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Zion Consulting 北京锡恩企业管理顾问公司 客户价值 2007贵阳黄埔训练营 Zion Consulting 破冰游戏:汽车设计大赛 内容: 设想我是一名客户，你要以最快的速度，画出一辆漂亮的汽车卖 给我！我会现场评出销售效果最好的一幅作品，并会有奖品； 流程： 1.画车:精心设计，精湛绘画(5分钟）； 2.销售：设计特点，优点卖点（每组2分钟）； 3.评比：立刻评出第一名； Zion Consulting 游戏体会: 从客户角度考虑， 提供客户需要的才是客户价值! Zion Consulting 什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”? 锡恩公司是如何做客户价值的? Zion Consulting 什么是客户价值： 客户期望 客户价值 产品 物理 特性 服务 客户 体验 价格 交换 价格 关系或形 象 非业 务价值 产品或服务带 给客户的 是生理或 者心理的 满足 客户价值是可交换的， 有需求、有供给；客 户价值带给客户的是 牢固的客户关系 Zion Consulting 产品 服务 价格 档次 你去饭店，你会关注什么你去饭店，你会关注什么? ? Zion Consulting 咖啡的故事咖啡的故事 客户价值客户价值 Zion Consulting 南美农民的咖啡豆南美农民的咖啡豆星巴克的香咖啡星巴克的香咖啡 出出产产产产自南美的咖啡，自南美的咖啡，1 1公斤咖啡大公斤咖啡大约约约约可以可以 调调调调制制148148杯咖啡杯咖啡 按照上面的价格按照上面的价格计计计计算，每杯咖啡大概算，每杯咖啡大概1.51.5 美分美分/ /杯杯 经过经过经过经过 包装，同包装，同样样样样的一批咖啡豆，放在装的一批咖啡豆，放在装 璜典雅的店里，价格璜典雅的店里，价格马马马马上上跃跃跃跃升到升到5-255-25美美 分分 如果把它放如果把它放进进进进餐餐厅厅厅厅或咖啡或咖啡馆馆馆馆，则则则则价格会价格会 卖卖卖卖到到0.510.51美元一杯美元一杯 若是放到星巴克，消若是放到星巴克，消费费费费者便要花上者便要花上2 25 5 美元才能享用的到！美元才能享用的到！ Zion Consulting 不算不知道，利润吓一跳！不算不知道，利润吓一跳！ 1 1公斤公斤1.71.7美元美元 可冲泡可冲泡148148杯咖啡杯咖啡 在星巴克每杯可卖在星巴克每杯可卖2 25 5美元美元 总价高达总价高达296296美元美元740740美元美元 增值高达增值高达174174倍倍435435倍倍 Zion Consulting 星巴克凭什么成为利润机器？星巴克凭什么成为利润机器？ 星巴克简史星巴克简史 19711971年，星巴克创年，星巴克创 立，贩卖极品咖啡立，贩卖极品咖啡 豆的小店豆的小店 19921992年，纳斯达克年，纳斯达克 成功上市，后成为成功上市，后成为 纳指成分股纳指成分股. . 目前名列世界目前名列世界财财 富富500500强企业强企业! ! 逾逾9,0009,000多家多家星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、星巴克咖啡店分布在北美洲、拉丁美洲、 欧洲、中欧洲、中东东东东和和环环环环太平洋地区的太平洋地区的3535个个国家和地区。国家和地区。 在西雅在西雅图这样图这样图这样图这样 的城市，平均每的城市，平均每94009400位位居民就居民就拥拥拥拥有一家有一家 星巴克。星巴克。 在在过过过过去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年去几年里，星巴克在全世界差不多保持着每年500500 家新店家新店的增速，而今年它突然提速了两倍。今年的增速，而今年它突然提速了两倍。今年9 9月之月之 前，星巴克将在全球范前，星巴克将在全球范围围围围内增开内增开15001500家家新店。新店。 5 5年内星巴克在中国市年内星巴克在中国市场场场场上全面直上全面直营营营营，总总总总数量将数量将远远远远远远远远 超超 过过过过500500家家。 客客户户户户就是就是钱钱钱钱！客！客户带户带户带户带 来来财财财财源源滚滚滚滚滚滚滚滚 ！ 1 1杯咖啡多少杯咖啡多少钱钱钱钱？1 1个客个客户户户户每年能喝多每年能喝多 少杯？少杯？1 1家店每年有多少位客家店每年有多少位客户户户户？ 1000010000家店有多少位呢？家店有多少位呢？ Zion Consulting 客户为什么喜欢星巴克？客户为什么喜欢星巴克？ 星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这星巴克咖啡，小资的标志：高级写字楼里的高级白领们一般都遵循这 样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句样一个日程表，上午在办公室，下午则在星巴克泡着。便有这样一句 很经典的话：很经典的话：我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就我不在办公室，就在星巴克，我不在星巴克，就 在去星巴克的路上在去星巴克的路上。 