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门店人事管理者如何有效激励员工发布时间:2008-03-11 访问统计:点击 1372次评论: 8 次 作者:黄静、王晓莹 门店人事管理者如何有效激励员工呢？服务行业更多的是要依赖人来创造价值，根据服务行业的的行业特性，在门店人事管理中只有有效的运用各种激励机制进行管理，才能从最大程度上调动员工的积极性、创造性和工作热情，让员工全身心的投入到门店的各项工作中去，为门店创造更多的价值。 一、合理的薪酬体系和完善的福利制度 1、绩效激励：为更好调动员工的工作积极性，使员工的工作目标与奖励有效挂钩，并以此来引导员工将个人目标与公司目标进行统一。人事部门应在依市场薪资指导及行业水平制定的薪酬体系上根据卖场销售业绩的达成情况设定月度绩效和年度绩效考核奖励办法。根据员工的工作表现及业绩达成情况对工作表现突出、业绩达成较好的员工实施奖励，真正的以成果论英雄，并将此作为培训及晋升的有效依据，达到肯定员工、激励员工，使之更好投入工作的目的。切忌平均主义大锅饭，做与不做一个样，好与不好一个样，那最后就都一个样，只会越来越差。 2、技能工资：根据门店中一些特殊岗位（如电工、维修等技术性强的岗位）设立技能考核及薪资评定标准，通过技术培训、技能考核、等级评定给予技能工资发放，不仅激励员工的工作热情，同时也稳定门店的岗位技术人员，在一定程度上有效的控制人员的流动率，毕竟技术人员的培养时间和成本是远远高于一般员工的，而且技术岗位对保证门店的正常运营意义重大。所以要尽量减少技术人员不必要的流失，确保门店技术力量稳定。 3、带薪年假：对于在公司服务满一年的员工在福利方面开始给予带薪年假，并依服务年限的增加对休假天数进行一定的增加来肯定员工的辛勤工作，以此作为鼓励。这个不仅符合国家政策，对员工的吸引力有时候比单纯的薪资来得更有利。 4、服务年限奖励：为了激励长期为公司服务的员工，根据一定的服务年限设立服务年限奖，为服务满五年、十年、十五年、二十年的员工召开表彰大会及颁发奖牌及奖金，对员工的奉献给予肯定并以此激励员工安心、放心，更好的为公司服务，稳定员工队伍，提高忠诚度。 二、内部培训及晋升制度 员工是门店各项工作得以顺利开展的有利保证，只有给员工提供更多的培训机会；为员工的职业生涯发展创造机会、提供渠道，才能维护和提高门店的竞争力。 1、内部培训：加强门店各级主管的内训工作，为员工提供全面且多层次的培训课程，在提高员工自身价值的同时增强门店竞争力。 2、内部晋升：为加强员工的归属感和认同感，减少大批“空降兵”对老员工的冲击，人事部门应建立完善的干部内部培养机制。结合内部培训的开展制定晋升考核制度，通过系统的培训及严格的晋升考核机制来做好内部各级干部的储备及培养工作，加重内部干部的晋升比例，产生更大的激励作用，从“伯乐相马”逐步过渡到“赛马中选马”，增强门店的凝聚力，减少人员的流失，避免因人员过度流失增加人事招聘、培训费用产生的成本。 三、合理化建议奖励制度 为真正做到以店为家，提高员工的主动参与意识，卖场应建立合理化建议及奖励制度，鼓励员工参与门店管理，通过日常工作中的践行归纳、总结，为门店的经营管理提出更多、更切合实际的合理化建议，促进门店工作更好的开展，对被采纳的建议应给予相应奖励。员工在一线，很多时候能发现更现实的问题，而且群众在智慧是不可估量的，要鼓励更多员工参与公司发展及目标制定，更热情、期待地投入到工作中。 四、定期开展技能比武，服务竞赛 根据岗位的不同，为激励员工争创最佳业绩及优质服务品质，门店人事部门应联合相关部门定期开展以员工技能比武为主的各项服务竞赛，比如： 1、促销服务标兵选拔：针对门店基层员工开展区域性的销售技巧服务大赛，通过比赛选拔区域销售服务标兵，给予一次性经济奖励及晋升优先考虑，安排至各店进行巡回演示并传授销售技艺，激励员工，带动服务热情。 2、收银技术比武：定期开展收银人员技术比武，评选“金手指”、“优秀收银员”、“服务之星”等，张榜表扬并颁发奖状及一次性奖励，通过技术比武提高收银员的技能及工作热情，减少收银员的工作误差率和人员流失率。 在门店的人事管理中，只有不断的站在员工的角度去思考、发现、开发各种经济或非经济的激励手段来激发员工的工作热情，才能更有效的带动员工的工作积极性，同员工共同创建“双赢”局面。如何做好门店促销员管理发布时间:2008-03-10 访问统计:点击 1108次评论: 1 次 作者:黄静 卖场是服务行业特性比较突出的一个单位，顾客除了到卖场购买商品，还希望享受到高质量的服务。卖场里为顾客提供服务的除了自己的销售人员还有一部分是厂家的促销员。厂家促销员作为门店基层销售服务大军中的一员，在门店促销员组成中占有一定比例，如何对非正式编制的促销员实施有效管理，使其工作能更具规范性，是门店人事管理工作中的重要部分。如何做好门店促销员管理呢？ 促销员进场关 促销员的进场一般根据卖场销售需要，由采购与厂商协议确定后，厂商负责实施招聘人员至卖场上岗。