长沙电信营业厅排队问题研究.docx

长沙电信营业厅排队问题研究摘要：排队问题一直是困扰各大服务企业的现实问题，也是广大顾客普遍经历的不愉快体验，它大大降低了顾客满意度，破坏了企业形象。本文分析了长沙电信营业厅排队问题的现状，剖析了产生排队问题的原因，并提出了解决排队问题的改进措施。 开题报告 关键词：电信营业厅；排队；改进措施 电信营业厅是客户办理业务和体验服务的场所，也是最贴近客户的实体营销渠道，在展示电信企业形象、宣传业务品牌、提升客户感知、提高营销效果以及提高企业收益等方面发挥着独特的作用。但近年来，电信营业厅出现排队办理业务的现象比较严重，对顾客造成了不良的感知，大大降低了顾客对中国电信的满意度。账单看不懂、套餐搞不懂、营业厅排队长三大问题并称为顾客对电信部门投诉的三大热点问题。让顾客苦等的最终后果就是失去对企业的信任，最终失去顾客。目前，各大通信运营商都存在着排队问题。因此，谁能最早解决排队问题，谁就能取得竞争的优势。 一、 长沙电信营业厅排队问题现状 通过调研长沙电信营业厅，我们发现各厅都存在不同程度的排队现象。我们在长沙电信的荷花园、五一、东塘、香樟路、蔡锷路、荣湾镇营业厅对1200名顾客做了一次问卷调查，对顾客在营业厅排队时间做了一个统计，如表所示。 顾客在电信营业厅的排队时间统计（单位：分钟） 排队时间简历大全 思想汇报 开题报告 作文 总结大全 计算平均值所取值总结大全 作文 总结大全 思想汇报 人数作文 开题报告 总结大全 思想汇报 所占比例 开题报告 由此可见，营业厅顾客排队时间通常在 15 分钟左右。研究表明：顾客等候超过十分钟，情绪开始急躁；超过二十分钟，情绪表现厌烦；超过四十分钟，常因恼火而离去。 目前，比较大型的营业厅都安装了电脑排队叫号系统，等候区还准备了舒适的座椅，使用现代化的手段来缓解排队带来的服务压力。即使是这样，遇到业务办理的高峰时段或者推出优惠活动时，仍然经常会人满为患。 二、 长沙电信营业厅排队问题产生的原因 通过深入调研，我们发现导致电线营业厅的排队问题可以从四个方面来剖析。 （一）顾客方面 通过对长沙市六家营业厅1200名顾客的随机调查，有72%的顾客是在办理缴费业务。大量的顾客选择到营业厅缴费，造成营业厅工作量增大，这是造成营业厅排队过长问题的一个重要原因。 到目前为止，长沙电信为顾客提供了营业厅门收、代办点代收、银行代收、充值卡缴费、网上营业厅网银转账等缴费方式。那么为什么他们不选择其他的缴费方式呢？ 通过调研，有30%的顾客不知道代办点代收，有近一半的顾客不知道有银行代收和充值卡充值的缴费方式，至于网上营业厅网银转账的缴费方式知道的顾客就更少了。 为此，我们需要分析顾客为什么不知道其他的缴费方式？究竟顾客到营业厅办理业务的时候，营业员是否主动向顾客介绍过其他的缴费方式呢？通过问卷统计，我们得知：在缴费方式的宣传力度上是不够的。只有25%的顾客表示每次都会有营业员向其推荐其他缴费方式。另外，有23%的顾客是觉得其他缴费方式不方便；还有20%的顾客是因为不知道其他的缴费方式。 作文 （二）员工方面 通过对六家营业厅近200名柜台营业员做的调查走访，我们了解不少营业厅员工都抱怨他们的薪酬体制不合理。此外，分公司的 KPI 对营业员来说，是一个非主要因素，但是它却仍然影响着营业员的薪酬。另外营业厅员工没有一个合理的晋升渠道，对营业员来说，缺乏激励机制，晋升前景不明。营业厅员工普遍反映工作时间长，工作强度大而薪酬偏低，激励体制不合理，造成优秀员工流失，仅 2010 年六个营业厅中就有22名营业员主动辞职离开营业厅，其中，三分之二以上的员工都是工作年限在 1 年以上的优秀员工。 （三）能力角度 能力的大小取决于组织可用资源的多少，如服务设施、设备、劳动力。目前长沙电信营业厅的能力现状大体体现在以下方面。 