星巴克成功的秘密星巴克成功的秘密: : 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象 派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下 来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，空气里 弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致弥漫着咖啡浓郁的香味，耳边飘扬着舒适休闲的背景音乐，还是精致 的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从的杯子、让人爱不释手的杯垫，她从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉 都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的都给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“ 第三场所第三场所”另一个另一个“起居室起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的，即家庭和工作以外的一个舒服的 社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时 尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工 作，稍事休息或是约会，得到作，稍事休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然 她卖她卖3 3美元一杯美元一杯, ,利润约等于此行业平均利润的利润约等于此行业平均利润的5 5倍倍，很贵，但人们认，很贵，但人们认 为她的高价合情合理。为她的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，她说：体，她说：体 验的价值就是：验的价值就是：2525元元/ /杯的咖啡杯的咖啡= =咖啡咖啡5 5元元+ +体验轻松氛围体验轻松氛围2020元元。 Zion Consulting 星巴克成功的背后是客户价值的成功！星巴克成功的背后是客户价值的成功！ 添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿添加在咖啡豆中的一种特殊的配料：人情味儿 星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流 ，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都，特别重要的是服务生同客户之间的沟通。每一个服务生都 要接受要接受2424小时培训小时培训客户服务、基本销售技巧、咖啡基本客户服务、基本销售技巧、咖啡基本 知识、咖啡的制作技巧知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在。咖啡生需能够预感客户的需求，在 耐心解释耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接大胆地进行眼神接 触触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星 期总部的项目领导人都期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡当众宣读客户意见反馈卡。 星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验 我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆我们喜欢到麦当劳吃快餐、喜欢到酒吧喝酒、喜欢到咖啡馆 聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同聊天，这些并不是因为快餐、啤酒、咖啡在吸引着我们，同 时商家也没有把它们作为卖点，时商家也没有把它们作为卖点，我们喜欢那里的氛围，喜欢我们喜欢那里的氛围，喜欢 它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过它所创造的环境，所以在这里，商品的附加值都远远地超过 了它原有的价值了它原有的价值，在这部分价值中，我们在享受物质带来的，在这部分价值中，我们在享受物质带来的 快乐同时也购买了服务和体验。快乐同时也购买了服务和体验。体验带来了高额的利润。体验带来了高额的利润。 Zion Consulting 什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”? 锡恩公司是如何做客户价值的? Zion Consulting 企业为什么需要客户价值？企业为什么需要客户价值？ 