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本文由crazypp1981贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 争创优秀基层单位经验介绍 漳州城区分公司： 漳州城区分公司：创建一个特色的服务品牌 漳州市城区分公司在市局的指导下开展打造“以正赋责、卓越服务”卷烟营销服务品牌的活动，认真 调研客户真实服务需求，实施特色服务。 制度化服务需求调研。按照省公司设计的统一的需求调研与分析模版开展服务需求调研，随机抽样 调查 30%的零售户， 并形成调研报告， 把握零售客户的真实服务需求。 开展零售客户服务建议征集活动， 在城区简报上刊登服务建议征集栏目，受到零售客户热烈响应、积极参与，共收集 43 份服务建议。 并针对建议与意见，与相关部门积极沟通，迅速反馈处理结果。 开展服务礼仪培训。为提高客户经理素质，提升客户经理的整体服务形象，举行“商务礼仪”培训活 动，分别围绕认识礼仪、仪容仪表、仪态、常见商务礼仪等方面进行较为全面、系统的讲解，并结合客 户经理在服务零售客户工作中与零售客户沟通、交流方面应注意的几点基本常识进行现场演练。 举行“业务经理接待日”活动。从 2009 年 8 月份起设立“业务经理接待日”。定于每月第一个星期一 下午，在行政管理服务大厅，由城区分公司副经理、客服中心主任、专卖办主任、转送站主任等营销管 理者亲自接待来访零售户，当场解决客户的咨询、投诉或建议，加强营销管理者与零售客户的面对面沟 通，提高客户服务的响应度。 建立客户服务响应机制。为及时受理客户咨询、举报、投诉等业务，提升客户诉求处理的响应速度 和服务能力，建立客户服务响应机制，并在 2009 年第 6 期城区简报上指导客户根据不同的服务需 求拨打相应的服务电话，以提高服务响应速度和服务效率。 推行菜单式服务。在全区推行“自选服务菜单”模式，在全区零售户当中开展调查，指导客户结合实 际需求及店铺特点选择个性服务，制定有效的服务菜单，客户经理按其所选的菜单进行相应服务。从原 有的单向式服务向个性化互动式服务转变，加强服务沟通，增加服务价值，让客户更加满意，也提高了 营销服务品牌的认知度和忠诚度。 举办“工商零”登山比赛。为增进工商零之间、零售户之间的沟通与了解，开展“工商零”登山比赛， 拉近工商零之间的距离。 福清分公司： 福清分公司：开发使用数据营销工具箱 福清市分公司组织专项课题攻关小组，设计开发了“数据营销工具箱”。 “数据营销工具箱”以商业管理信息系统为基础，涵盖客户基础信息库、品牌培育、客户发展、市场 分析等多个模块，每个模块均能够支持具体到单个客户的查询，分析维度较为丰富，能够分别从宏观和 微观上分析判断整体市场走势以及具体客户经营状况，为客户经理日常开展工作提供了详尽、生动的数 据支撑，将数据分析深入到对销售规律本质的把握。 数据营销的深入贯彻，为福清分公司培育甲红河、尚品狼、软灰狼等重点品牌提供了强大助力。经 过充分调研，深入分析，科学设定目标客户和目标销量，系统制订品牌策划，各项重点品牌培育均取得 了较好的成效。甲红河自培育以来，上柜率攀升至 60%，比培育前增加近 30%，销量达 82 箱，占福 州全区销量的 25%；尚品狼上市以来，客户订购量和订购频率双双创下新高。 古田分公司： 古田分公司：深化终端建设 提升服务质量 古田县分公司始终坚持将优质的服务贯穿于“服务终端、管理终端、延伸终端、形象终端”等四个卷 烟零售终端建设中。在服务终端上： 1.创新客户培训模式。从客户实际出发，从客户关注的问题入手，针对城关、乡镇农村、边远农村 的不同特点，采取三种不一样的培训方式：在城关，主要采取 PPT 多媒体演示与客户经理讲解相结合的 方式进行培训；在乡镇农村，推行“四个一”培训模式(即“一个客户经理、一台电视机、一台 DVD 机、一 张光碟”)；在小型行政村和边远农村，客户经理手持客服中心自制的客户培训手册拜访客户，并就 培训手册上的内容进行面对面的讲解、分析。 