虽然招聘的源头不在卖场人事部门，但促销员作为门店销售终端的服务人员具有既代表厂商又代表卖场的双重特性，所以门店人事必须根据卖场的要求对促销员的进场严格把关。 1、门店人事在厂方促销员办理进场手续前应会同卖场营运部门主管以行为、品德、专业技能、身体健康、年龄等为控制点对厂商提供的人员进行复试，确定其是否符合卖场工作要求及录用标准。 2、对符合要求的人员由厂商及促销员本人提供相关证照进行审核，门店人事部门审核合格后方可按相关规定给予办理进场手续，并与厂商及促销员本人签订“派驻销售人员委托管理协议”及“服务承诺书”。 促销员的培训 为使促销员能更好的进行销售工作，符合卖场管理要求，做好促销员的岗前及在岗培训是门店促销员管理中最为重要的环节，需要门店人事会同相关部门及厂商共同且长期进行。促销员的培训形式和内容包括以下方面： 岗前培训 1、入场前由厂商负责对促销员进行销售技能及商品专业知识的培训，使促销员了解要做哪些具体工作及所需要的专业知识。 2、促销员进入卖场工作须参加由门店人事部会同防损部每周定期举办的促销员培训，就卖场的规章制度、消防安全、促销人员须知进行系统学习，了解卖场规章制度、安全消防措施、促销员日常行为规范，包括言谈举止、装束仪容等。 在岗培训 1、为更好的提升促销员销售技巧、产品知识，使其更好的立足于本职工作，做好销售，门店人事应该联合厂商定期安排对促销人员进行技能方面的循环提升培训。 2、促销员入职后，门店人事根据卖场经营工作需要，安排促销员参加卖场各项培训，并对其实施考核，考核不合格者须进行二次培训，如果再不合格可将促销员退回厂商并做人员更换。 促销员日常管理 促销员的编制及薪资发放均归属于厂商，但因其工作地点在卖场，日常的出缺勤及行为规范均由门店负责实施管理，在管理上具有双重特性，门店人事对促销员的管控上存在着一定的难度。有几个细节是值得关注的： 1、严格控制促销员进、退场手续办理。门店人事设立专人定期负责促销人员进、退场的手续办理，并建立门店长期促销员、临时促销员的档案库及促销员花名册，对促销员各类资料、证件做档案管理，及时有效的掌握促销员第一手资料。 2、建立巡场制度，门店人事部门汇同防损及营运部门，依据促销员花名册定期对营运部门促销员在岗情况进行核查，及时了解各部门促销员情况，防止“黑促”、“一牌多人”等一些不规范现象的发生，并对促销员的着装、工作行为等方面出现的不规范进行及时纠正。 3、门店人事及营运部门主管须加强与厂商、促销员之间的双向沟通，定期与促销员谈心交流并作好工作记录，了解促销员的所思所想，尽可能的在工作和生活上满足促销人员的需求，并就一些问题与厂商进行有效沟通，提出相关建议，同厂商一起建立“共赢”的人员管理模式。 4、为促销人员提供相关福利设施，在生活上尽可能的方便促销员，做好细节服务。 对促销员有效激励 为使促销员在工作中能真正成为卖场的一份子，门店人事在日常管理工作中须与促销员多做沟通，了解所想，给予鼓励，生活中给予关心及帮助。在激励的部分，有一些方式方法还是比较行之有效的： 1、举行庆生会，送上温情与关怀。每月定期举办员工庆生会，组织当月生日的员工、促销员参加庆生活动，使促销员同卖场员工一起欢聚并发放贴心小礼物，表达卖场对促销员的关心。 2、设定考核标准，每月以部门为单位进行优秀促销员的评选，并将评选结果在门店张榜公示，在月优秀促销员的基础上评选年度促销员，并给予一定奖励。 3、门店优秀促销员同时作为为门店基础员工选拔的一种有效来源，通过促销人员在卖场工作中的优良表现，在卖场有人力需求时，可优先考虑录用为正式员工，以帮助促销员做好职业生涯的转化，以此全面提升促销员的士气，鼓励促销员努力工作，视卖场为家。影响店铺业绩之卓越的店长管理发布时间:2008-05-12 访问统计:点击 19次评论: 1 次 作者:章义伟 店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过程中起到承上启下的作用。品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或多品牌多店的目标发展，店长的作用至关重要。同时，对店长的业务水平要求也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店长并复制下去，是店铺管理工作中最重要的环节之一。 一、打造一个共同学习和共同提高的团队。 一些品牌公司只注重对主管的培训，加盟商也只注重自身学习，往往都忽视了对店长的培训。店长缺乏培训是导致店长能力不足的最重要的原因。店长培训机会不足通常有两个原因，一个是品牌公司或加盟商害怕花了培养的成本和精力后店长因能力过强而跳槽或被挖走，甚至还对一些业务知识故意有所保留。对于员工而言，他们一般会把培训机会作为重要的工作环境考核标准之一，所以培训机会越多的员工，其流动性反而越小。相反，在员工缺乏培训机会的情况下，其能力难以得到较大的提升空间，其流动性便越大。另一个原因是公司或加盟商不具备培训的能力。所以我们就要发挥团队学习精神，和店长一起去参加一些专业的培训，多看一些专业的书籍杂志。