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培训 教材收派员岗位职责及行为规范第一节 收派员岗位职责一 收派员（派件）岗位职责1 在的辖业务区域从事客户开发和维护工作。2 保证他区至本区内的派送快件安全、准时送达到客户手中，并办好签收手续。3 根据公司的关价格的规定，准确报价，并及时收回公司到付运费。4 及时收回应收业务款，在规定的时间内如数上缴5 接受公司安排、调派，协助其它岗位工作。6 遵守公司各项现有及最新颁布之规章制度，并协助公司落实和执行。7 遇到特殊情况或工作上出现各种问题及突发事件时，要及时并准确回报上级，同时尽快寻求适当解决方法。8 努力完成公司提供有关业务运作上的任何培训课程及考核制度，与时俱进，在业务知识上不断实现自我增值。9 遵守客户单位之规章制度，不得随意动用客户的物品，尊重客户，满足客户的合理要求，同时坚决维护公司利益。10 在上班时间内，要紧守职责岗位，经常保持手机电量充足，确保与公司保持良好联络状态。第二节 收派员语言规范服务用语要求 a. 语言要文雅，使用五声十字礼貌用语、杜绝四语五声：问候声、请求声、致歉声、道谢声、告别声十字：请、您好、对不起、谢谢、再见四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语b. 讲究语言艺术（巧妙得体、委婉灵活、幽默风趣）根据不同的对象用好以下几种语言。称呼语、欢迎语、介绍语、祝贺语、服务语、征询语、问询语、问候语、致歉语、感谢语、告别语c . 常用语“XX先生/XX小姐，您好，我是申通快递的，这里有一份您的快件，请签收。”“XX先生/XX小姐，您好，这里有一份您的快件，请你签收。”第三节 收派员形象及动作规范 一 形象规范1) 按规定穿着工服，佩戴工作证，仪容整洁得体，保持饱满的精神。2) 工作时间不许穿背心、拖鞋。3) 收派员必须定期理发，不许留长发，光头、小胡子、染发。4) 举止稳重、处事得体5) 与客户交谈时要热情大方，站立姿势应端正，腰板挺直，用心聆听对方讲话，讲话时语气温和，语言文明。6) 进入客户 的公司如身上穿着雨具或头盔，必须先脱下才可以进内。二 派件动作规范1 接近客户时准备（1） 收派员要挺胸收腹，自然放松。（2） 轻轻敲门或旁边的桌子（只可敲两下，如无反应可停顿片刻再敲），等有回应后方可进入。2 寻找接触客户（1） 先要调整气息，然后问好，同时身体微微前倾，面带微笑。（2） 以较轻的声调询问最近的客户公司员工（不可影响其他人）。将大件放在右脚边或办公室门口左边。（生客）“您好，我是申通快递的，找李小姐，有份快件公她签收”（熟客）“您好，我找李小姐，有份快件给她”面对客户 （1）“李小姐，您好！我是申通快递有份快件给您”（2）撕掉运单：小心撕掉整份运单，动作不可粗鲁，要保持运单完好。（3）双手将运单递给客户，同时说“请您在这里签收”若为收方付款的快件则说：“这份件上收方付款的，谢谢您XX元！”如要找零“收您XX元，找您XX元，谢谢！”（5）交件，同时微笑示意。礼貌地离开 “李小姐，快件放在这里，如果没有其他事，我先走了，很高兴为您服务，再见！”第二章 服务意识什么是服务意识?相信大家对服务意识一词耳熟能详,在生活中也深切感受过或体会过因服务意识、服务质量问题所带来的不满和烦恼。对于某一件事，我们能指出商家在提供特定的服务时存在的质量问题。追根溯源，这种质量问题大多是由服务者的思想意识所引致的。要控制服务质量问题就要提高服务者的服务意识、澄清一些错误观念，端正服务态度，解决其思想问题。但要准确理解和解释这个词的含义似乎又有点困难。大家想一想,情况是不是这样?服务意识是个大概念,但服务意识是有素质与能力为内在支撑,外部有竞争压力所影响的,客观地讲服务意识是为客户提供规范的潜在需求的服务能力. 通熟地讲,服务意识就是 “顾客至上”的观念.这种观念就是使企业员工心里真正装着顾客，为满足顾客的需求提供最好的服务。案例美国联邦快递是国际速递业的巨头,他们的服务质量很少让顾客失望过，主要原因是除了他们严格的质量控制体系外，还在于员工充满敬业的服务意识。