餐饮服务与管理概述ppt课件

1,餐饮服务与管理,2,餐饮部概况,餐饮服务基本技能,餐饮服务程序,餐饮服务与管理 （专业主干课）,餐饮相关知识,3,第一章 餐饮部基本概况,4,一、餐饮业概况 俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。 吃饱 吃好 吃出花样 吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意大利菜式，日本料理，韩国烧烤 光顾餐厅,5,课堂思考：,1.中国餐饮业何时发展为一个独立行业，其特点是什么？ 2中国餐饮业何时已具相当规模，其特点是什么？ 3中西饮食文化从何时开始交流？,6,词语解释,1筵席：坐具的总称（铺之为筵，筵上供人坐的为席） 2尊：盛放酒的器具 3俎（z）：盛牛、羊等祭品的器具 4笾：盛放果实的器具 5豆：高脚盘 6肴殳 （xio）混杂 肴殳旅成市：中原与少数民族饮食文化相互渗透，混杂成市,7,中国餐饮业发展概述,考古发现 最早的聚餐形式筵席 夏商周三代餐饮已发展成为独立的行业 汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展 唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模 晚清以后的五口通商使沿海城市出现西菜馆 建国之后，出现了四大菜系、八大菜系、十大菜系为代表的中国菜,8,1中国餐饮业何时发展为一个独立行业，其特点是什么？,夏商周三代，约公元前256年 特点：1、菜肴丰盛、精致 周礼天官所述“八珍”，记载了黄河流域的北方风味食品； 楚辞招魂中则记载了长江流域的南方风味食品。 2、厨膳格局已形成 出现了烹调食谱周礼等典籍记载着：如何选择食品原料；如何去粗取精进行细加工；形成刀工、配菜的时间、空间格局；调节火候和五味调和；运用多种技术加工不同的食品。 3、 讲究就餐的礼仪按等级确定了筵席食品和数量 4、音乐助餐已出现 5、专职服务人员、服务机构出现,9,2中国餐饮业何时已具相当规模，其特点是什么？,相当规模：（唐宋时期，公元618年1729年） 特点： （1）坐椅而餐； （2）酒席规模大、分工细、组织全； 大型宴会菜品多达220个，满汉全席，菜品180余道。 （3）各类饮食店出现（分类较细）； （4）各种档次酒店出现（高、中、低档）； （5）宴会与旅游结合（出现提供膳食的游船）。,10,3中西饮食文化从何时开始交流？,晚清以后（1616年以后），特别是鸦片战争（1840年）以后，五口通商，西方文化蜂拥而至。 18001900年，上海、北京、广州出现经营西餐的蕃菜馆、咖啡馆、面包房。 如：上海福州路的“一品香”西餐馆，北京“醉琼林”、“裕珍园” 1900年法国人创办了北京饭店，供应法式西餐。1863年，英国人建立的华厦首家涉外饭店“利顺德”大饭店竣工开业，它是津门最早英式建筑，其餐厅供应西餐,11,四大菜系：鲁菜（包括京、津等北方地区）；苏菜（包括江、浙、皖地区）；粤菜（包括闽、台、潮、琼地区）；川菜（包括湘、鄂、黔、滇地区）。 八大菜系：鲁（德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤鱼）、苏（金陵盐水鸭、叫花鸡）、粤（龙虎斗、东江盐焗鸡、脆皮烤乳猪）、川（宫保鸡丁、麻婆豆腐、樟茶鸭子、鱼香肉丝）、浙（西湖醋鱼、东坡肉、荷叶粉蒸肉）、闽（佛跳墙、荔枝肉、炒西施舌）、湘（吉首酸肉、冰糖湘莲、面包全鸭、腊味合蒸）、徽（火腿炖甲鱼、奶汁肥王）。 十大菜系：鲁、苏、粤、川、浙、闽、湘、徽、京、沪。,12,13,（一）餐饮业的范围 餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。 1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所的餐饮部系统：各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，茶座； 2、各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋； 3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。,14,15,16,（二）推动餐饮业快速发展的四大因素,第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。,17,第二，社会经济交往活动的增加。,18,第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费支出。 第四，餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场。,19,（三）餐饮部在饭店中的地位和作用,作为“客人家外之家”的饭店，其两大功能就是为客人提供膳食和住宿服务。 1、餐饮部是饭店的重要组成部门：生产满足人们基本生活需要的产品 2、餐饮部管理、服务水平直接影响酒店声誉，是树立饭店高品质形象的重要组成部分 美国饭店业的先驱斯达特勒先生曾说过：“现代饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。” 3、餐饮收入是饭店收入的重要组成部门 4、餐饮部的经营活动是酒店营销活动的重要组成部分 5、餐饮部是酒店用工最多的部门,20,第二节 餐饮部组织机构,部门经理,餐厅经理,领 班,服 务 员,21,（一）餐饮部组织结构 饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。