我们事业发展的关键并不在于自己的能力提升多少，而是在于是否培养了具备与自己现在水平相当的接班人。比如一个加盟商开一家店的时候可能自己就是店长，当他想开两家、三家店的时候，重要的不是自己的能力提升多少，而是是否培养了更多的具备自己当时水平的店长，并复制下去，形成多名“隐形店长”，即职称上不是店长，但却具备了店长的能力。如果有一天店长离职了，或者要开新店了，马上就有新的接班人可以胜任这个职位。这样不但形成了一个良好的学习氛围，同时也是防止员工流失的基本保障。 二、拿捏一个准确的店长角色定位。 店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的工作范围和职责。 1、店长是汉堡中的夹心层。店长起到承上启下的作用。对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。 2、店长是军队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即时指正，以使店员能够高效运作。 3、店长是店铺的兴奋剂。不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够精神饱满的迎接每一天的工作。 4、店长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。 5、店长是导购的协助者。在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。 6、店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。 三、做一个极具个人权威的店长。 店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，而店员对自己的管理又不服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法部属到员工当中，而店长所作的决策也无法实展。那么，作为店长又如何树立起自己的个人权威呢？ 1、孙子曰：将能而君不御者胜。首先将军要有才能，然后皇帝不去牵制他，这样才能打出漂亮的胜战。最近的一部电影墨攻便是一个很好的佐证。这个电影讲述的是墨家革离为梁城守城的故事。梁城大王一开始就把梁城的所有兵权全部交给革离，后来革离要拆皇宫修建城墙，也得到了大王的支持最后仅有4000军马的梁城抵挡住了拥有十万大军的强大的赵国的攻打。墨家革离很有才能，而梁城的大王丝毫没有牵制他，才取得了胜利。而我们的店铺管理过程中，品牌公司的主管或者加盟商认为自己的能力强于店长，所以总喜欢牵制店长，总是担心店长做不好，这跟中国的教育有着直接的关系的。其实是否牵制更重要的不是跟个人能力有关，而是跟个人的做事方式方法有关。牵制就表示把您的方法强加给店长，给店长一个框架和限制。让别人用他不熟悉的方法去做事，其效果自然要打个折扣，而且店铺的管理是一个系统性的工作，如果店长在管理过程中受到一些牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。所以作为店铺的经营管理者，最重要的是培训、审核和监督，具体的方案提出和实施应该完全交给店长。 2、权力不是老板给的，而是店长自己争取的。有些店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事自己一手抓，所以其工作难以开展。其实权限不是老板给的，而是自己争取的。一般来讲，店长刚上任的时候，老板都会给予最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期作以总结和汇报，那么老板就可能给予直接的降价促销的权限从某种意义上来说，店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动去争取。 3、领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管理是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在老板和其他员工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。如果店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问题时就难以让人心悦因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，特别是在综合能力方面，否则就难以服众。 4、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。周恩来总理的伟大和质朴为联合国各方人士所钦佩，他的人格魅力更给人们留下了深刻印象。周恩来总理去世的时候，联合国还特地下半旗哀悼。