无论是电话、邮寄柜台中心,还是司机上门收发邮件,都让人无可挑剔。在当今社会里,能提供这样服务的公司实在少有。虽然这个公司的员工面临工作、时间的压力,但他们总是彬彬有礼,乐于助人,让客户觉得不仅做了买卖,还体会到了服务的价值。某办公室在一个周五请联邦快递在下午来取一份快递信件。联邦快递承诺于当天下班前来取。可时间一分一秒的过去了,仍未见取件员的踪影。职员开始着急起来。于是,该职员打电话询问原因。原来是电话接听人员发错指令派错地址,把他们给漏掉了。该职员责问这件事情该如何处理,只听他们安慰道:“别担心,我们会全力处理,保证按您的原定计划把急件按时在星期一送达目的地。”星期六一大早,职员们在办公室忙碌之际,一位联邦快递的专线主管人员出现了。他身着便服,一看并不当班。他取了邮件,为昨日的误点连声抱歉,并保证将亲自将这件邮件送到圣地亚哥机场,以便赶上下一班飞机。他真的说到做到,周一早晨10点30分,邮件被准时送到了他们的客户的桌子上。试想，如果没有强烈的服务意识，不当班的主管会亲自去处理这件事情吗？它背后所隐含的就是联邦快递的经营哲学为顾客提供最好最快的服务。服务意识是一种观念的东西，它可来源于个人或群体的认知活动，也可来源于外部的灌输。在服务行业里，更强调给员工灌输符合行业规范的服务观念和思想，即意识的树立要以来自外部为主，再经过服务实践，固化为某一种自觉的认识。因为自我的认知，自我观念的建立需要长时间的实践，时间成本和机会成本过大。一个企业经过初创期后，不可能再给员工时间，自发提高服务意识和服务水准。只能采取教育培训、诱导的方式迅速提高员工的服务意识。服务意识既然是看不见摸不着的东西，而又实实在在影响了服务的质量，那么我们以什么标准来把握服务意识的形成和实践运用呢？有两个标准。标准一：对外，顾客满意一顾客满意（Customer Satisfaction）顾客满意是一种心理活动，是顾客的需要得到满足以后的愉悦感。为什么要把顾客满意作为一个标准？员工只有树立令顾客满意的思想，才能规范其服务行为。只有令顾客满意才能获得顾客的忠诚，从而使企业的获利能力有保证，使企业的市场占有份额稳定上升。顾客满意又是顾客接受服务后的一种主观心理评价，它是如何形成的呢？根据美国学者奥立佛“期望实绩”模型的解释，在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估产品和服务的实绩，如果实绩低于期望，顾客就会不满意，如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。期望顾客满意感期望与实绩之差实绩 期望实绩模型顾客满意是个综合的评价，这种综合来自三个方面的感受：1对企业经营理念的满意：即企业经营理念带给内外顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和经营价值观满意等。2产品满意；即企业产品带给内外顾客的满足状态，包括产品质量满意，产品功能满意，产品设计满意，产品价格满意等。3服务满意：即企业服务带来内外顾客的满足状态，包括绩效满意、保证体系满意，服务的完整性和方便性满意、服务的公平性满意以及情绪和环境满意等。二影响顾客满意的因素：1顾客需求：顾客有速递需求才会去找速递公司服务。速递公司只有充分满足顾客的需求，才能达到顾客的满意。这就要求给顾客提供各种品质不同的有个性的服务。公司目前在全网络实施统一价格管理，为每个顾客提供的服务是同质的，缺少个性和个性服务，用同样的产品或服务显然是很难满足不同顾客的需求。因此，收派员在开展工作时，要尽力创造一些有个性特色的服务，让顾客心诚悦服地接受我们的价格。2收派员的态度和行为：收派员收派件的过程事实上是顾客购买公司服务产品的过程。个人态度和顾客沟通的程度、对客户的服务承诺等方面会对客户的购买行为产生影响，而收派员个人行为对顾客的满意影响最大。这些行为包括：在对等客户需要及疑问时要有友好的表现；具有训练有素的收派件业务技能；关注并随时满足顾客的需求等等。3顾客使用申通快递形成的经验：顾客使用申通快递，如在整个服务过程，申通快递能及时准备、信守承诺，把快件及时运送到收件人手中。