组织沟通案例分析之杜拉拉.doc

组织沟通与社会环境第八小组期末案例分析案例：杜拉拉升职记之如何有效与上级沟通1、 案例内容情景一：背景：公司即将搬迁新办公室，然而搬家预算迟迟批不下来。角色：玫瑰: 助理人事行政经理。李斯特：人力资源总监玫瑰（气冲冲地大步迈进李斯特的办公室）：我的报价有问题吗？我已经核查好几次了！李斯特：报价倒是没有问题，只是总部觉得数额太高。所以从七百万消减到五百万。玫瑰：No way! 这个预算里的每一分钱都有实在的用途的，你的服务器已经快到expiry date，还有我们的新office面积也大了，I really cannot guarantee我们可以在这个预算里完成！（中英夹杂，挥动手中文件，语气愤怒）李斯特（努力保持平静，拍拍玫瑰的肩膀）：我知道这对你来说是一个很大的挑战。我相信你，Rose. You can do it.情景二：背景：玫瑰称病告假，李斯特召开内部会议指派代理负责人、并解决预算下的搬家问题。角色: 李斯特：人力资源总监。麦琪:人事行政专员。杜拉拉：行政秘书（麦琪下属）李斯特（主持会议）：我们没有多余的时间了，你们也知道玫瑰的情况。现在的问题是，谁能接替他完成这项工作？Maggie, what about you?麦琪（面露难色）：啊我啊，我当然是义不容辞啦。但是你也知道现在部门的日常行政事宜都由我在打理，就怕影响了装修的进度。李斯特（转向另一行政专员）：文华，你呢？文华（撇嘴）：我倒是没有什么问题，只不过说，得赶紧找个人把招聘这个摊子给接起来。李斯特（皱眉，以手中钢笔敲桌）：那么关于预算的调整，大家还有什么对策？杜拉拉（充满自信地）：其实，我觉得还是可以完成的！既要维持原来的预算，服务器IT部门那边又一定要换，所以就只能从牙缝里挤了。比如说废物利用、材料翻新，这些都不是大问题。其实大头是机电这块，所以可能要减少一些经理的房间。这个，就需要各部门的配合才行了。李斯特：你有把握吗？杜拉拉：我在以前的公司主持过一次装修，当然了，那个规模非常小，不过我们当时也用的是最省钱的办法。这样吧，回头我具体给您一份报告。（杜拉拉讲话过程中，李斯特频频点头表示赞同）李斯特：好吧，我看也只能这样了。拉拉，你来协助麦琪负责这次的装修。杜拉拉：好，没问题！情景三：背景：内部会议结束后，公司洗手间内角色：麦琪:人事行政专员。杰西:人事行政专员。麦琪：你说，这个杜拉拉是不是有毛病啊，她要表现自己，也挑个时候好不好。杰西：就是，她自己大包大揽也就算了，还把你拖下水。玫瑰为什么走了呀？这就是个烂摊子，谁接谁倒霉。（说毕甩手走开）End2、 案例分析如何有效与上级沟通【情景1】第一个主片段讲的是角色Rose与上级沟通预算，这是一个反面教材，我们想分析其中的问题：1、对领导认知的误区：把领导当傻瓜 当向上级进谏或是对上级的决议持不同意见的时候，大多数人容易走向把上级当傻瓜的误区。即质疑上级的专业度和对实际问题的了解不够，做出的决议缺乏合理性，于是就出现盲目强调自己想法的正确性的情况。这种做法忽略了上级其实是“在其位，谋其职”，他们有更高层次的思考。在这个案例当中，Rose认为李斯特不了解报价内容及其合理性，却忽略了李斯特有来自于总部的压力，于是发生了冲突。该预算是总部审批下来的，总部有其充分的考虑，而李斯特也受到了总部的眼里。但是Rose只顾表达自己的立场。同时，李斯特很可能是了解Rose关于服务器快要到期等等描述，并认可其合理性的，而Rose却预设李斯特是什么都不知道的，一味自顾自地强调预算的合理性。