2.提高品牌培育能力。制作了古田县客户品类销售评估表，以 2008 年客户各牌号卷烟的销量 和各品类上柜品牌规格数对客户进行各个品类销售能力的评估，用来发现价值客户、挖掘潜在客户。同 时，结合销售数据和商圈类型分析客户卷烟经营情况，为客户量身定做品类销售规划，找准可替代品牌 规格，真正地做到“为客户找品牌，为品牌找客户”。 3.加大经营指导力度。首先，将客户分为重点客户、潜力客户和一般客户，并制定落实客户拜访计 划和经营指导。其次，为重点客户量身定作经营指导书，在品牌置换、科学订货及库存管理等方面 进行指导，进一步提升客户赢利能力，为实现卷烟服务营销细化管理提供了依据。第三，成立督查小组， 通过不定期或定期拜访客户(月均拜访约 150 户)，检查客户经理的服务情况，确保客户经理每天在零售 终端工作时间不少于 5 小时、对客户服务面为 100%，同时，指导客户经营，帮助客户解决终端维护、 应知应会等问题。 漳平分公司： 建设“方圆之家 方圆之家” 漳平分公司：突出协会运作 建设 方圆之家 漳平市分公司十分注重发挥卷烟经销商协会(工会)的功能，通过开展“维权、自律、互助、规范”活 动，将零售客户整合为一个利益共同体，零售户入会率从成立之初的 65%升至 2009 年的 100%；利 用协会分布广、形式灵活的特点，分层次开展会员客户培训，努力提升客户素质，促进客户全面发展。 零售户违法违纪案件逐年下降，盈利水平逐年提高，从协会成立之初的月均获利 225 多元上升到 2009 年的 1400 多元。 通过整合烟草站、专管所、客户服务工作站等资源，依托烟草协会，形成“3+1”方圆之家。通过方 圆之家，服务好两大群体，即零售客户和烟农，形成组织、利益、文化、发展四个共同体，深化工商、 员工、零售客户、烟农、消费者五方协同，开展会员扶残助弱、阳光助学、学习培训、结对子活动、节 假日联谊活动、温馨活动等六项活动，设置咨询、沟通、品牌、阅览、娱乐、图片、会议七大区域，以“规 范、维权、互助、自律”八字为建家宗旨，发挥政策宣传、文化传播、学习交流、会议培训、品牌展示、 信息互动、客企沟通、情感维系等九大功能，进一步分别满足零售客户、烟农的利润、安全、服务、尊 重、发展等五个需求，以及消费者的产品、服务、精神、健康、权益的五个需求，最终实现两个层次的 赢利、保障、顾问、情感、商誉、放心消费、便利消费、开心消费、绿色消费、和谐消费等十个价值满 足目标。 通过终端建设和协会运作的开展，与零售户逐步形成组织共同体，增进客企情感；逐步打造利益共 同体，实现客企双赢；逐步打造文化共同体，构建和谐烟草；逐步打造发展共同体，深化合作关系。 晋江分公司： 晋江分公司：优化人力资源 打造优秀队伍 晋江分公司以员工“四定”、质量管理、素质提升为着力点，不断优化企业人力资源，打造优秀员工 队伍。 在员工“四定”上，以资源利用最大化为原则。全面梳理规范职能配置、机构设置、人员编制后，按 销量与县级局用工标准的比例确定人员编制数为 145 人，同时坚持“缺一进一”原则，进一步提高工作质 量和工作效率，实现机构设置规范清晰、定员定编科学合理。 在质量管理上，以提升效率为方向。以国家局“四员手册”、省级网络运行规范、 标准化建设 工作手册为准则，根据 ISO 质量管理体系要求，召集客户经理、市场经理多层次研讨，整理并制定客 户经理相关工作流程，通过培训、考核等形式，加强一线人员建标贯标意识，使流程标准能够确实起 到应有的提升效率、规范管理的作用。 在素质提升上，以学以致用为目标。运用“四抓”打造优秀营销队伍。一抓教育培训。将学历教育、 岗位技能、综合素质培训相结合，提升客户经理发现问题、分析问题、解决问题的能力。二抓交流学习。 