经多次的服务后就会形成一种期望合理的价格、快速的送达。并以此作为以后评价公司业务的一个尺度。相反，在使用申通快递网络时出现这样那样的烦扰问题，就会降低客户对申通快递的评价。4问题件的反馈与赔偿：造成问题件的原因各种各样，出现问题件是顾客所不愿意看到的。完全避免问题件的发生是不可能的。关键在于应有一个反馈与赔偿机制，改变客户对公司的印象，这涉及到投诉的处理，对有争议问题的解决等等。5口碑：口碑是影响顾客满意度的信息因素。口碑的流传往往是从个人、行业内等非正式渠道。因此，公司应提倡吸引有影响力的企业使用本公司的网络服务，将这些核心客户转变成申通快递品牌的提倡者。标准二：对内服务，员工满意面向服务的员工是联系企业与顾客纽带，他们与顾客进行面对面的交流以提供顾客需要的服务。其行为及行为结果是顾客评价服务质量的直接依据，作为管理层来说，让员工满意关系到最终管理手段的生效，管理目标的实现。员工满意程度事实上是一个关系到所有管理层次的错综复杂的问题。首先员工的满意程度是与企业内部服务质量相关的重大因素。其次，员工的忠诚度又与员工的满意程度有关。第三，员工的劳动生产率又与忠诚度密不可分。最后，服务价值的实现、利润的形成又与员工的劳动生产率相关。要使员工满意，不能停留于口头上，首先要与同事保持融洽的关系，关心员工，尊重员工，信任同事。其次，领导是要了解员工，使他们的工资收入能保证生活必需的开支，并能为进一步提高生活水准作准备，能有所节余和积蓄。第三，为员工创造学习和提升个人素质的机会，能为员工个人的发展提供有吸引力的空间。第三章 收派员基本业务知识第一节 派件流程一收派员业务流程 派件流程一、快件出库时捆绑携带要分类，小件放在随身携带的包里，体积较大的，放在车上要捆绑结实，要注意易碎件的保护，注意行车安全和人身安全，不要携带过长、过大、过多、过重的快件。二、带齐所有必须证件，在行驶过程中不开快车，不逆行，不要闯红灯等，遵守交通法规，遇到塞车、车坏等事情要冷静处理，及时报告公司。三、对所有派件构思合理的的行驶路线，并做好滞留件、特急件的优先派送工件，任何情况下不可同客户发生冲突，并要注意礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。四、到达客户处，首先向保安说明来意，在征得同意的情况下，方可进入，在保安指引下，停放车辆，上锁。车辆及车上的快件请保安代为看管，不知收件人在哪里的，也可向保安询问。五、进入客户办公区域之前，应调整气息，整理好工服、工卡、头发，取出运单，把快件托在手里，寻找收件人。1、老客户：直接走向收件人向客户问好，“XX先生，您好，这里有一份您的快件，请您签收”。2、新客户：先向离你最近的人员询问谁是收件人，当获知收件人是哪位时，应立即走近收件人，“XX先生，您好，我是申通快递公司的，这里有一份您的快件，请您签收”。六、收件人不在时：1、收件人回来，需稍候（不超过分钟），收派员应站立在办公室门口等候，若被允许在办公室或接待室坐着等候，不能抽烟、随地吐痰、严禁翻阅客户办公室书籍、文件等。2、收件人不能马上回来，应向办公室其他人员询问是否有人愿意代收，如有人代收，应提醒代收人注意快件的状态（包括重量、价格、包装等），然后请其签全名。回到分部后与收件人取得联系，告之快件已送达，因其本人不在，由其同事某某人代收。3、收件人不能马上回来，但其他同事又不愿代其签收的，要填写派件通知单，放在较显眼的地方或由其同事转交收件人，不得在无人签收的情况下将快件放于客户处。七、快件交给客户时，应提醒客户当面验收： 1、客户验收后无异议，由客户在运单上签名，应收取运费的收回运费。2、客户验收后发现问题时：、快件外包装完好，封箱胶纸代码同原寄地一致，并无中转场地的专用胶纸，且重量同运单上一致，收派员应向客户做好解释工作，“我们是专业的公司，快件运输全程都是自己的网络，我们对快件行使全程监控。”顺便说明封箱胶纸上代码的用处，并提醒客户同寄件人联系，如客户提出无理要求，不应与其争执，应沉着冷静处理，并及时报分部经理处理。、快件包装有破损，有寄件区的封箱胶纸，也有中转场地的封箱胶纸，但重量同运单上一致，处理方法同（）。