芙蓉区火星街道大物管调研报告.doc

芙蓉区火星街道“大物管”工作调研报告随着经济的发展，人们对居住品质提升的需求不断加大。各类物业管理公司蓬勃发展，大大优化了居民群众的居住生活环境，并成为第三产业的重要组成部分。但目前开放式城区物业管理仍是一项空白，环境秩序比较混乱，居民的生活品质得不到提升。为使这一状况获得根本改善，近年来，火星街道对开放式城区物业管理工作进行了深入的调查研究。一、街道基本情况火星街道面积1.42平方公里，下辖凌霄、月桂、龙柏、紫微四个社区，驻街单位70余家，总人口近4万人。1989年实施整村开发，历时十余年，至90年代末基本形成城市雏形。开发期间，下水管道疏浚、自来水管网维修等系列公用设施维护，全部由开发公司承担，但开发公司只“抓点不抓面”，没有形成系统、专业、有效的管理模式，全街范围内的物业管理处于缺位状态。2007年，街道在月桂社区进行了“合作治水”和“单一楼栋物管”试点，积累了一定的经验，受到广大居民的拥护和支持，为在全街范围内全面推行物业管理奠定了坚实的基础。二、大物管初步试行的基本构架 1、确立一种物业管理模式。我国物业管理模式主要分为三类，一是专业型管理模式；二是结合型管理模式；三是福利型管理模式。经过调查研究，结合自身实际，街道决定借鉴结合型管理经验，采取“政府引导、社区主导、居民参与、共驻共建、部门配合”的新物业管理模式，以社区为主体，加强“三联一协作”（与煤气、自来水、电业部门联系，与房产部门协作），以经营社区、整合社会服务资源为理念；以居民自我管理和自我服务为主要形式；以加强秩序管理、保洁、绿化、公用设施维修及家政四种服务站点建设为载体，采用“小步快跑”的方法，填补开放式城区物管领域空白。同时，街道还积极争得房产、公用、卫生、文化、民政等相关部门支持，全力做好开放式城区物业管理的配套工作。2、引导一种物业消费理念。物业管理是一种全新的服务理念，但街道许多居民物业消费观念还停留在计划经济条件下统包统揽的层面上。为此，街道在转变居民消费观念上狠下功夫，做了大量工作。一是加大宣传。制作了十余块宣传板报和5000余份宣传手册，结合宣传标语、物管简报等形式，全面讲解物业管理法规、管理形式，公示物业服务内容。借助报纸、网络、广播等宣传媒介，积极报道典型事迹，大力宣扬工作亮点。湖南日报、长沙晚报、红网、星辰在线等新闻媒体多次对街道大物管工作进行了重点推介与实时报道。二是渐进引导。紧扣居民的利益心理，分区域、分层次，由浅到深、由表及里地推进大物管工作，让街道居民从生活、环境品质的不断改善中认识到大物管的益处，变被动的“要我做”为主动的“我要做”，在逐步扩大物业管理需求量的基础上，稳步加大物业管理的投入量，使大物管渐成为居民生活中不可或缺的一部分。同时，针对特殊的困难群体实行优惠，并结合义工服务和志愿者活动，义务为困难对象提供优质的物业服务，体现出大物管工作利民、惠民、助民、便民的精神实质，以得到更多的群众支持。3、形成一套物业服务体系。火星街道物业管理服务对象主要为开放式住宅区居民，具体分为三类：一是“6300”类家庭，即在开发初采取的配套安置住房，每户一次性补助6300元安置的；二是重点工程建设拆迁户类家庭；三是后期建设拆迁安置类家庭。街道针对不同服务对象的不同服务需求及消费能力，实行统筹规划、分类安排，全面服务、递次部署，形成了五类服务项目、多级服务标准的物业服务体系，即公共环境管理、公共秩序管理、公共设施管理、公共绿化管理、家政服务、医疗保健六项服务内容。其中，公共环境管理分为四级标准，主要负责垃圾收集处理以及公共部位、设施的保洁等内容。公共秩序管理分为四级标准，主要负责外来人员与车辆记录、区域车辆停放、整体治安巡防、指示路标设置等内容。公共设施管理分为四级标准，主要负责公用设施的检查与维护，并建立设施档案。公用绿化管理分为四级标准，主要负责区域内草坪与树木的修剪、施肥、病虫害防治等内容，并根据节气变化，合理安排整体的绿化区域布置。