1、 营业厅网点数量不够 目前长沙电信现业900 平方公里范围内共有 200 万电信用户（150 万固话用户、50 万CDMA用户）是通过 78 个营业厅（其中自办 48 个、代办 30 个）为其提供服务的。即平均每个厅覆盖 11.5 平方公里、2.6 万用户。相比较而言，据不完全统计，长沙移动在长沙地区营业厅已经达到 214 个以上。由此分析，长沙电信营业厅数量偏少，造成单个营业厅覆盖用户数量大，使得营业厅人满为患，顾客排队过长。 简历大全 2、 营业网点布局不合理 近年来随着城市新建楼盘的增加，以及城市市政建设的改造，长沙电信现有的营业网点已无法完全满足客户的需求。现有营业厅网点的选择，除了自办营业厅由公司统一考虑外，代办营业厅的选址均由代办公司自行解决，由于房源及房价等原因，目前已有的营业网点的分布明显不够均匀，造成很多区域用户办理业务较为困难，特别是商住楼较为集中的区域。 3、营业厅功能差异太大 不同星级的营业厅为顾客提供的服务是不相同的，通常，星级越高的营业厅提供的服务项目越多。例如四、五星级营业厅有业务演示和客户体验区，而三级营业厅就只能提供基础类服务。这就导致了许多顾客由于需要办理特殊业务而专门去某些距离较远的营业厅，而就近的营业厅却没有发挥其方便顾客的作用。 4、营业厅硬件设施落后 营业厅的硬件实施已经非常陈旧，不能满足工作需要。根据抽样调查，有 70的员工认为营业厅的硬件设施落后，有 20的顾客也同样认为营业厅的硬件实施是有待改善和更新的。例如78家营业厅中，只有10家有取号机和服务评价器，有1/3的营业厅没有安装监控摄像头。 5、后台支撑能力欠缺 如果支撑系统能够正常运行，一个营业员办理费用缴纳业务需要 45 秒左右；如果支撑系统饱和，致使运行速度减慢，则办理同一个业务需要 2 分钟甚至更多。在访谈中，我们了解到，在办理业务的高峰期，经常出现输单困难的现象，员工不时需要重启系统，影响员工情绪，难于保证服务质量；而顾客认为我送钱来，你们还收不了，造成顾客抱怨，认为电信的网络不稳定，对服务的感知明显打折扣。 （四）管理角度 从管理角度看，目前长沙电信营业厅的问题主要有以下三个方面： 1、缺少对客户的管理 营业厅对客户的管理包括对客户的咨询、引导、关怀等，是维持厅内秩序，提高服务效率的重要保障。从实际情况看，很多营业厅对客户的管理做得并不好。有的营业厅没 有设专人在门口对进厅的客户做咨询和引导，任由客户自行取号，自行等候。客户由于对业务办理规则不熟悉，很可能排错了队；或者排到自己的时候发现手续不全，无法办理业务；或者一些本可以提前办理的一些手续，如身份证复印、填表等要在业务台席上办理，延长了业务办理时间，降低了营业厅的服务效率。而客户如果等候时间较长又得不到关怀时，往往心理等候时间会成倍增加，不满情绪滋生。 2、对员工的管理不够灵活 营业厅客流的忙闲差异很大，如果按照忙时配备人员，则闲时的人员浪费会比较严重；如果按照闲时配置人员，则在忙时又会忙不过来，造成客户排队等候严重，所以一般的营业厅是按照正常的客流量配置人员。但很多营业厅的排班较为固定，所有员工都是统一的时间上下班，这样仍会出现忙闲时资源不均情况，经常会出现在忙时人手不够用，客户排队等候的问题。 三、 长沙电信营业厅解决排队问题的改进措施 从以上分析可以看出，造成营业厅排队过长的问题是来自于顾客、员工、能力和管理四个角度多方面的原因。因此，解决长沙电信营业厅排队问题也应该从以上四个角度提出改进措施。 （一）顾客角度 为了让更多的顾客知道、了解、选择其他的缴费方式，而不是选择营业厅门收这唯一的缴费方式。我们应该加大缴费方式的宣传力度。 1、在营业厅宣传各种缴费方式 电信营业厅是顾客办理业务和体验服务的场所，也是最贴近顾客的实体营销渠道。利用电信营业厅的大众场所，适时开展缴费方式的宣传活动，介绍各种缴费方式的优缺点，让顾客明明白白的了解各种缴费方式后再做选择。 