从服务部内部每周经验交流、服务部间、与其他分公司间定期不定期的交流活动，多方面地进行横向学 习，拓宽队伍交流学习面。三抓工具运用。通过开展 QC、专业知识比赛等活动，使客户经理主动去探 索、运用对工作实践具有促进作用的工具，提升工作方法性、效用性。从 2006 年以来，连续四年有 QC 课题获得国优、省优等荣誉称号，参加市局各项竞赛评比活动，也都有所斩获。四抓考核激励。通过 KPI 指标考核体系、薄弱线路重点重复考核、绩效考核反馈等活动，突出员工队伍的核心职能、拉平管理短 板；通过开展组织生活会进行绩效面谈，对先进与落后进行表扬与批评，树立个人和集体荣誉感，激发 员工队伍生机与活力。五抓榜样带动。一方面是打造专业型团队。开展写作、演讲、PPT 制作等不同组 别的竞赛，借以发现不同类型的人才，帮扶、带动所处服务部其他成员素质的提升，起到点带面的效果。 另一方面是成立通讯员队伍。组织一支写作能力强的专业性通讯员队伍，掌握信息稿件写作技巧，充分 运用日常工作信息报道、营销人员征文比赛等，为通讯员提供练笔机会。提高目标人员的专业写作技能， 也提升各基层点对信息把握的灵敏度。 在团队管理上，以寓教于乐为方法。引入前沿的拓展训练、互动游戏、分组答题等形式，培养营销 团队在不同环境不同组织中的协作能力，激发员工潜能及创造力，使营销人员主动融入培训活动中，在 轻松的氛围中达到学习的目的，从而实现团队执行力的有效提升。 仙游分公司： 仙游分公司：加强队伍建设 提升执行力 围绕队伍建设，仙游分公司以“增强动力、挖掘潜力、激发活力、提高效率”为原则，进一步整合队 伍资源，搭建素质教育平台，大力开展培训引导，不断完善全员绩效考核，促进队伍素能的不断提升。 深化一项改革，搭建统一成长平台。本着“对企业尽责，对员工负责”的态度，认真组织开展好用工 分配制度改革。一是成立用工分配制度改革领导小组，组织领导协调，统一运作岗位设置、竞聘上岗、 双向选择等程序，从而保证了尺度的一致性；二是深化人事用工制度改革，实行中层岗位竞聘上岗，让 基层一线思想品德好、能力素质高、群众基础佳的员工走上管理岗位，变身份管理为岗位管理，搭建员 工统一的成长平台。 拓宽三种途径，探索素能提升之路。根据队伍实际情况，不断探索素能提升的路径。一是专业培训。 系统实施了员工培训工程，制定仙游烟草分公司员工培训计划，建立起综合培训体系，确保培训工 作常态化、流程化、多元化。二是互动学习。营销部门从客户中心主任到市场经理以及有一定理论功底 的客户经理，让他们发挥自己在某些方面的特长，联系实际业务，制作专题发言稿，给客户经理授课， 以提高客户经理业务能力和工作效率。此外，积极与兄弟单位开展横向交流，相互学习，共同提高；三 是岗位练兵。培训也好，学习也好，最终是为了在实践中能熟练应用，提高技能。开展了“一口清”岗位 练兵，让一线员工都能在岗位练兵中得以提高，为全年各项工作的顺利开展提供了保证。 完善绩效管理，构建奖优罚劣体系。绩效考核实行月度通报，成绩作为当月收入和年终评选先进的 主要参考依据。2009 年在绩效考核工作上继续深化完善。一是完善客服工作绩效考核办法，考核 办法从日常工作质量到卷烟销售、品牌培育和终端建设等，引导基层人员有效开展工作，从实际导向方 面引导客户经理做实营销网建各项基础工作，最终将考核结果与员工的绩效工资、职级晋升和评优评先 相挂钩，激发工作积极性和工作潜力。二是设立末位淘汰，鞭策后进。为进一步加大考核力度，2009 年继续推行末位淘汰制度，根据员工日常表现，参考年度绩效考核综合得分情况，评出表现最差的员工， 实行 ABCD 等级划分，从 D 等级中选取连续两年最不称职的 1-2 名员工予以末位淘汰。 厦门第一分公司： 厦门第一分公司：抓作风 强基础 重执行 促效率 第一分公司始终把抓作风、强基础、重执行、促效率作为基层工作的根本。紧紧抓住“基层”和“基础” 这两个关键点，紧密结合自身实际，把创建优秀县级分公司作为夯实企业基础管理、实现“卷烟上水平” 的有效抓手，扎实有效地推进各项工作的开展。