,1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。,餐饮部经理,领 班,清洗主管,服 务 员,领 班,领 班,厨 师,餐厅主管,主厨/厨师长,员 工,22,2、中型饭店餐饮部组织结构,分工更加细致，功能也比较全面。,餐饮部经理,宴会经理,酒吧经理,餐厅经理,厨师长,管事部主管,客房送餐主管,宴会领班,酒吧领班,餐厅领班,各点领班,领班,领班,经理助理,预定员,服务员,服务员,各点厨师,调酒员,服务员,各点员工,预定员,送餐员,23,3、大型饭店餐饮部组织结构,结构复杂，层次多，分工明确细致,餐饮总监,行政总厨,采购主管,宴会经理,餐厅经理,酒吧经理,送餐部经理,管事部主管,中厨主厨,餐饮副总监,副主管,副经理,副经理,副经理,副主管,副主管,领班,领班,领班,领班,领班,领班,西厨主厨,各点厨师长,各点厨师长,各点厨师,各点厨师,员 工,销售员 预定员 服务员,引位员 服务员,调酒员 服务员,调酒员 服务员,各点员工,24,（二）餐饮部各部门的管理职能,餐厅部,宴会部,采购部,管事部,厨房部,西餐厅,餐饮部,25,一、餐厅部 餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种： （1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 （2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。 （3）特色餐厅又称风味餐厅,26,零点餐厅,27,28,29,民 族 餐 厅,30,31,川菜餐厅,粤菜餐厅,32,突出就餐环境,曼谷漂亮的空中餐厅,33,旋 转 餐 厅,34,（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。 （5）客房送餐饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。 （6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。,35,36,37,2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。,38,39,宴 会 厅,40,41,3、厨房部 厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。,42,4、采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。 5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。,43,6、西餐厅： 扒房 、西餐厅、咖啡厅、酒吧 、茶室,44,西 餐 厅,45,46,酒 吧,47,白天鹅部宾馆“丝绸之路”扒房,48,49,法式香草局蜗牛 (霍英东接待邓小平午宴菜式),烟三文鱼伴鱼子酱 (霍英东接待国际足联宴会菜式),50,第三节 餐饮产品,一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 食品饮料（精美可口） 物质基础 餐饮产品 服务（尽善尽美） 重要组成部分 文化（主题，个性） 核心 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便 特色食品+优质服务+舒适环境 客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）,51,色、香,52,味 形 名,53,54,环 境 氛 围,55,56,文化：色、香、味、形、器、名、时、养+“意” 文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢，功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。 要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。 就餐环境的文化内涵 饮食本身的文化内涵,文化内涵,效果:食中有趣味,食中有学问,食中有学问,食中有文化,57,一品豆腐,58,59,60,61,当代人对餐饮的要求,（1）营养上的全面、平衡 增加植物类原料的比例，减少动物蛋白的摄入。 “三低一高”： “三低”低盐、低糖、低脂肪， “一高”高营养。 （2）卫生标准方面的高标准，严要求 绿色食品，绿色原料 （3）餐饮原料的生猛、鲜活 （4）餐饮服务的规范化和个性化 规范化：大众需求 个性化：特殊需求,62,张春贤设午宴招待曾荫权特首及夫人,63,烟熏鹅肝,64,65,66,比萨银雪鱼,67,糯香板鸭,68,一品芙蓉蟹,69,70,71,72,73,鲍汁百灵菇,74,饭店服务员身军装头戴圣诞帽 混搭惹争议 有一家“红色”饭店服务员身着当年新四军衣服，红色袖章上书写着”为人民服务”，头戴圣诞帽子在路上等待客人的到来。路边一位小伙子笑着说：“这不一个时代的东西穿在一块儿真有点别扭”，奇怪的装束引起市民的议论。他们穿成这样，不中不洋，真是有损新四军的形象！商家这样做无非就是引人关注，便于招揽生意，但也应该考虑其社会影响。”“我还记得，当年这家饭店刚开始让服务员穿新四军军服时，曾表示说，这样做是向参加抗战、保家卫国的人士表示敬意。如今，他们又与圣诞老人装合起来穿，真不知道该怎样解释。”