媒体村住宿团队服务接待工作总结

1 / 7 媒体村住宿团队服务接待工作总结 亚运城媒体村团队于 2016 年 7 月底正式组建，在亚运期间承担着 4000 多名媒体记者的服务接待工作。住宿服务团队作为亚运城媒体村团队下属的工作团队之一，是媒体村接待服务的主力军，责任重大、任务艰巨。为圆满完成好此次亚运接待任务，住宿服务团队在场馆主任李哲夫、后勤副主任唐平等各级领导的带领下，团结奋战、吃苦耐劳、无私奉献、全力以赴投入到各项服务工作中，取得了显著的成绩。 住宿服务团队自组建以来，就开始了艰辛的筹备工作，大家任劳任怨、夜以继日、不知疲倦，完成了一项又一项繁 重的工作，为顺利开展媒体村亚运会住宿服务接待工作做了充分的准备。 媒体村住宿服务团队由 P 类工作人员、志愿者和合同商三类工作人员组成。 P 类工作人员共 30 名，主要来自政府部门、酒店行业以及番禺区教育系统；志愿者共 84 名，全部来自广东药学院；合同商共 2000 多名，分别来自广州大厦、白天鹅酒店物业管理公司、白云国际会议中心、广东农工商职业技术学院、民办南华工商学院、广州市旅游商贸职业学院以及金萍果洗衣有限公司。 住宿口下设住房分配、前台协调、安保及应急处理、布草洗衣、交通物流、维修及后勤保障、办公室七个小组。住 房分配负责获取媒体记者抵离信息，进行合理房间分配，并及2 / 7 时将准确信息提供给总台及各公寓楼。前台协调负责注册媒体人员的住宿问讯接待服务，其中包括入住登记、发放房间钥匙、问讯服务、礼宾服务、行李服务、离村退房、大堂休息区内的对客服务工作。安保及应急处理负责指导住宿服务商，协调解决安保及应急事件。布草洗衣负责协调布草洗涤、洗衣服务商与住宿服务商的衔接工作，并协调解决相关问题，确保顺利运行。交通物流负责开村前的客房物资的接收及开村后布草洗衣的运输工作。维修及后勤保障负责协调客房物资供应商对坏损的物资进行维修更换，以及 切实跟进客房内设施设备维修进度。办公室统筹负责住宿服务业务口公文起草及来往、行政事务、上级领导交办事宜、等综合工作，以及与亚组委运动会服务部及其他相关职能部门、团队的联络与沟通工作。七个工作小组各司其职，互相配合，在媒体村团队领导的指导下，积极引导并配合住宿服务商开展住宿服务筹备工作。现将亚运前期筹备及赛时接待服务工作总结如下： 第一部分：扎实做好亚运接待服务前期筹备工作 为赛时打下坚实的基础 一、落实住宿服务团队人员到位 住宿服务团队的每一位工作人员都是经过层层面试选拔，3 / 7 在政 治思想、业务技能、文化素养、个人身份、身体素质等方面都进行了严格的审核和筛选。我口的 P 类工作人员于 7月底全部到位，合同商人员及志愿者也于 10 月份全部到位。到岗期间，每个员工都具备较强的思想业务素质及专业技能，能较好地胜任所在岗位的每项工作。在媒体村前期筹备运行阶段，我们还根据工作实际情况，对员工的岗位进行了合理调配，使每个员工在岗位上都能充分发挥自身的优势，更出色地完成本职工作。 二、扎实推进住宿服务培训工作 在媒体村团队统一安排下，我口全体 P 类工作人员和志愿者参加了团队组织的各项通用知识培训及专项业务 知识培训。为让 P 类工作人员和志愿者更快更好地掌握业务技能，提高业务水平，我口组织开展了多次内部培训，针对职业道德、业务技能、应急预案、亚洲 45 个国家风俗习惯、酒店英语等内容进行反复培训 ,并由有经验的酒店行业人员进行讲解示范。培训强化员工的专业水平，增强了员工为亚运服务的意识。 住宿合同商（包括住宿服务商及合作院校的学生）的培训工作自今年 3 月份已陆续开展，按照亚组委运动会服务部制定的培训计划，各家住宿服务商及合作院校对亚运服务人员进行了亚运知识、亚洲风情知识、服务礼仪、急救知识、各岗位专业技能等培训，并对基 层管理人员有针对性地进行了4 / 7 管理技能、岗位知识等方面的培训。