旗帜催生优势(邹志明).docVIP

峨眉山风景区管理工作研讨会交流文章旗 帜 催 生 优 势作者：邹志明旗帜就是方向，旗帜就是目标，旗帜就是标准。举什么旗，走什么路。对一个成功的企业来讲，总在不同的方面有着不同的旗帜，是一个系统，是企业运营的理念、方向和目标（或者标准）在生产经营的不同环节、不同方面的体现。具体而言，这个系统一般由企业旗帜（或称公司旗帜）、员工旗帜、岗位旗帜和活动旗帜构成。从动态的角度看，旗帜鲜明，方向、目标、标准明确，才能产生规范的运作，也才能产生质量、效益和市场竞争的优势。从这样的意义上讲，旗帜的作用就是在发挥原有的物质技术和管理的优势基础上催生更大的优势。近年的时间，使峨眉山万年索道公司一跃而成为管委会的先进企业、窗口单位，经济收入连年翻翻，其关键就在于公司准确地树立了一系列的旗帜，而且每面旗帜都是那么的鲜明。一、企业旗帜发展灵魂的展示越是具有特色的，在竞争中也就越具有竞争优势。企业旗帜代表企业自身的整体形象，它必须展示自身的优势，打上独具特色的烙印，突出展示企业的经营理念、团队精神、发展方略等灵魂性内容，并深入企业的每一个员工的思想深处，化为具体行动和力量，在企业发展的各个阶段上以不同形式表现出来。万年索道公司成立于1994年，其工作具有两大突出特点：旅游服务和索道安全。在旅游服务方面，我们从自身实际出发，树立“一切为游人着想，一心为游人服务，待游客为亲人”的服务理念，以“忠诚、敬业、团结、奋进”为自己的企业团队精神。大力开展温馨工程，提倡人性化、个性化和情感化的服务，做到免费开水针线、免费景点咨询、免费宣传资料“三免费”和主动宣传旅游安全、主动维护旅游秩序、主动听取游人意见、主动接受游人监督、主动为游人排忧解难“五主动”，对外树立了公司良好的企业形象。在索道安全方面，始终坚持安全无小事，让每一个员工都牢记“安全是索道工作的生命线”，贯彻“安全第一、秩序第二、效益第三”的工作方针，把安全思想寓于索道的各项管理中，实行安全工作一票否决制。同时，公司导入ISO9001：2000标准，建立健全了一套科学、完整、严谨的安全管理体系，使安全工作操作程序化、巡检制度化、记录规范化、维护科学化、安全责任化、工作军事化，确保了安全工作横向到底、纵向到边，无任何死角和漏洞。严格、高效、规范的管理，使公司的服务以安全好、秩序好、环境好、服务好、卫生好、效益好“六好”和让旅客吃的舒心、住的安心、行的放心、游的欢心、购的称心、娱的开心“六心”赢得了社会的一致好评，并荣获全国“青年文明号”、全国文明风景区旅游示范点等多项殊荣。实践告诉我们，企业旗帜是一个企业在其生产经营活动中表现出来的独立特行的品质的体现，是企业灵魂的展示。没有鲜明的企业旗帜，就意味着企业自身的特点不突出，在市场竞争中的优势也不可能明显。通常情况下，企业旗帜是以比较成形的企业章程或规章、制度乃至文件的形式来表现的，它对企业的全方位工作产生深远的影响。二、员工旗帜企业人格的典范在市场经济条件下,企业和员工之间的关系已不再单纯,雇佣和被雇佣的关系居于主导，员工的主人翁意识受到严峻的挑战,如何在法律许可的范围内规范员工行为、塑造员工的企业人格已成为企业管理的一个重要课题。员工作为企业生产经营活动的主体,对企业行为的理解和支持是企业行为取得预期成效的必要条件,在这方面,经济的约束不是万能的,员工自身的职业道德素养起着至关重要的作用。我们也应看到,单纯的职业道德条款和一味的说教是同样是行不通的。在现实中,只有员工身边的人和事才最具有说服力,最具有持久的影响力。这些人和事所蕴涵的典范意义就是我们所说的员工旗帜的主要内容。员工旗帜就是企业有意识地树立的员工企业行为的典范,是员工在企业中的奋斗方向、发展目标和行为规范,它为企业生产经营活动提供共同行为基础。在树立员工旗帜方面，传统的思想政治工作意义重大。其核心就是要充分发挥企业党团组织和各类宣传思想阵地的导向作用，尤其要注重发挥企业党组织的政治导航作用。