这是联合国建立50多年以来罕见的事情。当时很多国家的政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对此作出的既感人又意味深长的讲话。他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这是我决定的。原因有二：一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，可她的总理周恩来没有一分钱的存款！二是中国有10亿人口，占世界人口的1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子！你们任何国家的元首，如能做到其中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。”讲完这番话，我见他转身扫视了一下广场，尔后返回秘书处大楼。这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣般的掌声。周恩来既不是联合国的上级，同时如果联合国不下半旗对其也不会造成任何负面影响，联合国作这一决策完全是因为周总理的人格魅力。所以，人格魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人格魅力呢？ 1）做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，就无法批评其他员工工作积极性不高所以作为店长，要做到要规章制度方面领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先做到事事领先。 2）宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小脐肚肠，就难以树立起个人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成绩，也不到处张扬。 3）敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。遇到错误，正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。 4）真诚的关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头上，这是要不得的，我们应该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思再请假或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助他，就会让员工感动能够做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。 四、开一个提升员工士气的晨会。 晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影响到店铺的销售业绩。因此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，有效提升店铺销售业绩。 1、晨会的基本内容。 1）昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、昨日遗留重要事项等。 2）由当班店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工作计划要到细分到个人、细分到时间段。 3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。 4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这些问题。介绍当天新到款式的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。 5）激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。 6）其他工作的安排指示。 2、晨会应该天天开。 店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解到员工的心态以及店铺内的一些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友谊，提高团结性。销售工作员工除了工作技巧以外，其心态非常重要，店长每天开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是因为家里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾这些都可以及时去了解并解决。如果遇到店长不是上早班的时候，那就是在店长上班之前开会。