邮储银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料

1 / 6 邮储银行营业部文明规范服务示范单位经验交流材料 中国邮政储蓄银行 分行营业部成立于 2016 年 7 月8 日，现有员工 16 人，其中女员工 13 人，充分发挥着 “ 半边天 ” 的作用。三年来，在外部监督机构、省市行相关部室领导的关心下， 分行营业部结合自身的环境特点，秉承“ 以客户为中心 ” 的核心理念，以网点转型为契机，以提高员工服务水平为手段，以不断提升客户价值为目标，积极开展以 “ 用心服务、快乐工作、创造价值 ” 为主题的文明规范服务活动：一是以网点转型为切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为抓手，进一步提升规范服务，加快 形成特色服务价值；二是基本完成营业网点的客户分流工作，初步形成自身的服务特色；三是继续深化服务的规范化，建立标准化的规范服务体系。 高度重视为服务 为确保文明规范服务工作的有序开展，营业部成立了“ 文明规范服务 ” 领导小组，实行 “ 一把手 ” 负责制，坚持“ 以客户为中心 ” 的核心理念，要求每个员工在接待客户、办理业务时，必须从客户角度出发，最大程度地满足其金融需求；要求员工牢固树立 “ 规范化服务是银行持续经营的根基，是企业实现营销目标和构建品牌形象的标识 ” 。强化对营业部服务工作的管理，从而有效推进营业部的服务 工作，2 / 6 全心全意服务于客户。 全心全意为客户 营业部自成立以来就被赋予创建文明规范服务标杆网点的责任与使命，营业部全体员工始终秉承 “ 用心服务、与您同步 ” 的服务文化精神，精诚服务百姓民生，为邮储银行增添风采。在整体服务管理中主要做好 “ 七化 ” 工作。 一、服务环境舒适化 营业部于为了给客户提供一个舒适的服务环境，打造“ 宾至如归 ” 的服务氛围，营业场所不断完善硬件建设，设有咨询台、填单区、现金业务区、非现金业务区、网银体验区、自助银行区、 户等候休息区等多个功能区。从舒适美观的窗口设置到休息区品种丰 富的宣传材料，从进门时亲切的问候语到送别时真诚的微笑，我们都尽力让客户感到和谐和温馨，享受放松和愉悦。 二、考核工作常态化 我部在原有的考核办法基础上，推出了营业部员工绩效考核办法，进一步完善了考核机制。该办法从业务技能、柜台卫生及仪容仪表、服务态度和服务技巧、内控管理、劳动纪律、业务量与差错率等方面对员工进行考核，将定量考核与定性考核相结合，将考核成绩与绩效工资相结合。 三、柜台服务规范化 为将柜台优质服务规范化，我行认真对照我行文明规3 / 6 范服务星级网点达标标准，开展自查，不断强化培训与督导，狠抓落实 ，促优质文明服务上新台阶。首先，从严格着装等仪容、仪表入手，在形象上做到整齐划一。其次，以落实培训服务礼仪为抓手，做到接待顾客积极主动。服务客户办理业务整个过程严格遵守 “ 四声 ” 服务原则。最后，强化业务技能的训练与考核，不断提高服务效率。 四、岗位联动立体化 我行围绕 “ 以客户为中心 ” 的服务理念，强化网点各岗位之间的联动配合，不断延伸服务外延，形成全方位、组合式服务。一是执行 “ 首问负责制 ” ，建立相关的引荐档案，登记并跟踪客户服务情况。二是由客户经理详细建立客户档案，进行温馨售后服务，在节假日、客户生日等特殊日子 时，通过发短信、送贺卡等方式献上我行的祝福，让客户感受到我行 “ 以人为本，以客户为中心 ” 的服务理念和人性化的服务特色。三是每季度根据不同客户特征，至少开展一次特色性的客户节活动。比如：针对国际业务的客户，与 “ 白金汉 ”外语培训机构的联动，开展留学生特色咨询、国际金融咨询等活动；针对贵金属客户，与第三方服务机构合作，开展技术指导沙龙；针对 户，与银联公司配合，开展收单注意事项及相关事宜等等。 五、关怀服务细致化 营业部在发展各项业务的同时，也重视对客户的关怀服4 / 6 务。这些在环境建设的众多环节上都得到了充分的体现 。如：填单区精心设计准备了填单样本，为客户提供直观便捷的舒心服务；柜面服务的关键环节均设置温馨小贴士，提醒客户，保证其切身利益；营业厅内配备金融产品的宣传单、海报、频介绍，为客户提供全方位的现代化金融服务；大厅门口放置便民伞；咨询台上配置了语音点钞机；厅内配备饮水机，设立医药箱，为客户提供老花镜、针线包、指甲钳等；同时，对残障人士和社会弱势群体，营业部根据关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求，围绕 “ 厚德载物，成人达己 ” 的企业文化主旨，充分履行员工的社会责任，延伸服务渠道，设置残障人士绿色通道 ，为特殊群体提供一条龙的温馨服务。 六、优质服务个性化 营业部秉承 “ 关怀服务普大众，个性服务重局部 ” 的服务理念，在为广大客户提供细致化的服务同时也不断深化个性化服务。如在最大程度上服务三农，服务 “ 两小 ” ，营业部员工走街串户，扫街扫楼扫铺扫工业园区，将综合金融服务送到农村送到社区送到小微企业，将方便实惠带给三农，切实落实 “ 根植城乡，惠普金融 ” 的企业使命。同时，我们还为大客户、行动不便等特殊客户提供上门服务。 七、客户满意最大化 营业部高度重视客户意见或建议，通过多种方式最大限5 / 6 度地消除客户误会，提升客户满意度。 一是我们在大堂和自助服务区均配备 95580 客户投诉免费直通电话；二是营业部及时检查客户意见薄，重视客户的反馈意见。营业部成立以来，没有发生一起有理由客户投诉。 与时俱进谋同步 一、服务创造价值 开业三年来，营业部每年的收入与利润的实际完成率与增长率均超过 100%，连续三年居全市邮政储蓄银行第一位。资产业务规模不断扩大，贷款结余每年以 80%的速度净增。2016 年小微企业的贷款增幅居全市银行业第一名。 二、服务收获荣誉 优质的服务也为我们收获了不少的荣誉，营业部先后荣获先进集体，聚丰第一季、第二季优秀网点的荣誉 称号；网点内有 5 名员工先后被授予 “ 全省十佳项目经理 ” 、 “ 全省十佳服务明星 ” 、 “ 市分行个人先进 ” 、 “ 市分行优秀营销员 ” 等荣誉称号。对于营业部全体员工来说，这既是对我们工作的肯定，也更加激励我们更好的做好服务。 三、理念是盏航灯 我们秉承 “ 厚德载物，成人达已 ” 的企业文化精神，在“ 以客户为中心 ” 的优质文明服务理念的指引下，通过