家政服务实行统一标准，根据服务对象要求，有偿或低偿提供清扫、保洁、护幼、扶老等各类服务。医疗保健以街道新建成的社区卫生服务中心为依托，开展“家庭健康档案、家庭病床，上门诊疗”的特色服务。家庭病床的设立是社区特有的家庭式服务，营造出亲情式医患关系，特别符合老年人的需求。同时，社区卫生服务人员定期主动上门了解辖区内每户家庭成员的健康状况，为慢性病患者、高危患病人群重点进行日常诊疗和健康干预、管理等。社区卫生服务中心真正成为居民健康的“守门人”。4、建立一套物业管理机构。街道大物管的管理机构按“直线制”进行设置，搭建成“一二四一”的组织框架。“一”是设立一个决策机构，即物业管理委员会。“二”是在四个社区分设两类管理机构，即综合管理委员会和业主常委会。“四”是在四个社区分别设立四类执行机构，即秩序管理部、清扫保洁部、环境保护部、公用设施维修部。“一”是设立一类服务机构，即社区服务中心。物业管理委员会主管可由街道工委指派干部兼任，也可由选举出的德高望重的居民担任。主要职责是确定全街物业管理内容；以联系辖区内人大代表、政协委员及向上级有关部门报告情况等形式组织与监督公共设施的建设、公共用地的合理使用等。综合管理委员会主要职责是建立系列规章制度；制定相应的工作计划；及时收取和上缴各区域的物管费等。其下设秩序管理部、清扫保洁部、环境保护部、公用设施维护部和社区服务中心。秩序管理部主要负责治安联防、城管协管等工作。清扫保洁部主要负责主次干道、背街小巷和楼栋的卫生与清洁。环境保护部主要负责区域内的护绿、园景设施养护及降尘等工作。公用设施维护部主要负责全街下水管路的疏浚以及提供居民家政服务。社区服务中心负责社区内服务资源配置，开展低偿、有偿的便民利民服务。业主常委会由执行委员及委员组成，主要负责全街物业管理调查与宣传；听取居民建议，维护居民合法权益；协助物管费的收缴等工作。大物管的管理机构既集指挥和职能于一身，又责权分明、互相监督，既便于统一执行，又便于反馈建议，形成了良好的双向循环督查体系。5、畅通一条物业收费渠道。街道大物管费用收取按照“政府扶持、市场运作”的原则进行，政府公共财政投入的重点是改善公共设施、提供硬件建设。居民物业管理费用的缴纳标准，则由业主委员会组织，通过居民代表大会等形式，由社区居民根据实际自行议定。议定后的各类服务项目、服务级别的收费标准以及享受减免优惠的条件和对象，全部采取“全透明”的方式，在宣传厨窗进行公示。并根据大物管工作的实际进展情况和各方面的反馈意见，每半年进行一次费用调整。费用收缴的具体工作由综合管理委员会负责执行，业主委员会负责协助和监督。收费周期根据不同区域和不同对象的实际情况，采取每季度收缴、每半年收缴和每年收缴三种方法。并规定收缴费用的次月，在各社区服务中心的公示栏上将费用收缴明细进行公示。收缴费用的工作人员从热心于公益事业的社区工作人员或楼栋长中选出，并相对固定，用较长的时间在居民与收费工作人员间建立稳固的信任关系。街道坚持“公开、公平、公正”的原则，严把标准关、执行关和监督关，使整条物管费用收缴渠道便利、畅通。三、前期取得的成绩1、夯实了工作基础。通过大物管的实施，街道的物业基础得到了进一步的巩固和加强。一是基础设施明显完善。目前，全街新增清扫面积18.7万平方米，新增绿化面积15.3万平方米，新投放垃圾桶275个，新增停车位340处，新装楼道灯487盏，新添公益性文体设施10余台，自来水与天然气管网改造3000余米。二是组织机构日益健全。街道各类大物管组织机构的软、硬件建设得到了很大提高。软件方面，街道修订和完善了人员职责、服务标准、工作纪律等制度共14份，并明确了目标考核办法。硬件建设实现了“六有”，即有物管标牌、有办公场所、有服务热线、有专用电脑、有宣传服务栏、有接待服务及信息回馈登记本。三是人员配备逐步加强。