每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下一班次的员工做好交接工作。 五、排一个合理有效的班次。 很多做老板的都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能的“苛刻”的安排员工的班次。其实销售工作之不同于生产，不是时间越长其收益就会越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。特别是对于员工人数较多的店铺，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升是有较大的帮助的。 1、店铺的排班应根据人流的时间段分批排班。一些店长的排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或者做几休一）。似乎这就形成了店铺排班的一种标准。一般来讲，店铺的人流量主要集中在中饭后2点到4点左右以及晚饭后6点到8点左右（具体视每个地区和地段），上午时间通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，一来下午生意繁忙员工偏少，另外一个容易让人们忽视的问题是，上午顾客进店较少，导购没有太多的事情可做，这样反而容易让导购形成一种懒散的工作习惯，久而久之在生意繁忙的时假导购也会变得懒散。所以，排班并非是让导购更长的时间呆在店里好，而是如何尽量让员工始终有事可做，始终能动起来，形成一种积极的工作热情和习惯，并在繁忙的时间段安排足够多的员工，才是最有助于提升销售业绩的排班方法。 2、工作时间的安排要视每个时间段的销售数据而定。我们常常会发现一些有趣的事情，就是一个地方的店铺的上下班时间通常是一样的，如果您找来某一个店长询问他为什么要这样排班的时候，他一定会告诉你，“大家都这样”。所以上下班的工作时间安排是没有任何的科学依据的，而是跟随着“大家”。笔者曾经对某些店铺做过实验，这些店铺都是在县级城市，一般早上开门营业时间较早，于是就让收银员分时间段记录进店人数和成交人数，最后发现早上10点钟几乎没有生意，而晚上打烊的最后时间经常会有少数顾客停留在店铺从而影响了导购的正常下班。于是就把上班时间往后移一个半小时、下班时间往后移半个小时，总的时间减少了一个小时，这样不但吸引了一些优秀的员工来应聘，更重要的是，提高了员工的积极性，另外有效工作时间加长了，所以营业额也跟着提高。所以，具体的工作时间不能由老板说了算，也不能按店长说了算，要通过分时间段的进店人数、成交数统计来定。 六、凝聚一个团结的销售团队。 店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提成制度等原因，难免会产生一些矛盾。这些矛盾有时候会影响到员工的情绪，从而直接影响到销售业绩以及顾客对店铺和品牌的看法。所以作为店长，应该起到一个缓解员工矛盾、加强员工凝聚力的作用。人是一种很复杂的动物，人的思想更是这样，而且每个人的思想都存在着差异。店长如何起到调和的作用，就是要先了解每一位员工不同的个性，并针对这些不同的个性，作出不同的对策。使员工团结、产生凝聚力的另一个关键在于，树立一个共同的目标。拿最基本的工资制度举例来讲，如果设定一个总目标完成率的分级提成制度，即总销售额完成比例不同，提成也不同，这样员工即会首先考虑到整体的销售额，再考虑到个人的销售业绩。再者，店长应该适当了解员工的私人生活方面，并让员工之间除了工作和同事的关系以外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工之间合租住房、下班后员工AA制一起吃夜宵等都是非常不错的选择。 总之，对于一家店铺而言，不是仅仅拥有一名优秀的店长就能做出好的销售来。而是拥有一名优秀的店长，并且这名店长能够把他的优秀传递到每一位员工、发挥到每一项工作上去，让店铺员工提高工作效率、让导购提高工作激情、让团队提升凝聚力、让工作提升执行力。如何增强门店向心力发布时间:2008-05-06 访问统计:点击 219次评论: 1 次 作者:黎晓煜 黄静 什么是向心力? 向心力，作为物理学上的一个名词，现在被越来越多的应用到企业的生存与发展中，成为团队建设与评估的核心指标。假使门店是一个圆，如何增强门店向心力，如何在日常管理工作中去吸引员工把劲往一处使，是所有门店管理者都要思考的问题。因为，有良好向心力的门店才能真正做到众人一心，拧成一股绳，在执行力上畅通无阻。而缺乏向心力的门店，则会因为人心涣散，产生执行力低下、内耗严重的状况，使得整个门店的面貌和绩效都受到严重影响。要改变和提高门店的经营和管理质量，增强向心力是基础也是最重要的工作。 提高向心力首先要将门店的发展与员工的个人发展进行有效结合，形成门店、员工发展的共体，让员工有归属感、安全感。 