,75,二、餐饮产品的特征 餐饮产品的日常消费性 餐饮产品的地域性 餐饮产品的文化性 餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能 餐饮产品的可组合性,76,77,78,三、餐饮经营的特点 （一）餐饮生产特点 1、 生产的即时性与及时性特点 2、餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少 3、生产量不固定，很难预算 4、产品的不可储存性 5、餐饮生产过程控制难度较大,采购验收、贮存保管 加工、烹饪、销售 服务、收银,79,（二）餐饮销售特点 1、餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 2、餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 3、餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小， 4、餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依赖性特点；,80,（三）餐饮服务的特点 餐饮服务：是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的全过程。 前台服务：面对面为客人提供的服务 餐饮服务 后台服务：仓库、厨房间接服务 前台是后台的继续，完善 后台是前台的基础 美味佳肴+优质服务,81,1、餐饮服务的特点 迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜员、传菜员 不同的餐厅有不同的服务要求 服务标准规范统一 1、无形性 餐饮服务是在就餐宾客购买并享用餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评估其质量的优劣。 2、一次性 3、差异性 4、同步性,82,2、餐厅服务项目 （1）普通服务项目 中餐：早餐、正餐、宴会服务 西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务 自助餐、会议服务、酒吧服务 （2）特殊服务项目 客房送餐 外卖服务 主题庆祝活动,83,3、餐饮服务的几大习惯 员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。 保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。 为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。 全民主动服务。,84,避免服务过剩 1、过分热情，造成服务缺乏真诚:对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。 2、标准化，避免服务内容无限扩展:一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。 3、过分严谨，服务方式完全程序化,五星级的服务,四星级的设施,三星级的价格,85,一天晚上，李先生陪一美国客人到酒店用晚餐。点菜后，服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当上一盆汤后，她先为客人报了汤名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。上菜报菜名，杯子空了马上斟酒，见有鱼刺多了便更换.服务员忙上忙下,搞得客人拘谨起来. 客人说:算了,我们还是赶快吃完走吧.这里的服务太周到了,就是让人有点透不过气来.,86,第四节 餐饮服务人员的素质要求,87,一、思想政治素质要求 树立正确的服务观念 具有大局观念，主人翁意识 要想酒店之所想 要想客人之所想 要想酒店客人之所未想 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律,88,89,要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到”。,90,案例:五斤萝卜干 冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。 服务员:“您好，客房送餐。” 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！” 客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？”,91,服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？” 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” 23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。,92,情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务,服务员感到很茫然 情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员.,93,二、业务素质 熟练掌握专业操作技能:餐饮服务的每一项服务、每一项环节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作的基本条件。 熟练掌握各种服务礼节： （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 较强的语言表达能力 具备良好的文化素养,94,三、能力素质 1、应变能力 -牢固树立“客人至上”的服务意识： -具有迅速发现问题的能力： -具有辩证分析问题的能力 -具有果断解决问题的能力：,95,客人至上的理念 1.