其主要举措有：紧扣目标，提高卷烟经营业绩；关注客 户，提升客户获利水平；培育品牌，加大品牌培育力度；多措并举，推广电子商务方式；抓好队伍，提 高客户经理技能；综合管理，推进企业持续健康发展。 永安分公司： 永安分公司：探索团队协作 确定全员营销 永安市分公司以“明确职责定位、提升工作能力、体现工作价值”为目标，制定了永安烟草分公司 客户服务中心团队工作实施办法。一是将现有的 12 位客户经理分为 3 个团队，每个团队中均分布有 不同能力特长成员，以实现优势互补；二是加强时间管理，对团队人员进行任务分工，减少在工作记录 等普通文案和客户来访接待等方面的重复劳动时间，加强客户分类，加大对市场走访、品牌促销等前台 工作时间，促进员工个体工作效率；三是引入质量管理方法，要求各团队对中心下达的工作任务，结合 片区特点形成有针对性的工作计划或营销方案，明确目标任务、时间安排和人员分工，按照 PDCA 循环 原理组织本团队成员认真实施、持续改进和落实绩效反馈。分组协作工作模式的实行，改变了以往客户 经理独立作战的不利局面，有效增强了部门员工整体凝集力，以及协作配合、互相促进的集体大局意识。 在营销工作中制定了全面推进永安卷烟上水平实施方案，确定了从公司领导到一线员工，全面 深挖市场潜力、大力宣传推介目标品牌的全员营销格局，出台了具体的营销措施并积极组织实施： 按市公司领导“四个正确选择”营销建议，开展零售和消费终端品牌培育与维护工作。即正确选择调 查方法、正确选择协作零售客户、正确选择消费群体、正确选择营销方法。其主要营销方法有：全员营 销，确定品牌延伸推广方案。分类营销，确定协同营销客户类别。品牌营销，确定工商协同营销品牌。 事件营销，把握市场商机。 惠安分公司： 惠安分公司：运用五种方法 突出品牌培育 惠安分公司组织营销人员深入市场调研，分析市场存在问题，总结借鉴好的营销经验，从容应对严 峻的形势和复杂的环境，提出突出品牌培育，运用五种方法的营销思路，保障卷烟销售上水平。 一是利益引导法。利益是卷烟零售客户永恒的主题。在品牌培育工作中，充分利用星级等利益杠杆， 让客户认识到培育该品牌对提高自身利益的重要性；二是反复宣传法，利用短信平台、网络平台等，多 管齐下，从而让零售户了解该品牌、认同并购买该品牌，并建立客户拜访机制，针对问题客户反复宣传、 耐心解释、积极引导；三是重点推荐法，将辖区内五星级客户确定为重点推荐对象，利用他们的影响力 来带动消费时尚；四是风险化解法，要求客户经理针对客户的忧虑提供可行的解决办法，打消客户的后 顾之忧，促进品牌上柜；五是经验传播法，通过召开零售户培训会和座谈会，以培训零售户的销售技巧 培训为主，以培育成效显著的零售户现身说法为辅，提升零售户品牌销售能力。 武夷山分公司： 武夷山分公司：和谐武夷 责任烟草 自 2009 年起，武夷山分公司就以“和谐武夷、责任烟草”为主题全面开展企业文化建设，努力营造 企业精神与和谐相统一的文化氛围，无论是在办公室，还是在田间，都可以看到和感受到许多鼓励人、 教育人、感召人、温暖人的企业文化氛围。让员工自发地产生一股催人向上、为企业争光的动力。内容 丰富，设施齐全的健身房、乒乓球室、资料室、荣誉室和图书室，不但能满足员工文体活动的需求，更 能让员工感觉到“家”的温暖，严肃温馨而又催人向上。我们还针对烟农文化生活的实际需要，创建了集 医疗、培训、娱乐、信息功能为一体的“黄村烟农文化站”和“南岸烟农文化站”，得到省局、国家局、中 央领导的高度评价。 1本文由crazypp1981贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 争创优秀基层单位经验介绍 漳州城区分公司： 漳州城区分公司：创建一个特色的服务品牌 漳州市城区分公司在市局的指导下开展打造“以正赋责、卓越服务”卷烟营销服务品牌的活动，认真 调研客户真实服务需求，实施特色服务。 