客户价值使企业基业长青客户价值使企业基业长青 客客户户户户价价值值值值是一种是一种责责责责任，没有任，没有对对对对消消费费费费者深深的者深深的责责责责任任 ，就没有，就没有优优优优秀公司的百年基秀公司的百年基业业业业 Zion Consulting 客户价值决定了企业 的生死 Zion Consulting 雪印的覆灭：雪印的覆灭：900900万毁了万毁了900900亿！亿！ Zion Consulting 雪印的冬天一片萧条雪印的冬天一片萧条 冬天总使人感到萧条。 2002年2月, 这个冬天 对于日本雪印食品公司 来说，更是异常的寒冷 。 区区900万日元的“肮 脏利润”彻底摧毁了这 个有着52年辉煌历史， 年销售额达900亿日元 的公司。 n然而事实就是这么残酷 ！ Zion Consulting 雪印的风光雪印的风光 19501950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食年，雪印食品公司从日本龙头乳业食 品集团品集团“雪印乳业公司雪印乳业公司”分离出来，分离出来， 开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食开始独立运营。集牛奶、乳制品、肉类食 品等产品的制作、加工、批发、销售、运品等产品的制作、加工、批发、销售、运 输于一身。输于一身。 其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产其生产的火腿、腊肠竟占据了日本同类产 品市场的品市场的86%86%份额，年销售额高达份额，年销售额高达900900亿日亿日 元之多元之多，被一直公认为日本肉食品行业的，被一直公认为日本肉食品行业的 “大哥大大哥大”。 至至20022002年，集团拥有年，集团拥有1111家子公司、员工达家子公司、员工达 11001100名。名。 Zion Consulting 900900万日元是如何成为灭顶之灾万日元是如何成为灭顶之灾 19951995年年3 3月，第一次月，第一次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件” ，东京近，东京近200200名儿童在饮用了雪印的脱名儿童在饮用了雪印的脱 脂奶粉后上吐下泻不止；脂奶粉后上吐下泻不止； 20002000年年6 6月，第二次月，第二次“牛奶中毒事件牛奶中毒事件” ，中毒人数高达，中毒人数高达1.41.4万人。万人。 20012001年年9 9月月, ,日本发现了第一例日本发现了第一例“疯牛病疯牛病 ”病例。雪印将澳洲生产的病例。雪印将澳洲生产的“牛肉牛肉”改改 为日产为日产 ，非法牟取暴利高达，非法牟取暴利高达14601460万日万日 元，其中元，其中900900万日元万日元入帐。约为入帐。约为6060万人万人 民币民币 20022002年年1 1月月2424日，日， “ “冒牌牛肉冒牌牛肉”事件败事件败 露，日本雪印食品公司销售额急剧下降露，日本雪印食品公司销售额急剧下降 ，股票由每股，股票由每股100100日元左右猛跌为每股日元左右猛跌为每股 3636日元日元 20022002年年2 2月月2222日，日本雪印食品公司宣日，日本雪印食品公司宣 布在布在4 4月底彻底解散月底彻底解散。 雪印的不雪印的不归归归归之路之路 Zion Consulting 故事小结故事小结 翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在翻看雪印的历史，雪印最早的一次牛奶中毒事件发生在19951995年，在之后的日子里年，在之后的日子里 ，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。，人们依然相信雪印，购买它的产品。一切似乎都过去了，又似乎没有过去。 20002000年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又年，雪印又出现了第二次牛奶中毒事件，当雪印人开始遗忘的时候，历史又 重演了。因为事隔重演了。因为事隔5 5年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期年，人们再一次原谅了你，以为那仍是你的过失，人们仍然期 待着你痛改前非。待着你痛改前非。 随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一随着一次又一次、频率越来越密集的问题食品出现后，人们等到的却是一次又一 次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。次的背叛，新愁加旧恨，雪印永远失去了人们的信任，永远失去了改过的机会。 危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！危机再次发生危机更频繁地发生危机引爆垮塌！ 什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去什么是真正的危机？又是什么使雪印踏上不归之路？是雪印失去 了了“痛的记忆痛的记忆”。失去了对客户价值的敬畏。