关于大汗行宫的实习报告.doc

目 录一、实习概况1（一）丰宁大汗行宫简介1（二）实习内容介绍1（三）实习岗位介绍2二、实习中发现景区的优点2（一）销售网络庞大2（二） 管理机构扁平化2三、实习中发现的问题3（一）景区娱乐设施不完善3（二）景区工作人员的服务质量差3（三）景区基础建设不全面3（四）景区文化衔接有问题4（五）景区内部人员工作散慢4四、解决问题的具体措施4（一）加强和完善娱乐设施4（二）提高景区工作人员的服务质量4（三）加强景区的基础建设5（四）加强景区文化建设5（五）建立员工的工作效益体制，提高员工的工作效益5五、暑期工和实习生的应用对企业是双刃剑5六、实习总结及心得体会6七、谢辞6参考文献7第 1页 河北旅游职业学院毕业论文论文题目 关于丰宁坝上大汗行宫调查报告系 别 旅游管理系专 业 景区开发与管理班 级 11景区学 号 20110501590姓 名 焦龙飞指导老师 李建峰论文完成时间 2013 年 12 月 19 日关于丰宁坝上大汗行宫调查报告摘 要：本文主要介绍作者在丰宁坝上大汗行宫景区实习期间发现的问题。比较客观的介绍了大汗行宫一些部门的优缺点，希望可以对大汗行宫今后的建设和管理上起到一些作用。并且介绍了在实习期间学习到各种知识时的感想，遇到的各种问题，也对发现的问题提出了一些解决方案。关键词：旅游业 大汗行宫 娱乐区 服务一、实习概况（一）丰宁大汗行宫简介大汗行宫景区是集寻古、观光、娱乐、餐饮、住宿于一体的大型综合景区。大汗行宫景区所处之地蒙元时期名为凉陉，意为“凉爽的地方”，早在古代已被誉为避暑胜地，夏季最高气温不超过24，是夏日休闲度假的首选。来这里呼吸大自然的气息感受草原的美丽深邃。大汗行宫宫殿区，占地30万平方米，宫殿范围内由宏伟壮阔的宫门、代表民族信仰的长生天牌坊、战场上的金戈铁马的还原场景、独具特色的议事金帐、具有强烈宗教色彩并象征神在其位的敖包和集佛教、道教、萨满教于一体的祭天台等建筑共同构成景区中轴线。宫墙左侧为元朝的发展史，记载了蒙古民族从原始逐水草而居的游牧生活到成吉思汗开国和元朝建立并发展壮大创造一片盛世的景象。生动的刻画出在这茫茫大草原中曾经兴旺发达雄霸百年的蒙古民族征服世界，并创立了世界上最大疆域版图的元朝在其发展的过程中部分最具代表性的历史场景。右侧是由600个蒙古包组成的兵营，展示了蒙古特色军帐文化。旅游区以自然为依托、以蒙元文化为基础，是一家集寻古、观光、娱乐、餐饮、住宿、影视基地于一体的大型旅游区。大汗行宫旅游区分为：宫殿区、草原观光区、娱乐区、餐饮住宿区。总投资五亿元人民币，景区将凭借自身历史文化背景优势及地域优势，以追溯历史文化和靠近大自然为主题，倡导社会重拾宝贵的历史文化，让游客在浓浓的草原气息中，寻找历史的足迹，感受最纯美的自然。并将其打造成为全国乃至全世界最具知名度的草原旅游区。（二）实习内容介绍我们专业根据中国北方旅游季节性的特点，将实习时间定为2013年5月10日至2012年10月7日，施行“旺入淡出”模式，这有利于在旅游旺季为企业提供人力资源。在解决企业用人问题的同时，也锻炼了学生的动手能力，将在学校中学习的理论知识运用于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性。将自己的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化已经学过的理论知识，提高综合运用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力，加强对市场营销过程的认识。也使学生更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识。增对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离。为以后进一步走向社会打下坚实的基础。更重要的是了解景区的构成和职能，整个工作流程，提高一名大学上的职业素质能力。也确立自己在景区里最擅长的工作岗位。为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。同时也可以使学生进一步的了解景区的专业知识，也有利于学生的理论与实践进行更好地集合，这种模式增加了学生的专业素质，也进一步加强校企合作。（三）实习岗位介绍娱乐区；是整个景区为游客提供游玩娱乐项目的地方，也是整个景区人流量最大的地方。车队；一般每个景区也都会设有车队，车队的主要职务就是供游客参观游览整个景区的交通工具，是景区中流动的血脉。