制度化服务需求调研。按照省公司设计的统一的需求调研与分析模版开展服务需求调研，随机抽样 调查 30%的零售户， 并形成调研报告， 把握零售客户的真实服务需求。 开展零售客户服务建议征集活动， 在城区简报上刊登服务建议征集栏目，受到零售客户热烈响应、积极参与，共收集 43 份服务建议。 并针对建议与意见，与相关部门积极沟通，迅速反馈处理结果。 开展服务礼仪培训。为提高客户经理素质，提升客户经理的整体服务形象，举行“商务礼仪”培训活 动，分别围绕认识礼仪、仪容仪表、仪态、常见商务礼仪等方面进行较为全面、系统的讲解，并结合客 户经理在服务零售客户工作中与零售客户沟通、交流方面应注意的几点基本常识进行现场演练。 举行“业务经理接待日”活动。从 2009 年 8 月份起设立“业务经理接待日”。定于每月第一个星期一 下午，在行政管理服务大厅，由城区分公司副经理、客服中心主任、专卖办主任、转送站主任等营销管 理者亲自接待来访零售户，当场解决客户的咨询、投诉或建议，加强营销管理者与零售客户的面对面沟 通，提高客户服务的响应度。 建立客户服务响应机制。为及时受理客户咨询、举报、投诉等业务，提升客户诉求处理的响应速度 和服务能力，建立客户服务响应机制，并在 2009 年第 6 期城区简报上指导客户根据不同的服务需 求拨打相应的服务电话，以提高服务响应速度和服务效率。 推行菜单式服务。在全区推行“自选服务菜单”模式，在全区零售户当中开展调查，指导客户结合实 际需求及店铺特点选择个性服务，制定有效的服务菜单，客户经理按其所选的菜单进行相应服务。从原 有的单向式服务向个性化互动式服务转变，加强服务沟通，增加服务价值，让客户更加满意，也提高了 营销服务品牌的认知度和忠诚度。 举办“工商零”登山比赛。为增进工商零之间、零售户之间的沟通与了解，开展“工商零”登山比赛， 拉近工商零之间的距离。 福清分公司： 福清分公司：开发使用数据营销工具箱 福清市分公司组织专项课题攻关小组，设计开发了“数据营销工具箱”。 “数据营销工具箱”以商业管理信息系统为基础，涵盖客户基础信息库、品牌培育、客户发展、市场 分析等多个模块，每个模块均能够支持具体到单个客户的查询，分析维度较为丰富，能够分别从宏观和 微观上分析判断整体市场走势以及具体客户经营状况，为客户经理日常开展工作提供了详尽、生动的数 据支撑，将数据分析深入到对销售规律本质的把握。 数据营销的深入贯彻，为福清分公司培育甲红河、尚品狼、软灰狼等重点品牌提供了强大助力。经 过充分调研，深入分析，科学设定目标客户和目标销量，系统制订品牌策划，各项重点品牌培育均取得 了较好的成效。甲红河自培育以来，上柜率攀升至 60%，比培育前增加近 30%，销量达 82 箱，占福 州全区销量的 25%；尚品狼上市以来，客户订购量和订购频率双双创下新高。 古田分公司： 古田分公司：深化终端建设 提升服务质量 古田县分公司始终坚持将优质的服务贯穿于“服务终端、管理终端、延伸终端、形象终端”等四个卷 烟零售终端建设中。在服务终端上： 1.创新客户培训模式。从客户实际出发，从客户关注的问题入手，针对城关、乡镇农村、边远农村 的不同特点，采取三种不一样的培训方式：在城关，主要采取 PPT 多媒体演示与客户经理讲解相结合的 方式进行培训；在乡镇农村，推行“四个一”培训模式(即“一个客户经理、一台电视机、一台 DVD 机、一 张光碟”)；在小型行政村和边远农村，客户经理手持客服中心自制的客户培训手册拜访客户，并就 培训手册上的内容进行面对面的讲解、分析。 2.提高品牌培育能力。制作了古田县客户品类销售评估表，以 2008 年客户各牌号卷烟的销量 和各品类上柜品牌规格数对客户进行各个品类销售能力的评估，用来发现价值客户、挖掘潜在客户。同 时，结合销售数据和商圈类型分析客户卷烟经营情况，为客户量身定做品类销售规划，找准可替代品牌 规格，真正地做到“为客户找品牌，为品牌找客户”。 