失去了对客户价值的敬畏! ! Zion Consulting 案例分享： 听完雪印的故事，你感受最深的是 哪一点？ 以小组为单位分享，每组选派一位 代表，发言限时分钟 Zion Consulting 结论： 客户价值的意思是说决定一家企 业生死的是客户 如果不把客户价值上升到信仰的 地步，企业必死无疑 Zion Consulting 一一组组组组关于客关于客户户户户的惊人数据！的惊人数据！ 部分企业的员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来 。而根本就不知道，流失客户，企业要损失多少? 蜂窝电话的经营者每年为失去的25%的客户支付2040亿美元的成本 。 据资料记载，美国一家大型的运输公司对其流失的客户进行了成本分 析。该公司有64000个客户，今年由于服务质量问题，该公司丧失了 5%的客户，也就是有3200（640005%）个客户流失。平均每流失一 个客户，营业收入就损失40000美元，相当于公司一共损失了 128,000,000（320040000）美元的营业收入。公司的赢利率为10%， 那这一年公司就损失了12,800,000（12800000010%）美元的利润， 但是随着时间的推移，公司的损失会更大。 Zion Consulting 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍.一个不满 意的客户,他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受. 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅 有 15%.保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营 销费用的1/5.如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利 润增长85% 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25% ,把客户的满意度提高5% ，其结果是企业的利润增加1倍 企业60%的新客户来自现有客户的推荐 顾客忠诚度是企业利润的主要来源 忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！ 客户忠诚的价值客户忠诚的价值 Zion Consulting 肯德基的“中国史” 1987年11月12日肯德基在中国的第一家餐厅在北京前门繁华地带正式开业。 1992年全国餐厅总数为10家。 1995年，发展到71家。 1996年6月25日，肯德基中国第100家店在北京成立。 1999年根据全球著名的AC尼尔森调研公司在中国30个城市16,677份问卷调查显 示， 最早 进入中国市场的西式快餐-肯德基， 因其独有的美食和品质，被中国消费者公认为“顾客 最常惠顾的”品牌，并在中国名列前十个国际著名品牌的榜首。 2000年11月肯德基在中国连锁餐饮企业中第一个突破400家餐厅规模。 2001年10月发展到500家。 2002年2月达到600家。 至今肯德基已在全中国200多个城市 开设了1000多家餐厅， Zion Consulting 2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬扬 3月15日 ，肯德基在上海被抽检出两款产品含有“苏丹红一号”，百胜集团为 此向消费者道歉，并宣布在全国范围内停售这这两款产产品。 仅隔三天，3月18日，北京市有关部门在食品专项执 法检查 中，又从朝阳区某肯 德基餐厅抽取的原料“辣腌泡粉”中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包 括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产产品，从而使肯德基 “涉红”产品总数达5种之多。 “涉红”事件，使肯德基全国1200家店5天内直接经济损 失累计超过3000万。 3月22日，肯德基发表公告。 Zion Consulting 肯德基依旧顾客盈门 2005年4月10日中午12：35分，肯德基餐厅厅依然生意盈门门，柜台前等 候买买餐的人排起了队队。 客户户价值对值对 企业业的回报报：保证证企业业不死 Zion Consulting 三株, 吴柄新的童话 1994年，三株开始在全国塑造 自己“有病治病，无病保健” 的品牌形象。1995年，三株在 珠江经济信息报上刊登的 药品广告，超出了药品广告 审批表审批的内容审批的内容。强大的 宣传与公关活动促成了三株销 售额闪电般飞升到80亿元。 Zion Consulting 一个老汉打败了15万人 风云突变：陈老汉病故 1996年6月3日，湖南常德汉寿县的退休老船工陈伯顺陈伯顺在三株“ 有病治病，无病保健”的广告承诺打动下，花428元买回了10 瓶三株口服液。当服用到三到四瓶时，老汉出现遍体红肿、全 身搔痒的症状，第八瓶服完，陈老汉全身溃烂，流脓流水。 6月23日，老汉被送到县医院求诊，医院诊断为“三株药物高三株药物高 蛋白过敏症蛋白过敏症”。