其实李斯特并不是指责Rose的报价，而是向Rose传达总部对报价有进一步的意见，希望Rose能够调整。但Rose却把自己和李斯特对立起来，认为李斯特是在质疑她的专业度，而没有意识到她和李斯特的终极目标其实是相同的，并且李斯特作为上级领导，看问题的层面比Rose更高，他不仅仅需要考虑报价本身的合理性，还需要考虑公司总部对于资金额度的态度。2、非语言沟通的误区 非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。一个人的手势、表情、眼神、笑声等都可以传递出他的情绪和态度，即所谓“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。在向上级进谏时，下级应当用恰当的非语言沟通表达自己态度的谦卑和真诚，而不应当太过强势。案例中，Rose使用大量非语言沟通传递出对李斯特的不满与质疑，表达了强烈的个人情绪，这是不可取的。1、身体语言和副语言镜头1：Rose没有敲门，直接气冲冲地大步走进领导李斯特的办公室，语气强硬地肯定自己的报价没问题。镜头2：在李斯特对Rose的问题作出回应的同时，Rose深吸一口气，单手叉腰，微微摇了摇头，撇着嘴瞟了李斯特一眼。镜头3：在向李斯特阐明自己报告的合理性时，Rose身体前倾，抖动胳膊。分析：Rose大步流星怒气冲冲的出场就奠定了强势、不可回转的基调，给人一种强烈的压迫感，颇有王熙凤出场“未见其人先闻其声”的意味。这种做法让她的上级李斯特在看到她的时候也表现得十分错愕。Rose回应李斯特解释时，她的肢体动作传达出质疑和否定，单手叉腰传达出强势的态度，并作出了一种随时准备反驳的姿态。摇头有拒绝、否定的意思，传达出Rose对李斯特的回应持有怀疑的态度。Rose用侧视表示敌意，嘴巴一撇则显示出对李斯特回应的不重视。而在向李斯特解释时，Rose身体的前倾又表现出一种侵略性，与此同时，她不断抖动的胳膊也使她心中此时的不耐烦和愤怒变得显而易见。2、物体的操纵镜头：在与李斯特对话的时候，Rose上下挥舞着手中的报告书，并以报告书指着李斯特。分析：挥动报告书体现出一种“指示”的意味，是Rose势力范围的延伸。进一步体现出Rose的强势。3、语言沟通的误区镜头1：Rose进入老板办公室后，没有任何称呼和招呼就直接和老板开始对话。镜头2：在李斯特提出要将费用从七百万消减到五百万的时候，Rose脱口而出“NO WAY!”镜头3：Rose在分析自己的报价是合理的时候对李斯特说：“你的service已经快要到期了。”分析：语言沟通是以语词符号为载体实现的沟通，是表达沟通目的的直接工作。在向上级沟通进谏的时候，应当保持尊重的态度，使用正式用语。Rose没有敲门就进入办公室而且不称呼上级李斯特的行为是对李斯特的不尊重。另外，“No way”是一种不礼貌的英语口语表达方式，Rose此时的脱口而出表达出她对老板看法的强烈否定。Rose先入为主地觉得自己一定是正确的，报价没有任何降价空间。“你的service”中“你的”有对立和推卸的意味，此时Rose再次将李斯特放在自己的对立面来考量问题。这个情绪也导致了Rose最后选择通过装病请假来躲过装修任务的结果。4、结论由于Rose对于上级没有足够合理的认知，并且沟通方式过于强硬，上司李斯特在这次沟通中采取了回避的措施，过早中止谈话。最终，报价的指标没有任何改变，沟通没有达到之前Rose所预期的效果， Rose最后采取装病请假来推卸装修任务。这是一场失败的沟通。通过对杜拉拉沟通的分析，Rose更需要在沟通的策略上进行改进。