3.加大经营指导力度。首先，将客户分为重点客户、潜力客户和一般客户，并制定落实客户拜访计 划和经营指导。其次，为重点客户量身定作经营指导书，在品牌置换、科学订货及库存管理等方面 进行指导，进一步提升客户赢利能力，为实现卷烟服务营销细化管理提供了依据。第三，成立督查小组， 通过不定期或定期拜访客户(月均拜访约 150 户)，检查客户经理的服务情况，确保客户经理每天在零售 终端工作时间不少于 5 小时、对客户服务面为 100%，同时，指导客户经营，帮助客户解决终端维护、 应知应会等问题。 漳平分公司： 建设“方圆之家 方圆之家” 漳平分公司：突出协会运作 建设 方圆之家 漳平市分公司十分注重发挥卷烟经销商协会(工会)的功能，通过开展“维权、自律、互助、规范”活 动，将零售客户整合为一个利益共同体，零售户入会率从成立之初的 65%升至 2009 年的 100%；利 用协会分布广、形式灵活的特点，分层次开展会员客户培训，努力提升客户素质，促进客户全面发展。 零售户违法违纪案件逐年下降，盈利水平逐年提高，从协会成立之初的月均获利 225 多元上升到 2009 年的 1400 多元。 通过整合烟草站、专管所、客户服务工作站等资源，依托烟草协会，形成“3+1”方圆之家。通过方 圆之家，服务好两大群体，即零售客户和烟农，形成组织、利益、文化、发展四个共同体，深化工商、 员工、零售客户、烟农、消费者五方协同，开展会员扶残助弱、阳光助学、学习培训、结对子活动、节 假日联谊活动、温馨活动等六项活动，设置咨询、沟通、品牌、阅览、娱乐、图片、会议七大区域，以“规 范、维权、互助、自律”八字为建家宗旨，发挥政策宣传、文化传播、学习交流、会议培训、品牌展示、 信息互动、客企沟通、情感维系等九大功能，进一步分别满足零售客户、烟农的利润、安全、服务、尊 重、发展等五个需求，以及消费者的产品、服务、精神、健康、权益的五个需求，最终实现两个层次的 赢利、保障、顾问、情感、商誉、放心消费、便利消费、开心消费、绿色消费、和谐消费等十个价值满 足目标。 通过终端建设和协会运作的开展，与零售户逐步形成组织共同体，增进客企情感；逐步打造利益共 同体，实现客企双赢；逐步打造文化共同体，构建和谐烟草；逐步打造发展共同体，深化合作关系。 晋江分公司： 晋江分公司：优化人力资源 打造优秀队伍 晋江分公司以员工“四定”、质量管理、素质提升为着力点，不断优化企业人力资源，打造优秀员工 队伍。 在员工“四定”上，以资源利用最大化为原则。全面梳理规范职能配置、机构设置、人员编制后，按 销量与县级局用工标准的比例确定人员编制数为 145 人，同时坚持“缺一进一”原则，进一步提高工作质 量和工作效率，实现机构设置规范清晰、定员定编科学合理。 在质量管理上，以提升效率为方向。以国家局“四员手册”、省级网络运行规范、 标准化建设 工作手册为准则，根据 ISO 质量管理体系要求，召集客户经理、市场经理多层次研讨，整理并制定客 户经理相关工作流程，通过培训、考核等形式，加强一线人员建标贯标意识，使流程标准能够确实起 到应有的提升效率、规范管理的作用。 在素质提升上，以学以致用为目标。运用“四抓”打造优秀营销队伍。一抓教育培训。将学历教育、 岗位技能、综合素质培训相结合，提升客户经理发现问题、分析问题、解决问题的能力。二抓交流学习。 从服务部内部每周经验交流、服务部间、与其他分公司间定期不定期的交流活动，多方面地进行横向学 习，拓宽队伍交流学习面。三抓工具运用。通过开展 QC、专业知识比赛等活动，使客户经理主动去探 索、运用对工作实践具有促进作用的工具，提升工作方法性、效用性。从 2006 年以来，连续四年有 QC 课题获得国优、省优等荣誉称号，参加市局各项竞赛评比活动，也都有所斩获。四抓考核激励。通过 KPI 指标考核体系、薄弱线路重点重复考核、绩效考核反馈等活动，突出员工队伍的核心职能、拉平管理短 板；通过开展组织生活会进行绩效面谈，对先进与落后进行表扬与批评，树立个人和集体荣誉感，激发 员工队伍生机与活力。