其后，陈老汉病情不断反复，于9月3日死亡。 陈老汉死后，其妻子、儿女一纸诉状把三株告到了常德中级人 民法院。 Zion Consulting 一个老汉打败了15万人 不在世的老人拉倒了三株帝国 一家年销售额曾经高达一家年销售额曾经高达8080亿元，累计上缴利亿元，累计上缴利 税税1818亿元、拥有亿元、拥有1515万员工的庞大万员工的庞大“帝国帝国”就就 这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋这样轰然倒塌，淡出舞台，竟听不到一声惋 惜和同情。惜和同情。 Zion Consulting 结论: 确保一家企业长盛不衰，立于不败的 不 是产品、质量，而是客户本身。 靠广告瞬间建立起来的优势，如果与 客户价值关系不大，也会在瞬间失去 Zion Consulting 小结： 没有客户价值,企业就死亡,不论它过去多 么辉煌; 有了客户价值,即使出现了一些错误,客户 会原谅,百年企业就是这样活下来的. Zion Consulting 微软客户价值描述微软客户价值描述： 微软的使命：激发个人潜能，实现企业潜力； 推动我们完成使命的核心源自我们的核心价值观 ： 广泛的客户联系 KFCKFC客户价值描述客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味。 NOKIANOKIA核心价值观描述核心价值观描述： 重视个人、持续学习、成就自我和客户称心； 海尔客户价值描述海尔客户价值描述： 海尔核心价值观是创新，品牌文化核心：海尔真 诚 到永远； 华为技术核心价值观华为技术核心价值观： 七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想， 并 依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成 为 世界级领先企业。 IBMIBM客户价值观点描述客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车通用汽车 对客户充满狂热的激情 优秀公司说：把客户当成是使命，是企业核心价值观！ Zion Consulting 锡恩向世界一流公司看齐! 我们的历史使命是什么? Zion Consulting 什么是客户价值？ 为什么锡恩公司强调”客户价值至高无上”? 锡恩公司是如何做客户价值的? Zion Consulting 信仰值得为之付出所有！ 锡恩对客户价值的理解： 为客户提供价值是我们不懈的追 求，它值得我们为之付出所有！ Zion Consulting 客户价值要从心开始 一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二 虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转， 那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不 开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 客户价值是把锁，用心 才是开锁的钥匙。 Zion Consulting 聚焦靶心，超越期望 什么是用心？ 客户户在你心里的位置， 决定你在客户户心里的位置！ 客户户价值值 信仰 Zion Consulting 我们的方案经理如何服务客户？ LULU为什么总是TOP SALES? （维护不好，我和你急！） HANA与华商的故事！ （大项目来源于大服务） 方案经理迟到了怎么办？ （请你投诉我！这是真的敬畏！） NANCY怎么赢得的培训？ （如何换来说一句话的机会） 航星马总眼中的JAMES！ （我是如何等客户？） 的拜访问 （你能随口答出你的客户资料吗？ ） SHARRON挖空ALEX的库存做什么？（每天都让客户感觉新鲜） PETER美的培训的故事 无数精彩的故事，让我们醒悟为什么锡恩能走到今天？客户价值 就是我们永远的动力与方向！ Zion Consulting 提问： 如果你现在是锡恩公司的一名电话行销,你将如 何提供客户价值? 针对外部客户 针对内部客户你的同事、上级 规则： 以小组为单位，每组选派代表发言，限时分钟 Zion Consulting 忠诚的外部客户能给你带来什么？ 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客 户高出六倍 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企 业的利润增加一倍 假如你失去一位老客户,那么你获得新客户的成 本将是维护老客户的8倍，而且一个不满意的客 户平均要影响5个人。 忠诚诚不是天生的，忠诚诚必须须要去赢赢得！ Zion Consulting 忠诚的内部客户能给你带来什么？ 一个非常优秀的员工是将企业当成客户的员工 -请你为企业提供价值！ 一个非常优秀的下属是将领导当成客户的下属 -请你为领导提供有用的结果！ 当你不理解内部客户是什么道理的时候就用外包思想. 当你目标或行为不明确的时候就向客户价值方向努力. 