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浅谈基层图书馆服务质量低的原因分析及对策 【论文关键词】基层服务质量原因对策 【论文摘要】本文针对当前基层图书馆服务质量低的现状及原因，提出了相应的改善图书馆服务质量的对策。要完善服务保障机制，扩大服务覆盖面；增强图书馆的宣传力度；树立良好的服务理念，提高馆员的综合素质，切实有效地提高服务质量。 “服务质量”越来越成为当今使用频率最高的词汇之一。“服务”，简言之是为集体或别人工作，“质量”，就是服务对象的满意度或同行认可度。“服务质量”是硬件、态度、技术、投诉5个要素的总和。其中除了硬件取决于各级政府的重视程度外，其它都可以通过我们自身的努力加以改善，而“投诉”这个要素应越小越好。 如今，各行各业都在不断提高服务质量，以优质的服务赢得人心、赢得声誉、赢得发展。而图书馆作为政府所辖的一个事业服务部门，其服务质量的优劣直接影响了政府在公众心中的形象。随着社会的不断发展，尤其在当前各类读物充斥的前提下，“服务质量”已成为图书馆事业能否蓬勃发展的根本保证。我们经走访多个基层图书馆之后，发现在我国大多数地方，作为服务大众的基层图书馆，它的服务质量却不尽人意。本文据此分析其中的原因并提出对策。 一、基层图书馆服务质量低的原因 1、服务机制不够健全 目前，我国大多基层图书馆缺乏相应的制度来保证其服务质量。比如，缺乏完善的服务标准，缺少服务质量的有效监督，没有建立良性快速的服务反馈机制。有些基层图书馆连宣传栏也没有，有些基层图书馆有宣传栏，但一般很久才更换一次内容。有些基层图书馆甚至没有馆长信箱、读者意见薄等便捷的反馈设施，就是有条件上网的基层图书馆也很少建立读者QQ群等快速有效的反馈渠道，绝大多数基层图书馆一年也不会开一次读者座谈会。这样，基层图书馆对读者的服务只是简单的借书还书，单向的“闭门造车”，根本不可能与时俱进，形成互动的良性发展局面。我们所在的深圳市某基层图书馆每年进的新书针对性不强，仅凭相关领导和几个馆员的喜好，很少考虑到以外来务工者为主的读者群的需求，类读物占据绝大多数，而技术类、实用类、常识类、科普类的所占比例非常少。 2、服务的辐射面不够广 基层图书馆的读者群主要以图书馆周边的农民或外来务工者为主。工作日的读者群主要是老年人，周末和节假日才有青壮年及部分学生来图书馆查阅资料或阅读他们感兴趣的刊物。可是，有些基层图书馆周末开馆时间却比平时还要短，一般不会超过八小时。这就导致就近打工的青壮年农民或外来务工者以及学生没有更多的时间来充分利用馆藏资源补充自己需要的知识。大部分离基层中心图书馆较远的群众很少会进入图书馆。而离这部分群众较近的社区图书室的综合条件更差，基本不能满足读者朋友的求知需求。这样，基层图书馆的馆藏利用率不高。 3、服务的影响力不够大 我们走访过的绝大多数基层图书馆很少举办各种活动。一般只为响应上级号召开展为数不多的读书活动，如读书月活动、世界读书日活动。即使举办活动，也只是播放为数不多的几场，送书下乡，办个讲座等。此外，举办这些活动期间，基层图书馆的宣传力度亦不够大。有时，读书月活动和世界读书日活动都结束了，竟然有大部分群众根本就不知道举办过这些活动。基层图书馆举办活动，根本就不能形成足够的影响力，产生不了强烈的社会效应。 4、服务的态度不够好 基层图书馆一般远离乡、镇政府，只是乡、镇文体中心的一个所属部门。这样容易出现人浮于事的现象。基层图书馆管理员往往思想涣散、时间观念不强，缺乏主动服务精神、协作精神、创新精神。有些管理员做事针对性强，领导平时关注多的事情就做好，只要领导没留意到的地方就敷衍。似乎服务对象是领导而不是读者，对读者态度往往显得冷漠。有些基层图书馆甚至出现过一些图书管理员与读者发生争吵的事件。有些图书管理员着装不够端庄，坐姿不够文雅，出现上班吃零食、大声说笑甚至睡觉等现象。据调查，有些基层图书馆领导还处理过因图书馆管理员服务态度差导致的读者投诉。