二、实习中发现景区的优点（一）销售网络庞大大汗行宫景区的销售网络并不是自己建立的，而是以对会员和特价票的形式进行推销的，将原价票以低价卖给附近的会员，而会员将门票以高于特价票低于门票面值的票卖给游客。大汗行宫的会员主要包括附近的村民、农家院、宾馆等，而会员因为有利可图就会大力推销以赚取差价。这样即减少了营销的成本有可以拥有大量的销售员。这在以后的景区营销活动中是值得学习的。（2） 管理机构扁平化大汗行宫整体的管理机构设计简单，从一定程度上讲已经属于一种扁平化的管理机构了。大汗行宫的管理机构是由几名老员工组成的，去除多层领导的弊端，形成结构简单高工作效率的模式。把几名老员工任命为各个部门的主管，对学校来的实习生、暑假工、临时工进行管理，而老员工直接对景区的总经理负责，形成一种简单快捷的管理方式。老员工不但负责景区的管理也对新员工进行培训，这样不但符合了北方景区淡旺季的用人问题，也减少了景区的用人成本。形成一种“铁打的营盘，流水的兵”的扁平化的模式。三、实习中发现的问题通过这五个月的实习，已经对我所在的实习单位及自己所在的岗位，都有了一个全面的了解。作为娱乐区一名工作人员，在努力做好自己的本职工作的同时，当然也在工作过程中发现了诸多的问题。（一）景区娱乐设施不完善娱乐器械的老化损坏严重，如车队共有5辆电瓶车，2辆小火车。电瓶车显得陈旧，而且电瓶车都有损伤，性能不好开车开到一半就已经没电了，严重影响了景区的正常运行；草地摩托损坏严重，摩托车的方向盘制动系统都已经损坏，还经常发生事故，为景区的安全蒙上了一层阴影，到九月份的时候就已经只有3辆惨不忍睹的草地摩托可以使用，其他的均已损坏无法使用；滑草车也损坏严重不可使用，只有仅剩余的几辆维持运转，严重影响了景区的工作效率；并且因为这些设备发生了多次事故。（二）景区工作人员的服务质量差娱乐区的经营模式是以承包制的,而非景区直接管理，是由各个承包户进行管理。所以很多承包户的服务态度很差,经常与游客发生各种冲突。承包户甚至弄虚作假欺骗游客,如高尔夫、射箭等项目，在淡季的时候玩十次的项目在旺季只能玩五次甚至三次，来完成景区的任务。没有体现出“顾客就是上帝”的服务原则，当游客在旅游过程中往往会出现一些问题，景区工作人员就会与游客进行争吵，这种事件多次出现，有甚者出现与游客互相殴打的情况。这严重损害了景区的形象，也给景区带来不利的一面。（三）景区基础建设不全面部分娱乐项目没有明显的标示，游客甚至都不知道景区各个娱乐项目的位置，有很多游客在游览结束时也没见到景区所介绍的娱乐项目。这让很多游客失望而归，也使得部分游客重新游览一次，不但浪费了游客的时间，也增加了工作人员的工作强度。景区厕所数量少，迫使游客在上厕所的经常排队，甚至我们的工作人员也很不方便，对此景区的工作人员也多有抱怨；而且厕所经常损坏，使本来少的厕所更加不堪重负。景区的游览车数辆少，在旅游旺季的时候一天进入景区的人数可以达到三千人左右，然而娱乐区的所有车辆的运力加起来也不够使用，造成游客等待时间过长，甚至为此出现了退票的事情。（四）景区文化衔接有问题娱乐项目没有和景区文化进行有效的衔接，就像是很多堆在一起的玩具，没有灵魂也没有任何文化的融入，可以说就是建在草原上的游乐场。即便如此大汗行宫还分为了两大部分宫殿区和娱乐区，将宫殿区中建筑物带来的一丝元蒙文化给隔离开了，最后形成了宫殿区就是防建的蒙元时期的建筑群，娱乐区也就是成了建在草原上的游乐场，使得他们两者之间几乎没有联系，宫殿区仅有的文化氛围也根本无法在娱乐区中体现出来，这也使得娱乐区虽然有丰富多彩的娱乐项目，但却在整个景区显得格外生硬。（五）景区内部人员工作散慢在这五个月的实习过程中我体会到了很多关于自己对未来道路上发展的感受。关于景区这个整体而言，其中也存在很多的不足之处。在旅游旺季七月份至八月份的这段时间里，我们景区的工作人员大概有二百名员工在岗位上努力工作，可是工作一段时间我发现了一个很重要的问题，就是景区人员在上班的时候工作态度散慢，没有了那种积极向上的态度，用两个字形容就是“懒”。这也许是上班累，因为旺季的时候我们每天工作11个小时，有的部门到晚上还要经常加班工作时间可能达到15个小时左右。再加上景区的管理制度不完善所导致的。四、解决问题的具体措施（一）加强和完善娱乐设施关于大汗行宫娱乐设施不完善等问题，希望娱乐区相关负责人及工作服务人员要认真落实各项整改措施，应及时对娱乐区的各类设施进行完善以便于更好地工作，给景区带来利益上的损失。