、快件包装有破损，重量比运单上的重量少，有寄件区的封箱胶纸，也有中转场地封箱胶纸，首先提醒客户同寄件人联系，当确认重量不符时，应诚心向其道歉，同时征求解决问题的意见，如客户提出无理要求，不得与其争吵，应沉着冷静处理，并及时报分部主管处理。、托寄物损坏的，首先向客户道歉，并征求解决问题的意见，同时说明我们公司用汽车运输，货物包装很重要，如客户提出无理要求，不得与其争吵，应沉着冷静处理，并及时报分部主管处理。八、签收：1、当客户验收后，要求客户在运单的指定位置签名，当客户签名难以辩认时，应礼貌地问清楚客户全名。2、如客户签收是代签，应提醒客户在签名后写上“代”字，并尽量要求签全名。3、如果客户是在签收栏盖公章时，还得坚持客户在签收栏上写上本人姓名。九、收款：1、收取现金的，正常情况下，客户付款时，应双手接钱仔细清点，并道声“谢谢”。2、收取现金，若客户称财务不在无法付款时，应征求客户意见是否可以代付，开出公司收据作为凭证，若无人付款，应向客户解释清楚，我们只能将货物带回，另外再安排时间派送。3、如果客户拒绝付款，应询问其理由，同时说明我公司可征求寄方客户更改付款方式，但我们需加收20元手续费，并将该快件带回等有处理结果后，我们再安排时间派送。4、当客户需开收据时，原则上实收实开，客户需发票时应向客户做出解释，发票要到财务那里才能开到，我们可先开收据为凭，发票下次送到，并在承诺时间内将发票送到客户手中。5、如付款方是月结客户，可以把该运单复印然后著名月结，月底一起结账。十、收派员在派件时，遇到收件客户是新客户时，收派员有责任做好新客户的开发工作，向客户适当介绍我公司运作程序，运作时间及服务网络范围和价格，并发放价格表及公司卡片，可做为目标客户，建立客户档案，以后登门拜访。十一、当收派员在派件过程中遇到蛮横无理的客户，如客户拒绝付款且又不让把快件拿走，或者客户同意付款，但需长时间等候，收派员需耐心解释，态度要不卑不亢，不温不火，不能因为客户言辞激烈而与其争执，若客户有侵权行为，应及时与公司取得联系。十二、收派员派完件后，不得在客户处逗留，不准收派员在客户处打电话，严禁收派员接受客户馈赠，收派员离开办公室时，应向客户告别，如办公室其他人的目光投向自己时，应向大家点头或微笑告别，离开办公室时若门是关上的，应轻轻把门带上，到保安处取车辆时应道谢并检查车上快件。十三、当遇有客户拒付、拒收、无人签收等问题件，收派员不得私自与寄件客户或寄方分部联系，更不得将其丢弃，必须带回公司及时交仓管，由仓管统一报客服部处理，收派员应对交回仓管的问题件进行适时跟踪。十四、收派员回公司后，在派件表上填写签收人姓名，未派送的快件在派件表的“签收人”一栏填写滞留原因，将派件表、派件黄单和滞留件交仓管，派件黄单加滞留件的数量应等于派件表上的数量。十五、当收派员回公司后发现派件运单丢失，要填写派件证明并由收件人签字后和其它运单一起保存。二汽车派件要领1) 大车收派员，于货件出仓时，需负责把货件装上车，要注意保护易碎件；2) 出车前应对检查所有有工具、工作证是否齐全，车辆的安全性能是否良好，然后构思合理的行车线，线优先派送滞留件和特急件；3) 收派员到期达指定的收派地点，尽快把车辆停稳锁好，带齐快件及证件，上门派件；4) 向收件人公司的门警或前台接等员说明来意，并出示自己的工作证；5) 为了确保派件准确性，有礼貌的收件人出示身份证；6) 请由件人签收，并交收件人存根联给对方，以便备查；7) 收件人付款的快件，要求向其收款；8) 因收件人不在，其他人代收的货件，需在签收栏加写一个“代”字；9) 子母件签收，不仅要在派件运单上签收，并且需要求收件人在派件表上签名确认。10) 若客户所承运之货物破损或遗失，派市场组同事同收件人或寄件人联系并确认，并商讨赔偿问题；11) 若收件人客户不在，并无人代收，要求收派员留下一份派件通知单给收件人，说明已派送过这票货件收件人收到此通知后，亦即可向我公司联系。三电动车派件要领1) 快件出仓时派员应将小件货物放在随身携带的包内，体积较大的应捆绑在车尾，特别要注意保护易碎件；2) 不宜携带过长、过大、过多、