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基本素质7 敏锐机智 通过阅读敏锐机智，你将获得下面三个方面的知识、测试与相应的训练。 。销售人员应有敏锐的洞察力，能够捕捉信息，并通过表象看到本质； 销售人员应有应变能力； 销售人员如何培养自己的应变能力；建议读者拿出铅笔，边看边做练习，效果更佳 在开始阅读之前，请思考三分钟：敏锐机智是什么?敏锐机智对我的销售工作有什么帮助?在以往的销售过程中，我的表现如何?为什么? 拿出笔。写下你的答案。敏锐机智是敏锐机智有助于我在如下的销售情形中获得成功34我对自己在销售过程中所表现出来的敏锐机智的所作的积极肯定对销售的益处12我在销售过程中，表现出来的敏锐的观察力12对销售的益处12我在销售过程中，表现出来的应变能力12对销售的益处12我在销售过程中，表现出来的创造能力12对销售的益处12我对自己在销售过程中所表现出来的反应迟钝不满意的地方12提高观察能力、应变能力和创造力的计划12 写好了吗?不管你的答案是什么，先把它丢在一边，回到文中来。敏锐的洞察力“一粒沙中看世界，一滴水中见人生。”某电台广告语 推销员应有敏锐的洞察能力，能对市场行情明察秋毫，并能够从现象中看出本质，从普通的市场销售资料中发现重点，发现潜在的问题。捕捉一切对自己的生存、发展有利或不利的信息。这就要求推销员养成冷静、细心、严谨的逻辑思维习惯。只有这样，才能在复杂的社会经济现象中抓住本质，掌握经济规律，不失时机地调整或制定对策，采取新的推销措施。对于同样一件事，每个人的观察能力不同，取得的效果也不同。我们在日常工作和生活中可以发现，有些人擅长察言观色，而有些人对别人的态度变化则显得迟钝。这说明人们的敏感性和洞察力是有一定差别的。捕捉和诠释信息 一位成功的销售小姐这样说道：成功女销售员的现身说法“只要你留心观察，你会发现对手虽然沉默不语，但你从他的神态和表情变化中能够发现内心思想感情的变化。比如在正常情况下，顾客坐着的时候总是脚尖着地的，并且静止不动；但一到心情紧张的时候，对方的脚尖会不由自主的抬高起来，因此，我只要看到对方脚尖是着地还是抬高，就可以判断他的内心世界是平静还是紧张。又如，在正常的情况下，吸烟的人熄灭烟蒂大都保留一定的长度，可是一到非正常的情况下，放下的烟蒂就可能很长。所以，如果你发现对方手中的烟蒂还很长，却已放下熄灭了，你就要有所准备，对手可能打算告辞了。” 从这位销售员的一席话中，可以看出她观察人微的工作作风。 请回答下面的问题： 你认为这种能力对她在销售工作中的帮助是什么? 你能做到像她一样吗? 客户的每一种表情和动作都有一种潜在的含义。相信从人们的购买习惯中，你会发现一些有价值的信号。譬如，当一位服饰艳丽、珠光宝气的顾客走进汽车展销大厅，你就推断他可能更加喜欢买那种新潮刺激的车；如果在客户的办公室或家里看到摆放着许多小玩艺儿的话，你就知道他也许会乐意买一辆挂有艺术品的车。在实际的推销中，你要保持灵活，只有在更多更深入地了解了客户之后，才能尝试使生意成交。如果客户向你询问下述问题，那么他就是在向你发出购买讯息： 19.5个购买信息 1有关现货获得时间的问题“这些商品有库存吗?”“你们多久会进一批货?”2有关交货的问题“你们什么时候派人送过来?”“我必须提前多久通知你?”3费用、价钱的特定问题，或负担能力方面的陈述“这款要多少钱”“这台传真机的价格是多少”“我不知道我是不是买得起这种款式的”4任何与金钱有关的问题和陈述“我要付出多少金钱，才能购买这玩意儿?”5有关你们公司的问题“你在这家公司服务多久了?”“你们的公司成立多久了?”6需要你重复说明“刚刚在还没有谈到融资之前，你说什么?”7提及与前一任供应商所发生的问题“以前的供应商服务很差。我们需要服务的时候，你 们要多久才能处理?”8与特性和选择性有关的问题“分类器是标准配备，还是自由选择?”9品质方面的问题“这台机器一个月的复印率是多少?”10保证或保修方面的问题“保修期限多长?”11资格方面的问题“是不是每个人都能在电话里回答问题?”12与公司有关的特定问题“你们还有哪些商品?”13特定商品或服务方面的问题“人工送纸要如何操作?”“人选是你指派，还是我可以挑选?”14拥有商品或服务之后的相关问题“你们会不会每个月自动供应纸张?”“你们会不会每个月过来拿帐本?”“假如我喜欢他，想让他来做全职的工作可以吗?”15确定未来的决定或寻求支援“这是对我最有利的方法吗?”16想再看一次样品“我可不可以再看一次样品?”17问及其他满意的顾客“你们的客户有那些?”18问及推荐人“我能不能跟以前使用过该产品做过临时支援工作 的人谈谈?”“你有没有推荐人名单?”19购买噪音“我不知道。”“哦，真是的!”