整应该增加娱乐项目，对旧的项目进行维护和升级，增加其娱乐性和安全性，在保障游客安全的前提下使游客可以愉快的游玩。（二）提高景区工作人员的服务质量旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。为此大汉行宫应努力倡导良好的品质，在景区内部布满带有良好习惯的标语，对工作人员进行相关的培训。建立一个良好的环境，来满足游客的需求。具体的要建立完善的投诉制度，广泛的听取游客的建议和投诉。将每个项目可以玩几次印到票面上，可以让游客清楚地了解自己所玩的项目，防止弄虚作假欺骗游客。（三）加强景区的基础建设一个景区的基础建设决定一个景区的未来的发展。大汗行宫应当增加和完善基础建设，如指示牌和厕所完善基础建设，使其更人性化。增加游览车的数量，也要保证游览车的安全，必要的时候景区也可以向游客免费提供一些导游图，使游客可以非常快的了解我们的景区、娱乐项目、各项服务设施、特色商品、景区文化等。（四）加强景区文化建设好的景区文化氛围可以增加游客的体验度，对景区的发展和评价起了至关重要的一环。大汗行宫应当综合景区的优势，整合资源加强景区文化建设。结合大汗行宫景区所营造出的文化氛围，来建设娱乐区的娱乐项目。简单的可以改变项目的颜色，对项目的外表进行包装，在指示牌的上面写个故事来是的我们的项目更具有层次感。总而言之让游客玩出文化，而不是孤孤单单的娱乐项目。（五）建立员工的工作效益体制，提高员工的工作效益良好的员工制度可以吸引人才留住人才，为景区的发展增加新的血液。希望大汗行宫加强和完善工作效益体制。提高每位工作人员的上岗意识，让他们认为自己是在努力为自己的将来铺上完整的道路。提高景区的管理层次，作为景区的管理者，应该加强企业本身的管理层次，从而提高企业自身的价值。指定更好是执勤时间，使我们的工作人员拥有更好的工作状态。五、暑期工和实习生的应用对企业是双刃剑景区在人员应用上使用大量暑期工和实习生，实习生的应用无疑是十分正确的，因为我们的实习生多是来源于高职院校，虽然工作经验少但是适应能力强，可以在短时间内掌握自己所在的岗位，还是可以较好的完成工作任务的。这样既可以减少劳动人员的成本支出，又可以得到大量的优秀服务人员。可是我们的景区大量暑假工的应用上，虽然也少了减用人的成本，但是也参差不齐的暑假工，也降低了景区的整体服务质量。六、实习总结及心得体会为期五个多月的实习,使我们比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性,对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的旅游景点普遍还存在问题，学习管理知识是必不可少的。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.，对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在景区这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识，还需要你懂得如何为人处事和接人带物，以及对顾客的耐心以及责任心。另外英语真的很重要，中国已面向全世界了，交流不仅限于国内，对于英语还有待加强。在这五个多月的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，就必须正视好自己的工作态度，以一种乐观的心态去面对着每一天的工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面对每一天。通过这次实习真正学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在旅游管理课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道旅游行业是很注重实践和细节的，但是在实习中就没想到景区里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能，并且加以熟练了。另外，在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系，而要做到这点，最重要的是需要务实，从基层干起，出于基层而脱颖于基层，一个成功的管理者必然是这样产生的，成功的管理者能把所有员工团结起来，这样实现的是整个企业的目标。所以说，日后景区需要的管理人才，必然是经验丰富从基层升上来的，而不是一个具有