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文档简介

课程题目银行临柜人员服务技巧与礼仪规范适用对象银行临柜人员培训时间2天，共12课时培训形式讲授、互动、案例分析、分组讨论、实战演练。课程目标通过本次课程学习使学员掌握临柜人员现场临柜服务的技巧及服务礼仪的规范化标准。课程内容第一讲 银行客户分析l 客户与客户价值l 客户为什么会选择我们？l 银行客户基本需要与个性化需要分析 l 银行客户的消费心理分析第二讲 银行优质客户服务l 什么是服务？l 服务的四种形态l 银行服务面临的挑战l 优质客户服务准则l 银行优质服务的流程l 银行优质服务标准与规范的制定l 银行服务不良的表现及影响l 案例分析：花旗银行的服务管理第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造l 标准的银行工作人员职业形象l 标准的银行服务用语l 标准的礼仪形态l 银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态第四讲 银行服务礼仪规范l 标准的职业形象 仪容 着装l 标准的礼仪形态（训练） 表情 站姿 坐姿 蹲姿 行姿 手势 名片礼仪 握手礼仪 电话礼仪 销售礼仪 交谈礼仪l 标准的服务用语l 专业的服务技巧 掌握银行专业知识 沟通技巧 产品说明技巧l 银行柜员的品格素养 主动 热情 责任 协作 感恩第五讲 银行客户服务沟通技巧l 面沟通的基本功l 沟通中的积极性肢体语言呈现l 沟通中常见的不良肢体语言l 如何倾听客户l 如何向客户推销建议l 沟通中复述的技巧l 客户的四种人际风格及沟通技巧l 不同状况下与客户的沟通技巧 停电时 电脑系统故障时 交接班时 不能满足客户提出的需要和条件时 因我方原因耽误了客户时间时 请求客户配合时 客户情绪急躁时 第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧l 有效处理客户投诉的意见l 客户投诉原因分析l
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