五抓榜样带动。一方面是打造专业型团队。开展写作、演讲、PPT 制作等不同组 别的竞赛，借以发现不同类型的人才，帮扶、带动所处服务部其他成员素质的提升，起到点带面的效果。 另一方面是成立通讯员队伍。组织一支写作能力强的专业性通讯员队伍，掌握信息稿件写作技巧，充分 运用日常工作信息报道、营销人员征文比赛等，为通讯员提供练笔机会。提高目标人员的专业写作技能， 也提升各基层点对信息把握的灵敏度。 在团队管理上，以寓教于乐为方法。引入前沿的拓展训练、互动游戏、分组答题等形式，培养营销 团队在不同环境不同组织中的协作能力，激发员工潜能及创造力，使营销人员主动融入培训活动中，在 轻松的氛围中达到学习的目的，从而实现团队执行力的有效提升。 仙游分公司： 仙游分公司：加强队伍建设 提升执行力 围绕队伍建设，仙游分公司以“增强动力、挖掘潜力、激发活力、提高效率”为原则，进一步整合队 伍资源，搭建素质教育平台，大力开展培训引导，不断完善全员绩效考核，促进队伍素能的不断提升。 深化一项改革，搭建统一成长平台。本着“对企业尽责，对员工负责”的态度，认真组织开展好用工 分配制度改革。一是成立用工分配制度改革领导小组，组织领导协调，统一运作岗位设置、竞聘上岗、 双向选择等程序，从而保证了尺度的一致性；二是深化人事用工制度改革，实行中层岗位竞聘上岗，让 基层一线思想品德好、能力素质高、群众基础佳的员工走上管理岗位，变身份管理为岗位管理，搭建员 工统一的成长平台。 拓宽三种途径，探索素能提升之路。根据队伍实际情况，不断探索素能提升的路径。一是专业培训。 系统实施了员工培训工程，制定仙游烟草分公司员工培训计划，建立起综合培训体系，确保培训工 作常态化、流程化、多元化。二是互动学习。营销部门从客户中心主任到市场经理以及有一定理论功底 的客户经理，让他们发挥自己在某些方面的特长，联系实际业务，制作专题发言稿，给客户经理授课， 以提高客户经理业务能力和工作效率。此外，积极与兄弟单位开展横向交流，相互学习，共同提高；三 是岗位练兵。培训也好，学习也好，最终是为了在实践中能熟练应用，提高技能。开展了“一口清”岗位 练兵，让一线员工都能在岗位练兵中得以提高，为全年各项工作的顺利开展提供了保证。 完善绩效管理，构建奖优罚劣体系。绩效考核实行月度通报，成绩作为当月收入和年终评选先进的 主要参考依据。2009 年在绩效考核工作上继续深化完善。一是完善客服工作绩效考核办法，考核 办法从日常工作质量到卷烟销售、品牌培育和终端建设等，引导基层人员有效开展工作，从实际导向方 面引导客户经理做实营销网建各项基础工作，最终将考核结果与员工的绩效工资、职级晋升和评优评先 相挂钩，激发工作积极性和工作潜力。二是设立末位淘汰，鞭策后进。为进一步加大考核力度，2009 年继续推行末位淘汰制度，根据员工日常表现，参考年度绩效考核综合得分情况，评出表现最差的员工， 实行 ABCD 等级划分，从 D 等级中选取连续两年最不称职的 1-2 名员工予以末位淘汰。 厦门第一分公司： 厦门第一分公司：抓作风 强基础 重执行 促效率 第一分公司始终把抓作风、强基础、重执行、促效率作为基层工作的根本。紧紧抓住“基层”和“基础” 这两个关键点，紧密结合自身实际，把创建优秀县级分公司作为夯实企业基础管理、实现“卷烟上水平” 的有效抓手，扎实有效地推进各项工作的开展。其主要举措有：紧扣目标，提高卷烟经营业绩；关注客 户，提升客户获利水平；培育品牌，加大品牌培育力度；多措并举，推广电子商务方式；抓好队伍，提 高客户经理技能；综合管理，推进企业持续健康发展。 永安分公司： 永安分公司：探索团队协作 确定全员营销 永安市分公司以“明确职责定位、提升工作能力、体现工作价值”为目标，制定了永安烟草分公司 客户服务中心团队工作实施办法。一是将现有的 12 位