2、开展优惠活动吸引顾客采用其他缴费方式 （1）鼓励顾客预存话费 长沙电信应根据实际情况加大宣传力度，让更多顾客知道、了解并选择方便而实惠的缴费方式。顾客一次性的预存几百元话费，以后的几个月里面就可以直接从预存的话费里面扣除,减少顾客去营业厅的次数，这可以大大减少营业厅的压力。 （2） 鼓励顾客采用充值卡方式缴费 对充值卡实行 99 .5 折的适当折扣对顾客出售，鼓励顾客从营业厅、报刊亭、便利店等处购买充值卡充值，不需要到营业厅办理即可完成缴费的过程。 （3）鼓励顾客采用网银转账方式缴费 可以针对网银转账足不出户就可办理的特点，开展优惠活动鼓励顾客采用这种方式缴费。例如，可以开展使用网银转账方式缴费一年的顾客，免一年的来电显示费等优惠活动吸引顾客使用网银转账办理缴费业务。等顾客习惯了这种方便的缴费方式，他们自然会舍远求近，寻找自己最方便的网上银行办理缴费业务。 （二） 员工方面 1、调整营业厅员工薪酬体制和晋升渠道 适当提高营业员基本工资基数，拉大星级营业员的差距，调整营业员的薪酬构成，建立完善的激励机制，提高员工满意度，降低员工流失成本。让优秀员工更好的为企业创造效益。 2、提供员工的培训。 培训是对员工最好的福利，让员工得到充分的培训，一起憧憬企业的未来，他们会在服务顾客时用最优异的表现来让顾客为企业加分，他们本人甚至成为企业最生动最鲜活的广告。 3、重视员工的压力和困境。 服务员工的压力大，并且要面对繁琐的服务、客户的挑剔和抱怨等，如果组织不能给予最及时的关怀，他们就很容易构成潜在的逃兵，因为没有人会对一个冷漠的组织付出更多的热情。 （三）能力方面 1、扩建营业厅 随着用户数的快速扩张，电信营业厅建设必须与用户的发展同步跟进，保持在一个较理想的比例，才能有效满足客户的服务需求，缩短客户办理业务的等候时间。通过对营业厅业务承载能力的测算，单一营业厅客户服务数保持在1.5万-2万人为宜，在未来几年里长沙电信应考虑新建二十个左右营业厅，达到100家营业厅为宜。 2、改进营业网点布局 营业网点的分布要充分考虑商业价值、客户聚集程度及提供服务的便捷。新建营业厅的规模和数量要充分考虑拟覆盖的目标用户数量，并以此作为营业厅台席、等候区座椅，以及自助设备的数量规划的依据之一。 3、 营业厅功能提升 根据实际情况，适当开通代办营业厅的部分功能，缩小自办营业厅与代办营业厅之间的差距，方便周边顾客到代办营业厅办理各项业务。 4、 改善硬件设施 普及排队叫号系统，使排队更加有序化。推广自助缴费机，首先在现业营业厅中选取二三个，在其大厅内设立自助缴费机。得到顾客认可后再大面积推广，在各大超市、居民小区、便利店设立自助缴费机，让顾客选择离自己最近、最方便的地方办理自助业务。 5、 提升后台支撑能力 通过进一步提升营业厅后台支撑能力，为顾客到营业厅办理业务提供保障。充分认识到后台直接影响和支持前台的服务质量与效率。利用流程重组优化协议将前后端联结起来，把市场的压力传递到后台，同时也把前台的服务传递到后台。 （四） 管理方面 1、有效管理客户 当客户进入营业厅时，迎候岗或流动咨询岗应在第一时间问候客户，了解客户的需求，并根据客户的需求给予客户办理业务的指引。 对于等候区的客户,负面情绪会随着等待时间的拉长而增加。这时营业厅可通过一些其他的事情来分散客户的注意力，减少客户的焦虑情绪，降低客户因为等候时长带来的不满。 （1）流动咨询。营业厅可安排流动咨询员手持宣传资料或推着小推车在等候区进行流动咨询，对客户要办理的业务进一步详细解答，主动与客户沟通。流动服务车上可以放置一些业务预填工单和业务资料，流动咨询员可以为用户进行业务咨询和业务预处理。 （2）客户关怀。一个微笑，一声问候，一杯茶水就能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场客户感知。主要手段有赠送超时礼品、送上茶饮糖果、让客户选看轻松的报刊杂志、播放娱乐性