使员工了解目标业绩设定 门店年度销售业绩指标按部门进行季度、月度分解后，由部门主管召开部门会议将本部门年度目标业绩的设定及如何有效达成进行宣达，通过指标分解将指标落实到人，做到人人头上有指标，使部门员工及时了解目标任务的设定及如何达成。部门就如何更好的达成业绩广集员工合理化建议，充分调动员工的参与性，对员工提出可实施的合理化建议给予真诚无私的鼓励并充分授权让员工进行有效实施，以此来不断激发员工的自主意识，从而引导员工将个人发展目标与公司发展目标进行统一。销售是一连串数字体现的，而每一个数字都是靠员工的劳动来实现的，怎么让员工心里有数字、行动看数字、总结比数字，是门店经营工作的重要环节。在糊涂账面前必然行动也是糊涂的。 建立绩效激励机制 为充分调动员工积极性、鼓励先进，门店应根据员工的工作表现及业绩达成情况实施绩效奖励。将销售、毛利同绩效预算进行挂钩，并以门店/部门的月度指标完成情况为重要奖惩考核依据实施考评，对业绩达成好的员工给予绩效奖励，以此鼓励员工的积极性。彻底的改变做多做少一个样的局面，激发员工的创造力和执行力。 把用人工作转变成工作育人 1、建立门店循环培训体制 为使员工更好的达成各项工作，提升岗位技能，门店应为员工创造良的工作、学习氛围。店人事部门应根据门店经营发展需求，结合季度、月度工作重点对卖场营运各部门员工进行培训需求调查、分析、汇总后汇同相关部门主管确定培训重点，以提升岗位技能、更好达成工作绩效为目标进行循环、交叉式培训。 2、与培训相结合的内部晋升机制 在不断提升员工岗位技能、更好达成销售业绩的同时也为内部员工创造发展的平台与上升空间。门店根据公司晋升机制做好内部员工的选拔工作，本着肯定先进、提升先进的原则，加大内部晋升比例，不断为门店储备、培养基层骨干力量，以此增强员工的归属感和对企业的认同感，减少门店有效员工的流失，降低流失率和人事相关费用的支出。 建立有效的沟通机制 1、门店人事部门定期组织员工学习公司各项新制度、新政策，使各级员工了解公司的发展方向与战略目标，在明确个人发展方向的同时将个人目标与组织目标进行有效结合。 2、建立员工宣传栏，为员工的横向与纵向交流搭建平台，让员工利用这个有效平台发表自己的想法、反馈意见、信息交流。来自一线的声音是最为宝贵的，而一线的真实情况管理者通常是看不到的。 3、召开门店各级座谈会，由门店人事部门负责组织，店经理参加，为员工提供一个发表意见、提供合理化建议、交流心声的有效管道，当员工的问题得到合理解答、合理化建议被予采用时，员工个人在获得极大认同感的同时也增强其责任感、工作热情和对门店的向心力。 加强对门店各级员工的关怀 1、解决好员工的就餐问题。设立专门的员工餐厅并为员工提供员工餐，从方便生活的角度考虑，在餐厅内放置相关的设施设备尽可能的为员工提供方便，解决员工的后顾之忧。 2、设立茶水间及员工休息室，并在休息室内放置电视等设备，为员工换班提供休息的场所。 3、在为员工营造一个安全、优美、舒适、和谐的工作环境的同时，门店还要定期组织开展以关心员工为主的各项活动，让各项活动做为门店与员工的粘合剂。门店人事部门有计划的举办如：员工生日会、歌咏比赛、技能比武、电影、体育活动、分批次的员工旅游等各项团队活动，让员工深切感受到门店这个大家庭的温暖与融和，增强团队意识。 俗话说“众人划浆开大船”，门店只有不断的落实以上工作，从各个方面关心员工，才能使员工的向心力、忠诚度与执行力有质的提升。只有各级之间有效的沟通与了解，才能使团队中的每一位成员共识、共进，进而使门店的经营管理工作进入更好的良性循环，取得更好的成绩。终端导购技巧:处理好顾客的“心理帐户”发布时间:2008-04-17 访问统计:点击 537次评论: 3 次 作者:韩锋 终端导购技巧性很强，尤其是如何处理好顾客的“心理帐户”，是对导购人员的考验。销售人员特别是终端一线的导购员、促销员对卖高价格的商品都有一种本能的恐惧。怕推介贵的产品、高价格的产品会把进店的顾客吓跑，不能成交，或成交率比较低。一般导购员或促销员习惯于介绍价格相对适中，推起来顾客阻力比较小的中、低位的产品，认为顾客接受度比较高，推起了也比较轻松，成交率也高，自己推介起来也非常有自信和底气。 对终端导购员或促销员的评价标准是能卖高价产品、昂贵的产品的，才是优秀的终端人员。因为卖高价、昂贵的商品对厂家、商家、顾客、导购来说，都是非常有利的。贵的产品一般都是厂家品质比较好、配置比较高的产品，质量上肯定能有保证，厂家在高档产品的利润一般也比较丰厚；二是商家在卖贵的产品、高档的产品，利润空间也比低价位的产品大得多，而且高档产品因品质有保证，给商家售后服务的压力小的多，麻烦也少得多；对顾客来讲，高档产品由于品质好，顾客的满意度也会高；对导购来讲，更不用说，自己的销售提成是和销售额挂钩的，卖的越贵，自己的提成越高。这是个“四嬴”的好局面。 可现实是，会推、会卖高档、高价产品的优秀终端人员非常少。终端充斥这这样的论调：“这款产品价格太高了，顾客根本接受不了，很难卖”。真的是这样吗？ 其实，贵与便宜，对顾客来讲，是个相对的概念。顾客的心目中有一个“心理帐户”，贵与便宜，在消费者的心理帐户中是可以自由转换的。