“这有趣!”19.5你把讯息转变为交易的能力每一个购买讯号(问题)都可以转变为一个促成问题，加速交易的完成如果你做得对的话。透过表象看本质 销售人员应该能够区分哪些是表象信息，哪些是本质信息。更要注意能够从表象信息寻找出隐藏在背后的实质含义。让我们来看一下下面这段销售对话： 客户： “据我看来，时机已经过了。我认为现在经营这种产品是不合适的。”销售员： “哦，您对时间的选择有担心，您还有其他的担心吗?” 客户： “还有费用，经营这种产品太费钱。” 销售员： “是这样，您在担心费用的问题，对这种产品您还有其他想法吗?” 客户： “没有了。” 销售员： “你提到了两件关心的事：时间选择和费用。哪一种最重要呢?” 客户： “我必须说是费用，我们承担不起我们的经营费用。” 销售员： “您能跟我谈我一点更多的情况吗?” 客户： “上次我们经营类似的新产品时遇到了麻烦。” 销售员： “究竟是什么样的麻烦呢?” 客户： “大量的资金被冻结了，积压了很多货。” 销售员： “所以您担心这种新产品会导致同样的结果吗?” 客户： “不完全如此，坦率地讲，我关心的是要以比较合适的资金投入此项销售，我希望经营的品种齐全，但不想占压我太大的资金。” 思考下面的问题： 客户最初的表象异议是什么? 客户实质关心的问题是什么? 如果一个销售人员认定了表象异议即是实质问题，他会怎么做?你认为这样做导致的结果可能是什么? 在销售过程中会遇到很多类似的问题，你应该注意分析和总结，经验会让你越来越敏锐。应变能力 “谱不能尽弈之变，法不可尽营之奇。” 棋谱销售人员的销售场景是经常变化的，甚至会遇到客户突如其来提出的一些问题，这要求你能够根据当时的场景和氛围迅速地做出反应。 应变能力构成要素包括：发散和逆向思维、自信的心态和有准备的头脑。发散和逆向思维 应变能力往往是发散和逆向思维的体现。 做一下下面的题目，看看你的发散思维如何： 请用四条直线将下图中的9个点连接起来，中途不得抬笔，即必须笔笔相连。 做出来了吗?如果实在做不出来，就到本章末去看答案。 很多人在看到题目后会有一种习惯思维：4条直线被限定在这9个点的范围之内，发散思维即是能够突破这种习惯思维的限制，找出问题的答案。 我们再来设想这样一个销售情景： 某销售人员s正在向客户销售一套软件应用系统，为了加强说服力， s顺口举了几个已经采用该套系统的客户的名字，其中包括x客户。而问题是，由于各种原因，这套软件应用系统并没有在x客户那里取得成功。没想到该客户对x客户的情况十分了解，他立刻对你说： “别和我说x，我知道你们的系统在x的应用是不成功的。” 想一想，如果把s换成你，面对这种突如其来的问题你该怎么办?要知道，虽然软件系统应用失败的例证并不少见，但客户直截了当指出失败用例的情况毕竟对你非常不利，很有可能这单生意就要泡汤了。 事实上，S是这样回答的： “正是因为在x的运用并不成功，这才给我们提供了一个宝贵的反面案例，让我们知道在系统实施的过程中应该如何避免类似的不利情况出现。” 这个时候，如果你反驳，会引起客户的不快；如果你忙着解释，又让你陷入被动。巧妙的利用一下反向思维“失败的用例可以让我们知道如何改进”便如四两拨千斤般轻轻拨开了一个重锤。自信的心态 沉着的应变，往往需要你有一种自信的心态。一遇到变化便担心自己会失败，首先乱了自己的阵脚，又怎能机智应对。有准备的头脑 应变能力并不是与生俱来的。有准备的头脑有更强的应变能力。 有准备的头脑： 1在销售之前尽可能地预测各种可能发生的情况，并想好应对措施。 2不断地总结以前销售过程中发生的各种变化及所采取的变化措施。 自信的心态+有准备的头脑，就象毛泽东经常说的一句话一样：在战略上藐视敌人，战术上重视敌人。你的应变能力强吗?下面这套题目可以帮助你判断自己是否是一个应变能力强的人： 题目 待选答案答案得分1你非常忙碌之时，有过去的老客户来找你要求退货换货，你会A表现得很讨厌，断然拒绝。B如常地打招呼，弄清问题所在，再做相应的处理。C告诉他你很忙，要求其下次再来。2你与客户有约，一切准备工作都已做好了，但客户还未来。你会想A多等一会儿。B他是否发生什么事?C他也许不来。3星期日约了某位潜在客户喝茶，但客户临时打电话来推了。你会感到A早知不约他，浪费了我宝贵的一天。B自己找节目。C真倒霉14你的销售谈判工作很顺利的进行，但忽然因事延误了。你会A停顿下来不再继续。B想个办法，尽量能使谈判工作再继续进行。C觉得困难重重。5你不喜欢你潜在的客户，但又必须向他销售。你会认为A他要依靠你。B尽量友善地对他。C他会在背后说你坏话。6当你的客户对你怀有敌意时，你的反应是A不理会。B积极地想办法消除对方的敌意，改变对方的敌对态度。c如常对待，希望改变对方看法。 合计说明： 积分规则： 1计分规则：答案是B的得1分，A与c是零分。2积分：6项分数相加，为你的最后得分。 参考解析： 1如果你