企业党组织要树立为企业规范、健康的发展服务就是践行“三个代表”，为发展先进生产力服务，为实现第一要务服务的思想理念，在党建工作中坚持党员标准，适时发展党员，凝聚党团员力量，充分发挥他们在企业中的先锋模范作用，使每个党员都成为企业开展思想政治工作最有说服力的样板，成为员工的一面旗帜。同时，在处理维护员工利益与促进企业发展方面，企业党组织要立足企业的长远发展，把维护职工合法权益与企业发展结合起来，将思想政治工作融入企业文化，大力树立“诚信”理念，使思想政治工作成为企业发展的“助推器”。基于对党员示范作用的充分认识，公司党支部成立了以支部书记为组长的党员示范活动领导小组，积极开展与党同心、与员工贴心、让游客放心和保持共产党员先进性“三心一保持”教育活动，在保证党员与普通员工密切联系的基础上，完善党员考核标准，实行亮牌制和联系帮助制度，对考评不合格的党员实行黄牌警告，并指派责任心强、模范作用好的党员进行一帮一，限期改正，纳入考核。在支部下属各党小组广泛开展“争做时代先锋，争创一流服务”为主要内容的党员示范活动。要求全体党员在工作岗位上必须佩带党员标志，亮明党员身份，自觉接受员工和游客监督。以技术安全部党小组为例，该小组开展了“以确保技术安全为目的，提高设备维护管理为根本”的示范班组活动，共产党员李碧清在设备维修保养方面提出“变被动维修为主动维护”的建议，坚持故障不过夜，确保设备完好率100%，为此，他常常在收车后，带领全班人对设备进行检修维护，往往一干就到深夜，有时甚至通宵达旦，但他却无怨无悔。在他的带动下，全班工作质量明显提高，全年生产安全率100%，开机率98%，设备完好率100%，连续被公司评选为先进班组。这样的例子还有很多，如今，“一个党员一面旗帜”的思想早已成为公司上下的共识，并在公司的各方面工作中起着巨大的推动作用。仅2002年，公司11名党员中就有9名党员被上级党委评为先进工作者、技术能手、服务标兵，占共产党员总数的81.8%。在共产党员的模范作用带动下，全体员工以他们为榜样，认真开展了“三比三看”活动，推动了公司工作当年上新的台阶。对员工而言，旗帜是标准，旗帜是目标，旗帜更是榜样，有了榜样的示范就得参照着做。当然，树立旗帜需要做很多工作，但如果这方面工作做得不到位，那影响也必将是深远的。三、岗位旗帜规范运作的表率企业的生产经营活动是由若干环节组成的。不同环节、同一环节不同的操作者乃至同一操作者不同的心态下操作所产生的结果都会给产品和服务流程带来深刻的影响。因此，企业对生产经营过程每一细节的要求都是十分严格的，用整齐化一来表述一点也不为过。这对所有流程都由人来完成的工作而言，难度是可想而知，在这种情况下，树立岗位旗帜就显得尤为重要。“别人在这个岗位上能做到的，那么，你在这个岗位上就应该做到。”这是一种对岗位的要求，实则更是对人的要求，是对员工在工作中规范运作的要求。在实际工作中，公司要求各岗位根据岗位特点树立岗位旗帜。以公司运营部为例，他们根据旅游市场的变化和游客对服务质量不断提高的要求，结合自身特点提出“三项免费”、“五个主动”的“诚信公约”内容，并被公司广泛推广，成为公司服务的一大亮点。运营部副经理胡佐民站在服务管理的角度增加了“四化服务”的内容即形象统一化、语言标准化、动作规范化、表情自然化，并成为运营岗位的一面旗帜，而且他的这种做法在运营部广泛推广。钟雪梅在“四化服务”和“诚信公约”示范活动中，又结合自己岗位特点，进一步丰富含义，增加了个性化和情感化服务的内容，并用自己的行动在日常服务过程中全面演绎。在岗位旗帜的感召下，运营部成立了旅游咨询服务小组、帮残助残小组、青年志愿者服务小组等，主动为游客服好务，急游客之急，想游客所想，服务水平不断提高。仅2002年，就免费为游客提供开水数万杯，雨具上万件，各种药品价值上千元。和运营部一样，公司的各个岗位都有自己的旗帜，在这些旗帜感召下的员工群体，提升了公司旅游服务的质量，赢得了游客的一致好评，一位游客留言说“四海为家走天涯，乘车知多少？