为确保合作院校服务生在亚运会期间能够合格上岗，各家住宿服务商强化实操训练，对服务生实操的每一个环节进行细心的指导和严格的考核。同时，为营造服务亚运的热烈氛围，提高学生学习相关培训知识的积极性，部分院校组织开展了亚运服务知识竞赛、亚运服务技能大赛、亚运服务英语口语大赛等多项学生活动，为提升学生的服务技能起到了良好的促进作用。 三、细致完善媒体村住宿服务运行计划 随着媒体村团队运行工作的进一步开展，亚运城媒体村住宿服务运行方案根据实际情况进行了不断修改完善。每一次都是在媒体村团队领导指导下，经过我口内部深入的讨论研究后进行修改，使其更加贴近实际，更具有可操作性。通过进一步完善与细化，亚运城媒体村住宿服务运行方案达到赛时的服务需求。运行方案中明确规定了项目职责分工、服务任务及标准、服务流程、人员配置、物资配置、应急方案等内容，为媒体村住宿服务工作提供了科学规范的管理依据。 四、积极做好媒体村公寓楼验收工作。 今年 8 月，我口作为赛时使用团 队牵头负责收楼验收工作。媒体村团队对此项工作极为重视，验收前召开专题会讨论收楼验收工作计划和人员安排，对每一间客房进行细致验收，将存在的问题及时发现并要求整改，逐一排除5 / 7 隐患，确保公寓楼设施的各项功能、外观达到亚运接待服务标准，圆满完成收楼任务，保证公寓楼各项设备设施的正常运行。 五、积极开展各公寓楼的开荒、深度清洁工作。 随着媒体村 25 栋公寓楼竣工验收相继完成，开荒工作成了一项主要工作，在时间紧，任务重的情况下，媒体村 3 个区的住宿服务商带领合作院校的服务生对媒体村前台、公寓楼大堂，以及每一间客房进行开荒 清洁。住宿服务人员不怕脏、不怕苦、不怕累，通过数日辛苦的劳动，使各楼开荒工作进展顺利。开荒工作结束之后，深度清洁工作又成为摆在住宿服务商面前的一大任务。为保证媒体村公寓楼的大堂一尘不染、客房窗明几净，住宿服务商又带领着服务生开展起公寓楼深度清洁服务工作，经过全体住宿服务商和服务生的共同努力，媒体村各区都出色地完成了公寓楼的深度清洁工作，确保了赛时住宿服务工作的顺利开展。 六、切实做好媒体村物资移入配备工作。 物资的移入工作是一件相当复杂且工作量较大的工作。由于媒体村部分客房物资进入较晚，为保证公 寓楼内的物资在开村前全部到位，我口交通物流小组的工作人员、各区住宿服务商坚守岗位，日夜奋战，认真仔细地对每一项物资进行清点统计，并确保每到一项物资准确顺利地分配到每个指定的房间。由于媒体村公寓楼客房物资量大种类多，每一项物6 / 7 资都需分几批次才能到位，再加上安全检查工作的逐步展开，物资进入工作具有一定难度。但我口工作人员及各区住宿服务商克服困难，齐心协力，经过一个月的努力奋战，顺利完成各项物资的接收工作。 七、高标准完成洗衣服务筹备工作 免费洗衣是亚运城的一项特色服务，在所有大型赛会中是史无前例的，它倾注了亚 运城各级领导和工作人员的极大心血。为把媒体村免费洗衣服务做细做好，我口多次召集金萍果洗衣服务商对洗衣服务筹备工作进行研究，明确了媒体村洗衣服务的目标，制定了详细的洗衣运行办法及各类应急预案，提出了工作标准及具体要求。为保证洗衣服务顺利开展，我口也召集广州大厦、白云国际酒店、白天鹅宾馆三家住宿服务商的负责人与金萍果洗衣服务商对接，详细研究媒体村洗衣服务运行中的合作细节及任务分工。在洗衣服务筹备期间，为保障媒体村洗衣布草的运输车运输问题，我口与交通口进行多次协商沟通，有效落实了布草洗衣工作的交通运输问题。 八 、细致完成媒体村住房分配工作 住房分配涉及 5000 余间客房的分配工作，需要与近 700家媒体机构进行住房分配的交涉和确认，以及确认 4000 多名入住媒体记者的准确抵离时间。早在今年 8 月份，我口住房分配小组的工作人员就已经开始了前期紧张而有序的工7 / 7 作。住房分配工作涉及种种国际性问题，具有相当大的难度 ,需要在前期掌握大量具体准确的信息。为此，住