-65. 谢祥项.员工满意与饭店人力资源管理的研究D.中南林学院硕士论文，2003. 刘中艳，王捷二.长沙市高星级旅游饭店的员工满意度调查研究J.哈尔滨商业大学学报：社会科学版，2007（1）：97-100. 王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究J.旅游学刊，2008，23（7）：48-55. 翟亮月，王昶.酒店员工工作满意度与主动离职倾向关系的实证研究J.财务与金融，2013（4）：90-94. 辜应康，曾学慧，汪彦.酒店员工