【情景2】 本情境描述的是杜拉拉在内部工作会议中与总监李斯特和其他上级同事之间的沟通情况。对比情景1中Rose的表现，我们可以很容易看到，杜拉拉在沟通信息的内容准备和沟通策略技巧上都更胜一筹，最终杜拉拉的想法也被李斯特所接受。在沟通策略上我们可以对比分析Rose和杜拉拉的表现：1、认识沟通对象、了解其需求：会议中，杜拉拉的主要沟通对象是领导李斯特，潜在沟通对象是上级麦琪和参与会议的其他同事。作为即将功成身退的领导者，李斯特此时的沟通风格为“委托型”，与员工的沟通程度和职员工作积极性都很低。杜拉拉在进行沟通前比较明确李斯特的开会目的是为了找出可行的装修方案。2、从客观情况描述入手，再就问题提出自己的具体看法：Rose所有的不满都集中在自己定的预算被削减，认为在五百万的预算下无法进行装修，自己一直没有升职的埋怨情绪使得Rose并没有根据事实数据同李斯特商量。杜拉拉却相反，不仅提出自己的看法：认为在这样的预算下还是可以完成的，而且举出具体如何节省开支的方法。会议前精心的准备才使杜拉拉能够有说服力的表达。同时杜拉拉并没有过分自信地认为一定能够完成，而是举出前提是各部门需要配合，这就给自己的表达留有余地，体现比较实事求是的态度。3、一定要准备答案：很明显视频中Rose只是提出了问题，而没有提出可能的解决办法，使得沟通并不是很有效率。正如上文所分析的，杜拉拉准备了一些“参考答案”，而且这些答案都是有所依据的，因为杜拉拉在之前的公司主持过一次小型的装修，也正是用的这些方法，这样的表达在李斯特看来就比较可信了。4、选择题有时候比问答题要好：在Rose与李斯特的沟通中，Rose似乎是在以父母的形式要求李斯特接受她的意见，而相反李斯特才应该是Rose的上级。杜拉拉在表达了自己的意见和建议后，并没有给出一定可行的结论，还是给李斯特提供了一些例子选择，并且答应尽快给李斯特一份报告，这样既避免了草率的做出决策，又保证了李斯特的威严，将最终的决定权还是交予李斯特。5、沟通中积极引导：杜拉拉在会议前精心准备，事先对项目做出评估，在会议讨论中，打破无人愿意接手项目的僵局，从客观情况入手，再就问题提出具体看法，引起领导者重视。在领导者表现出兴趣时，杜拉拉从自身工作经验切入，充分考虑到领导者的顾虑，主动提出以报告的形式来详述，进而赢得了领导者的信任。在整个过程中，杜拉拉在非语言沟通方面，包括坚定的语言眼神、面带微笑、轻松而上扬的语调、接纳的肢体语言，展现出她的高度自信，传递出胜券在握的积极信号。在沟通语言方面，杜拉拉避免使用肯定的词汇，避免出现强势的态度，以谦逊的用词（我觉得，当然了，不过）结合事实（主持过类似项目）来说服领导者。6、总结 在下级与上级的正式沟通中，在需要就一个问题商讨的环境中，有效沟通是需要让领导经历与你一起思考决策的过程，这也是让你的想法更容易被领导接受采纳的方式。不过有个前提是必须先有个好想法，其次再配以好且合适的沟通方法。这就是我们从杜拉拉的沟通视频中得出的总结，但是我们若是进一步思考，内部会议上杜拉拉的表现难道就没有有待改进或不足的地方么？答案是有的。3、 改进策略 【情景3】 我们注意到杜拉拉在会议上虽然与上级李斯特的沟通比较有效，但是与同部门、比自己更资深的员工之间则缺少必要的沟通，最终造成了不良的人际关系，想要解决这个问题，我们建议杜拉拉可以采取非正式沟通的方式。 非正式沟通可以弥补正式沟通渠道的不足，传递正式沟通无法传递的信息，使办公室领导了解在正式场合无法获得的重要情况，了解办公室人员私下表达的真实看法。非正式的沟通可以采取会议、闲聊、