客户价值给个人带来成长和机会！ Zion Consulting 企业的两个入口：客户价值与执行力 执行的企业，部门之间讲价值，提供价 值成为全员的做事准则。 执行的企业，老板与员工，中层与高层 ，员工与员工，相互之间都是客户关系 。 Zion Consulting 海底捞火锅城如何赢得客户？ 海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候 可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的 筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！ Zion Consulting Zion Consulting Zion Consulting 如此周到的服务 给海底捞带来了什么？ Zion Consulting 天天爆“棚” Zion Consulting 海底捞成功在哪里？ Zion Consulting 下午4点半打电话预定已经没有位子了 大厅里边为叫大家安心等待： 儿童：儿童乐园、放猫和老鼠动画 男士：免费擦皮鞋 女士：免费美甲（就算你不来吃饭，我们也给您免费美甲 ） 美食：免费豆浆、水果和薯条 娱乐：二楼排队可以打扑克，依然享用免费豆浆等 所有菜品可以点半份，利于人少情况下享用尽可能多的菜品 冰爽饮料2元畅饮 极具艺术感的拉面表演 饭后赠送口香糖、豆浆 海底捞的成功在于接触点的设计 Zion Consulting 客户价值来源于结果的定义 满足客户需求：吃饭 价钱合理、饭菜可口、干净卫生 超越客户期望：体验快乐、多重 享受！ 儿童乐园、生日蛋糕 免费美甲、擦皮鞋服务等 免费豆浆、小吃、口香糖 一般饭店的结果定义 ： 海底捞的结果定义： Zion Consulting 执行上接触点的精细化 接触点客户最关注的价值点 事前、事中、事后 产品、服务、交货等等 精细化专业化的细致化 Zion Consulting 客户价值需要长期执着的追求，直到成为习惯 ！ 优秀的公司，孜孜不倦 的追求客户价值已经是 一种习惯！ 作为职业商人，必须把 提供超越客户期望的客 户价值变成一种习惯！ Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 工作中出现紧急情况 v2004年7月15日，我在常熟波司登工作时，戴尔 510m笔记本电池突然坏掉，导致无法工作。 v同事敦促我联系戴尔，在保修期内应该是免费更 换的。我不大相信，而且自己也不报太大的期望 ，心想不如自己掏600块钱换新的算了。 v其实最怕的还是折腾，一想到上次维修佳能数码 相机的经历，我就心有余悸 Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 勾起痛苦的回忆 2004年4月，我在常熟的著名企业波司登做咨询项 目。 因工作需要，公司买了一台佳能SD100相机。但使 用不到一周，镜头就缩不回去，坏了。 打电话到上海的维修中心，被告知“没有发票不给 修”。 我请深圳的同事把发票从深圳寄过来常熟。 因常熟没有维修中心，于是我不得不在一个周末， 乘长途车到上海，花了很大力气，才找着了维修中 心。 等办完事已经是晚上了，回常熟的长途汽车都找不 到了。 相机放在上海一个多月，还没修好。 好不容易等到了修好的通知，又在一个周末，再次 乘长途车跑一趟上海，取回了相机。 我的客户户体 验验非常深刻 ：“折腾腾”！ Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 第一次感动：千里之外的专业服 务 v上午11点10分，我抱着碰碰运气的态度拨通了 戴尔的800电话，客服人员让我发mail给客服 工程师，她会在八小时内联系我，不需要提供 发票，只需把电脑背面的Service Tag写清楚 就行。 v中午11点51分（41分钟后），戴尔工程师的电 话就打过来了，她凭着一部电话遥控我来做电 脑故障测试，确定是电池坏了。 手机来电显示的是 千里之外厦门的区 号0592，客服工程 师的专业水平超越 我的期望 Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 第二次感动：对方主动不要钱 v客服工程师告知，购机的一年服务期截止到7月 19日，我仍然能享受免费更换配件的服务。 v她告诉我：只需要把地址和电话告诉她，她会 找到离我所在位置最近的供应商，把一块新的电 池明天送到我手里。 我的心理预期再 一次被超越了！ Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 第三次感动：连邮资都不用呀 v12点55分，戴尔南京服务部来电，与我再次确 认地址，并告知我一块新的电池明早特快专递 寄出。 v“请麻烦您把原来的那块电池寄回来，邮资到 付就可以了。可以吗？” 天哪！当然没问题了 ！让我付邮资我都干 ！ Zion Consulting 我在戴尔当上帝的故事： 第四次感动：这一切都不是在做 梦 v只用1：45，我坐在办公室里问题就解决了，而且我的 心理预期一次又一次地被突破。 v第二天上午10点整，新电池就寄到了我的住处。包