再贵的产品，只要推介得法，也不显贵，也能销售出去。再便宜的产品，推介不得法，也销售不出去。举几个简单的例子：耐克鞋在专卖店里销售，价格可以是几百块，甚至上千块，但同样的鞋子放在自由市场的地摊上标价20块，有可能也有人嫌贵，卖不掉。一包同样的方便面，放在超市里的价格只有三、四块钱，为什么放到星级宾馆里就可以标到10元，放到机场的候机大厅里卖，就可以标价20元呢？在08年初中国南方罕见的雪灾里，一包方便面卖到了天价50元，还有人买呢？可见，价格的贵与便宜是相对的，终端人员需要做的，就是能管理好顾客的“心理帐户”，促成高档、高端、高价产品的销售。 那如何管理好顾客的“心理帐户”呢？ 一、学会与顾客谈恋爱价格的介绍顺序。终端一线人员经常犯的一个错误，就是在顾客问到高价格商品的价格的时候，第一时间，不假思索的告诉顾客。这是大错特错了。很多导购员奇怪，顾客问我价格了，难道我不回答？举一个形象的比喻。当男女双方谈恋爱的过程中，如果一方在双方见第一面的过程中，第一句话就说：你嫁给（娶）我吧。对方肯定很惊讶：我对你一点还不了解，这人是不是神经有毛病啊。第二次见面的机会肯定没有了。其实，终端导购一开始就对顾客说价格，是一样的道理。谈恋爱时，一定要先介绍自己的情况：工作单位、家庭状况、收入水平、兴趣爱好等，双方再交往一段时间后，双方充分了解了，才能到谈婚论嫁的那步。“你嫁给（娶）我吧”，肯定是最后要说的话。对终端导购来讲，也是一个“迷你”的与顾客谈恋爱的过程：一定要先把自己产品的优势、核心卖点、给顾客带来的利益点充分介绍清楚之后，判断出顾客有购买意向和基本的选择倾向后，再最后说出价格，才顺理成章，水到渠成。如果顾客不了解你的产品，你的产品又标价很高，顾客肯定会嫌贵。对顾客来讲，他们最容易感知和判断的就是产品的价格，所以他们关心价格、首先谈到价格是很自然的。对于优秀的终端导购来讲，就要巧妙的化解? 二、做减法，不做加法产品的介绍顺序。终端的产品系列一般根据目标定位的不同，分高中低档三种。对终端导购人员来讲，应该是按低中高的顺序介绍产品，还是高中低的顺序介绍产品呢？这是如何管理顾客“心理帐户”的直接体现。优秀的导购介绍顺序是高中低的“减法”介绍。先介绍最贵的产品，即使顾客不买最贵的产品，顾客会感觉到接下来介绍的中端和低端的产品会相对便宜，从而最终选择购买。而按低中高的“加法”介绍方法，低价的产品只能使后面介绍的产品显得非常昂贵，顾客的心理帐户发生了微妙的变化，促使顾客放弃了购买的决定。终端导购的普遍想法是，为了让顾客不跑掉，先用低价的产品吸引顾客留店。这样做，可能促进低价产品的销售，但无形中增大了高端产品的销售难度。而导购还浑然不觉，认为是产品价格高的原因。其实，是导购不正确的介绍顺序让顾客感觉产品价格高，赶跑了顾客。 三、物以稀为贵稀缺气氛的创造。当顾客感觉自己购买的产品数量是非常少，或会越来越少的时候，都愿意为拥有产品付出更高的价格。这也是为什么南方的大雪灾把一包普通的方便面炒到50元天价“背后推手”。其实，这个原理在商业上已经得到广泛的应用。“数量有限，售完为止”，“最后截止日期”策略都是“物以稀为贵”在商业上的实战应用。终端导购如果能在终端巧妙地创造这种稀缺的气氛，也能使顾客的心理帐户发生微妙的变化，促成高价产品的销售。 四、买椟还珠突出卖场的价值感、突出卖场人员的价值感。像上面举例说明的，顾客是很难在一个星级宾馆或飞机场对一包方便面进行砍价还价的，尽管顾客心理非常清楚这包方便面的价格已经完全背离了它的价值。为何顾客“敢怒不敢言”，做了现代版的“买椟还珠”人呢？是强大环境力量使然。在星级宾馆或飞机场等高档场所讨价还价，也太掉架了吧？自己的品位和档次也太低了吧，会被别人笑话和看不起的。从这个例子可以看出，卖场的价值感可以提升商品的价值感，降低顾客对高价格的敏感度。所以，经销商不要去为节约几个小钱，而不愿在店面的门头和内部装修风格、装修档次上投入。这是非常得不偿失的。顾客往往根据店面门头的大小、店内装修的档次和豪华程度来判断品牌的实力和档次的。在顾客潜在的心理帐户上，高档的店铺卖高价的产品是理所当然的，在这些高档的场所里的高价产品的定价是合理的。顾客，不管有意还是无意，对高档环境买了单。 卖场人员，也是一样的道理。顾客给五星级酒店门童或服务员的小费一定是比低星级酒店的人员高的。道理是五星级酒店服务人员的服务形象，服务质量肯定是最高的。突出卖场人员的专业形象和服务品质，在顾客的心理帐户里也是能加分的。 优秀的终端导购，必定是会卖高端、高价产品的人员，是会成功管理好顾客“心理帐户”的专家。如果，顾客购买能力不够，不属于高端消费群体，没能买高端、高价的产品，那不是终端导购的错。如果顾客购买能力很强，属于高端消费群体，导购没有成功地向他成功地推介并让他购买高端产品，而是买了中、低端的产品，甚至什么也没买，那绝对是终端导购的错。 终端导购，掌握了终端导购的利器管理顾客的“心理帐户”了吗? 如果没有，那就抓紧去到目标顾客的心里“开户”吧！