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文档简介

中国银行业公平对待消费者自律公约学习心得为进一步提高柜面服务质量和服务水平，树立良好的企业形象，充分调动广大员工的积极性和主动性，硚口支行组织员工认真学习中国银行业公平对待消费者自律公约，使全行员工深刻认识到公平对待消费者的重要意义，明确学习的目标、任务和基本要求，激励员工以热情的态度、良好的作风和文明的形象，向消费者提供文明规范的服务。中国银行业公平对待消费者自律公约的创新之处是首次提出将建设公平对待消费者理念纳入银行企业文化建设，充分体现出客户至上的理念，明确了银行金融机构应建立公平对待消费者工作机制，把公平对待消费者工作纳入制度化轨道。该公约的制定和发布，填补了国内银行业相关制度规范的一个空白，与其他行业相比也处于领先地位。中国银行业公平对待消费者理念的提出将对全面提升银行服务水平，具有积极的推动作用。该公约的发布对保障金融消费者合法权益，对规范和改进银行服务、维护银行业良好的社会形象，对建设良好的金融生态环境、建设和谐社会都有着重大的现实意义和深远的历史意义。中国银行业在公约中向全社会发出的服务承诺，充分表明了我们真心倾听客户声音、努力改进服务的意愿。这在服务理念、服务意识、服务思想上是一个质的飞跃。在学习的基础上，在全行进行了一次综合大检查，采用自查、走访客户等形式，查找出了公平对待消费者服务中的漏洞和柜面服务中存在的不足，并进行整改。同时，围绕管理规范化、服务标准化的要求，认真贯彻实施中国交通银行柜面服务管理办法和中国交通银行柜面服务标准，使柜面服务管理做到了“统一标准，归口管理，层层负责”；对柜面服务场所的卫生，行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌、服务理念用语、利率牌、日历牌等进行规范，配备必要的服务设施；柜面服务人员牢记了“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”的理念，熟记服务用语，自觉运用服务用语，真正为客户提供了真诚安全、热情周到、优质高效、规范准确的服务。在学习中，柜面服务人员认识到，应当主动践行我行作为富有社会责任感的大银行应尽的商业和社会责任，为广大客户提供文明规范服务，共同维护良好的市场秩序，为推动银行业健康发展贡献自己的力量。做到依法合规经营，诚心对待消费者；热情友好服务，营造和谐服务环境；客观披露信息，保障消费者知情选择权；保护库户信息，依法保障消费者信息安全；维护经营秩序，依法保障存款安全；忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务；完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理；开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。通过学习中国银行业公平对待消费者自律公约，全面提升了柜面员工的素质，改善了网点服务环境，推动了服务管理和服务水平，使全体柜面服务人员以全新的姿态、全
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