这些都影响了图书馆在公众心中的形象，发挥不了基层图书馆对其阅读主体农民工在精神文化、品格修养等方面的引领作用。 5、馆员的业务水平不够高 基层图书馆的管理员业务水平、综合素质不够高。管理员除了简单的使用电脑外，不懂得电脑的编程与维修。没有专职人员对电脑进行维护与修理。管理员一般只对自己部门的工作熟悉，而对其他部门的工作没有太多了解。这样，管理员的业务水平便出现了局限性。另外，基层图书馆基本都没有建设自己的网站，更没有专人管理网站。这些都是由于在岗人员的综合素质不够高造成的。 二、提高基层图书馆服务质量的主要策略 由于各地的发展程度不一，各级政府对当地的文化建设重视程度不同，导致各地基层图书馆的硬件设施的建设水平不一。但是，就提高服务质量而言，可以从以下五方面着手： 1、完善服务的保障机制 首先，由管理层与全体图书馆员共同探讨，采用的原则，制定出完善的服务质量标准。设立了完善的服务质量标准，基层的全体图书馆员的服务活动就有章可循了。其次，要加强基层图书馆服务质量监督。由上级政府相关部门委派专业人员负责基层图书馆服务质量的监督工作，确保服务流程的顺畅、高效，提高基层图书馆服务质量。再次，要建全基层图书馆反馈机制。可以建设基层图书馆自己的网站并开通馆长信箱，建立读者QQ群。实在条件有限，可以定期召开读者代表座谈会，或者在图书馆大厅或走廊处挂出读者意见薄。采取这些办法，图书馆的领导及其员工就能及时了解读者的需求，便于因地制宜，不断提高服务质量，形成适合当地读者群的图书馆特色。 2、扩大服务的覆盖面 基层图书馆可以通过建设自己的网站，扩大服务的覆盖面。基层图书馆派专业人员对网站进行开发、调试与管理。网站可以有服务指南、新书推介、活动简介、视频讲座、少儿频道、网上续借等等栏目。服务对象将不再只是进馆的读者，更是扩展到乡镇的全体群众。读者不用走进图书馆，而是在附近有互联网的场所便可以随时享受到应有的服务。这样，从时间与场地上都消除了从前的局限。 3、增强服务的宣传力度 基层图书馆要加强服务的宣传力度。可以印制读者服务手册和活动宣传手册，在辖区内的工厂、学校、商场等人流量大的地方大量派发。还可以在乡、镇政府大堂开展新书推介活动。比如，放两块展板在政府大堂。一块展板是每月推荐的3-5本新书，同时另一块展板是基层图书馆的简介。这样，能让乡、镇政府人员更好地了解图书馆，了解书的最新动态，引起他们的重视，促使他们关注图书馆工作，引领大众热爱阅读。通过增强宣传力度，基层图书馆在为政府、社区、企业、学校等提供优质服务的同时，也提高了自身的知名度及影响力。 4、树立良好的服务理念 基层图书馆管理员要用具体的行动诠释“读者至上”的服务理念。这不仅仅是因为基层图书馆管理员的工资来源是辖区内广大群众的。更因为管理员为辖区群众提供优质的服务是其应该具有的责任。首先可以量身定做颜色深沉、款式端庄的馆服。开馆期间统一着装。 上班期间，要做到不离岗，不吃零食，不大声谈笑。对待读者的咨询要面带微笑、耐心细致回答问题。在此基础之上，转变图书馆以前馆藏文献阅览的单纯服务功能。随着信息技术的发展，将信息服务转变为知识服务。即从各种显性和隐性信息资源中，将知识提炼出来，有针对性地满足读者的需求。 5、提高馆员的综合素质 当今社会的竞争首先是人才的竞争。优质人才队伍将会给团队带去高品质、高效率、高回报。新形势要求馆员必须快速更新专业知识，掌握最新知识管理技术，提高专业服务技能，成为信息或知识服务的专家。馆员不能局限于常规的信息检索与提供服务，而是要以专家的身份提供越来越专业的信息导航。基层图书馆领导首先要在现有基础上对在职员工进行继续培训。定期分批将管理员送出去进修、充电。或者请上级图书馆专家多次亲临。在人才的培训方面不仅要加强本专业领域的知识培训，还要加强管理员、管、教育学、学、礼仪等相关知识的培训。据了解，基层图书馆鲜有图书馆专业的人才。那么，基层图书馆领导要制定人才引进标准。对日后引进的人才必须严格把关。逐步完善人才队伍结构，提高人才队伍素质