客人与酒店员工的关系 (1)选择与被选择关系 (2) 客人与主人关系 (3)服务与被服务关系 (4) 朋友关系 2、对待客人的意识 (1)客人就是上帝 (2)客人永远是对的 3.服务客人方程式 (1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1100 (2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-10 (3)客人满意各个服务员工表现的乘积,96,案例分析: 上海某酒店正在举办规模盛大的宴会，这次活动参加人数多，规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来帮忙，席间，一切按计划进行，宾客的欢声笑语不断，忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，领班小刘和宴会厅李经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习生手托着倾翻的汤碗，脸色灰白，呆立一帝，手足无措。李经理明白服务员的汤撞到了这位女客人的身上。遇到这种突发事故，作为李经理你该怎样处理？（提示：注意不要影响宴会的热烈气氛）,97,处理方法: 1、立即安排几名服务员收拾地上杂物； 2、经理与领班用身体挡住女客人护送出宴会厅； 3、安排客人到房间沐浴，让公关部到商场购买内衣，外衣到洗衣房快洗； 4、让餐厅做好食品，请客人单独用餐； 5、餐厅经理与总经理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意； 6、出门前，帮女客人叫了一辆出租车。,98,启示： 1、酒店服务员出现失误后，能诚心诚意代表酒店向客人道歉； 2、遇到这种情况，不必先责怪自己员工，当务之急是解决问题。 3、表现了酒店各部门之间的协调能力与合作精神，洗衣房、客房部、宴会厅、餐厅、公关部、甚至总经理，同心合力一个目标，即搞好服务，维护酒店形象。 问题：加强实习生的服务操作培训。,99,2、推销能力 对轻松型的客人投其所好 对享受型的客人要激其所欲 对苛求型的客人要释其所疑 3、其它能力：决策能力，开拓创新能力，业务实施能力，社交能力，语言文字能力，操作能力，灵活应变能力，人际关系能力等。,100,四、身体素质 健康的体魄 敏捷的思路 健全的心理 端庄的仪表 良好的个人卫生习惯,101,102,第五节 餐饮经营管理趋势,一、我国餐饮市场呈现的特点 1、家庭私人消费比例继续攀升，节假日市场红火,103,2、个性化消费日趋明显，特色餐饮更突出,104,挑不出毛病多给钱 在山东有一家饭店，凡是来酒店用餐者，对本店的服务态度、卫生、饭菜质量一切都感到满意而提不出意见者，加收3元，若能提出意见，则奖励3元。” 搞笑餐厅 成都有一家餐厅，很多人都叫它“搞笑餐馆”，因为它的每道菜都有一个很另类的外号：猪拱嘴“相亲相爱”、豆腐干“黄龙缠腰”、鸡鸭鹅翅膀“展翅高飞”、脚掌“走遍天涯”、卤兔脑壳“帅哥”、卤舌头“甜言蜜语”、炒莴笋丁 “星星点灯”、炖乳鸽“向往神鹰”、泡菜“迟来的爱” 自定价餐厅 “DIY炒”餐厅，如果顾客有自己炒菜的愿望，便可提前向餐馆预订所需原料、作料等。餐馆将所有的原料和作料切好、配好，然后由顾客掌勺炒菜，炒好的菜端到顾客就餐的餐桌。餐馆还把灶台、炒勺等工具搬到台前，让顾客在大家面前展示自己的厨艺，使顾客颇有成就感。对于顾客炒的菜，该餐馆只收取工料的成本费用，因为，顾客般只炒一两个菜。但如果顾客要求全部由自己去炒，该餐馆就会对菜的价格作适当的上浮调整。 怀旧餐馆 晚上消费成了现代城市人的一种习惯。杭州有一家名为“24小时怀旧餐厅”。餐馆内的装饰没有酒店的豪华，但也不同于一般餐馆的无个性。餐馆内装饰的都是一些民情风俗的黑白老照片、老城市市井图、老唱机、唱片、挂钟、老相机、旧草帽、旧书包、瓷器等 画廊餐馆,分手餐吧,105,3、餐饮产品的创新，菜品交融创新力度加大,106,4、品牌文化竞争和质量型经营局面初步形成,107,5、连锁经营快速发展，企业发展多元化趋势增强 6、市场规范性比较薄弱，差异性仍很突出 7、餐厅功能日趋多样 8、餐饮经营形式的日趋灵活多样,108,109,二、餐饮经营的趋势 1、未来餐饮企业的运转和管理中的科技含 量越来越高 2、高、中、低档餐饮企业各具个性、和平 共处 3、特色化、集团化、多元化 特色化：是企业参与竞争的一张王牌，要提供本行业本地区独一无二的产品或服务增强竞争力，要形成自己的拳头产品。 集团化：实现规模经营，降低成本，提高管理水平和服务质量，与国际餐饮业接轨。 多元化：由一业为主，向多种经营的多元化方向发展，如娱乐、健身、开展管理输出，餐饮设备用品供应等业务。 4、创新意识,110,集团化,111,112,113,社会酒楼,星级酒店,114,案例分析,李老师和他70多岁的母亲来到饭店餐厅用餐，刚下车，李先生便走到她身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这一细节被迎宾员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微笑着来到老人面前说道：“老奶奶，您慢点，我来搀扶您吧。”到了餐厅的大门口，小郭立即将旋转门的速度放慢，让老人安全地走进了餐厅。进了餐厅小郭还专门为老人安排了一个出入方便的位置，然后微笑着离开了。待李先生及母亲用完餐准备离开的时候，小郭又细心地把老人送出了餐厅，当老人准备上车时，小郭不仅为老人拉开了车门，又将老人的双腿扶进车