平息客户愤怒的七法则发布时间:2008-04-03 访问统计:点击 876次评论: 18 次 作者:逸马顾问:吴玉龙 你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有7个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。 1、合作 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。 2、你希望我怎么做呢？ 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。 3、回形针策略 这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务者告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。 4、柔道术 现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，” 5、探询“需要” 客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。 6、管理对方的期望 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？ 7、感谢 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。如何有效管理导购员发布时间:2008-02-28 访问统计:点击 883次评论: 4 次 作者:茹万涛 导购员处于产品销售的最前线，有效的导购员管理体系是增加销售额、实现利润增长的关键。目前很多的企业欠缺这一体系或者有但不完整。如何建立一个完善有效的导购员管理体系呢？我们需要做好四方面的工作：招募、培训、管理以及考核评价系统。 一、招募 导购员的来源是由许多途径的，有资历的导购员介绍的，公司网站上招聘的，在商场找到的，还有毛遂自荐的，所以导购员的功绩是满足的，但对公司而言，合格甚至优秀的导购员才是有价值的。 以往招募导购员要求其吃苦耐劳，能说会道，服从意识好，有工作经验等，但是我认为合格的导购员就是能够帮助企业实现销售增长并积极辅助业务工作的人，我部要求导购员必须能说会道吃苦耐劳也不在乎以前的工作经验，只要求它具有诚实的品质以及所在岗位上的价值。 招募工作本身就是选择成员并建立销售团队的过程，所以必须作为一件重要的事情来做，而不能为了招募而招募，走马观花更不可要。 二、培训 初次招募过来的导购员对公司以及公司的产品没有一个完整清晰的认识，必须进行必要的培训，介绍公司的大体情况企业文化等。对导购员的实质培训主要有三个方面：产品知识培训销售技巧培训软培训。 产品知识培训 产品培训，无非就是要求导购员了解并清楚公司的产品，通常包括产品的系列，型号，外形，主要功能以及价，但更重要的是清楚各系列各型号产品的区别以及卖点所在，必要的时候可以将所有产品的主要功能、卖点所在等情况列表打印成册分发个人了解记忆。 培训的方法是很灵活的，卖场实习，督导教授或者业务言传身教都是可以的，关键在于导购员要用心的学习。不要求每个导购员都市一部活电脑，毕竟每个人的能力有所不同，但是每提及一个型号，导购员起码得说出它的相关信息。 销售技巧培训 销售技巧对于终端导购是很有重要意义的，它一定程度上决定了交易的成败。销售就是将合适的产品卖个合适的人，技巧则是发现消费者所需产品并说服其产生购买行为的方法。技巧培训是要给予导购员对产品的知识已经相当的了解。 我曾在美的小家电一代理商处工作过，手下有40个导购员，就以我曾经的培训为简例。 顾客要买一个电饭煲，导购员对产品也相当的了解。 D：欢迎光临美的！您需要什么产品？ C：我想看看你们的电饭煲。 D：我们美的的电饭煲质量是完全信得过的。您有什么要求吗？ C：实用些的，方便得。 D；您先看看我们这种（YJ307E），这种性价比是最高的，销售状况也不错。 C：看起来小了一些，我们家4口人呢 D：那您是应该拿一个稍微大的，4L的就差不多了。 C：这个内锅怎么有些薄阿 D：是啊，这是我们去年的老产品了，今年我们的新产品内锅就加厚了，您可以看看这款（YH403） C：这个比刚才那个好多了 D：您在功能上还有什么要求么？ C：要是能做饭也能煮粥就更好了 D：我们有您说的那种产品（YN403），双功能，内盖板可拆细，陶土健康内锅。 C：好！就拿这个吧 D：我帮您包起来，我再外送您围裙一个和淘米器一个。 C：谢谢！ D：欢迎您再次光临！ 虽然这只是一个小小的案例，但是却实现了价值的升华（YJ系列130多元，YN系列300多元），也体现了导购员本身的价值。技巧培训必须建立在导购员完全掌握产品知识的基础上，否则很有可能事倍功半。 软培训 软培训，不同于产品知识及技能培训，它存在于销售整个过程中，我将对导购员职业素质及道德的培训成为软培训。 导购员的收入大体有基本工资、提成、考核奖以及工龄几个部分，其中提成占了较大的一部分，不排除一些导购员为了增加收入而采