根据大物管工作的推进情况，适时加大人员力量的投入，强化人员专业化服务培训力度，开展多期技能培训，引进了一批设施维修、管道疏通、园林维护等专业人员。2、树立了整体形象。大物管工作的实施从很大程度上提升了全街的整体形象。一是家园形象逐步树立。街道内曲径通幽、绿树成荫，人文生态逐步形成、宜居环境逐步改善，街道渐已成为闹市中的绿洲，和谐宁静的家园。二是品牌形象得以提升。街道大物管工作始终以服务为中心，以品质为保障，工作实行 “五统一”：即统一编制、统一制度、统一标识、统一标准、统一考核。工作人员要求“三带，一不带”：即带证件上岗、带微笑进门、带意见回馈、不带情绪工作，专业化建设大大促进了大物管的优质化服务程度，居民群众对街道大物管工作的知晓率、支持率、满意率全面提高。3、和谐了干群关系。街道开发期间的许多遗留问题长期得不到解决，例如居民用水、用电、用气等，曾长期成为居民重点反映的“老、大、难”问题，群众怨声载道。大物管工作实行一年多来，政府重视了、街道负责了、社区上门了、问题解决了，群众的生活品质提高了,干群关系日益和谐。大物管营造的优美环境还居民一个平静、安宁的生活空间，更多的居民相约一起来到户外开展各类健身和娱乐活动，加大了相互间的沟通与协调。矛盾纠纷及发案率明显下降，邻里关系日益和谐。大物管通过加强基础建设、营造人文气息、建设生态家园，从而提升了自身的发展地位。众多的商家看准了街道的服务品质和优美环境，纷纷把眼光投入过来，计划在火星建设办公场所和发展服务经济，内外关系日益和谐。如湖南省电信公司项目即将加快启动，天惠房地产开发有限公司也计划在火星投资1亿元进行商务楼开发。大物管的实施不但促进了民生的改善，而且成为推动街道经济发展的又一动力。四、目前存在的主要困难1、物管经费来源匮乏。火星街道开放式住宅区居民构成均以拆迁安置为主，就市、区人均收入比较而言，其家庭经济收入属于低等级水平，物业管理收费相对困难，无法形成物业管理自负盈亏的工作格局。2、居民物管意识不强。因火星地区开发期过长，以往类似物业管理的项目如化粪池疏浚、护绿工作等都由开发公司承担，居民误认为这些是他们应当享受的服务，没有形成业主、家园的整体意识。3、配套设施严重不足。目前，在开放式居民区中均夹杂集贸市场等大型公用设施，进、出路口较多，不具备封闭条件，且公用配套设施严重不足，推进物业管理难度大。五、全面推行的建议及对策1、进一步加大宣传引导。一是加大宣传力度。进一步完善大物管宣传方案，并集中抓好物业管理宣传月活动。采取居民喜闻乐见的形式，重点宣传和推广街道大物管工作典型事迹以及取得的成效，同时，招募一批物管辅助义工（志愿者），使他们既成为战斗员，又成为宣传员，在平日工作中实时开展宣传。二是完善工作方案。从09年4月开始,对前期大物管工作开展情况，在居民中进行调查问卷、召开居民座谈会等，认真听取和收集各方面反馈的意见和建议，对发现的问题登记造册，并及时制定相应整改措施，不断完善大物管方案。三是强化服务引导。继续完善各类低偿、有偿服务，由业主委员会牵头，综合管理委员会配合，切实了解居民物业消费能力和需求，努力在物业服务需求与物业服务供给之间找到最佳平衡点。2、进一步加强磨合适应。一是按目前的物业管理规模，下拨一次性投入开办费用，使大物管工作不脱节、不停顿，继续平稳推进。二是加强物业管理费的收取工作，明确财政纪律、规范收费单据、畅通收缴渠道、确保物业管理费用及时收缴到位。三是核实预算资金实际收支情况，根据实际拓宽服务项目，确保收支平衡。四是继续与街道市容环境卫生管理所商定承包内容，明确具体执行时间，按合同条款规定发承包金，对接有序开展工作。与市自来水公司城东公司、电管站商定自来水“一户一表”、楼道灯建设事项，自来水“一户一表”出具执行方案；楼道灯建设尽快完工。五是各物业管理部门按规章制度及岗位职责行使物业管理职能，反馈实际情况，再次完善实施方案。六是具备监督职责的部门加强对物管