细把服务来比较，惟有万年好”，这正是优质服务为公司树立了良好的公众形象的最好说明，当然这也带来公司参与竞争的优势。岗位旗帜，是运作规范的体现。若干岗位旗帜带来的就是企业生产和服务的标准化，是质量的保证，是信誉的提升，当然也是市场竞争的优势。四、活动旗帜凝聚力量的载体没有活动就没有旗帜。员工旗帜、岗位旗帜都不是凭空产生的，都是在企业的具体运作过程中依托活动产生的，标识企业独立特行的企业旗帜也是在企业的运作活动中展示出来的。但活动自身也必须要有旗帜，一是旗帜人物的参与，没有他们的参与，活动就没有主心骨；二是活动的目标旗帜导向，目标指向不明不可能取得预期的效果。企业的活动是多种多样的，但一般来看，可以分为两个主要的层面。一是物质生产层面，以企业生存、获取利润为目的的生产经营活动是最主要最常规的活动。这类活动的目的十分明确，除了具备先进的生产要素之外，管理规范以及岗位旗帜和员工旗帜对质量、效益等市场竞争优势方面的影响是举足轻重的。二是精神生产层面，主要是着眼长远，以凝聚人心和力量为目的的企业精神文化建设方面的活动。这一层面虽然不直接产生效益，但却是一个企业是否成熟的基本标志，它反映企业整体的精神面貌，在潜移默化中影响企业的各个方面。在这一层面上，从企业的长远发展来看，必须要有能全面反映企业精神面貌的旗帜性活动（也称活动旗帜）。活动旗帜是企业精神建设的最主要的载体，是企业凝聚人心和力量的载体，是企业各种精神文化活动中最主要的活动，在一个相当长的时间内这种活动的宗旨贯穿并体现于其他活动中，其他活动的开展要不与其抵触。但在旗帜性活动的开展方面有一个十分值得注意的问题，那就是如何在着眼长远的基础上，把它与企业的生产经营和管理活动结合起来，并使之与企业当前的中心工作相结合，成为推动企业全面、健康、规范发展的活力和动力所在的问题。在活动旗帜的选择方面，公司根据企业青工多这一实际，选择了影响广泛，拓展层次丰富的“青年文明号”建设。公司从1995年开始，就把争创“青年文明号”作为一项首要的工作来抓，公司结合索道行业特点围绕“青年文明号”建设，广泛开展青年志愿者活动、服务诚信承诺活动、便民服务点活动、示范岗活动、读书演讲活动等五项特色活动。公司于1995年获峨眉山市“青年文明号”称号，1996年获乐山市“青年文明号”称号，1997年成为四川省“青年文明号”，1998年成为全国旅游行业第一家荣获全国“青年文明号”殊荣的单位。在多年的“青年文明号”创建活动中，公司开展的青年志愿者活动、服务诚信承诺活动、便民服务点活动，给公司带来游客的表扬信上百封，锦旗十多面，游客留言数千条，这没有给公司带来直接的收益，但却使公司的服务成为峨眉山风景区一道亮丽的风景，提高了公司的信誉，提升了公司形象，扩大了公司的影响，增加了公司的竞争说服力。“青年文明号”示范岗活动则为公司树立了一批岗位旗帜，推荐四川省服务明星一名，造就乐山市学雷锋先进个人一名，峨眉山市的“十佳”技术能手一名，青年岗位技术能手三名，多名员工成为峨眉山管委会和公司评选的服务标兵。新世纪书屋、青年活动室和学习室的开辟以及青工培训等为青工的学习提高创造了条件，演讲比赛、心得体会交流、座谈会等则为青工的展示提供了舞台，截止目前，公司员工都能熟练运用普通话进行交流，窗口部门员工能用简单的英语对话，80%的青年获得了大专以上学历，在技术部门有30%的青年取得了技术职称。近来，公司又以建设“中国第一山”为契机，开展了以“一切为了游客”为宗旨的“争当技术能手，争做服务明星”的劳动竞赛和“人人都是旅游形象”、“我为游客服好务”的大讨论，举办了“我为青年文明号添光彩”、“建设中国第一山，万年索道怎么办”演讲比赛，继续深化“青年文明号”活动，并把活动向纵深推进。青年文明号创建活动是公司自建立以来就开始开展建设的一项旗帜活动，在这一活动载体的作用下，公司的凝聚力增强，服务质量明